INFORME FINAL DE AUTOEVALUACIÓN

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1 PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERDADES Convocatoria 2006 INFORME FINAL DE AUTOEVALUACIÓN ÁREA DE RECURSOS HUMAS UNIVERDAD PABLO DE OLAVIDE, DE SEVILLA Sevilla, Diciembre 2007

2 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Índice 1. Introducción 1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación 2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo 2.2. Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo 4. Resultados de la evaluación de los criterios 4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del servicio 4.2. Criterio 1. Liderazgo 4.3. Criterio 2. Política y estrategia 4.4. Criterio 3. Personas 4.5. Criterio 4. Alianzas y recursos 4.6. Criterio 5. Procesos 4.7. Criterio 6. Resultados en los clientes 4.8. Criterio 7. Resultados en las personas 4.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad Criterio 9. Resultados clave 5. Síntesis de la evaluación: fortalezas y debilidades 6. Plan de Mejora 7. Valoración del proceso de evaluación 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. Página 2 de 25

3 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 1. Introducción 1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación En este apartado el CAS identificará la unidad evaluada, la decisión de evaluar, posibles experiencias previas de evaluación, existencia de un Plan Institucional de evaluación en la universidad, en la Comunidad Autónoma, en el Estado... La Unidad evaluada es el Área de Recursos Humanos de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla. La decisión de evaluar surge, por un lado, de la obligatoriedad de cumplir con el objetivo de la Universidad de someter a evaluación a once unidades de Administración y Servicios, dentro del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU) y, por otro, desde el convencimiento de las personas del Área de trabajar con una estrategia de mejora continua. El Área de Recursos Humanos comenzó un anterior proceso de evaluación (convocatoria 2003). Este proceso no llegó a término, ya que no se pudo completar la fase de autoevaluación, pues fue imposible compaginarla con los múltiples requerimientos del trabajo. Con el convencimiento de que mejora y evaluación son conceptos que se complementan, iniciamos de nuevo el proceso, concurriendo a la convocatoria 2006 del PACU. 2. El proceso de evaluación 2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CAS, su designación, posibles experiencias comunes...b) la organización del trabajo del CAS, las herramientas utilizadas El 21 de septiembre de 2006 se constituye el Comité de Autoevaluación del Área de Recursos Humanos. Sus miembros son: Presidenta: María Dolores Muñoz Gómez - Directora del Área de Recursos Humanos. Secretaria: Sacramento Martínez Botía - Responsable Oficina Retribuciones y Seguridad Social. Vocales: Representantes del Servicio: - Mª Adela González Jiménez - Adjunta Dirección del Área - Emilia Muriel Sicilia - Adjunta retribuciones y Seguridad Social - María Ruz Hernández-Pinzón - Adjunta PAS - Isabel María Sánchez Mateos - Responsable Oficina Gestión PDI Página 3 de 25

4 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final - María del Valle González Gutiérrez - Responsable Oficina Concursos PDI - Almudena Valenciano Camacho - Responsable Oficina Gestión PAS - Macarena Villalba Gutiérrez - Puesto Base Representantes usuarios: - José Manuel Ramírez Hurtado - Profesor del Departamento (de Economía, Métodos Cuantitativos e Historia Económica (se incorpora al Comité el 23/01/07 en sustitución del Profesor José Manuel Rueda Cantuche). - Esther Atencia Gil Adjunta Directora Área de Asuntos Generales (Gestión de Apoyo a la Organización Académica). El Comité de Autoevaluación ha estado asesorado en todo momento por el Gabinete de Análisis y Calidad: Dª Rocío Guevara, Técnico del mismo. Constituido el Comité de Autoevaluación, se estableció el siguiente plan de trabajo: - Distribución de los criterios entre los distintos miembros del Comité. - Reuniones semanales, donde se resolvían las posibles dudas de interpretación y se realizaban aportaciones para su análisis y, en su caso, incorporación a las conclusiones de cada grupo de trabajo. - Puesta en común de cada criterio en el pleno del Comité, debate y, en su caso, la aprobación en cuanto a la redacción definitiva. El informe de autoevaluación es fruto del consenso de todos los miembros del Comité de Autoevaluación. Así mismo, se ha hecho partícipe de este proceso en todo momento al conjunto del personal del Área, intentando además involucrarlos en el mismo. El 18 de Mayo de 2007 se presentó a la Comunidad Universitaria el Informe de Autoevaluación Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CEE, su designación, posibles experiencias comunes... b) el programa de la visita, medios puestos a su disposición, audiencias consultadas, niveles de asistencias a las audiencias, incidencias Composición y nombramiento del CEE La composición del CEE ha sido la siguiente: Página 4 de 25

