Frente a dicha resolución el particular interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 9 de octubre de 2014.

Transcripción

1 1 Resolución de 4 de septiembre de 2014 de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. La Sección desestimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (principio de veracidad) ni la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online (principios generales). Frente a dicha resolución el particular interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 9 de octubre de Resumen de la Resolución: Particular vs. Orange Espagne, S.A.U. Amena.com Resolución de 4 de septiembre de 2014 de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U., (en adelante, Orange ) La reclamación se formula frente a una comunicación comercial difundida en Internet en la página web de Orange, en la que puede leerse la siguiente información 6,95 /mes (IVA incl.). 1,5GB* 0 cént./min min. de llamadas nacionales e internacionales**. Ver tarifa. La quiero, mientras que en el margen inferior se lee: *hasta el 30/sept.; **durante 6 meses de VoIP con app Libon. En una segunda página aparece la siguiente información: 6,95 /mes (IVA incl.). 1,5GB ( ). Llamadas 0 cent./min min. de voz sobre IP en llamadas nacionales e internacionales. Navega sin límites: 1,5 GB* máxima velocidad. Precio por minuto: llama a todos a 0 cént/min. Envía todos los sms que quieras. En relación con la misma oferta, en una página distinta, se hace constar el siguiente texto: Llama a todos las 24h por 0 cént./min. Con esta tarifa podrás llamar a fijos y móviles españoles de cualquier operador por 0 cént./min y 18 céntimos (IVA incl.) de establecimiento de llamada.( ). Finalmente, en una última página se recoge los siguiente: 60 min./mes gratis de voz sobre IP durante 6 meses. ( ) Si eres cliente de amena.com tienes 60 minutos al mes durante 6 meses para hacer llamadas nacionales, internacionales y roaming en más de 90 países. El Jurado consideró que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol por entender que, si bien la publicidad incluye mensajes en partes menos destacadas, estos no llegaban a contradecir en ningún momento el mensaje principal ni a limitarlo de forma muy esencial y relevante. Así respecto de la mención 0 céntimos / minuto, entendió el Jurado que la misma se refería al precio de la tarifa que se cobrará por cada minuto de llamada, siendo el límite de 60 minutos para cada llamada lo suficientemente amplio como para no constituir una limitación esencial del mensaje principal. Asimismo, respecto de la existencia de un coste de establecimiento de llamada, si bien afecta al precio total de la llamada, no se pudo considerar que afectase al precio de tarifa por minuto y por tanto, el Jurado entendió que la información sobre el coste de establecimiento de llamada no supone una limitación relevante del mensaje principal sobre el coste de tarifa por minuto.

2 2 En lo referente al resto de alegaciones, sobre la existencia de un límite de 6 meses para realizar llamadas nacionales e internacionales, para las cuales era necesaria la descarga de la aplicación móvil Libon, entendió el Jurado que toda la información necesaria sobre esta promoción constaba de manera clara, suficiente y accesible para los usuarios en la página web de Orange. Respecto de la última de las cuestiones suscitadas, el Jurado no pudo acoger el argumento del reclamante en el sentido de que las llamadas internacionales se encuentran limitadas a destinos tasados en una lista que resulta inaccesible desde la página web al acreditarse por el reclamado que a través de la página web, el usuario puede acceder al listado de países a los que se puede llamar durante 60 minutos con la aplicación Libon. Finalmente, al no considerar infringida la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL tampoco se consideró vulnerada la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online.

