Resumen de la Resolución: PARTICULAR vs. TUENTI TECHNOLOGIES, S.L. Tuenti Móvil Vozdigital

Transcripción

1 1 Resolución de 18 de septiembre de 2014, de la Sección Segunda del Jurado, por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que responsable Tuenti Technologies, S.L. La Sección estimó la reclamación, declarando que existía infracción de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y del artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Frente a dicha resolución, Tuenti Technologies, S.L. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 16 de octubre de Resumen de la Resolución: PARTICULAR vs. TUENTI TECHNOLOGIES, S.L. Tuenti Móvil Vozdigital Resolución de 18 de septiembre de 2014, de la Sección Segunda del Jurado, por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Tuenti Technologies, S.L. La reclamación se formula frente a un banner publicitario difundido a través de internet, en que se promociona una tarifa de telefonía móvil a través del siguiente mensaje: Promo. 2 GB con Vozdigital ilimitada. ( ) Los primeros clientes hasta el 31/08 tendrán este precio para toda la vida IVA incluido. El mencionado banner, a su vez, redirige a una página web desde el enlace Detalles de la tarifa, en la que se puede leer el siguiente texto: Incluye llamadas ilimitadas de VozDigital a móviles y fijos dentro del territorio nacional a través de la app de Tuenti, app.tuenti.com. ( ) Consulta nuestras condiciones de uso para obtener más información de los planes de VozDigital (...). Asimismo, en las Condiciones de uso de los Planes y Bonos de Vozdigital, se puede leer lo siguiente: ( ) con el objeto de prevenir fraudes y usos abusivos de nuestros Planes y Bonos de Voz Digital que puedan afectar a su calidad y perjudicar al resto de clientes, a continuación te explicamos cuáles son sus normas de uso razonable que deberás conocer: Se entienden razonables aquellos usos que no superen los 100 destinos nacionales al mes (es decir, 100 números fijos móviles diferentes casa mes). Por tanto, superado dicho número, Tuenti tarificará las llamadas a 12,10 cént./min. y 18,15 cént. De establecimiento de llamada (IVA incl.). Igualmente se entiende razonable un uso que no supere los 60 minutos por llamada. En consecuencia, a partir del minuto 60, Tuenti tarificará la llamada a 12,10 cént./min hasta que finalice la misma (IVA incl.) En cualquier caso, el cliente siempre va a tener la posibilidad de colgar la llamada antes de alcanzar los 60 minutos y volver a llamar a través de Voz Digital si así lo desea. La Sección entendió que la pieza publicitaria reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online porque el mensaje publicitario controvertido resultaba susceptible de inducir a error a sus destinatarios en cuanto a las características de la tarifa que se promociona, dado que en las

2 2 Condiciones de uso de la tarifa constan limitaciones aplicables a una oferta que se presenta como ilimitada. II. Recurso de Alzada Frente a esta resolución, Tuenti Technologies, S.L. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 16 de octubre de 2014.