5 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Presidenta: Rosa Fedi Molleví (Universidad Autónoma de Barcelona) Profesional del servicio universitario: Joan Carles Burón Morillo (Universidad Politécnica de Cataluña). Experta en evaluación: María Pinto Molina (Universidad de Granada) Los miembros de este CEE tienen probada experiencia en el campo de los recursos humanos y en la aplicación de los sistemas de calidad. Vienen desempeñando cargos de responsabilidad en el ámbito universitario y han formado parte de comités de calidad de otras universidades y organismos, a lo largo de su carrera profesional. De ahí que este Comité considere que la designación de sus miembros se ha ajustado a su perfil para evaluar el Área de Recursos Humanos Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias La visita al servicio universitario se realizó de acuerdo con la programación propuesta por el CEE y se llevó a cabo durante los días 16 y 17 de julio con el siguiente programa: PROGRAMA DE LA VITA DEL COMITÉ DE EVALUACIÓN EXTERNA Día Horario Actividad 09h.30-10h.00 Recepción del Comité Externo por el Gabinete de Análisis y Calidad 10h.00-11h.30 Reunión preparatoria del C.E.E 11h.30-12h.45 Reunión con el Comité de Autoevaluación del Servicio 16/07/ /07/ h.00-13h.30 Reunión con el resto del Personal del Servicio 13h.30-14h.30 Reunión con el Equipo Rectoral, la Gerencia y el Gabinete de Análisis y Calidad 14h.30-16h.30 Almuerzo institucional 17h.30-20h.00 Reunión interna del Comité de Evaluación Externa 09h.30-10h.30 Reunión con representantes sindicales de PAS y PDI 10h.30-11h.30 Audiencia Pública 11h.30-12h.15 Visita a las instalaciones 12h.15-12h.45 Reunión interna CEE (preparación informe y distribución tareas) 13h.00-14h.00 Informe preliminar oral al Comité de Autoevaluación 14h.00-14h.30 Despedida del Comité de Evaluación Externa Los asistentes a las diferentes audiencias que el Comité de Autoevaluación (CAS) ha convocado han sido representativos del colectivo al cual pertenecen. Sólo mencionar que se ha excusado, por parte del Equipo Rectoral, la asistencia del Gerente pues su toma de posesión coincidía con el día previsto para la audiencia con los Órganos de Gobierno de la Universidad. Página 5 de 25

6 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Por otra parte, respecto a la propuesta inicial de visita el Comité de Evaluación Externa propuso dos cambios en beneficio del propio proceso y que no afectaron en medida alguna a la programación general: A la vista de que los miembros del Equipo Directivo del Área formaban parte del CAS, se sugirió anular la sesión prevista para las 16 horas del día 16 puesto que ya se había profundizado en los aspectos de interés en el transcurso de las reuniones mantenidas con el CAS y con el personal del Área. Cambiar de día y hora la visita a las instalaciones del servicio con el fin de visitarlas en plena actividad laboral de su personal La concreción de los asistentes a las audiencias es: Recepción del CEE por el Gabinete de Análisis y Calidad y por el Área de Recursos Humanos: Técnica del Gabinete y Directora del Área. Reunión con el Comité de Autoevaluación: Miembros del CAS del servicio evaluado. Reunión con el personal del servicio: Todo el personal a excepción de los miembros del CA y de las personas que se hallaban de vacaciones. Reunión con representantes institucionales: Rector, Vicerrectora de Calidad y Planificación, Vicerrector de Investigación y Transferencia Tecnológica, Vicerrector de Profesorado, Vicegerente, Director del Gabinete de Análisis y Calidad y Técnica del Gabinete de Análisis y Calidad. Reunión con representantes sindicales de PAS y PDI: Asisten el Presidente (CC.OO.), el Secretario (CTA) de la Junta de personal y un delegado sindical (CTA). Audiencia Pública: la Directora de Biblioteca y la mayoría de los miembros del CAS. Los miembros del CAS no estaban informados de la función que tenía esta última audiencia, dedicada básicamente a todos aquellos miembros de la comunidad universitaria que no habían sido citados en las diferentes sesiones programadas durante la visita del CEE. Página 6 de 25

