Resumen de la Resolución: Particular vs. Grandes Almacenes Fnac España S.A.U. Fnac

Transcripción

1 Resolución de 1 de diciembre de 2016, de la Sección Tercera del Jurado de AUTOCONTROL, por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. La Sección estimó la reclamación declarando que la publicidad reclamada infringía el artículo 3 (principio de veracidad) del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL. Resumen de la Resolución: Particular vs. Grandes Almacenes Fnac España S.A.U. Fnac Resolución de 1 de diciembre de 2016, de la Sección Tercera del Jurado, por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. La reclamación se formuló frente a una publicidad difundida en Internet, concretamente, en la página web de la empresa reclamada. En ella se promueve un juego para PS4 denominado Call of Duty: Infinite Warfare Edición Legacy que, por un precio de un euros, incluye una consola PlayStation 4 1Tb, un Voucher de descarga Modern Warfare Remastered (con la leyenda disponible el 05/10 ) y un Voucher descarga Call of Duty Infinite Warfare (con la leyenda disponible 04/11 ). La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada infringía el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 del Código de AUTOCONTROL. La Sección concluyó que la publicidad controvertida, a pesar de haber sido subsanada por parte de la empresa reclamada, durante el periodo anterior a su rectificación fue apta para provocar una expectativa errónea al consumidor medio razonablemente atento y perspicaz sobre los productos incluidos en la promoción y que se podían adquirir por un precio de y la fecha en la cual estarían a disposición del consumidor. El Jurado consideró que quedó suficientemente acreditado por el reclamante que a tenor de la publicidad por un precio de un euros se podría adquirir: una consola PlayStation 4 1Tb; un Voucher de descarga Modern Warfare Remastered (con la leyenda disponible el 05/10 ) y un Voucher de descarga Call of Duty Infinite Warfare (con la leyenda disponible 04/11 ), cuando lo cierto era que no todos los productos formaban parte de la oferta de euros. 1

2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Grandes Almacenes Fnac España S.A.U. Fnac En Madrid, a 1 de diciembre de 2016, reunida la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. Luis Antonio Velasco San Pedro para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 17 de noviembre de 2016, un particular presentó una reclamación contra una publicidad de la que es responsable la empresa Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. (en adelante Fnac ). 2.- La publicidad objeto de reclamación fue difundida en Internet y, en concreto, en la página web de Fnac. En ella se promueven un juego para PS4 denominado Call of Duty: Infinite Warfare Edición Legacy que por un precio de un euros incluye los siguientes productos: una consola PlayStation 4 1Tb; un Voucher de descarga Modern Warfare Remastered (con la leyenda disponible el 05/10 ) y un Voucher descarga Call of Duty Infinite Warfare (con la leyenda disponible 04/11 ). En adelante, aludiremos a esta publicidad como la Publicidad Reclamada. 3.- Según expone el particular en su escrito de reclamación, la Publicidad Reclamada es engañosa, pues según sostiene, se hace alusión errónea al número de productos incluidos en el juego promocionado, y a la fecha en la cual estará disponible cada uno de ellos. Concretamente, apunta la reclamante que el 11 de octubre de 2016 adquirió un juego para PS4 denominado Call of Duty: Infinite Warfare Edición Legacy por un precio de un euros que, según la publicidad reclamada incluía una consola PlayStation 4 1Tb; un Voucher de descarga Modern Warfare Remastered (con la leyenda disponible el 05/10 ) y un Voucher de descarga Call of Duty Infinite Warfare 2

3 (con la leyenda disponible 04/11 ). No obstante, el particular reclama que no recibió todos los productos indicados, sino que solamente se le suministró el juego y así se lo hizo saber a Fnac, a través de correo electrónico. Además, también advierte que la propia reclamada le reconoció que hubo un error en la consignación de los productos que incluía el juego promovido en la Publicidad Reclamada y que procediera a pedir la devolución del importe abonado. 4.- Trasladada la reclamación a Fnac, esta empresa ha presentado escrito de contestación en plazo. En él, sostiene que la publicidad controvertida no es ilícita ni engañosa por las siguientes razones: En primer término, porque desde el día del lanzamiento de la publicidad controvertida, ésta no podía inducir a error alguno, puesto que, al entender de la reclamada, ya dejaba claro que lo que se ofertaba por el precio de 89 euros era el juego de PS4 Call of Duty que se correspondía tanto con el título del producto como del dibujo de tal producto impreso en ella. A mayor abundamiento y en segundo lugar, según afirma la reclamada, una vez que el cliente añadía el producto ofertado en la publicidad a la cesta de la compra, la información que se daba como producto adquirido era el que se correspondía con el precio del producto y la publicidad del mismo; esto es: un juego de la PS4 denominado Call of Duty. En tercer lugar, sostiene también, que el único error existente en la publicidad controvertida radicaba únicamente en el texto que contenía los detalles del producto, pero una vez que se ponía en la cesta de la compra y se formalizaba la adquisición, continúa sosteniendo la reclamada, ya podía advertirse que lo único que el consumidor adquiría por el precio antes mencionado era un videojuego, por lo que no era posible que el consumidor fuese inducido a error acerca del contenido del producto que adquiría. Finalmente, la reclamada reconoce que hubo una pequeña discrepancia en la descripción del producto en la publicidad controvertida debido a un error involuntario, información ésta a la que sólo podía accederse activando el vínculo rotulado leer más, pero que una vez se detectó el error, Fnac procedió a rectificarlo inmediatamente. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho expuestos, y al tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la Publicidad Reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la artículo 3 del Código Ético de Confianza Online y en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, Código de Autocontrol ). 3

