Bogotá, marzo de 2017 1
Manual PQRS D INTRODUCCIÓN: El siguiente manual servirá como guía para el usuario que desee registrar una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia; y observe el paso a paso para diligenciar el formulario hasta cómo realizar el seguimiento de la solicitud. DEFINICIONES: PERSONA NATURAL: Persona humana que ejerce derechos y cumple obligaciones a título personal. PERSONA JURÍDICA: Individuo o entidad que, sin tener existencia individual física, está sujeta a derechos y obligaciones. APODERADO: Persona que tiene poderes de otra para representarla y actuar en su nombre. PODERDANTE: Persona que da poder o facultad a otra para que la represente en un juicio, para administrar sus bienes o actuar en su nombre en cualquier situación. ANÓNIMO: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o determinante, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad. ATENCIÓN: Son las acciones planeadas que realiza la entidad, a través de los canales existentes para que los ciudadanos puedan realizar trámites, servicios o solicitar información, orientación o asistencia técnica relacionada con la misión de RTVC. PETICIONARIO: Persona natural o jurídica que formula la inquietud. 2
PETICIÓN: ES el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a la autoridades por motivos de interés general o particular y obtener su pronta solución. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir la información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción o de inconformidad presentada por una persona natural o jurídica, con respecto a una conducta o actuar de uno o varios servidores públicos de la entidad, en desarrollo de sus funciones. RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita insatisfacción o inconformidad presentada por una persona natural o jurídica, referente a la prestación de un servicio público o a la falta de atención de una solicitud por parte de una entidad. SUGERENCIA: Es una idea o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios ofrecidos por parte de la entidad. DENUNCIA: Es un mecanismo a través del cual los ciudadanos pueden poner en conocimiento la ocurrencia de una irregularidad o una falta cometida por cualquiera de los empleados de la entidad. USUARIO: Organización, institución o persona que recibe un bien o un servicio. PQRS D: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias. 3
MÓDULO PARA SOLICITAR PQRD: 1. Ingresar a la página de solicitudes a través del siguiente enlace: http://www.rtvc.gov.co/buzon-de-contacto 2. Ingrese su tipo de solicitud, que puede ser: queja, reclamos, sugerencias, comentaros, peticiones o denuncias 4
Si es persona natural le saldrán los siguientes campos para llenar: Seleccione el continente en el que se encuentra 5
Seleccione el país donde está ubicado 6
Seleccione el departamento Seleccione el municipio Introduzca una dirección 7
Ingrese un correo electrónico válido Ingrese un número telefónico, puede ser fijo o celular Diligencie el asunto de su solicitud, recuerde que son máximos 350 caracteres: Recuerde que el asunto de la solicitud debe ir sin especiales. tildes ni caracteres A continuación diligencie el contenido de su solicitud, recuerde que son mínimo 6 y máximo 2.000 caracteres así: 8
En este campo sí puede colocar tildes y caracteres especiales, no olvide que cada salto de línea resta caracteres. Recuerde que puede adjuntar los archivos que considere necesarios con un peso máximo de 10.0MB Seleccione el medio por el cual desea que la entidad remita su respuesta: 9
Digite el código de seguridad Indique si autoriza a RTVC para el tratamiento de sus datos personales, para leer la política completa presione clic acá: A continuación le aparecerá la siguiente pantalla con el número de radicado y un número de verificación: 10
Pulse en continuar y descargue el PDF 11
A la bandeja de entrada del correo que suministró el usuario, le llegará un mensaje de RTVC con los datos correspondientes a número de radicado, digito de verificación y el respectivo PDF. 12
Si usted es persona jurídica seleccione: 13
Diligencie los siguientes datos: Seleccione el continente en el que se encuentra Seleccione el país donde está ubicado 14
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Seleccione el departamento: Seleccione el municipio: Introduzca una dirección Ingrese un correo electrónico válido Ingrese un número telefónico, puede ser fijo o celular 16
Diligencie el asunto de su solicitud, recuerde que son máximos 350 caracteres: Recuerde que el asunto de la solicitud debe ir sin especiales. tildes ni caracteres A continuación diligencie el contenido de su solicitud, recuerde que son mínimo 6 y máximo 2.000 caracteres así: En este campo sí puede colocar tildes y caracteres especiales, no olvide que cada salto de línea resta caracteres. Recuerde que puede adjuntar los archivos que considere necesarios con un peso máximo de 10.0MB 17
Seleccione el medio por el cual desea que la entidad remita su respuesta: Digite el código de seguridad Indique si autoriza a RTVC para el tratamiento de sus datos personales, para leer la política completa presione clic acá: 18
A continuación le aparecerá la siguiente pantalla con el número de radicado y un número de verificación: Pulse en continuar y descargue el PDF 19
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A la bandeja de entrada del correo que suministró el usuario, le llegará un mensaje de RTVC con los datos correspondientes a número de radicado, digito de verificación y el respectivo PDF. 21
Si usted es un apoderado seleccione: Seleccione el tipo de identificación del apoderado: 22
Suministre el número de identificación: Diligencie los siguientes datos de la persona apoderada: A continuación digite el tipo de identificación del poderdante 23
Digite el número correspondiente a la identificación Suministre el nombre del poderdante: Seleccione el continente donde está ubicado 24
Seleccione el país donde está ubicado 25
Seleccione el departamento: Seleccione el municipio 26
Introduzca una dirección Ingrese una dirección de correo electrónico válida Ingrese un número telefónico, puede ser fijo o celular Diligencie el asunto de su solicitud, recuerde que son máximos 350 caracteres: Recuerde que el asunto de la solicitud debe ir sin especiales. tildes ni caracteres A continuación diligencie el contenido de su solicitud, recuerde que son mínimo 6 y máximo 2.000 caracteres así: 27
En este campo sí puede colocar tildes y caracteres especiales, no olvide que cada salto de línea resta caracteres. Recuerde que puede adjuntar los archivos que considere necesarios con un peso máximo de 10.0MB 28
Seleccione el medio por el cual desea que la entidad remita su respuesta: Digite el código de seguridad: Indique si autoriza a RTVC para el tratamiento de sus datos personales, para leer la política completa presione clic acá: 29
A continuación le aparecerá la siguiente pantalla con el número de radicado y un número de verificación: Pulse en continuar y descargue el PDF 30
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A la bandeja de entrada del correo que suministró el apoderado, le llegará un mensaje de RTVC con los datos correspondientes a número de radicado, digito de verificación y el respectivo PDF. 32
Para consultar el estado de su PQR ingrese al siguiente enlace: http://www.rtvc.gov.co/seguimiento-de-pqrsd, recuerde que es necesario que suministre el número de radicado, el número de verificación que le llegaron al correo y el código de seguridad: 33
Le aparecerá un PFD con todos los datos que suministró anteriormente y el estado de la solicitud así: 34
Haga clic en archivo de respuesta y de esta manera podrá visualizarla 35
Cuando el trámite esté finalizado podrá descargar su oficio de respuesta en PDF. 36