3 3 Texto completo de la Resolución del Jurado: PARTICULAR vs. TUENTI TECHNOLOGIES, S.L. Tuenti Móvil Vozdigital En Madrid, a 18 de septiembre de 2014, reunida la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. Maria José Morillas Jarillo, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra un material promocional del que es responsable la compañía Tuenti Technologies, S.L., emite la siguiente: RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado día 5 de agosto de 2014 un particular presentó un escrito de reclamación frente a una pieza publicitaria de la que es responsable Tuenti Technologies, S.L. (en lo sucesivo, Tuenti ). 2.- La reclamación se formula frente a un banner publicitario difundido a través de internet, en el que se promociona una tarifa de telefonía móvil a través del siguiente mensaje: Promo. 2 GB con Vozdigital ilimitada. A móviles y fijo desde la app. Con cobertura 3G o WiFi. Sin consumo de datos. Sin establecimiento de llamada. Fuera de la app llamas a 0 cént./min + est. de llamada. Detalles de la tarifa. Los primeros clientes hasta el 31/08 tendrán este precio para toda la vida IVA incluido. Comprar SIM. El mencionado banner, a su vez, redirige a una página web desde el enlace Detalles de la tarifa, en la que se puede leer el siguiente texto: Plan de Vozdigital 2GB con Vozdigital. Incluye llamadas ilimitadas de VozDigital a móviles y fijos dentro del territorio nacional a través de la app de Tuenti, app.tuenti.com. Las llamadas de VozDigital no tienen coste de establecimiento de llamada ni consumen datos de tu Bono. Para utilizar VozDigital necesitas cobertura 3G o WiFi, un Smartphone compatible y llamar desde la aplicación de Tuenti. En caso de no tener cobertura 3G o WiFi, tus llamadas se cobrarán según el Plan Clásico, a 0 cént./min. Durante los primeros 30 minutos de cada llamada y con coste de establecimiento a 18,15 céntimos. Exceso a 3,63 cént./min. SMS a 9,68 céntimos. Una vez acabado tu GB, tienes la opción de recargar 300 MB o 500 MB, o si lo prefieres sigues navegando a 3,63 céntimos/mb. Disponible solo para clientes de prepago. Consulta nuestras condiciones de uso para obtener más información de los planes de VozDigital. Condiciones de la promoción de verano sobre los nuevos Planes de VozDigital. Asimismo, en las Condiciones generales de contratación de la tarifa, bajo el nombre de Condiciones de uso de los Planes y Bonos de Vozdigital, se puede leer lo siguiente: ( ) con el objeto de prevenir fraudes y usos abusivos de nuestros Planes y Bonos de Voz Digital que puedan afectar a su calidad y perjudicar al resto de clientes, a continuación te explicamos cuáles son sus normas de uso razonable que deberás conocer: Se entienden razonables aquellos usos que no superen los 100 destinos nacionales al mes (es decir, 100 números fijos móviles diferentes casa mes). Por tanto, superado dicho número, Tuenti tarificará las llamadas a 12,10 cént./min. y 18,15 cént. De establecimiento de llamada (IVA incl.). Igualmente se entiende razonable un uso que no supere los 60 minutos

4 4 por llamada. En consecuencia, a partir del minuto 60, Tuenti tarificará la llamada a 12,10 cént./min hasta que finalice la misma (IVA incl.) En cualquier caso, el cliente siempre va a tener la posibilidad de colgar la llamada antes de alcanzar los 60 minutos y volver a llamar a través de Voz Digital si así lo desea. Además, según nuestras estadísticas, el 95% de nuestros clientes no hacen llamadas de más de 30 minutos. 3.- El reclamante alega que la mención Vozdigital ilimitada en el banner es engañosa, dado que se omite cualquier referencia a la restricción según la cual el precio de la cuota únicamente cubre llamadas realizadas a un máximo de 100 destinos al mes y con una duración de menos de 60 minutos. A partir de esos 60 minutos de llamada y de los 100 destinos, el precio del minuto pasa a ser de 12,10 céntimos, a lo que habría que sumar los 18,15 céntimos de establecimiento de llamada en el caso de superarse el cupo de destinos. A la vista de lo anterior, el particular entiende que las llamadas no son ilimitadas y que están sometidas a unos límites y que el uso del mensaje Vozdigital ilimitada en el banner objeto de este procedimiento es susceptible de inducir a error sobre el verdadero alcance de las llamadas que se puedan realizar con la tarifa promocionada. En este mismo sentido, entiende que el propio nombre del bono se contradice con su objetivo, pues no sería ilimitado. Asimismo, el reclamante considera que esta información omitida es relevante para un consumidor a la hora de realizar la elección del servicio a contratar, teniendo en cuenta el nombre otorgado a la tarifa. A la vista de lo anterior, el solicitante alega que la publicidad reclamada contraviene las normas 4 y 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en adelante, el Código de Autocontrol ), así como también la norma 3.1 del citado Código de Conducta, puesto que el mensaje secundario contradice al mensaje principal. Finalmente y puesto que la publicidad es difundida en internet, el reclamante entiende que se está infringiendo el artículo 3.1 del Código Ético de confianza Online. 4.- Trasladada la reclamación a Tuenti, esta compañía ha presentado escrito de alegaciones en el que expone que en la página web a la que redirige el banner, dentro de las Condiciones de uso de los Planes y Bonos de Vozdigital, se incluye toda la información necesaria de forma clara, transparente sobre el uso razonable que debe hacerse del bono promocionado, y es una información accesoria que el cliente debe conocer pero no es necesario que figure en el mensaje principal. Según indica el reclamado, se trata de medidas cuyo objetivo es evitar el fraude en las redes de Tuenti. Asimismo, indica que la restricción de 60 minutos para cada llamada es suficientemente amplia como para no constituir una limitación al mensaje principal y no generar falsas expectativas. Continúa diciendo que un consumidor medio como regla general investiga activamente la página web y los límites de este tipo de tarifas son suficientemente conocidos por él. Finalmente, alega que el cliente dispone de toda la información sobre la campaña de forma permanente y cuenta con tiempo suficiente para analizarla, y por ello no existe un mensaje secundario que contradiga el mensaje principal de VOZDIGITAL ilimitada puesto que la restricción de los 100 destinos al mes y los 60 minutos por llamada se establece como prevención ante fraudes y no impide la realización de llamadas a 0 euros. Por los motivos expuestos, Tuenti solicita del Jurado la íntegra desestimación de la reclamación presentada por el reclamante.

