Índice MÓDULO 6. ASPECTOS JURÍDICOS: LABORALES, COMERCIALES Y FISCALES...7 6.1. INTRODUCCIÓN...7 6.2. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS...8 6.3. AGENCIAS DE VIAJES...16 6.3.1. CONCEPTOS RELACIONADOS....16 6.3.2. REGULACIÓN LEGAL....16 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS... 17 6.3.3. CLASES DE AGENCIAS DE VIAJES...17 ESTATUTO JURÍDICO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES... 18 TÍTULO-LICENCIA O AUTORIZACIÓN ADMINISTRATIVA... 18 FUNCIONAMIENTO Y EJERCICIO DE LA ACTIVIDAD... 21 REVOCACIÓN DEL TÍTULO-LICENCIA... 21 EXCLUSIVIDAD DEL TÉRMINO "AGENCIAS DE VIAJE"... 22 SANCIONES POR INTRUSISMO... 22 RÉGIMEN FISCAL... 23 6.4. DISCIPLINA TURÍSTICA...38 6.4.1. INTRODUCCIÓN...38 6.4.2. INFRACCIONES EN MATERIA DE TURISMO...38 6.4.3. LAS SANCIONES...40 6.4.4. EL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR...40 6.4.5. LA INSPECCIÓN TURÍSTICA...41 6.5. LA CONTRATACIÓN TURÍSTICA...42 6.5.1. EL CONTRATO DE VIAJE COMBINADO...42 FASES DEL CONTRATO... 44 OBLIGACIONES DE LAS PARTES.... 48 MODIFICACIÓN DE ALGUNO DE LOS ELEMENTOS DEL CONTRATO... 49 EXTINCIÓN DEL CONTRATO... 51 INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO DE VIAJE COMBINADO. RESPONSABILIDADES... 54 6.5.2. CONTRATO DE HOSPEDAJE...58 6.5.3. CONTRATO DE RESERVA DE ALOJAMIENTO (EN RÉGIMEN DE CONTINGENTE Y DE RESERVA INDIVIDUAL...62 6.5.4. CONTRATO DE GESTIÓN HOTELERA...70 6.5.5. CONTRATO DE CHARTER AÉREO...81 6.5.6. CONTRATO DE SEGURO DE ASISTENCIA EN VIAJE...86 ANEXO I.- MODELOS DE CONTRATOS...93 Modelo de Contrato Combinado (I)... 93 Modelo de Contrato Combinado (II)... 95 6.6. TURISMO SOSTENIBLE Y FISCALIDAD ECOLÓGICA...107 INTRODUCCIÓN...107 Estructura de los tributos ambientales...109 Financiación de los municipios turísticos...110 ANEXO AL MÓDULO 6. NORMATIVA COMUNIDADES AUTÓNOMAS....113 MÓDULO 7. HABILIDADES DE DIRECCIÓN...155
7.1. INTRODUCCIÓN...155 7.1.1. FUNCIONES DE UN DIRECTIVO...156 7.1.2. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL DIRECTIVO...156 7.1.3. ESTILOS DE DIRECCIÓN...158 7.1.3.1. INTRODUCCIÓN... 158 7.1.3.2. LOS ESTILOS DE DIRECCIÓN... 158 7.2. HABILIDADES DIRECTIVAS: QUÉ SON Y CUÁLES SON...159 7.3. LIDERAZGO...160 7.3.1. DEFINICIÓN...160 7.3.2. COMPONENTES DEL LIDERAGO...161 7.3.3. ESTILOS DE LIDERAZGO...163 7.3.4. CONCLUSIONES...168 7.4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS...169 7.4.1. INTRODUCCIÓN...169 7.4.2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS...170 7.4.3. CARACTERÍSTICAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE RH...170 7.4.4. ESTRUCTURA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE RH...171 7.4.5. POLÍTICAS ESTRATÉGICAS DE RH...172 7.4.5.1 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS... 172 7.4.5.2. SELECCIÓN... 173 7.4.5.3. FORMACIÓN Y DESARROLLO DE CARRERAS PROFESIONALES...174 7.4.5.4. GESTIÓN Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO... 175 7.4.5.5. RETRIBUCIÓN... 