Resolución de 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima

Transcripción

1 1 Resolución del 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada vulnera la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad) y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Frente a dicha resolución, Orange Espagne S.A.U. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su Resolución de 11 de septiembre de Resumen del recurso de alzada: Orange Espagne SAU. vs Resolución Sección Segunda de 1 de julio de 2014 Particular vs. Orange Espagne SAU (amena.com en casa) Resolución de 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U. La reclamación se formula frente a una publicidad difundida a través de Internet. En el primer banner se inserta el siguiente texto: Tu Wifi 4G en casa o donde estés. Amena.com en casa. Más rápido que el ADSL más barato que la fibra. Navega sin límites 29,95 /mes (IVA incl.). Ver tarifa. La quiero. En el segundo banner leemos: Amena.com en casa. Tu wifi 4G en casa o donde estés más rápido que el ADSL, más barato que la fibra. 29,95 /mes (IVA incl.). Navegación sin límites y 5GB para descargas. La quiero. Para terminar en una página web leemos, entre otra, la siguiente información: Para salvaguardar la red 4GB y mantener su calidad, para navegación también hay un límite, 100GB a máxima velocidad. Si superas este límite la velocidad se reducirá a 128Kbps. Pero ten en cuenta que el 50% de los clientes de ADSL no superan los 10GB al mes, por lo que si haces un uso normal de la navegación, correo, redes sociales, etc. puedes considerar que para navegación, el servicio es ilimitado. El Jurado entendió que la publicidad reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, en la medida en que se destacaba la alegación Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.), mediante la cual se transmitía la idea de que la tarifa promocionada era ilimitada cuando, a la vista de la información contenida en un segundo banner, dicha tarifa tenía una limitación de 5 GB para descargas y 100 GB de navegación (límite este último que una vez alcanzado suponía un descenso muy significativo y relevante en la velocidad de navegación, lo que sólo se desvela en una la página web de información). Frente a estas conclusiones, el Jurado indicó que no cabía alegar que el límite de 5 gigas se aplicaba a las descargas, y que un consumidor medio diferencia entre navegación (sin límites) y descargas (con un límite de 5 gigas) ya que un consumidor medio cuando se le presenta la posibilidad de navegar sin límites, entiende que en dicha navegación sin límites se incluyen también las descargas. Asimismo, el Jurado precisó que aun cuando se admitiera a efectos dialécticos que los consumidores realizan semejante diferenciación entre navegación y descargas, lo cierto es que la navegación también se veía sometida a un límite de 100 gigas, superados los cuales la velocidad de navegación (una de las características distintivas de una conexión 4G) se veía drásticamente reducida.

2 2 Por último, dado que el Jurado había apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, y en la medida en que la publicidad frente a la que se dirigía la reclamación había sido difundida a través de Internet, se consideró infringido asimismo el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. II. Recurso de Alzada Frente a dicha resolución, Orange Espagne S.A.U. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno del Jurado en su Resolución de 11 de septiembre de 2014.

3 3 Texto completo del recurso de alzada: Orange Espagne SAU. vs Resolución Sección Segunda de 1 de julio de 2014 Particular vs. Orange Espagne SAU (amena.com en casa) En Madrid, a 11 de septiembre de 2014, reunido el Pleno del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidido por D. Eugenio Gay Montalvo para el análisis del recurso de alzada presentado por la mercantil Orange Espagne S.A.U., contra la resolución de 1 de julio de 2014 de la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol, emite la siguiente: RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado día 9 de junio de 2014, un particular presentó escrito de reclamación frente a una campaña publicitaria de la que es responsable la compañía Orange Espagne S.A.U. (en adelante, Orange ). 2.- Se dan por reproducidos todos los elementos publicitarios reclamados, así como los argumentos esgrimidos por ambas partes, tal y como se recogen en la Resolución de la Sección Segunda del Jurado, de 1 de julio de 2014 (en adelante, la Resolución ). 3.- Mediante la citada Resolución, la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad acordó estimar la reclamación presentada por un particular, declarando que la pieza publicitaria objeto de análisis contravenía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en adelante, el Código de Autocontrol ) así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, al haber sido difundida a través de Internet. 4.- El 23 de julio de 2014, Orange interpuso recurso de alzada frente a la citada resolución por estar disconforme con su contenido al considerar que la contradictio in terminis utilizada por la Resolución del Jurado como argumento para estimar las pretensiones del reclamante no necesariamente es sinónimo de engaño ni, por consiguiente, contraria a la norma 14 del Código de Autocontrol. A este respecto indica que en ningún caso pueden equipararse el concepto y alcance de lo que se comunica en el mensaje principal y el secundario en los formatos comunicativos digitales frente a los tradicionales como prensa, radio y televisión, ya que en el mundo de la comunicación digital desaparece la distinción entre ambas clases de mensajes en la medida en que la interactuación de dicho medio permite al cliente conocer de forma rápida, sencilla e intuitiva todas y cada una de las características del producto o servicio como, por ejemplo en el supuesto analizado, mediante un simple click. Por otro lado sostiene la reclamante que el argumento utilizado por la Sección de que, sin perjuicio de que nos encontremos ante unos límites muy elevados de un servicio, la existencia de estos no legitima a publicitarlos como sin límites, no puede generalizarse ni aplicarse de manera indiscriminada debido a que en ocasiones la mención de tales límites en la propia pieza resulta imposible debido a su formato.