7 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Un hecho a comentar es la ausencia, en la audiencia pública, de los jefes de los servicios de Formación y del de Prevención de Riesgos. Por el tipo de relación que deberían tener con el Área objeto del proceso de evaluación, este Comité considera que hubiera sido interesante poder conocer su punto de vista en relación al funcionamiento actual y a la organización futura así como las propuestas de mejora que hubieran deseado aportar. En general, las entrevistas se han desarrollado en un clima de total normalidad, y el número de asistentes ha sido el adecuado y representativo de los distintos estamentos. Cabe mencionar que el momento en que se ha llevado a término la evaluación externa no es el más propicio para contar con audiencias masivas ya que ha coincidido con el final del curso académico y con los turnos vacacionales. En relación a la publicidad para favorecer la participación de la comunidad universitaria, el CEE opina que el CAS no ha utilizado todos los medios que tiene a su alcance: carteles, correo electrónico, tablón de anuncios y página web y a pesar del período poco propicio, se hubiera tenido que hacer una difusión más contundente. A título de ejemplo, no había evidencia de carteles y avisos indicando la visita del Comité y la página web de la UPO no estaba actualizada con la información de última hora sobre el estado del proceso. La infraestructura solicitada por este Comité ha sido facilitada por el Gabinete de Análisis y Calidad con un trato y dedicación excelente, pudiendo disponer de los equipos informáticos y audiovisuales solicitados por el CEE y una sala que reunía las características adecuadas para llevar a cabo las diferentes audiencias y las sesiones de trabajo. 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo En este apartado, se destacarán, a juicio del CAS, las principales coincidencias y discrepancias entre el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, referidas a cada uno de los grandes apartados de la Guía. El CAS coincide con el CEE en la dificultad de la adaptación del modelo aplicado. La adaptación de la herramienta realizada por la UCUA es compleja tanto desde el punto de vista de la evaluación interna como de la externa, con aspectos repetitivos en diferentes criterios y, en algunos casos, de difícil interpretación. El CEE manifiesta que la difusión no ha estado bien estructurada, siendo la publicidad escasa al centrarse básicamente en el correo electrónico y que la inexistencia de carteles y la Página 7 de 25

8 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final falta de actualización de la web de la UPO, ha contribuido seguramente a la falta de participación de la comunidad universitaria. Al respecto se indica que la publicidad y difusión del autoinforme se ha realizado conforme el asesoramiento del Gabinete de Análisis y Calidad. Se coincide en que la evaluación simultánea de diversos servicios de la Universidad, ha podido repercutir en la ausencia de aportaciones por parte del personal académico y del de administración y servicios. El CEE manifiesta en su informe como debilidad el que el Área de Recursos Humanos no tiene asignadas competencias para implantar prácticas habituales de políticas de RRHH estableciendo como propuesta que los órganos de gobierno de la Universidad definan la estrategia y la funcionalidad del Área. El CAS no considera esa debilidad ya que la funcionalidad del Área está definida por la Universidad conforme se indica en el informe de autoevaluación siendo su función la de órgano auxiliar del Vicerrectorado de Profesorado en las competencias de profesorado y órgano auxiliar de la Gerencia en las competencias de personal de administración y servicios. Se coincide con el CEE en la deficiencia formativa y en considerar que la formación es imprescindible para avanzar en la mejora de un servicio; es una de las herramientas básicas para llevar a cabo los planes de desarrollo y es la que ayuda a tener personas preparadas, motivadas y competentes. Las actuales acciones formativas no cubren las necesidades del personal del Área, tanto a nivel de reciclaje para el puesto de trabajo como a nivel de formación integral, constatando el CEE que la formación en sistemas de calidad es muy escasa y que dista mucho de cubrir los conocimientos que debería garantizar a su personal toda institución que apuesta por la calidad y la innovación. Existe coincidencia en considerar la existencia de un ambiente cordial entre las personas que trabajan en el Área, reflejando cohesión en los equipos y buenas relaciones interpersonales, factores que favorecen sin duda, la consecución de objetivos y el buen funcionamiento del Área, al igual que en considerar que el equipo del Área es competente, preparado para afrontar retos y con una marcada preocupación para la satisfacción de sus clientes. El CAS quiere manifestar un equívoco en la consideración dada al plazo en las acciones de mejora. El corto, medio o largo plazo indicado en el Plan de Mejora del autoinforme no fue considerado por el CAS como prioridad para abordar la mejora sino como plazo de ejecución. La discrepancia del CEE en su informe con la priorización de algunas acciones nos ha llevado a detectar el equívoco. Página 8 de 25

9 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 4. Resultados de la evaluación de los criterios Una vez integrados el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, se mostrará el resultado de la evaluación para cada uno de los siguientes apartados, mediante una breve descripción valorativa: 4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio Se señala la capacidad demostrada del Área de Recursos Humanos de adaptación a la acelerada evolución de la Universidad, no obstante, el ritmo de crecimiento de los recursos humanos de la UPO en un entorno altamente cambiante ha colapsado al Área a la hora de abordar nuevos retos o nuevas formas de trabajo, con todo, se han ido introduciendo cambios significativos en la gestión, ahondando en las TICs. Los puestos de trabajo no se han dotado cuando surgía la necesidad y si bien la estructura organizativa ha ido mejorando a lo largo de los años, el Área sigue teniendo deficiencias en puestos de responsabilidad, agravada por la reducción de jornada de los responsables. La RPT y el Organigrama 2010 dividen al Área de Recursos Humanos en Área de Recursos Humanos PDI y Área de Recursos Humanos PAS al tiempo que se completa la estructura organizativa de ambas Áreas. La estructura del Área está poco tecnificada en escalas Técnica y de Gestión Criterio 1. Liderazgo El CEE evidencia que hay un liderazgo efectivo dentro del Área. El Área tiene definida su misión y visión. Clara orientación al usuario del personal del Área. No están definidos los objetivos de calidad del Área. A pesar de la inexistencia de un sistema de reconocimientos transparente y objetivo asociado a los esfuerzos y aportaciones de mejora, el equipo directivo del Área ha sabido propiciar los momentos para facilitar la aportación de mejoras. Se hace uso de la delegación para incrementar la autonomía y responsabilidad del personal. No hay elaborado Plan de comunicación Criterio 2. Política y estrategia Página 9 de 25

