Resumen de la Resolución: Particular y Monarch Airlines (Transfronteriza - ASA) vs. Vacaciones edreams S.L.U. Precio Final

Transcripción

1 Resolución de 19 de noviembre de 2015 de la Sección Primera del Jurado de AUTOCONTROL, por la que se desestima la reclamación presentada por un particular y por la empresa Monarch Airlines en relación con una publicidad de la que es responsable la empresa Vacaciones edreams, S.L.U. La Sección desestimó la reclamación declarando que la publicidad reclamada resultaba compatible con la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y con el art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Resumen de la Resolución: Particular y Monarch Airlines (Transfronteriza - ASA) vs. Vacaciones edreams S.L.U. Precio Final Resolución de 19 de noviembre de 2015 de la Sección Primera del Jurado, por la que se desestima la reclamación presentada por un particular y la empresa Monarch Airlines en relación con una publicidad de la que es responsable la empresa Vacaciones edreams, S.L.U. La reclamación se formula frente a una publicidad difundida por la empresa edreams S.L.U. en su página web en la que, tras la búsqueda de ofertas, entre los resultados y las posibilidades de billetes, ofrece un precio que califica de final, afirmando, asimismo impuestos y gastos de gestión incluidos. Los reclamantes alegaban que, durante el proceso de compra, se añadían gastos adicionales, resultando en un precio superior al que anteriormente se calificaba como final. El Jurado entendió que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL ni el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, en la medida en que la mención relativa a precios finales que incluyen impuestos y gastos de gestión resultaba veraz. El Jurado entendió suficientemente acreditado que los precios se mantenían a lo largo del proceso de contratación, salvo que el consumidor añadiera algún servicio opcional y suplementario. En el presente caso, se trataba de un seguro opcional que el cliente podía rechazar, en ese caso el precio final que figuraba en el billete sería el precio que aparecía en un principio en la página de resultados. 1

2 ASUNTO Nº: 273/R/NOVIEMBRE 2015 Particular y Monarch Airlines (Transfronteriza - ASA) vs. Vacaciones edreams S.L.U. ( Precio Final ) En Madrid, a 19 de noviembre de 2015, reunida la Sección Primera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. Mª. Teresa De Gispert Pastor para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular y por la empresa Monarch Airlines, que fue trasladada al Jurado de Autocontrol por Advertising Standards Authority, contra una publicidad de la que es responsable la empresa Vacaciones Edreams, S.L.U, emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 5 de noviembre de 2015, un particular y la empresa Monarch Airlines presentaron un escrito de reclamación, que fue trasladada al Jurado de Autocontrol por Advertising Standards Authority, contra una publicidad de la que es responsable la empresa Vacaciones edreams, S.L.U. (en adelante edreams) 2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida por la empresa edreams en su página web de Internet en la que, tras realizar el consumidor la búsqueda del vuelo deseado, entre los resultados y posibilidades de billetes de vuelos que la empresa edreams ofrece para su contratación se indica la siguiente afirmación: "PRECIO FINAL" Y en letra de tamaño menor se afirma asimismo: impuestos y gastos de gestión incluidos En adelante, aludiremos a esta publicidad como la Publicidad Reclamada. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, las reclamantes consideran que la publicidad reclamada es engañosa pues, según sostienen, la afirmación que se vierte entre los resultados y posibilidades de billetes de vuelos que la empresa edreams ofrece para su contratación según la cual el precio indiciado es el precio final incluidos impuestos y gastos de gestión, que en el caso en particular era 52,50, no se corresponde con la realidad. Y ello, porque, no obstante esa afirmación, cuando el usuario da su conformidad al vuelo y condiciones del servicio, incluido su precio, y prosigue a la siguiente página para proceder al pago observa que la reclamada añade una cantidad (en el caso, 19,06) en concepto de gastos de gestión.. 2

