Resumen de la Resolución: Particular (Confianza Online) vs. Pastificio Service S.L.U ( Cheque cumpleaños )

Transcripción

1 Resolución de 19 de noviembre de 2015, de la Sección Primera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular y trasladada al Jurado de Autocontrol por Confianza Online, contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Pastificio Service S.L.U. (La Tagliatella). La Sección desestimó la reclamación declarando que no existía vulneración ni de la norma 3 del Código Ético de Confianza Online ni de la norma 14 del Código de AUTOCONTROL (principio de veracidad). Resumen de la Resolución: Particular (Confianza Online) vs. Pastificio Service S.L.U ( Cheque cumpleaños ) Resolución de 19 de noviembre de 2015, de la Sección Primera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular, en aplicación de la norma 3 del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, en relación con una publicidad de la que es responsable la mercantil Pastificio Service S.L.U (La Tagliatella). El procedimiento se dirige frente a una publicidad difundida a través de un bono de cumpleaños enviado por La Tagliatella al particular a través de correo electrónico. En el bono se prevé la aplicación de un descuento de 20 canjeable sólo por el cliente en los restaurantes adheridos a la promoción hasta el 27/10/2015. También advierte, en letra de menor tamaño, pero claramente visible que: i) el cliente ha de entregar la invitación impresa al llegar al restaurante; ii) debe presentar el DNI; iii) ha de hacer una consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) que la promoción no es acumulable. Si bien, el particular no pudo acogerse a la promoción contemplada en el cheque el día que acudió a cenar debido a la existencia de un error informático que le impidió descargar e imprimir el vale tras su consumición, sin que este le fuese aplicado en la factura. Ante este imprevisto, la empresa reclamada procede a entregarle un nuevo cupón de descuento para que haga uso de él a su conveniencia sin que el cliente responda y simplemente exija el cobro en metálico del descuento al que da derecho el mencionado vale, lo cual resulta inviable según se desprende de las bases legales de la promoción con el fin de evitar conflictos legales. El Jurado entendió que la publicidad reclamada no infringía ni la norma 3 del Código Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de AUTOCONTROL, en la medida en que el mensaje que se transmite en la publicidad reclamada y la información que en ella se vierte coinciden exactamente con la realidad, por lo que difícilmente puede inducir al consumidor medio a un error alguno sobre un extremo esencial de la promoción ofrecida. Asimismo, el Jurado consideró que la controversia descrita, guarda relación con la aplicación de la promoción en un caso concreto, cuestión que es ajena a la veracidad del mensaje publicitario y que, por el contrario, entra de lleno en el ámbito del Derecho de obligaciones y contratos, por lo que queda completamente fuera de sus competencias. 1

2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular (Confianza Online) vs. Pastificio Service S.L.U ( Cheque cumpleaños ) En Madrid, a 19 de noviembre de 2015, reunida la Sección Primera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. Mª. Teresa de Gispert Pastor para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una conducta de la que es responsable la empresa Pastificio Service, S.L.U. (La Tagliatella) emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 4 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica de Confianza Online dio traslado a la Secretaría del Jurado de la Publicidad de Autocontrol de una reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la empresa Pastificio Service, S.L.U. (en adelante, La Tagliatella ) 2.- La reclamación se dirige contra una oferta promocional realizada por la empresa La Tagliatella consistente en un bono que la compañía envía a sus clientes para su cumpleaños a través de correo electrónico, en el que se puede leer: Buon cumpleannos Antonio. Cómo nos íbamos a olvidar de felicitarte en tu cumpleaños? Recuerda que tienes una invitación de 20 esperándote. Esperamos que disfrutes del auténtico sabor italiano en la mejor compañía. A qué esperas para saborear tu regalo? Recuerda: Podrás disfrutar de tu cheque de cumpleaños desde 15 días antes de tu fecha de nacimiento hasta 15 días después Y en el que aparece un vínculo para descargar la invitación. Asimismo en la segunda página del correo electrónico que la reclamada envía a sus clientes se afirma en letra destacada en el centro del mensaje y en negrita: Buon cumpleannos Antonio. Invitación 20 euros A continuación en letra de menor dimensión se advierte lo siguiente: invitación canjeable sólo por Antonio en los restaurantes adheridos a la promoción hasta el 27/10/2015 Y en la parte inferior del correo y letra de menor tamaño se indica lo siguiente: 2