10 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Se considera que hay una coordinación de la gestión del Área con los objetivos estratégicos de la Universidad, garantizada por la dependencia del Vicerrector de Profesorado y del Gerente, si bien el Área no tiene un plan estratégico como tal. Se coincide con el CEE en considerar muy positivas la implicación del Vicerrectorado de Profesorado con el Área y la reciente creación del Vicerrectorado de Calidad y Planificación. En el Área se realizan un número significativo de trabajos que se demandan sin previa planificación y eso produce un efecto distorsionador. Los usuarios no conocen esta planificación y en la misma los objetivos de mejora no constan como tal. No se tienen articulados mecanismos proactivos para conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, manifestando el CEE en su informe que un colectivo a tener en cuenta y que debería implicarse en los objetivos de mejora del Área es el de los órganos de representación de los trabajadores Criterio 3. Personas El Área de Recursos Humanos no tiene asignadas competencias en materia de establecimiento de políticas de Recursos Humanos y no selecciona directamente a su personal. Incremento de la estabilidad del personal si bien, la necesidad de contrataciones temporales se prolonga en el tiempo. En la Universidad no existe un plan de desarrollo para el personal. En el período de referencia se han articulado diversos procesos de promoción. El plan de formación es deficiente. Clima laboral agradable. No se han articulado mecanismos de evaluación del rendimiento del personal. En cualquier caso, el CEE considera que para poder aplicar un modelo de evaluación de resultados, la organización debería haber alcanzado un grado elevado de madurez, que todavía no se ha constatado en este caso. El personal del Área se implica de manera clara en el trabajo que desempeña. Se fomenta el trabajo en equipo. En cuanto a la asignación de responsabilidades se procede correctamente y los equipos del Área han adquirido un buen nivel de autonomía y seguridad en la ejecución de sus funciones. Página 10 de 25

11 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Existe una correcta comunicación y coordinación entre los equipos del Área si bien se debe profundizar en el tema sistematizando los mecanismos y ahondando en la coordinación interdepartamental Criterio 4. Alianzas y recursos Se evidencia la mejora en los espacios del Área si bien no es suficiente y presentan problemas de accesibilidad. Las necesidades de recursos materiales no siempre son satisfechas de forma inmediata. Importante avance en la puesta en escena de diferentes tecnologías para llevar a cabo la gestión del personal y posibilidades de mejora. Oportunidad en la apuesta por la Administración electrónica de la Universidad. Existencia de alianzas relacionadas con el ámbito de actuación. Pendiente incentivar las relaciones con otras Instituciones para intercambio y aprendizaje en el contexto de mejora de la calidad Criterio 5. Procesos El Área no ha elaborado su mapa de procesos ni su manual. No obstante el CEE destaca el esfuerzo llevado a cabo por el personal del Área ya que con motivo de esta evaluación se ha descrito una primera aproximación de procedimientos que, sin duda, servirá de base para avanzar en el análisis de todos los procesos. Al tiempo recomienda que se facilite al personal del Área una exhaustiva formación en este campo, con asesoramiento constante durante el desarrollo del mapa de procesos, del manual de procedimientos, de la definición de indicadores, y de la metodología de difusión de resultados y de aplicación de mejoras. El personal del Área utiliza los recursos a su alcance para suplir la deficiencia metodológica de valoración de su gestión, valorando positivamente el CEE el hecho de la destacada orientación al usuario del personal, recomendando avanzar en el desarrollo y oferta proactiva de nuevos servicios, en base a la experiencia y buen conocimiento de la tipología de clientes adquirida Criterio 6. Resultados en los clientes El Área no dispone de mecanismos sistematizados para medir la satisfacción de sus clientes. Los resultados de la encuesta de satisfacción con motivo de este proceso de Página 11 de 25