5 5 II.- Fundamentos deontológicos 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, parece claro que esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la norma 14 del Código de Autocontrol que dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio. 2.- Entrando al caso que nos ocupa, observamos que la publicidad reclamada contiene la expresión: VozDigital Ilimitada, acompañada del precio 18, a través de la cual se transmite al consumidor el mensaje en virtud del cual es posible contratar la tarifa promocionada pagando 18 euros al mes, y por dicho importe podrá realizar llamadas sin limitaciones de ningún tipo. Sin embargo, la información recogida en las Condiciones de uso de los Planes y Bonos de Vozdigital desvela que existe una limitación a esta oferta, conforme a la cual el uso del servicio de telefonía contratado debe cumplir con las restricciones establecidas por las normas de uso razonable, según las cuales no se puede superar una duración de 60 minutos por llamada ni realizar llamadas a más de 100 destinos nacionales al mes. 3.- Respecto de este tipo de limitaciones a tarifas que se presentan como ilimitadas o sin límites, no podemos obviar que existe una constante, uniforme y consolidada doctrina establecida por el Jurado de la Publicidad, recogida en numerosas Resoluciones como, por ejemplo, en la Resolución de la Sección Cuarta de 18 de octubre de 2012, confirmada por el Pleno del Jurado en su Resolución de 15 de noviembre de 2012, sobre una pieza publicitaria de Orange España (antes France Telecom España), o en aquellas más recientes de la Sección Segunda de 11 de abril de 2013, sobre un anuncio de Vodafone España, y de 4 de diciembre de 2013, por el que se analizó una comunicación comercial de Más Móvil Telecom 3.0. Así, en la Resolución de la Sección Cuarta se afirmaba lo siguiente: ( ) Entrando al caso que nos ocupa, observamos que el mensaje principal de la publicidad reclamada consiste en las siguientes alegaciones: Sin límites, 29 /mes y La tarifa ilimitada más barata del mercado. Así pues, la parte principal y captatoria de la publicidad de ORANGE esto es, la parte de la publicidad que, por aparecer de un modo destacado en la misma atrae la atención de sus destinatarios de una manera preferente frente al resto de elementos que la componen-, transmite un claro mensaje, en virtud del cual esta compañía ofrece una nueva tarifa para el servicio compuesto por internet, llamadas y mensajes, por la cual el usuario que la contrate, pagará 29