3 i) entregar esta invitación impresa al llegar al restaurante; ii) se deberá presentar el DNI para verificar los datos; iii) será necesario hacer una consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) esta promoción no es acumulable. En adelante, aludiremos a ella como la Publicidad Reclamada. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, la particular considera que la Publicidad Reclamada es engañosa, y puede suponer una vulneración del artículo 3 (Principios generales) del Código Ético de Confianza Online. La razón que aduce para respaldar su conclusión es que, según sostiene, se suscribió a la promoción Cumpleaños feliz! - Porque ese día no puede ser como los demás, queremos hacerte un regalo, que consistía en un vale que la compañía le envío por correo electrónico que preveía la aplicación de un descuento de 20 euros para una consumición mínima de 40 euros en los restaurantes adheridos a la promoción. No obstante, según afirma el particular, cuando acudió al restaurante elegido, debido, imagina, a una incidencia técnica en la página web de la reclamada, no pudo descargar ni imprimir el descuento, por lo que dicho descuento no le fue aplicado en la factura, a pesar de haberles informado del fallo mediante el reenvío del correo electrónico de error. Por ello, manifiesta que días más tarde acudió al citado restaurante con la intención de canjear el cheque descuento y le informaron de que no podían abonar los 20Euros de la promoción. 4.- Trasladada la reclamación a La Tagliatella, esta empresa ha presentado en plazo escrito de contestación. En él reconoce que hubo un error informático en su página web que pudo impedir que el reclamante imprimiera el cupón para entregarlo en el restaurante el día que fue a cenar tal y como especifican las bases legales que se indican en la promoción. No obstante, advierte que el cliente, pese a disponer de diversas vías para comunicarse con la empresa y advertir del error técnico (en particular, a través del correo electrónico o del formulario de contacto que aparece en su web), no lo hizo antes de personarse en el restaurante elegido y escogió informar de dicho error y de la imposibilidad de imprimir el cupón debido al mismo una vez terminada la cena, viéndose imposibilitado, el encargado del local, para atender la petición del cliente (esto es, que procedieran a realizarle el descuento del cupón), por razones de política interna de la empresa. No obstante, señala la reclamada en su escrito, cuando el cliente se puso en contacto con la compañía, ésta procedió a entregarle un nuevo cupón de descuento para que hiciera uso de él a su conveniencia sin que el cliente diera respuesta alguna y simplemente exigiera el cobro en metálico del descuento al que da derecho el mencionado vale. Lamentablemente, finaliza señalando la reclamada en su escrito, las bases legales de la compañía impiden que pueda redimirse el cupón al cliente en metálico, a fin de evitar conflictos legales. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la norma 3 del Código Ético de Confianza 3

4 Online y en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ). Según el primero de estos dos preceptos, la publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. ( ) Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico. 2.- Pues bien, en el caso que ahora nos ocupa, esta Sección debe hacer constar que la publicidad objeto de este procedimiento incluye varios mensajes claros e inequívocos. Así, transmite en primer lugar el mensaje según el cual el cliente goza de una invitación de 20 canjeable sólo por el cliente en los restaurantes adheridos a la promoción hasta una determinada fecha. También advierte, aunque con letra de menor tamaño, pero claramente visible que i) el cliente ha de entregar la invitación impresa al llegar al restaurante; ii) debe presentar el DNI; iii) ha de hacer una consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) que la promoción no es acumulable. Además, en las bases legales de la compañía que ésta pone a disposición de los usuarios en su página web informa sin ningún tipo de ambigüedad de que no puede redimirse el cupón al cliente en metálico. En estas circunstancias, no existe en el expediente elemento alguno que permita poner en duda la veracidad ni de la existencia ni de las condiciones de la promoción. Antes bien, la existencia de la promoción ha resultado debidamente acreditada. Y sus condiciones de aplicación aparecen claramente reflejadas en la propia publicidad. Dicho con otras palabras, el mensaje que se transmite en la publicidad reclamada y la información que en ella se vierte coinciden exactamente con la realidad, por lo que difícilmente puede inducir al consumidor medio a un error alguno sobre un extremo esencial de la promoción ofrecida. 3.- Es verdad, y así lo reconoce la propia reclamada en su escrito de contestación, que el particular no pudo descargar ni imprimir la invitación que la reclamada le cursó por vía electrónica debido a una incidencia técnica en la página web de esta última. Y es cierto también que al no poder imprimir la invitación no pudo 4

5 acogerse a la promoción en el momento por él deseado (aunque sí en un momento posterior, cuando se le ofreció otro cupón), toda vez que una de las condiciones de aplicación de la misma claramente reflejada en la publicidad- era que el cliente ha de entregar la invitación impresa al llegar al restaurante. Sin embargo, es ésta una cuestión que no afecta ni a la existencia de la promoción ni a la precisión con la que las condiciones de su aplicación son reflejadas en la publicidad. Es por tanto una cuestión que no afecta a la veracidad del mensaje publicitario. La cuestión suscitada por el particular reclamante, por el contrario, guarda relación con la aplicación de la promoción en un caso concreto, cuestión ésta que es ajena a la veracidad del mensaje publicitario y que, en cambio, entra de lleno en el ámbito del Derecho de obligaciones y contratos, por lo que queda completamente fuera de las competencias de este Jurado, las cuales, conforme a lo dispuesto en su Reglamento, se ciñen al análisis de la compatibilidad de los mensajes publicitarios con los Códigos de Conducta aplicables. En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada no infringe ni la norma 3 del Código Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de Autocontrol. Por las razones expuestas, la Sección Primera del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es responsable Pastificio Service, S.L.U. (La Tagliatella). 5