12 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final evaluación alcanzan una puntuación media de 3,42 (escala de 1 a 5). El CEE manifiesta la constatación durante su visita de la excelente imagen del Área que perciben sus usuarios, no obstante opina que se debería mejorar la información para el PDI sobre las prestaciones del Área y propone la carta de servicios como solución para promover el acercamiento del usuario al Área. Sugiere también una interesante fuente de información para reflexionar sobre la aplicación de mejoras, como son las quejas y las sugerencias recibidas de los clientes del Área Criterio 7. Resultados en las personas En los resultados de la encuesta de satisfacción del personal se constata un elevado nivel de satisfacción genérica de trabajar en el Área de Recursos Humanos (puntuación de 4,38 en una escala de 1 a 5). El CEE evidencia un interés y una preocupación del personal por su lugar de trabajo, entorno y por la propia Universidad por lo que opina que la Dirección de la Universidad no debería menospreciar el alto grado de satisfacción y motivación del personal del Área así como su excelente predisposición para la mejora del servicio y ahondar, como respuesta, en los ítems de sencilla solución como mejorar las condiciones ambientales y su desarrollo profesional. Se destaca la buena relación y cohesión entre los integrantes del Área. El CEE recomienda que la Dirección del Área promueva la posibilidad de que sus colaboradores puedan intercambiar impresiones con los equipos de servicios humanos de otras instituciones Criterio 8. Resultados en la sociedad El Área no tiene definidos sistemas para identificar la percepción del entorno social. El CAS se ha centrado en el impacto de los resultados en los procesos de selección y la correspondiente demanda de la sociedad. El CEE recomienda avanzar en políticas de acercamiento a la sociedad, participando en convenios con otras organizaciones en la línea de facilitar asesoramiento y formación en gestión de recursos humanos cuando fuera requerido por algún grupo de interés Criterio 9.Resultados clave Página 12 de 25

13 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Ausencia de información de resultados clave. Se ha recurrido a la información reflejada en la Memoria Académica anual de la Universidad y a las encuestas formuladas durante el proceso de autoevaluación. 5. Síntesis de la evaluación: Fortalezas y debilidades En este apartado, se resumirán las fortalezas y debilidades, resultado de la evaluación. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse enter. Servicio de RECURSOS HUMAS PUNTOS FUERTES NTES DE EVALUACIÓN Universidad de PABLO DE OLAVIDE, DE SEVILLA PUNTOS DÉBILES Convocatoria de LIDERAZGO Definición por el Área de su misión y visión Alta valoración de los líderes, por el personal del Área. Uso de la delegación por parte de los líderes del Área. Participación activa del personal con propuestas de mejora. Personal del servicio muy motivado y cohesionado. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA Coordinación con los objetivos estratégicos de la Universidad. No están definidos formalmente los objetivos de calidad del Área. Incumplimiento en reiteradas ocasiones del calendario de reuniones periódicas. No hay procedimiento para valorar y priorizar las propuestas de mejora elaboradas por el personal, ni para el reconocimiento de esfuerzos. No se comunica adecuadamente a los usuarios los servicios que presta el Área ni las estrategias. Escaso uso de la Web como instrumento de información y comunicación. Dedicación continúa de todo el personal a la función de información a los usuarios. No existe una metodología de equipos de trabajo transversales dentro del Área. No existe un plan integral de mejora Carencia de un plan de comunicación que incorpore un sistema de quejas y sugerencias. Ausencia de plan estratégico del servicio acorde con el plan estratégico de la Universidad. No se da a conocer formalmente la planificación anual del Área y no hay una planificación específica de objetivos de mejora. Estructura de responsabilidad aún por completar. No existe procedimiento formal para el seguimiento de los objetivos de mejora. Página 13 de 25