3 3 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Orange Espagne, S.A.U. Amena.com En Madrid, a 4 de septiembre de 2014, reunida la Sección Tercera del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. Luis Antonio Velasco San Pedro, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 19 de julio de 2014, un particular presentó una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U., (en lo sucesivo Orange ). 2.- La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en Internet. Las piezas aportadas consisten en varias capturas de pantalla. En la primera de ellas podemos leer: 6,95 /mes (IVA incl.). 1,5GB* 0 cént./min min. de llamadas nacionales e internacionales**. Ver tarifa. La quiero. En el margen inferior leemos: *hasta el 30/sept.; **durante 6 meses de VoIP con app Libon. En la segunda captura de pantalla leemos: 6,95 /mes (IVA incl.). 1,5GB. Todas nuestras tarifas tienen +500 MB de regalo hasta el 30/sept. Llamadas 0 cent./min min. de voz sobre IP en llamadas nacionales e internacionales. Navega sin límites: 1,5 GB* máxima velocidad. Precio por minuto: llama a todos a 0 cént/min. Envía todos los sms que quieras. El tercero consiste en el siguiente texto: Llama a todos las 24h por 0 cént./min. Con esta tarifa podrás llamar a fijos y móviles españoles de cualquier operador por 0 cént./min y 18 céntimos (IVA incl.) de establecimiento de llamada. Podrás tener la flexibilidad de una tarifa de precio por minuto muy reducida que combinada con Internet, te permitirá aprovechar todas las prestaciones de tu smartphone. Máximo 60 min por llamada. Ten en cuenta que los 6,95 mensuales (IVA incl.) son una cuota, no un consumo mínimo y se cobra en concepto de navegación y sms, por lo que los consumos de voz y cualquier otro servicio no incluido se añadirán a los 6,95 mensuales (IVA incl.). Esta tarifa es de uso exclusivo para clientes particulares en calidad de usuario sin fines comerciales. Y además, ahora te regalamos 6 min./mes de voz sobre IP en llamadas nacionales, internaciones y roaming. Mas información. Finalmente leemos el siguiente texto: 60 min./mes gratis de voz sobre IP durante 6 meses. A móviles y fijos nacionales. A móviles y fijos internacionales, de más de 90 países. En roaming. Usando la red 3G-4G o Wi-Fi. Libon es una aplicación que te permite realizar llamadas de `voz sobre IP (utilizando la conexión de datos de tu móvil) a teléfonos fijos o móviles de cualquier operador, nacional o internacional, y tengan o no instalada la aplicación. Si eres cliente de amena.com tienes 60 minutos al mes durante 6 meses para hacer llamadas nacionales, internacionales y roaming en más de 90 países. Descárgate ya

4 4 la aplicación Libon (disponible para IOS y Android, de manera gratuita) y si eres ya cliente de amena.com, podrás hacer llamadas tanto a fijos o móviles de cualquier operador, nacional, internacional y en roaming, tengan o no instalada la aplicación ( ). 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular manifiesta que la publicidad descrita contraviene la legislación vigente y, por ende, el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. En primer lugar, alega el reclamante que en el mensaje principal se ofrecen llamadas a 0 cént./min., sin que se dé a entender la existencia de ninguna otra limitación. Continúa el particular argumentando que realmente la oferta sí cuenta con limitaciones como serían tanto los 18 céntimos de establecimiento de llamada como el hecho de que el precio de 0 cént./min. se encuentra limitado a 60 minutos por llamada, sin dar información al consumidor sobre qué ocurrirá una vez transcurran dichos 60 minutos. En segundo lugar, alega el particular que la mención relativa a los +60 min. de voz sobre IP en llamadas nacionales e internacionales en realidad son llamadas que se pueden realizar gratuitamente únicamente durante seis meses, teniendo una limitación temporal no especificada en el mensaje principal. Además aduce el reclamante que el usuario tiene que descargarse e instalar la aplicación Libon en los móviles y que en este sentido, las llamadas internacionales se encuentra limitadas a destinos tasados en una lista que no aparece en ningún sitio de la página web. Así, el reclamante invoca que la publicidad reclamada infringe la norma 2 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol en relación con el artículo 5.5 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, así como las normas 3.3. y 14, y en consecuencia el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación a la misma en el que rechaza las alegaciones de la parte reclamante. En primer lugar, aclara la reclamada en relación con las llamadas a 0 cént. /minuto, que la condición de sesenta minutos máximos por cada llamada se encuentra incluida para salvaguardar el buen uso del servicio y no permitir el uso con fines comerciales o fraudulentos. En cualquier caso, aduce Orange que es correcto el apartado en el cual se ha incluido la limitación a los 60 minutos por llamada debido a lo limitado de la gráfica. Por otro lado, y respecto de la limitación del coste de establecimiento de llamada, aduce Orange que un consumidor medio conoce que en los servicios de telefonía existe un coste adicional que es el coste de establecimiento de llamada que debe abonarse de manera independiente. En segundo lugar, alega Orange respecto de la mención +60 min. de llamadas nacionales e internacionales que se encuentra acompañada por un asterisco aclaratorio recogido en la misma pantalla dentro de la web que el mensaje principal (a través de las