3 4.- Trasladada la reclamación a la empresa edreams ésta ha presentado escrito de contestación en plazo. En él, la reclamada confirma que todos los precios de los billetes que aparecen en la página de resultados de búsqueda de su página web van acompañados de un aviso prominente y visible en el que se indica que son precios que incluyen impuestos y gastos de gestión. Además, afirma la reclamada, en ese mismo aviso se indica que el precio mostrado es aplicable a las comprar realizadas con el método de pago seleccionado; caso de cambiar de método, el precio se actualiza automáticamente según sea el método elegido. De acuerdo con lo que sostiene edreams, ese precio mostrado en la página de resultados se mantiene durante todo el proceso de compra sin que sufra sobrecargo alguno, salvo que el cliente añada algún concepto adicional como, por ejemplo, la facturación de maletas adicionales. Y eso es precisamente, según la reclamada, lo que sucede en el caso objeto de este procedimiento, pues la variación del precio entre la página de resultados y la siguiente página que el particular achaca a edreams obedece a la inclusión de un seguro opcional, por lo que si el cliente no desea contratarlo, el precio final será efectivamente el que aparece en la página de resultados. Por todo ello, la empresa edreams se opone a las pretensiones de la reclamante y sostiene que la publicidad reclamada no es engañosa. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar si la publicidad objeto del presente procedimiento, es engañosa. Por tanto, debe proceder a su análisis a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ), la cual dispone que: 1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 2.- En el caso que ahora nos ocupa, en el escrito que ha dado origen al presente procedimiento los reclamantes como se ha reflejado en los antecedentes de hecho- parecen considerar engañosa la publicidad, al entender que ésta puede inducir a error sobre el precio final del billete que la reclamada ofrece para su contratación, puesto que, pese a que indica en los resultados de la búsqueda realizada en su página web que el precio indicado es el precio final, incluidos impuestos y gastos de gestión, 3

4 posteriormente, según el particular, la reclamada añade una cantidad en concepto de gastos de gestión. 3.- Pues bien, una vez analizado el expediente, la Sección debe constatar que en el presente caso los reclamantes han aportado pruebas y la propia reclamada ha confirmado que todos los precios de los billetes que aparecen en la página resultados de búsqueda de la página web de la reclamada van acompañados de un aviso prominente y visible en el que se indica que son precios finales que incluyen impuestos y gastos de gestión. Sin embargo, frente a la alegación del particular según el cual esa afirmación es engañosa puesto que posteriormente la reclamada incluye una cantidad en concepto de servicios de gestión que aumenta el precio, la reclamada ha aportado al presente procedimiento pruebas que contradicen esa alegación y acreditan la realidad de la expresión precios finales que incluyen impuestos y gastos de gestión incluida en la publicidad reclamada. En efecto, ha quedado acreditado que el precio que aparece en la página resultados de búsqueda de la página web de la reclamada se mantiene durante todo el proceso de contratación sin sufrir sobrecargo alguno, salvo que el cliente añada algún servicio suplementario, como puede serlo la facturación de maletas adicionales, alquiler de vehículos... En el caso objeto de este procedimiento ese suplemento consiste en la contratación de un seguro opcional que, como tal, el cliente puede rechazar, en cuyo caso el precio final del billete será el que aparecía en la página de resultados. 4.- En definitiva, las alegaciones y pruebas obrantes en el expediente, analizadas en su conjunto, permiten afirmar que la expresión precio final. Incluidos impuestos y gastos de gestión incluida en la publicidad objeto del presente procedimiento es cierta y veraz, pues ha quedado acreditado que el precio que aparece en la página resultados de búsqueda se mantiene durante todo el proceso de contratación, salvo que el cliente añada algún servicio opcional y suplementario, como lo es en el caso objeto de este procedimiento, la contratación de un seguro opcional. Dicho en otros términos, la diferencia que pudiera haber entre el precio que se muestra en la página de resultados de la página web de la reclamada y el que aparece como precio final únicamente puede obedecer al hecho de que el cliente ha contratado algún servicio suplementario y opcional. De lo contrario, el precio final del billete será el que aparece en la página de resultados de búsqueda. Por consiguiente, la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código de Autocontrol. 5.- Por último, y en la medida en que la publicidad que nos ocupa ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que: La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de 4

5 AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado que la publicidad objeto del presente procedimiento resulta compatible con la norma 14 del Código de Autocontrol, también debe concluir que aquélla es compatible con el art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, la Sección Primera del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular y por la empresa Monarch Airlines en relación con la publicidad de la que es responsable la empresa Vacaciones Edreams, S.L.U 5