14 3. PERSONAS Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Excelentes relaciones y buena comunicación dentro del Área. Se constata la idea de equipo de trabajo Estabilidad en el empleo/puesto de trabajo, lo que favorece un incremento de la experiencia y capacitación. Personal con capacidad de respuesta y conocedor de la normativa y de la organización de la Universidad. El personal conoce a fondo quienes son sus clientes El personal del Área muestra preocupación por la satisfacción de sus usuarios, una actitud receptiva a los cambios y una disposición continua al aprendizaje. Alto compromiso en la consecución de los objetivos del Área. 4. ALIANZAS Y RECURSOS Existencia de alianzas con otras universidades propiciadas por un marco normativo homogéneo. Relaciones fluidas con otros Organismos y Entidades Públicas. Estructura de archivos compartidos de red a nivel de adjuntía. Existencia de un espacio con medidas de seguridad especiales. Uso de las TICs, aunque con posibilidad de mejora Cierta cultura de preservación del medio ambiente Falta de hábito en recoger los puntos de acuerdo (compromiso), responsables y plazos de las reuniones de coordinación, y consecuente seguimiento. Insuficiente formación específica para el Área y escasa formación en actividades de mejora de la calidad. Dificultad para seleccionar al personal idóneo para el Área debido al marco normativo vigente. Impedimento puntual del personal para asistir a actividades formativas por necesidades del servicio. Imposibilidad de cumplir con el calendario previsto para las reuniones internas. Falta de tecnificación de la plantilla del Área (escalas Técnica y de Gestión). Prolongación excesiva de los contratos de trabajo temporales para cubrir cargas de trabajo. Carencia de un plan de desarrollo del personal y de evaluación. Insuficiente acondicionamiento de los espacios para Oficinas y archivo definitivo y problemas de accesibilidad a las dependencias del Área (barreras arquitectónicas) Ausencia de una fotocopiadora de carácter exclusivo para el Área. Necesidad de reforzamiento de la comunicación y coordinación con aquellas unidades con las que compartimos procesos. Insuficiente uso del MAGIC (programa de gestión de incidencias) por parte de los usuarios. Alianzas externas débiles en cuanto al avance de la mejora de la calidad del servicio y en el contexto de gestión del conocimiento. 5. PROCESOS Definición de la misión del servicio acorde con los El Área no ha elaborado su mapa de procesos procesos clave del Área. La responsabilidad de cada proceso y las distintas actividades de los mismos están definidas y son El Área no dispone de manual de procesos conocidas por los miembros del Área aunque no exista manual de procesos. Compromiso por parte de todo el personal de No se constatan cursos en materia de mejorar los procedimientos y adaptarlos a los metodología de procesos y definición de cambios en las normativas que afectan a Recursos procedimientos. Página 14 de 25

15 Humanos. Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Aceptable nivel de satisfacción de los usuarios encuestados. Percepción de estar atendidos por un personal capacitado, de trato excelente y de carácter facilitador. Preocupación permanente por la calidad del servicio que se presta a los usuarios. 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Muy alto nivel de satisfacción del personal de trabajar en el Área de Recursos Humanos. Iniciativa de reuniones periódicas a todos los niveles. Excelente disposición para trabajar en la cultura de calidad, planteando sugerencias de mejora. 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Buena gestión de los procedimientos de selección. 9. RESULTADOS CLAVE Eficacia normativa en referencia a la resolución de procesos. El Área de Recursos Humanos no dispone de mecanismos sistematizados para medir la satisfacción de sus clientes y conocer sus necesidades y expectativas. No existe un sistema que recoja las felicitaciones, agradecimientos, quejas o sugerencias de los clientes. No existen mecanismos de revisión y mejora de las mediciones ni de los procedimientos empleados para la misma. Desconocimiento por parte del usuario de las posibilidades que le ofrece el servicio. Ausencia de la difusión de los resultados No existe un mecanismo sistemático de recogida de datos, de análisis, de explotación, de revisión y de difusión de los resultados. No tener procedimientos formales establecidos para analizar el impacto en la sociedad ni para la revisión y mejora de las actividades de impacto. Falta de asesoramiento institucional para orientar al Área en las líneas de actuación para con la sociedad y el entorno. Ausencia de identificación de los resultados clave para el Área. No existen procedimientos para la medición, valoración, difusión y uso de los resultados de los procesos clave y de soporte. Página 15 de 25

16 6. Plan de Mejora En este apartado, se resumirá el Plan de Mejora, consecuencia de la evaluación. El Plan debe incluir necesariamente acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluación. Dicho Plan podrá presentarse en este formato al Plan de Apoyo a los Planes de Mejora de la UCUA. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse enter. PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE: UNIVERDAD: CONVOCATORIA: 2006 ÁMBITO: Nº ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL (1) PLAZO (2) (corto (C ), medio (M), largo (L) RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN (3) INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN (4) (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad) META A CONSEGUIR (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad) (5) FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN (6) dd/mm/aa 1. LIDERAZGO 1.1 Definir la metodología de funcionamiento de equipos de trabajo transversales en el Área y establecer un calendario en función de los temas objeto de análisis. C Dirección Área y Responsables / Funcionamiento equipos de mejora y mecanismo de participación interna. May/08

17 1.2 Diseñar un modelo básico de comunicación del Área, en el contexto del plan de comunicación general de la Universidad: Portal web. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA L Gerencia, Gabinete de Prensa y comunicación, Dirección Área y Responsables / Mejorar la comunicación con los clientes y grupos de interés. Dic/ Despliegue del plan estratégico de la Universidad en la planificación: plan estratégico del Área. L Vicerrector de Profesorado, Gerencia, Dirección Área y Responsables 2.2 Implementar la estructura necesaria para el Área L Gerencia 2.3 Impulsar la participación de los agentes sociales en los procesos de mejora de la calidad. 3. PERSONAS 3.1 Elaborar un Plan de Formación específico para el Área, incluyendo formación en actividades de mejora de la calidad. / Adecuación al modelo de organización aprobado 2007/2010 L Dirección Área Nº reuniones convocadas L Gerencia, Unidad Formación, Dirección Área y Responsables Nº acciones formativas específicas y de mejora de la calidad Establecer las líneas esenciales de nuestra actuación. Eficacia y consecución de objetivos Conocer necesidades y expectativas usuarios. Adecuar el Conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades del trabajo. Dic/09 Continuo hasta 2010 Dic/09 Dic/09 Página 17 de 25