177 7.4.5.6. NORMATIVA LABORAL... 178 7.4.5.7. PREVENCIÓN Y SALUD... 178 7.4.6. EL PAPEL DEL DEPARTAMENTO DE RH Y DE LOS DIRECTIVOS RESPECTO AL PLAN ESTRATÉGICO DE RH...178 7.4.7. ADAPTACIÓN A LA CULTURA EMPRESARIAL...179 7.4.8. CLIMA LABORAL...180 7.4.8.1. CONCEPTO DE CLIMA LABORAL... 181 7.4.8.2. POR QUÉ EVALUAR EL CLIMA LABORAL EN UNA ORGANIZACIÓN?... 182 7.4.8.3. COMPONENTES Y VARIABLES DEL CLIMA LABORAL... 182 7.4.8.4. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE CLIMA... 183 7.4.8.5. FASES DE UN ESTUDIO DE CLIMA... 185 7.4.8.6. TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL... 187 7.4.8.7. APLICACIÓN DE LOS ESTUDIOS DE CLIMA... 189 7.4.9. CALIDAD DE VIDA LABORAL...189 7.4.9.1. CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA LABORAL... 190 7.4.9.2. CONCILIACIÓN DE LA VIDA LABORAL Y FAMILIAR... 192 7.4.10. CONCLUSIONES...196 7.5. LA GESTIÓN DE LA MOTIVACIÓN DE LOS EMPLEADOS...197 7.5.1. QUÉ ES LO QUE MOTIVA A UN TRABAJADOR?...197 7.5.2. SATISFACCIÓN LABORAL...199 7.6. COACHING...202 7.6.1. INTRODUCCIÓN...202 7.6.2. ORIGEN ETÍMOLÓGICO...202 7.6.3. ORIGEN PRIMITIVO...203 7.6.4. Qué es el COACHING?...203 7.6.5. A QUIÉN va dirigido?...204 7.6.6. En qué CONTEXTOS o SITUACIONES se puede recurrir al Coaching?...204 7.6.7. En QUÉ consiste el PROCESO de COACHING?...205 7.6.8. PRINCIPIOS del Coaching...205 7.6.9. MODALIDADES o TIPOS de COACHING...206 7.6.10. FASES DEL PROCESO DEL COACHING...207 7.6.11. COACH o ENTRENADOR...208 7.6.12. QUIÉN puede tomar la iniciativa de solicitar un servicio coaching?...210 7.6.13. LOS BENEFICIOS DEL COACHING...210 7.6.14. RETOS DEL COACHING...213 7.6.15. CONCLUSIONES...213 7.7. TRABAJO EN EQUIPO...213
7.7.1. INTRODUCCIÓN...213 7.7.2. DEFINICIONES...214 7.7.3. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL EQUIPO DE TRABAJO...217 7.7.4. CREACIÓN Y DESARROLLO DEL EQUIPO DE TRABAJO...219 7.7.5. ETAPAS EN EL DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO...220 7.7.6. PAPELES O ROLES EN EL EQUIPO DE TRABAJO...221 7.7.7. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO DE TRABAJO...224 7.7.8. CONCLUSIONES...225 7.8. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN...226 7.8.1. INTRODUCCIÓN...226 7.8.2. QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?...226 7.8.3. CUÁNDO SE PRODUCE COMUNICACIÓN?...226 7.8.4. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL...228 7.8.5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN...233 7.8.6. NIVELES DE COMUNICACIÓN...234 7.8.7. LA COMUNICACIÓN INTERNA...235 7.8.8. PLAN DE COMUNICACIÓN...237 7.8.9. REQUISITOS PARA UN BUEN COMUNICADOR...238 7.8.10. ESCUCHA ACTIVA...239 PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA... 239 MODELO DE ESCUCHA... 