4 4 A la vista de lo expuesto, Orange solicita al Jurado que estime el Recurso de Alzada y, por consiguiente, declare lícita la pieza publicitaria analizada. 5.- Habiéndose dado traslado del Recurso de Alzada al particular, éste ha presentado escrito oponiéndose al mismo, reiterándose en los extremos de su reclamación y haciendo suyos los argumentos señalados por el Jurado de Autocontrol en la Resolución recurrida indicando que los Códigos de Conducta prescriben, y así lo han entendido reiteradamente las Secciones y el Pleno del Jurado en numerosas resoluciones, que si un mensaje publicitario anuncia navegación ilimitada o navegación sin límites la realidad no puede consistir en que esa navegación en verdad sea de 5 GB de descarga y 100 GB de navegación a máxima velocidad, tras los cuales la navegación se reduce drásticamente. Por otro lado considera que, contrariamente a lo que indica la reclamante, para nada se puede hablar de interacción sencilla y de conocimiento con un solo click de todas las características del producto, dado que para llegar a saber que la navegación no era ilimitada era necesario primero acceder a ver tarifa y, después, entrar en un apartado denominado qué puedo hacer con 5 GB para descargas? ( ), por lo que para conocer los límites del servicio era necesario hacer un recorrido por varias partes de la página web. Asimismo, como argumento complementario, considera que Orange no puede pretender que un consumidor medio normalmente informado, atento y perspicaz pueda diferenciar entre navegación y descargas cuando ni la propia compañía diferencia ambos conceptos en sus comunicaciones comerciales, lo cual invalida los argumentos de la Mercantil tanto en las alegaciones a la reclamación como en el Recurso de Alzada. Y ello refuerza que no sea admisible que un banner ofrezca navegación ilimitada, cuando realmente se trata de navegación ilimitada y descargas limitadas a 5 GB, y aún más tarde en una información oculta se desvela que el producto ofrece 100GB de navegación a máxima velocidad y los antedichos 5 GB de descargas. Por todo ello, solicita que se desestime el Recurso de Alzada interpuesto por Orange frente a la Resolución de la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de 1 de julio de II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, y vistos los términos en los que se ha planteado el Recurso de Alzada, este Pleno debe pronunciarse, tal y como hizo la Sección Segunda, sobre si el anuncio objeto de análisis infringe la norma 14 del Código de Autocontrol, la cual recoge el principio de veracidad en los siguientes términos: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio.

