Resolución de 4 de septiembre de 2014, de la Sección Tercera del Jurado por la que se

Transcripción

1 1 Resolución de 4 de septiembre de 2014, de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U. La Sección desestimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada no infringía la norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL ni el art. 3.1 (principios generales) del Código Ético de Confianza Online. RESUMEN DE LA RESOLUCIÓN: PARTICULAR VS. ORANGE ESPAGNE, S.A.U. LLAMADAS INTERNACIONALES Resolución de 4 de septiembre de 2014, de la Sección Tercera del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U. La reclamación se formuló frente a dos piezas publicitarias difundidas en internet. En la pieza situada en la página web podía leerse el siguiente mensaje principal: Llamadas Internacionales. Ahora con Orange, por solo 1 /mes usa los minutos de tu tarifa para realizar también llamadas a fijos internacionales. Habla con ellos como si estuvieran aquí. Activar. + más info. Solo por 1. Por otro lado en la pieza difundida en el área reservada a los clientes se leía: Ahorro en Llamadas internacionales. Llamadas internacionales. Utiliza los minutos de tu tarifa también para realizar llamadas a fijos internacionales por 1 /mes (iva incluido) + info. A través de ambas piezas, pinchando sobre la mención +más info se accedía a las condiciones de la promoción donde se develaban las limitaciones en relación con el número de minutos que se podían destinar a llamada internacionales, los destinos a los que se podían realizar dichas llamadas y las tarifas que resultaban compatibles con la promoción. El Jurado entendió que la publicidad reclamada no era susceptible de inducir a error a los destinatarios en la medida en que la limitación relativa a los países constaba en la propia publicidad una vez el usuario pinchaba en el botón de Más info contenido en el mensaje principal. Asimismo, en relación con dicha limitación, se facilitaba un listado en el que constaban los 51 países a los que se aplicaba la promoción. Por otra parte, el Jurado concluyó que la publicidad tampoco podía calificarse como engañosa, pues aunque el reclamante alegaba que la publicidad no advertía de que la tarifa promocionada era incompatible con la tarifa Canguro, había quedado acreditado que la tarifa Canguro que tenía contratada el particular se encontraba descatalogada, facilitándose además en la página web las tarifas compatibles. Por otro lado, y puesto que la publicidad se había difundido a través de Internet, el Jurado tampoco entendió que la misma vulnerara el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online.

2 2 TEXTO COMPLETO DE LA RESOLUCIÓN DEL JURADO: PARTICULAR vs. ORANGE ESPAGNE, S.A.U. LLAMADAS INTERNACIONALES En Madrid, a 4 de septiembre de 2014, reunida la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. Luis Antonio Velasco San Pedro, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado día 18 de julio de 2014 un particular presentó una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne S.A.U, (en lo sucesivo, Orange ). 2.- La reclamación se formula frente a dos piezas publicitarias difundidas a través de Internet, una difundida a través de la página web de la reclamada y la otra en la zona de la página web reservada para clientes. En la pieza publicitaria situada en la página web de Orange se lee: Llamadas internacionales, habla con ellos como si estuvieran aquí. Llamadas internacionales. Ahora con Orange, por solo 1 /mes usa los minutos de tu tarifa para realizar también llamadas a fijos internacionales. Habla con ellos como si estuvieran aquí. Activar. +Info. A través de dicha publicidad se accede a diferentes pestañas en las que constan la descripción y las condiciones de la mencionada promoción: Características. 1 /mes (IVA incluido) utiliza los minutos de tu tarifa también para llamar a fijos internacionales. Así, con tu tarifa plana no solo podrás llamar a fijos y móviles nacionales, sino también a números fijos en el extranjero. Aplica a fijos internacionales de más de 50 países, las 24 horas del día. Detalle. La contratación del servicio llamadas internacionales te permite utilizar los minutos incluidos en tu tarifa plana no solo para llamadas nacionales, sino también para llamadas a fijos internacionales. Y si tienes una tarifa Tucán, las ampliaciones de minutos (1 hora por 1 IVA incluido), también podrás utilizarlas para llamar al extranjero. Aplica un máximo de 300 minutos en llamadas internacionales por ciclo de facturación. Las llamadas internacionales realizadas dentro de este servicio de ahorro, se sumarán a las llamadas nacionales, de cara al límite de 150 destinos diferentes por ciclo de facturación existente en las tarifas planas. Si se superarán estos límites, se aplicaría la tarifa internacional por defecto. O si la línea tuviera además contratado Mundo o cualquier otro servicio de ahorro para llamadas internacionales, empezarían a aplicar las tarifas establecidas por el