18 Analizar las cargas de trabajo, los períodos en que se producen, los procesos afectados y los contratos necesarios y estudiar la posibilidad de tener un equipo flexible y polivalente de refuerzo asignado al Área, que forme parte de la RPT. Proponer un plan de desarrollo específico para el personal del Área. 4. ALIANZAS Y RECURSOS L L Gerencia, Dirección Área y Responsables Dirección Área y Unidad de Formación / / Reducir contratos temporales; mejorar la gestión del conocimiento. Aprendizaje y desarrollo de las personas. Dic/09 Dic/ Impulsar la mejora de la comunicación y coordinación con otras Áreas. Establecer estrategias de Benchmarking para el conocimiento e intercambio de buenas prácticas. 5. PROCESOS L L Dirección Área Dirección Área y Responsables Nº reuniones con otras Áreas Si/ Actuar de forma coordinada para el mejor logro de los objetivos en procesos compartidos. Aprender de los mejores Dic/09 Dic Elaborar el mapa de procesos del Área identificando diferenciadamente los procesos estratégicos, los clave y los de soporte. C Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad / Identificación de los procesos que definen el trabajo diario y los objetivos del Área. Dic Elaborar el manual de procesos M Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad Nº de procesos documentados Detallar de forma completa las distintas actividades de los procesos. Dic-09 Página 18 de 25

19 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Establecer procedimiento de recogida de información relativa a las necesidades, expectativas y satisfacción de nuestros clientes, análisis y difusión. Elaborar una carta de servicios del Área, accesible a través de la Web de recursos humanos. 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS L L Vicerrectorado profesorado, Gerencia, Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad Vicerrectorado profesorado, Gerencia, Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad / Si/ Identificar las necesidades, expectativas y grado de satisfacción de nuestros clientes. Promover el acercamiento al Área. Dic/09 Dic/ Establecer procedimientos para la recogida de información sobre la satisfacción del personal de forma periódica, análisis y difusión. 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD L Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad / Conocer el grado de satisfacción de personal del Área, sus necesidades e implantar acciones de mejora Dic/ Establecer procedimientos para recoger el impacto del Área en la sociedad. M Vicerrectorado profesorado, Gerencia, Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad / Conocer el impacto del Área. Dic-09 Página 19 de 25

20 9. RESULTADOS CLAVE 9.1 Identificar los resultados clave M 9.2 Establecer procedimientos para la medida, valoración, difusión y uso de los resultados de los procesos. L Vicerrectorado profesorado, Gerencia, Dirección Área y Responsables Dirección Área, Responsables y Gabinete de Análisis y Calidad / Nº procesos con indicadores Identificar resultados clave para planificar rendimiento Conocer los logros del Área en relación al rendimiento planificado Dic-08 Dic-09 (1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente. (2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; Medio: un año; Largo: dos años. (3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción. (4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, /, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos,.). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del Servicio al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situación de partida encontrada tras la evaluación. (6) Se indicará la fecha prevista para la terminación de la acción. Debe ser coherente con el plazo propuesto. Página 20 de 25

21 7. Valoración del proceso de evaluación En este apartado se valorará cualquier aspecto relacionado con el propio proceso de evaluación la idoneidad de los Comités, la organización, el grado de satisfacción del CIE y del CEE,..., así como, las sugerencias de mejora que se consideren oportunas y no han sido consideradas en el informe anteriormente. El CAS considera que la designación del CEE ha sido idónea por su experiencia en la gestión de recursos humanos y la aplicación de los sistemas de calidad. Por su parte el CEE considera la composición del CAS representativa de los diferentes estamentos y niveles de responsabilidad del servicio evaluado incorporando los estamentos representativos de profesorado y PAS de la universidad El CAS quiere mencionar que el proceso de autoevaluación ha sido dificultoso, fundamentalmente por los problemas de compatibilizar los trabajos derivados de la autoevaluación con los trabajos propios de gestión del Área que en su gran mayoría no podían ser demorados, también por la escasa formación en las cuestiones relativas a la gestión integral de la calidad antes de haber abordado el proceso de autoevaluación y también por la dificultad de adaptación de la Guía de Autoevaluación con la reiteración de cuestiones en los distintos criterios. Siendo así, es un elemento de satisfacción para el CAS el reconocimiento por parte del CEE al trabajo desarrollado al resaltar que el informe de autoevaluación es exhaustivo, ha seguido correctamente el método y ha sabido señalar las reiteraciones de aspectos que se dan en los diferentes criterios y subcriterios, estando bien estructurado y presentado, lo que ha facilitado su lectura y análisis. La valoración del proceso de evaluación externa se considera, por parte del CEE, muy satisfactoria y en este sentido ha considerado pertinente comentar algunos aspectos, de los que se destaca el desarrollo de la visita sin incidencias agradeciendo el CEE que se haya facilitado con agilidad y prontitud la documentación requerida a medida que avanzaba el proceso, el excelente trato cordial y facilitador de la Directora del Área de Recursos Humanos, estando a su disposición en todo momento, así como la atenta acogida por parte de su equipo de colaboradores y la destacable atención dirigida al CEE por el Gabinete de Análisis y Calidad, especialmente por parte de la Técnica del Gabinete. A pesar de las dificultades, es opinión común de los miembros del CAS, que gracias al proceso de autoevaluación se ha dado un paso fundamental en el camino hacia la mejora continua pues al valorar las prácticas de gestión del Área de Recursos Humanos, identificando