5 5 Tal y como ponía de manifiesto la Resolución de instancia, esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como tiene declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar falsas expectativas o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores, lo que exige una delicada tarea interpretativa. En efecto, lejos de atenerse a criterios puramente literales o gramaticales, debe atenderse ante todo al significado que el anuncio publicitario posee para el público de los consumidores. Es decir, debe precisarse cómo interpreta o percibe el público de los consumidores el correspondiente mensaje publicitario para, a continuación, verificar si la percepción que han tenido los consumidores del mensaje publicitario se corresponde o no con la realidad. Al acometer esta tarea, ha de tenerse presente, tal y como indicara la Sección, que tanto la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como el Considerando 18 de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre prácticas comerciales desleales, señalan que al analizar el eventual carácter engañoso de un mensaje publicitario debe partirse siempre de la perspectiva de un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, en cuanto éste es el modelo de consumidor medio que ha de tenerse presente en todo momento. 2.- Entrando en el análisis de la publicidad objeto de este procedimiento, se observa que en esta se destaca la alegación: Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.). A este respecto, tal y como recordó la Sección, cabe indicar que existe ya una constante doctrina de este Jurado en la que se considera contraria a la norma 14 del Código de Autocontrol aquella publicidad en la que una tarifa de telecomunicaciones es presentada como ilimitada, o sin límites, cuando realmente existe algún límite aplicable a la tarifa promocionada. Un ejemplo reciente de esta doctrina se encuentra en la resolución del Pleno del Jurado de 13 de julio de 2013, donde se afirma lo siguiente: Así las cosas, el mensaje que compone la denominada parte captatoria de la publicidad, según el cual la tarifa promocionada es ilimitada aparece contradicho posteriormente a través de un mensaje secundario, no destacado, que desvela la existencia de dichos límites. Concretamente, un límite de minutos por periodo de facturación (esto es del día 18 al 17 del mes siguiente). Como en resoluciones anteriores, entiende este Pleno que existe una contradictio in terminis entre presentar una tarifa precisamente como ilimitada cuando estos límites existen. Dicho esto, ha de concluirse que la publicidad reclamada es susceptible de inducir a error al destinatario, e infringe por ende la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, ya que presenta como ilimitada una tarifa que efectivamente tiene límites, aunque sean amplios. A este respecto, conviene recordar lo señalado por el Pleno del Jurado en su resolución de 15 de noviembre de 2012: el significado de las palabras tiene un valor en sí mismo que impide entenderlas en un sentido que a la vez es su contrario, por lo que debemos concluir que la tarifa en realidad sí está sometida a límites. 3.- Pues bien, en el caso que nos ocupa, tal y como hemos adelantado anteriormente e igualmente indicara la Sección, en la publicidad objeto análisis se destaca la alegación Navega sin límites. 29,95 /mes (IVA incl.), la cual conforma la parte parta captatoria de la publicidad. Mediante esta parte captatoria se trasmite al consumidor una impresión errónea sobre el alcance real de la oferta, haciéndole creer que se trata de una tarifa carente de límites, cuando en realidad si existen límites aplicables a la tarifa promocionada, información que se hace constar

6 6 en un segundo banner. En concreto, en dicho banner se indica que dicha tarifa tiene una limitación de 5 GB para descargas y 100 GB de navegación a máxima velocidad, que una vez alcanzado supone un descenso muy significativo y relevante en la velocidad de navegación, circunstancia esta última que, por su parte, únicamente es desvelada en una tercera página web de información. Por todo ello, este Pleno considera, al igual que considerara la Sección, que la publicidad es contraria a la norma 14 del Código de Conducta de Autocontrol en la medida en que contiene un mensaje principal mediante el cual se transmite la idea de que se trata de una tarifa ilimitada cuando realmente sí que tiene límites, los cuales son desvelados en partes menos destacadas de la publicidad. 4.- Frente a las conclusiones hasta aquí expuestas, este Pleno considera que no puede aceptarse el argumento expuesto por la reclamante, argumento según el cual, dado el medio en el que se difunde la publicidad (Internet) no resultaba necesario incluir la información en el mensaje principal al tratarse de un medio dinámico en el que el consumidor tiene acceso a la información de forma prácticamente inmediata mediante un clic. Es cierto, en este sentido, que Internet ha ampliado significativamente las posibilidades de información de los consumidores, los cuales, a través del proceso de navegación, pueden completar la información inicialmente dada por mensajes publicitarios más concisos recogidos, por ejemplo, en banners. Pero si bien esto permite al anunciante completar la información inicialmente dada, obviamente no le permite contradecirla o corregirla. Como es también evidente, el anunciante debe procurar que todos sus mensajes publicitarios incluidos los que figuren en banners- sean esencialmente veraces y no transmitan información errónea sobre el alcance real de la oferta, sin que la posibilidad de completar posteriormente la información pueda ser utilizada para corregir un mensaje inicial engañoso. Y esto es precisamente lo que sucede cuando en el mensaje principal se presenta una tarifa como ilimitada para después a través del proceso de navegacióndesvelar la existencia de límites. 5.- Frente a las conclusiones obtenidas tampoco cabe alegar que un consumidor medio diferencia entre navegación (sin límites) y descargas (con un límite de 5 gigas). En efecto, entiende este Jurado que un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, cuando se le presenta la posibilidad de navegar sin límites, interpreta que en dicha navegación sin límites se incluyen también las descargas. Por otro lado, aun cuando se admitiera a efectos dialécticos- que los consumidores realizan semejante diferenciación entre navegación y descargas, lo cierto es que la navegación también se ve sometida en el caso que nos ocupa a un límite de 100 gigas, superados los cuales la velocidad de navegación (una de las características distintivas de una conexión 4G) se ve drásticamente reducida. 5.- Por último, en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, este Pleno ha de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos

7 7 principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, debe apreciar igualmente una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Por las razones expuestas, el Pleno del Jurado de Autocontrol, ACUERDA Desestimar el Recurso de alzada interpuesto por Orange Espagne S.A.U., frente a la Resolución de la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de 1 de julio de 2014.