240 VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA... 240 7.8.11. RETROALIMENTACIÓN...241 7.9. CREATIVIDAD...243 7.9.1. INTRODUCCIÓN...243 7.9.2. FACTORES QUE AFECTAN A LA CAPACIDAD DE CREATIVIDAD...243 7.9.3. CUALIDADES DE UNA PERSONA CREATIVA...244 7.9.4. MÉTODOS DE DESARROLLO DE LA CREATIVIDAD...244 7.9.5. CONCLUSIONES...248 7.10. GESTIÓN DEL TIEMPO...249 7.10.1. INTRODUCCIÓN...249 7.10.2. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TIEMPO...249 7.10.3. EFICAZ RECOMENDACIONES PARA CONSEGUIR QUE EL TRABAJO SEA MÁS...250 7.10.4. LOS LADRONES DEL TIEMPO...251 7.10.5. CONCLUSIONES...252 MÓDULO 8. LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO...255 8.1. INTRODUCCION...255 8.1.1. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA...255 8.1.2. CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL...256 8.1.3. ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD...257 8.1.4. CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAÑA...258 8.1.5. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD...259 8.2. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD...259 8.2.1. GENERALIDADES...259 8.2.2. PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS...260 8.2.3. PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE...261 8.2.4. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS...262 8.2.5. EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPÓN...263 8.2.6. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING...265 8.2.7. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD...268 8.3. ERRORES HABITUALES RELACIONADOS CON LA CALIDAD...274 8.4. SEIS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA CALIDAD...275 8.5. PRINCIPALES ETAPAS EN LA GESTION DE LA CALIDAD...277 8.6. CALIDAD, COSTE Y PRECIO EN JAPON Y U.S.A....278 8.7. DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD...279 8.8. RECORDATORIO...281 8.9. IDEAS BÁSICAS PARA LA INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD...288
8.10. CUESTIONARIO RESUMEN...337 8.11. LECTURA RECOMENDADA: CÓMO PLANTEAR LA CALIDAD EN LA EUROPA ACTUAL..385 8.12. LECTURA RECOMENDADA: ELEMENTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO INDUSTRIAL...387 8.13. LECTURA RECOMENDADA: CALIDAD OPERACIONAL, CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD...389 8.14. LECTURA RECOMENDADA: EL ESCENARIO COMPETITIVO EUROPEO Y LA CALIDAD...392 8.15. ESTRATEGIA DE CALIDAD Y PLANES DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO ESPAÑOL...394 8.15.1. Introducción...394 Agentes implicados en el Plan... 397 Extensión del Plan... 398 Proyecto innovador... 398 Sistema de gestión de las Normas... 399 Alcance de las Normas... 400 El proceso de certificación... 400 Participación de las asociaciones y grupos empresariales... 401 La Marca... 402 Ventajas para el cliente... 402 Ventajas para las empresas... 402 8.15.2. EL PLAN INTEGRAL DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL 2000 2006...403 8.15.2.1. NUEVOS RETOS DEL SECTOR TURISTICO: TRANSFORMACION DE LA OFERTA Y LA DEMANDA EN LA DECADA DE LOS 90... 