4 Según el primero de estos dos preceptos, La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente: 1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 2.- En el caso que nos ocupa, el particular reclamante como se ha reflejado en los antecedentes de hecho- parece considerar engañosa la Publicidad Reclamada al entender que ésta induce a error sobre las condiciones de la oferta. En particular, el reclamante afirma que en ella se hace alusión errónea al número de productos incluidos en el producto promocionado y la fecha en la cual estará disponible cada uno de ellos. A la vista de lo anterior, y de conformidad con la regla de inversión de la carga de la prueba establecida por la norma 23 del Código de Autocontrol, según la cual Corresponde al anunciante la carga de probar la veracidad de las afirmaciones y alegaciones incluidas en la publicidad, esta Sección ha de analizar si el anunciante ha probado en este procedimiento la veracidad del mensaje transmitido. 3.- Pues bien, a juicio de este Jurado, Fnac no ha aportado prueba que acredite que el producto promovido en la Publicidad Reclamada (un juego) por el precio de euros contiene el número de productos que se describen en la misma, ni que la fecha en la cual estarán a disposición del consumidor tales productos incluidos en el juego es efectivamente la que consta en tal Publicidad Reclamada. En efecto, la propia reclamada ha reconocido abiertamente en su escrito de contestación que hubo un error en la descripción del producto promovido en la Publicidad Reclamada debido a un error involuntario, que subsanó prontamente. En cambio, el particular ha acreditado que la reclamada difundió en su página web una publicidad (la reclamada) en la que se promovía un producto y, en particular, un juego para PS4 denominado Call of Duty: Infinite Warfare Edición Legacy que por un precio de un euros incluía, a tenor de la publicidad, los siguientes productos: una consola PlayStation 4 1Tb; un Voucher de descarga Modern Warfare Remastered (con la leyenda disponible el 05/10 ) y un Voucher de descarga Call of Duty Infinite Warfare (con la leyenda disponible 04/11 ). Además, el particular también ha acreditado que el día 11 de octubre de 2016 realizó el pedido (nº 0FKRBIT0F60F4) en la página web por el cual adquirió el producto ofertado en ella por un precio de euros, y que, ello no obstante, no recibió todos los productos que, 4

5 según la Publicidad Reclamada, contenía dicho producto (el juego). Finalmente, también ha demostrado y, como hemos dicho, la propia reclamada lo ha reconocido en su escrito de contestación-, que hubo un error en la consignación de la descripción de los productos que incluía el producto promovido en la Publicidad Reclamada. 4.- En estas circunstancias, esta Sección ha de concluir que la Publicidad Reclamada es apta para provocar una expectativa errónea al consumidor medio razonablemente atento y perspicaz sobre una de las características de la prestación promovida; esto es: el número de productos que se describen en la misma y la fecha en la cual estará a disposición del consumidor. Y esta idoneidad para inducir a error al consumidor, a juicio de este Jurado y a diferencia de lo que sostiene la reclamada en su escrito de contestación, no pudo evitarse, ni por el hecho de que en la publicidad apareciera el nombre del producto promovido junto con una imagen del mismo, ni por el hecho de que cuando el cliente añadía el producto ofertado en la publicidad a la cesta de la compra e incluso tras formalizar la compra se informara de que el producto adquirido era únicamente un juego de la PS4 denominado Call of Duty: Infinite Warfare Edición Legacy. En relación con la primera de estas alegaciones, la razón por la que no puede prosperar es fácil de advertir: puesto que en la propia publicidad controvertida se indicaba que el producto ofertado por el precio de 89,99 euros contenía toda una serie de productos, es evidente que el hecho de que apareciera el nombre del producto promovido, su precio e incluso una imagen del mismo no parece que pudiera alertar al consumidor de que lo único que adquiría era un simple videojuego sin ningún producto ulterior. Por otra parte, el hecho de que al adquirir el producto e incluirlo en la cesta de la compra apareciese ya únicamente el videojuego tampoco altera las conclusiones obtenidas por el Jurado, pues resulta evidente que dicha circunstancia se produce una vez que la publicidad previa ya ha podido generar una falsa expectativa en el consumidor sobre el número de productos incluidos en la oferta. 5.- Frente a las conclusiones obtenidas tampoco cabe aducir como también hizo la reclamada en su escrito de contestación- que el error quedó subsanado por el hecho de que Fnac procedió posteriormente a rectificar la publicidad controvertida. Y ello, porque, como es fácil convenir, durante el periodo de tiempo anterior a su rectificación, la publicidad fue apta para inducir a error al consumidor medio, pues, no en vano, la información que se vertía en ella no se correspondía con la realidad, y fue susceptible de afectar a su comportamiento económico, como lo muestra el hecho de que el particular reclamante adquiriera el producto promovido (el juego) creyendo (erróneamente) que contenía ciertos productos y que estaban disponibles en las fechas que señalaba la Publicidad Reclamada. En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la Publicidad Reclamada infringe el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 del Código de Autocontrol. Por las razones expuestas, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol 5

6 ACUERDA 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la empresa Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. 2º.- Declarar que la Publicidad Reclamada infringe el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 del Código de Autocontrol. 3º.- Instar al anunciante al cese de la Publicidad Reclamada. 4º.- Imponer a Grandes Almacenes Fnac España, S.A.U. el pago de las tasas que eventualmente pudieran devengarse ante Autocontrol, por la tramitación del presente procedimiento, de conformidad con las tarifas vigentes aprobadas por los órganos directivos de Autocontrol. 6