5 5 siguientes menciones *hasta el 30/sept y **durante 6 meses de VoIP con app Libon ). De esta manera, sostiene la reclamada que se hace saber de manera clara al consumidor que las llamadas nacionales e internacionales, además de un límite de 60 minutos, tienen una vigencia determinada de 6 meses, y que sólo se puede acceder a ella si se descarga la aplicación móvil Libon. Aporta Orange al expediente como Documento núm. 1 copia de la página web de amena.com donde constan dichos asteriscos. Por otro lado, continua la reclamada aduciendo en relación con la cuestión reclamada relativa a las llamadas internacionales que en el segundo párrafo de las páginas webs aportadas en la reclamación consta una referencia relativa a que las llamadas internaciones son en más de 90 países junto con un link que redirige a los países que se incluyen en la oferta, (los cuales ascenderían a la totalidad de 96 países). Aporta el reclamado al expediente como Documento núm. 2 y núm. 3 el link que redirige a los países que se incluyen en la oferta y listado de países incluidos en la oferta y que se encuentran recogidos en la página web de Amena, respectivamente. Por todo ello, Orange solicita al Jurado de la Publicidad que se desestime la reclamación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho hasta aquí expuestos, esta Sección debe analizar la presente controversia a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ), la cual dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio. Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como ha declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. A este respecto debemos a su vez tener en cuenta que, tal y como ya ha señalado el Jurado en otras ocasiones, el anunciante goza de libertad a la hora de configurar su publicidad y de decidir cuáles van a ser los mensajes que desea que aparezcan de un modo destacado y en qué medida. Sin embargo no hay que olvidar que corresponde al anunciante tener en cuenta cómo será percibida su publicidad por un consumidor medio, pues en definitiva esto es lo que

6 6 determinará su corrección. De esta forma, si bien podrá utilizar mensajes menos destacados para completar la información proporcionada en el mensaje principal, deberá procurar que tales mensajes sean claramente legibles y perceptibles, y no podrá utilizar tales mensajes para incluir información que contradiga o limite de forma relevante el mensaje principal, generando, de este modo, una desproporción significativa entre las expectativas creadas por aquél y el alcance real de la oferta. Así, esta doctrina del Jurado se encuentra actualmente recogida en la norma 3 del Código de Autocontrol, según la cual: 1. Los anuncios y las expresiones publicitarias deben ser analizadas en su conjunto, sin descomponer sus partes integrantes y atendiendo a la impresión global que generen en sus destinatarios. 2. No obstante lo anterior, podrán ser objeto de análisis específico aquellas partes que, por aparecer de forma especialmente destacada, capten principalmente la atención del consumidor. 3. En todo caso, cuando un anuncio contenga un mensaje claramente destacado en el sentido del párrafo anterior, el anunciante deberá adoptar las medidas necesarias para que las restantes partes del anuncio sean claramente comprensibles y no introduzcan ni modificaciones ni limitaciones relevantes del mensaje principal. 2.- En el caso que nos ocupa, el particular señala que la publicidad objeto de análisis es engañosa puesto que (i) las llamadas a 0 cént./min. de la tarifa cuentan con limitaciones relevantes que no constan en el mensaje principal, esto es, un límite de 60 minutos por llamada y un coste de establecimiento de llamada, (ii) los 60 minutos en llamadas internaciones y nacionales tendrían restricciones adicionales a su uso que no constan en la publicidad y (iii) respecto de las llamadas internacionales, que las mismas se encontrarían limitadas a destinos tasados en una lista que no resulta localizable por el usuario en la página web. Pues bien, respecto de la primera de las cuestiones aquí planteadas, esta Sección ha podido comprobar que efectivamente la pieza publicitaria objeto de reclamación contiene las expresiones: 0 cént./min y Llama a todos a 0 cts./min. A su vez este Jurado ha podido comprobar que, una vez se accede a la pestaña de precio por minuto: llama a todos a 0 cént./mins., se accede a la siguiente información: Con esta tarifa podrás llamar a fijos y móviles españoles de cualquier operador por 0 cént./min y 18 céntimos (IVA incl.) de establecimiento de llamada. ( ) Máximo 60 min por llamada. En este sentido, resulta obvio que no estaríamos ante un supuesto en el que exista un mensaje secundario que contradiga frontalmente el mensaje principal. En efecto, la mención 0 céntimos por minuto se refiere clara e inequívocamente al precio de la tarifa, por lo que la información sobre el coste de establecimiento de llamada afecta a un concepto distinto y no puede entenderse contradictoria con la información relativa al precio de la tarifa de cada minuto de llamada. Por otra parte, y en relación con el límite de 60 minutos por cada llamada, parece claro que éste no impide la realización de llamadas a 0 euros, por lo que tampoco cabe apreciar en este punto una contradicción abierta entre el mensaje principal y el secundario.