405 8.15.2.2. EL PLAN INTEGRAL DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL: PRINCIPIOS BÁSICOS. 420 8.15.2.3. LOS PROGRAMAS DEL PLAN INTEGRAL DE CALIDAD... 426 8.15.3. APROXIMACIÓN A LA CALIDAD DE DISEÑO EN INSTALACIONES HOTELERAS...464 8.15.4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO...467 8.15.5. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS HOTELES ESPAÑOLES DE SOL Y PLAYA...486 8.15.6. EL FUTURO TURÍSTICO ESPAÑOL: LA SOSTENIBILIDAD...491 8.15.6.1. APROXIMACIÓN AL SECTOR TURÍSTICO ACTUAL Y PARTICULARIZACIÓN PARA EL CASO ESPAÑOL... 491 8.15.6.2. CONCEPTOS PARA LA CONTEXTUALIZACIÓN ADECUADA DEL TURISMO SOSTENIBLE... 494 8.15.6.3. SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA Y MEDIO AMBIENTE... 496 8.15.6.4. ECONOMÍA Y TURISMO SOSTENIBLE... 503 8.15.6.5. MARKETING Y TURISMO SOSTENIBLE... 509 8.15.6.6. SOCIEDAD Y TURISMO SOSTENIBLE... 512 8.15.6.7. ESTRATEGIAS EFICACES PARA UN TURISMO SOSTENIBLE... 518 8.15.7. CONCLUSIONES FINALES...531 8.16. BIBLIOGRAFÍA SOBRE CALIDAD...532 MÓDULO 9. EL TURISMO RURAL...535 9.1. EL TURISMO RURAL...536 9.1.1. INTRODUCCIÓN...536 9.1.2. DEFINICION DE TURISMO RURAL...538
9.1.2.1. EL ESPACIO RURAL... 538 9.1.2.2 QUE ENTENDEMOS POR TURISMO RURAL... 538 9.1.2.3. EVOLUCION DEL TURISMO RURAL EN ESPAÑA... 539 9.1.2.4. EVOLUCIÓN DE LA CLIENTELA... 539 9.1.2.5. POLITICAS DE PROMOCION DE LAS ADMINISTRACIONES... 540 9.1.2.6. EVOLUCION DEL PROPIO SECTOR... 540 9.1.3 CARACTECTRISTICAS ACTUALES DEL TURISMO RURAL...541 9.1.4 TIPOLOGIAS DE TURISMO RURAL...542 9.2. GESTION Y DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL...543 9.2.1 LOS GESTORES DE ESTABLECIMIENTOS...543 9.2.1.1 CARACTERISTICAS GENERALES DEL EMPRESARIO DE TURISMO RURAL... 544 9.2.1.2 CARACTERISTICAS GENERALES DE LAS EMPRESAS DE TURISMO RURAL... 545 9.2.1.3 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO EXITOSO DE LA EMPRESA DE TURISMO RURAL... 545 9.2. 2 LOS ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL...546 9.2.2.1 HOTELES RURALES.... 547 9.2.2.3 COLONIAS RURALES.... 548 9.2.2.4 AGROTURISMO... 548 9.2.3. EL PROYECTO DEL ALOJAMIENTO RURAL...550 9.2.3.1 LA IDEA Y SU DESCRIPCION... 551 9.2.3.2. LA ACTIVIDAD... 551 9.2.3.3 EL MERCADO... 552 9.2.3.4 LA COMERCIALIZACION... 552 9.2.3.5 LA PRODUCCION... 552 9.2.3.6 LA LOCALIZACION... 552 9.2.3.7 LOS RECURSOS HUMANOS... 553 9.2.3.8 LA FINANCIACION... 553 9.2.3.9 TRAMITES LEGALES... 553 9.2 4. LA DIRECCION DE ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL...556 9.2.5. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO DE LOS ALOJMIENTOS RURALES...557 9.2.5.1. EL EDIFICIO... 557 9.2.5.2 LA SALA DE ESTAR /COMEDOR... 558 9.2.5.3 LAS HABITACIONES... 559 9.2.5.4 LOS CUARTOS DE BAÑO... 559 9.2.5.5. LA COCINA... 560 9.2.5.6 CONDICIONES GENERALES DE HABITABILIDAD... 561 9.2.6 LA SEGURIDAD EN ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL...564 9.2.6.