22 fortalezas y debilidades, se ha reflexionado conjuntamente sobre el funcionamiento del servicio con el objetivo de plantear las necesarias acciones de mejora. El CAS considera de gran ayuda las aportaciones del CEE y le manifiesta desde aquí su agradecimiento. Página 22 de 25

23 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación. Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente. APARTADO CON EL QUE SE RELACIONA CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio CRITERIO 1. Liderazgo CRITERIO 2. Política y Estrategia CRITERIO 3. Personas FUENTE / EVIDENCIA Cuadro de variables del entorno socioeconómico Datos estadísticos del Servicio Plantilla y organigrama del servicio en su evolución Encuestas de satisfacción interna y externa Normativa y reglamentos específicos del Servicio Normativa general de la Universidad Plan Estratégico de la Universidad Plan de Mejora del Servicio Planificación del Servicio Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en relación con el conjunto de variables de la Universidad Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación Reglamentos, Estatutos Documentos de objetivos anuales o plurianuales Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad Planes operativos Cursos de formación en gestión de calidad Organigrama del Servicio Ejemplos de felicitaciones Resultados de encuesta de personal Plan de evaluación de rendimiento personal Legislación que afecte al Servicio Modelos y resultados encuestas del personal Plan de comunicación del Servicio Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio Planes de formación y desarrollo del personal Documentación relacionada con los procesos de selección Documentación sobre la evaluación del personal Organigrama y diseño de perfiles profesionales Planes de seguridad y salud laboral Manuales de funciones del personal del Servicio Tablas 2 y 3 de Administración Utilización (Sí/No)

24 CRITERIO 4. Alianzas y Recursos CRITERIO 5. Procesos CRITERIO 6. Resultados en los Clientes CRITERIO 7. Resultados en las Personas CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad CRITERIO 9. Resultados Clave Documentación sobre las alianzas establecidas por el Servicio Inventarios Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad Documento de ética institucional Informe de gestión presupuestaria Plan de marketing Página web Manual de procedimientos Modelos de encuestas Tablas 1,2 y 4 de Administración Entrevistas y encuestas de satisfacción Mapa de procesos Manual de procedimientos Planes de formación y actualización del personal Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.) Planes de seguimiento de los procesos Informes de evaluación y/o de auditorias externas Planes de mejora en ejecución Tabla 5 de Administración Modelos y resultados de encuestas Indicadores de procesos Datos estadísticos y ratios Reglamento del Servicio Tablas de indicadores Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción Tabla 6 de la Administración Modelo y resultados de encuestas Manuales de funciones del personal del Servicio Tablas de indicadores Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción Modelo y resultados de encuestas Tablas de indicadores Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción social Modelo y resultados de encuestas y entrevistas Dossier de datos estadísticos del Servicio Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones Documentación sobre resultados Página 24 de 25

25 APARTADO CRITERIO 0. Evolución y contexto actual de Servicio CRITERIO 1. Liderazgo CRITERIO 2. Política y Estrategia CRITERIO 3. Personas. CRITERIO 4. Alianzas y Recursos CRITERIO 9. Resultados Clave generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos) FUENTE/EVIDENCIA Memorias del Curso Académico de la UPO. Resultados Encuestas satisfacción Usuarios Planificación trabajos Área Felicitaciones. Resultados Encuestas satisfacción Usuarios Plan Estratégico de la UPO Relaciones de Puesto de Trabajo del P.A.S. de la U.P.O. Real Decreto 364/1995 de 10 de marzo, de Ingreso de l Personal al Servicio de la Administración General del Estado y Provisión de Puestos de Trabajo Promoción Profesional de los funcionarios civiles del Estado. Estatutos de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. Plan Estratégico de la U.P.O. Plan Estratégico de la U.P.O. Memorias del Curso Académico de la U.P.O. Página 25 de 25