6 6 euros al mes y no tendrá ninguna limitación. Esta última conclusión es la que sin duda alguna extraerá un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz de las expresiones sin límites e ilimitada. ( ). Pues bien, este Jurado considera que el mensaje publicitario que se extrae de dicha publicidad es susceptible de inducir a error a sus destinatarios, en el sentido de que el mensaje que compone la denominada parte captatoria de la publicidad, aparece contradicho posteriormente a través de un mensaje secundario, como sostiene la reclamante, que aparece de forma menos destacada, lo que impide que un consumidor medio pueda comprender de manera adecuada el contenido y el alcance real de la oferta. En efecto, a través del texto menos destacado que contiene las limitaciones de la oferta se indica que a la misma le resultan de aplicación una serie de limitaciones. En concreto, el texto establece que la tarifa de 29 euros al mes solamente opera hasta el límite de minutos al mes. Una vez superado este límite, la tarifa será otra diferente. ( ) Dicho con otras palabras, cualquiera que sea la relevancia de los límites aplicables (el Jurado, en este sentido, no discute que afecten a un número muy reducido de los consumidores), su mera existencia provoca que los términos ilimitada y sin límites como vía de promoción de la tarifa promocionada- sean completamente inexactos. En definitiva, entiende el Jurado que existe una contradictio in terminis entre presentar una tarifa precisamente como ilimitada o sin límites cuando estos límites existen, aunque sean poco relevantes. Como avanzábamos, la Resolución de la Sección que acabamos de transcribir fue posteriormente confirmada por el Pleno, en cuya resolución podemos leer los siguientes fundamentos: ( ) En relación con el carácter engañoso de la publicidad reclamada, este Pleno coincide plenamente y hace suya la argumentación de la Sección Cuarta en su resolución de instancia que consideraba la publicidad controvertida como engañosa. ( ) Dicho de otra forma, no existe elemento alguno en el expediente que lleve a pensar que un consumidor medio interpretará la expresión tarifa ilimitada en un sentido radicalmente distinto del que se desprende de su propio tenor literal. Es más, conviene recordar que el significado de las palabras tiene un valor en sí mismo que impide entenderlas en un sentido que a la vez es su contrario, por lo que debemos concluir que la tarifa en realidad sí está sometida a límites. ( ) no hay nada que lleve al Pleno a alcanzar una conclusión distinta a aquella acordada por la Sección Cuarta, debiendo concluir que existe un alto riesgo de que un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, interprete las expresiones sin límites e ilimitada, en el sentido de que al contratar la tarifa promocionada por el precio indicado, se beneficiará de una tarifa carente de límites. 4.- Para el caso que nos ocupa, y en opinión de esta Sección, el mensaje publicitario controvertido resulta susceptible de inducir a error a sus destinatarios en cuanto a las características de la tarifa que se promociona, dado que tal y como ha acreditado la reclamante y reconocido la propia reclamada- en las Condiciones de uso de la tarifa constan limitaciones aplicables a una oferta que se presenta como ilimitada. En efecto, existe una clara contradicción

7 7 entre el mensaje transmitido a través del nombre y de la pieza publicitaria reclamada ( ilimitada ), y el alcance real de la oferta una vez aplicadas las Condiciones generales de contratación de la tarifa, en las cuales consta un límite conforme al cual el uso del servicio de telefonía móvil contratado debe cumplir con las restricciones establecidas por las denominadas normas de uso razonable, según las cuales no se pueden superar los 100 destinos nacionales al mes ni tampoco se pueden superar los 60 minutos de duración por llamada. Por este motivo, y teniendo en cuenta la doctrina antes citada, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Autocontrol. 5.- Por último, en la medida en que la pieza publicitaria frente a la que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria debe apreciar igualmente una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de Autocontrol ACUERDA 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular contra una pieza publicitaria de la que es responsable la compañía Tuenti Technologies, S.L. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol, así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Instar a Tuenti Technologies, S.L. la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.