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD... 564 9.2.6.2 SEGURIDAD INTERIOR... 565 9.2.6.3 SEGURIDAD EXTERIOR... 565 9.2.6.4 SEGUROS... 565 9.2.7. LOS PROCESOS DE SERVICIOS EN ALOJMIENTOS DE TURISMO RURAL...566 9.2.7.1 INDICE GENERAL DE PROCESOS DE SERVICIOS EN LOS ALOJMIENTOS DE TURISMO RURAL... 568 9.2.7.2. ORIENTACIONES GENERALES PARA LA ELABORACION DE ALGUNOS PROCEDIMIENTOS CONCRETOS DE SERVICIOS... 570 9.2.7.3 ARTICULOS DE ACOGIDA E HIGIENE EN ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL... 573 9.3. COMERCIALIZACION DEL TURISMO RURAL...573 9.3.1 INTRODUCCION...573 9.3.2 EL MERCADO...575 9.3.2.1 PERFIL GENERAL DEL CLIENTE DE TURISMO RURAL... 575 9.3.2.2 LOS MERCADOS EMISORES TURISMO RURAL... 576 9.3.3 LOS PRECIOS Y TARIFAS...578 9.3.3.1 METODOS PARA FIJAR PRECIOS EN ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL... 579 9.3.3.2 LAS TARIFAS EN LOS ALOJMIENTOS DE TURISMO RURAL... 580 9.3.4. LA DISTRIBUCION Y PROMOCION...581 9.3.4.1 LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DEL TURISMO RURAL... 582 9.3.4.2 LA PUBLICIDAD DEL TURISMO RURAL... 583 9.3.4.3 FUNCIONES GENERALES DEL GESTOR EN EL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN DE ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL... 583 9.4. TURISMO RURAL Y MEDIO AMBIENTE...585 9.4.1 INTRODUCCIÓN...585
9.4.2 SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL...586 9.4.3 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL DE ESTABLECIMIENTOS DE TURISMO RURAL...587 9.5. TURISMO Y DESARROLLO SOSTENIBLE...589 9.5.1 INTRODUCCIÓN...589 9.5.2 CONCEPTO DE DESARROOLLO SOSTENIBLE...589 9.5.3 EL TURISMO EN EL CONTEXTO DEL DESARROOLLO SOSTENIBLE...590 9.6. TURISMO RURAL: INSTRUMENTO DE PROMOCIÓN REGIONAL...593 9.6.1. INTRODUCCION...593 9.6.2 LA PROMOCIÓN DEL TURISMO RURAL Y LA UNION EUROPEA...593 9.6.2.1 LEADER... 594 9.6.2.2 PRODER... 595 9.6.3 LEGISLACIONES MÁS SIGNIFICATIVAS PARA LA PROMOCION DEL TURISMO RURAL EN LAS COMUNIDADES AUTONOMAS...596 TEMA 10.NUEVAS TECNOLOGÍAS APLICADAS AL SECTOR...599 10.1. INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO...600 10.1.1. LOS SERVICIOS Y APLICACIONES DE USO MÁS FRECUENTE...601 10.1.2. TECNOLOGÍA WEB....603 10.1..3. LA PRESENCIA EN INTERNET....607 10. 2. APLICACIÓN EN LA GESTIÓN TURÍSTICA....613 10.2.1. ASPECTOS GENERALES....614 10.2.2. QUÉ SE ENTIENDE POR XML?...616 10.2.3. ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL DISEÑO DE LA PÁGINA Web....622 10.2.4. EJEMPLO DE HERRAMIENTA. RASTREADOR DE PRODUCTOS...627 10.2.5. LISTA DE DIRECCIONES EN INTERNET...631 10.2.6 EL PROYECTO PISTA TURISMO....633 Introducción... 633 Objetivo... 633 Alcance... 633 Tipología de usuarios... 633 Módulos del sistema... 634 Sistema de InformaciónTurística (Pistatur-SIT)... 634 Sistema de Reservas Turísticas (PistaTur-SRT)... 634 Participantes... 635 Modelos de explotación... 635