3 3 resto de servicios de ahorro. Contrátalo ya: Desde el área de cliente en orange.es. Llamando gratis al Por otro lado, en la publicidad difundida en el área reservada a los clientes se lee entre otras ofertas: Ahorro en Llamadas internacionales. Llamadas internacionales. Utiliza los minutos de tu tarifa también para realizar llamadas a fijos internacionales por 1 /mes (iva incluido) + info. A través de esta oferta, la página web redirige al cliente a otras páginas en las que consta la siguiente información: Características. Utiliza los minutos de tu tarifa también para llamar a fijos internacionales. 1 /mes (IVA incluido). Así, con tu tarifa plana no solo podrás llamar a fijos y móviles nacionales, sino también a números fijos en el extranjero. Aplica a fijos internacionales de más de 50 países, las 24h del día. Detalle ( ) Aplica un máximo de 300 minutos en llamadas internacionales por ciclo de facturación. ( ). 3.- En su escrito, el particular alega que las piezas publicitarias descritas resultan engañosas. En primer lugar, entiende el reclamante que la publicidad no desvela en el mensaje principal información esencial de la promoción. En este sentido, entiende el particular que la oferta contiene información relevante que debería recogerse en el mensaje principal al contener un límite máximo de minutos de la tarifa plana para las llamadas internacionales -300 minutosasí como la restricción a más de 50 países respecto de llamadas a cualquier destino internacional. En segundo lugar señala el reclamante que uno de los límites es a su vez engañoso, ya que del análisis del listado de destinos a los que se aplica la promoción se desprende que ésta no aplica a más de 50 países sino a más de 50 destinos internacionales. Finalmente indica el particular que en el apartado compatibilidades aplicable a la promoción se realiza una mención genérica a la compatibilidad de las tarifas Canguro con la promoción cuando en realidad la tarifa Canguro 45 no es compatible con el módulo. Con base en lo expuesto, el particular considera que la publicidad de Orange infringe las normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. Asimismo entiende que al ser Internet el medio de difusión de las mencionadas piezas publicitarias, también se estaría infringiendo el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación alegando que la publicidad no es susceptible de inducir a engaño, ya que de la configuración de la misma - mediante la incorporación de la mención +info - se desprende que la promoción Llamadas Internacionales a 1 tiene ciertos condicionantes, los cuales figuran en las páginas web a las que la propia mención redirige. Asimismo indica que la naturaleza de la promoción, llamadas internacionales a 1, ya induce a pensar, por el elevado coste que generalmente tienen este tipo de llamadas que la misma va a tener limitaciones. En relación con la información disponible en la página web a la que redirigen las piezas, Orange indica que efectivamente se ha detectado un error respecto de la información disponible en la pestaña de características de la mencionada página web, ya que reconoce que en ella no

