MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Diciembre, 2012
Contenido 1. PRESENTACIÓN.. 3 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO.. 4 2.1 Estadísticas del mes de Diciembre del 2012. 4 a) Afluencia de público.. 4 b) Participación de Entidades en el Centro MAC Callao. 4 c) Ranking de Servicios.. 5 d) Empresas Constituidas. 6 e) Nivel de atención y tasa de abandono.. 7 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Diciembre 2012. 8 a) Atención del personal.. 8 b) Trato del personal en la recepción. 8 c) Trato del personal en el módulo del servicio 8 d) Tiempo de espera 9 e) Disponibilidad de información 9 f) Calidad de información recibida. 10 g) Ambiente del local.. 10 h) Sexo del público usuario. 11 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2012)..... 11 a) Afluencia acumulada de público 12 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 13 c) Ranking de servicios acumulados.. 13 d) Empresas constituidas acumuladas. 14 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 15 2
1. PRESENTACIÓN El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao - MAC Callao, actualmente, cuenta con 10 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m., Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m., Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con los casi 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Diciembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano Callao alcanzó la atención de 20,344 ciudadanos. Reiteramos, nuestros mejores deseos para este Año 2013, que este lleno de prosperidad y éxitos en vuestro hogar y en su centro de labores. 3
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Diciembre del 2012 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Diciembre hemos observado un leve decrecimiento en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 20,344 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Diciembre 2012, se concentra en 4 entidades que representan el 91.51% del total de atenciones (18,616 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC y Poder Judicial, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. 4
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Diciembre del 2012 6000 5000 4915 5377 5150 4000 4208 3000 2000 1000 0 694 TOTAL DE ATENCIONES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Diciembre del 2012, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 24.19% (4,922 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. El certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 23.79% (4,840 tickets atendidos) del total de atenciones. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atiende el 10.33% (2,101 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). 5
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Diciembre del 2012 13-0,06% 20-0,10% 73-0,36% 123-0,60% 132-0,65% 133-0,65% 162-0,80% 1072-5,27% 2105-10,35% 4017-19,75% 4871-23,94% 7623-37,47% 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE Colegio de Notarios del Callao GRC - SIS SUNARP GRC- MTC INDECOPI GRC - PRODUCE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicios base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de veintidós (22) empresas en el mes de Diciembre del año 2012. 6
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Diciembre 2012 140-0,69% 151-0,74% 176-0,87% 178-0,87% 346-1,70% 376-1,85% 415-2,04% AP - PREFERENCIAL BCO NACION EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC EH - CERTIFICACIONES FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL 505-2,48% 541-2,66% 862-4,24% 1215-5,97% 2101-10,33% 2546-12,51% 4840-23,79% 4922-24,19% EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AG - OTROS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 1000 2000 3000 4000 5000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Diciembre del 2012 fue de 96,06%; y, la tasa de abandono fue de 3,94% durante el presente mes de operaciones, habiéndose incrementado con relación al mes de Noviembre que alcanzó una tasa de abandono del 3,77%. Nivel de atención Mensual 96,06% Tasa de abandono Mensual 3,94% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 727 ciudadanos. 7
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Diciembre 2012 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Diciembre, el 78 % del público usuario ha calificado de Excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 1% ha calificado de regular. Atención del Personal 1% 0% 21% EXCELENTE 78% BUENO REGULAR MALO b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 74%, y bueno de 23% durante el mes de Diciembre. Trato de Personal (Recepción) 2% 1% 23% EXCELENTE 74% BUENO REGULAR MALO 8
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 77%, y bueno de 22% durante el mes de Diciembre por su trato en la atención del público. Trato de Personal (Módulo) 1% 0% 22% EXCELENTE BUENO 77% REGULAR MALO d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Diciembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 73% y bueno con el 21%. Tiempo de Espera 5% 1% 21% 73% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO e) Disponibilidad de información En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 70 % para excelente, y con el 28% para bueno. 9
Disponibilidad de Información 2% 0% 28% 70% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 69% de excelencia la claridad de información recibida y con el 30% como bueno. Claridad de la Información 1% 0% 30% 69% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO g) Ambiente del local En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado con el 82% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. 10
Ambiente del Local 1% 0% 17% EXCELENTE BUENO 82% REGULAR MALO h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 59% del total. Sexo del usuario 41% 59% MASCULINO FEMENINO 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2012) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público 11
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Diciembre del 2012, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 90,492 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Diciembre del 2012 25000 24098 20000 20776 20344 17876 15000 10000 7398 5000 0 Mensual Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao 12
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Diciembre del 2012, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 Diciembre del 2012 140-0,15% 145-0,16% 534-0,59% 729-0,81% 787-0,87% 811-0,90% 817-0,90% 4752-5,25% 8187-9,05% COFIDE Colegio de Notarios del Callao GRC - SIS INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC- MTC SUNAT Poder Judicial 17982-19,87% 26707-29,51% 28900-31,94% RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Diciembre del 2012, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 29.21% (26,430 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 23.74% (21,486 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de 13
Servicos brindados por Instituciones antecedentes penales atendió el 8.95% (8,103 tickets atendidos) de la demanda acumulada en el año. Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 Diciembre del 2012 639-0,71% 699-0,77% 879-0,97% 917-1,01% 1554-1,72% 1699-1,88% 2035-2,25% AP - PREFERENCIAL BCO NACION EH - CERTIFICACIONES EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC 2376-2,63% 2774-3,07% 3519-3,89% 4850-5,36% 6710-7,42% 8103-8,95% 21486-23,74% ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI AG - OTROS CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS 26430-29,21% DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han constituido 103 empresas, siendo constante su crecimiento, como puede apreciarse en la siguiente gráfica: 14
Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 30 Diciembre del 2012 35 30 32 28 25 20 22 15 18 10 5 3 0 Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Diciembre del 2012 es de 96,56%; y, la tasa de abandono es de 3,44% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 96,56% Tasa de abandono Mensual 3,44% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 670 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. 15