7 7 No obstante, y conforme a lo antes expuesto, un mensaje publicitario también puede resultar incompatible con las normas 3 y 14 del Código cuando los mensajes introducidos en partes menos destacadas de la publicidad, si bien no llegan a contradecir el mensaje principal, sí lo limitan de forma muy esencial y relevante. Así las cosas, será preciso analizar si la advertencia incluida mediante un mensaje secundario, aún sin llegar a contradecir frontalmente el mensaje principal, lo limita de forma esencial. Pues bien, a juicio de esta Sección, esta cuestión merece una respuesta negativa. Así, ya hemos dicho que todas las menciones del tipo 0 céntimos / minuto se refieren en la publicidad que nos ocupa, de forma clara e inequívoca, al precio de tarifa que se cobrará por cada minuto de llamada, sin que exista elemento alguno en la publicidad que pueda llevar a concluir a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz que aquellas menciones identifican el coste total de la llamada. Así las cosas, en la medida en que el coste de establecimiento de llamada, si bien afecta al precio total de la llamada, no afecta al precio de tarifa por minuto, ha de entenderse que, en el caso que nos ocupa, la información sobre el coste de establecimiento de llamada no supone una limitación relevante del mensaje principal sobre el coste de tarifa por minuto. Por otra parte, y en relación con el límite de 60 minutos para cada llamada, éste tiene una duración suficientemente considerable y amplia como para no constituir una limitación esencial del mensaje principal que genere una desproporción significativa entre las expectativas creadas por aquél y el alcance real de la oferta. En consecuencia, la inserción de esta información en la web de manera clara y fácilmente accesible a través de las condiciones aplicables a la oferta promocionada no supone una infracción de las normas 3 y 14 del Código de Autocontrol. 3.- Procede ahora esta Sección a analizar la segunda de las cuestiones planteadas respecto de la promoción de +60 min. de llamadas nacionales e internacionales. Pues bien, esta Sección entiende que tampoco existe en el caso que nos ocupa infracción alguna del Código de Conducta. Es cierto que esta promoción se encuentra sometida a un límite temporal de 6 meses. Mas no es menos cierto que este límite se hace constar de forma expresa en la propia publicidad. Así, en la propia publicidad se hace constar expresamente, por un lado, que la oferta tiene una vigencia de 6 meses y, por otro lado, que es preciso descargarse una aplicación móvil para acogerse a esta promoción. En estas circunstancias, parece claro que un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, deducirá sin dificultad de los mensajes recogidos en la publicidad que los 60 minutos de llamadas están sujetos a una vigencia de 6 meses y a la descarga de una determinada aplicación, (a través de la mención **durante 6 meses de VoIP con app Libon

8 8 4.- En otro orden de cosas, no puede tampoco este Jurado acoger el argumento del reclamante en el sentido de que las llamadas internacionales se encuentran limitadas a destinos tasados en una lista que resulta inaccesible desde la página web. Efectivamente, esta Sección ha podido comprobar que en el momento en que se accede a la página en que consta la información completa sobre las llamadas a destinos internacionales, se indica de manera destacada que los destinos internacionales son más de 90 países, sin que pueda interpretarse por tanto que cualesquiera destinos internacionales forman parte de la promoción. Asimismo, el reclamado ha aportado al expediente documento acreditativo de que a través de la página web, el usuario puede acceder al listado de países a los que se puede llamar durante 60 minutos con la aplicación Libon. Por consiguiente, este Jurado concluye que tampoco en este caso se produce vulneración alguna de la norma 14 del Código de Autocontrol. 5.- Por último, en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación del particular ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado no ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Autocontrol debe igualmente desestimar la existencia de una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol, ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular frente a la publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U.