4 4 se incluye la limitación de 300 minutos. Aduce que dicho error ya ha sido subsanado, de manera que en la primera pestaña de la página web ya figuran todos los condicionantes aplicables a la oferta promocionada. Adjunta de esta manera al expediente captura de página web en la que consta: *Máximo de 300 minutos por ciclo de facturación. En relación con la alegación relativa al número de países a los que resulta aplicable la oferta, la reclamada indica que si bien es cierto que en el listado que se facilita a los clientes se enumeran destinos pertenecientes a un mismo país, esto no afectaría al cómputo total de países, - el cual es superior a 50 -, siendo aplicable la promoción a un total de 51 países. Asimismo en relación con la incompatibilidad de la promoción con la tarifa Canguro 45, Orange indica que dicha tarifa se encuentra actualmente descatalogada, concluyendo que en la pestaña de compatibilidades se detallan cuáles son las tarifas con las que es compatible la promoción. Así las cosas, Orange solicita al Jurado que dicte resolución por la que se desestime la reclamación. II. Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, y en relación con el primero de los aspectos de la publicidad objeto de reclamación (la limitación de 300 minutos mensuales), este Jurado ha podido comprobar que Orange ha admitido la existencia de un error en este punto, y ha procedido a rectificar la publicidad añadiendo una mención expresa en este sentido ( *Máximo de 300 minutos por ciclo de facturación ). Así las cosas, esta Sección debe traer a colación el apartado 2 del artículo 13 del Reglamento del Jurado, el cual señala que ( ) Tampoco se tramitarán aquellas reclamaciones que el reclamado acepte, siempre que éste se comprometa por escrito a cesar de manera definitiva la publicidad cuestionada. En consecuencia, debe entenderse que se ha producido una aceptación parcial de la reclamación en lo relativo a la no inclusión de la limitación de 300 minutos mensuales, procediendo el archivo del expediente en lo relativo a esta cuestión en aplicación de lo previsto en el artículo 13 del Reglamento. 2.- Entrando ya en el fondo de las restantes cuestiones planteadas por el reclamante y que deben ser objeto de resolución, esta Sección debe entrar a valorar la segunda de dichas cuestiones a la luz de la norma 14 del Código Conducta Publicitaria de Autocontrol, (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ). Esta norma consagra el principio de veracidad en los siguientes términos: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características

5 5 principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. ( ) Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como ha declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. 3.- En el caso que nos ocupa, el reclamante alega que la publicidad reclamada induce a error al omitir una limitación relativa a los países a los que se pueden realizar las llamadas. En este sentido, el reclamante entiende que, según está configurada la publicidad, un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz podría resultar inducido a error al entender que la oferta se aplica a cualquier teléfono fijo de cualquier país del extranjero, cuando en realidad la tarifa relativa a llamadas internacionales estaría limitada a más de 50 países. Sin embargo, este Jurado ha podido comprobar que la mención relativa a la limitación de la tarifa a fijos internacionales de más de 50 países consta en la propia publicidad una vez el usuario pincha en el botón de Más info contenido en el mensaje principal. Además, este Jurado ha podido asimismo comprobar que dichos países constan en una listado al que el usuario puede acceder a través de la página web y que, además, ha sido aportado al expediente como Documento nº2 por el reclamado. A través de dicho listado, consta acreditado que efectivamente la promoción resulta aplicable a más de 50 países, -concretamente se enumeran 51 - con independencia de que en dicho listado se enumeren destinos de un mismo país. Por todo lo anterior, esta Sección debe desestimar la reclamación en este punto al no apreciar riesgo de inducción a error en sus destinatarios y por ende, no apreciar incumplimiento de la norma 14 del Código de Autocontrol. 4.- En otro orden de cosas, no puede tampoco este Jurado acoger el argumento del reclamante según el cual la publicidad sería engañosa al afirmar la compatibilidad de la tarifa promocionada con las tarifas Canguro, cuando en realidad una de las tarifas Canguro la Canguro 45- resulta incompatible con la promoción Llamadas Internacionales a 1.

6 6 En este sentido, se ha acreditado por el reclamado que dicha tarifa Canguro 45 se encuentra en la actualidad descatalogada, y que, además, en la propia página web se especifican las tarifas actuales y vigentes con las que un usuario puede contratar el módulo de llamadas internacionales. Por consiguiente, este Jurado concluye que tampoco en este caso se produce vulneración alguna de la norma 14 del Código de Autocontrol. 5.- Por último, en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación del particular ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado no ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Autocontrol, tampoco debe apreciarse infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online. En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U.