la que se desestima la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina

Transcripción

1 Resolución de 14 de diciembre de 2016, de la Sección Segunda del Jurado por la que desestima la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid (OMIC) contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. La Sección desestimó la reclamación declarando que no existía infracción del artículo 3 del Código Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de AUTOCONTROL (Principio de veracidad). Resumen de la Resolución: Particular (Omic Madrid Confianza Online) vs. Centros Comerciales Carrefour, S.A. ( Compra Online y recoge en 3horas en el hipermercado, Click & Collect ) Resolución de 14 de diciembre de 2016, de la Sección Segunda del Jurado por la que se desestima la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid (OMIC) contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. La reclamación se dirige contra una publicidad difundida en la página web de la reclamada en la que se promueven diversos productos, entre ellos, un juego comprendido en la oferta Compra Online y Recoge en 3 horas en el Hipermercado, Click & Collect. El reclamante consideraba que la publicidad resultaba engañosa en la medida que, habiendo transcurridos 6 horas desde la adquisición del producto, la reclamada no le facilitó el pedido pese a disponer de unidades en el almacén del hipermercado escogido para la recogida del artículo. Sin embargo, la reclamada acreditó que cumple con los plazos de entrega en la generalidad de los casos y que el incumplimiento en la entrega de dicho producto se trató de un supuesto puntual provocado por circunstancias extraordinarias. Por todo lo anterior el Jurado consideró que la publicidad reclamada no podía considerarse engañosa y, por tanto, no infringía el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL. 1

2 Texto Completo de la Resolución del Jurado: Particular (Omic Madrid Confianza Online) vs. Centros Comerciales Carrefour, S.A. ( Compra Online y recoge en 3horas en el hipermercado, Click & Collect ) En Madrid, a 14 de diciembre de 2016, reunida la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. María José Morillas Jarillo para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid (OMIC), y trasladada al Jurado por la secretaría de Confianza Online, contra una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 28 de noviembre de 2016, la secretaría de Confianza Online dio traslado a la Secretaría del Jurado de Autocontrol de la reclamación presentada por un particular, a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid (OMIC), frente a la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. (en adelante Carrefour ) 2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida por Internet y, en concreto, en la página web de la reclamada en la que se promueven diversos productos, y por lo que ahora importa, un juego comprendido en la oferta Compra Online y Recoge en 3 horas en el Hipermercado, Click & Collect. [sic.]. En adelante, aludiremos a esta publicidad como la Publicidad Reclamada. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular considera que la Publicidad Reclamada es engañosa pues, según sostiene, la reclamada incumple las condiciones del período de entrega que se indican de forma destacada en ella y, en concreto, en tres de las pantallas que el consumidor visiona durante el proceso de compra. En efecto, según mantiene el particular reclamante, realizó el pedido nº el pasado 8 de agosto, basándose en las condiciones de la oferta Compra Online y Recoge en 3 horas en el Hipermercado, Click & Collect. Ello no obstante, sigue exponiendo el particular, habiendo transcurrido 6 horas desde la adquisición 2

3 producto, desde la empresa reclamada no le facilitaron el pedido, pese a disponer de unidades en el almacén del hipermercado escogido para la recogida del artículo. 4.- Trasladada la reclamación a la empresa Carrefour,, ésta ha presentado escrito de contestación en plazo. En él sostiene que la publicidad controvertida no puede estimarse engañosa, ya que su publicidad en lo relativo a los plazos de entrega es perfectamente veraz y, por tanto lícita, tanto con arreglo a la normativa vigente en materia de publicidad como atendiendo a la práctica habitual del sector. Y ello habida cuenta de que, si bien es cierto, según afirma la reclamada, que en el caso concreto del cliente reclamante existió un problema informático aislado en la entrega del producto que la retrasó más de lo inicialmente previsto, Carrefour cumple con carácter general con los plazos de entrega señalados en la publicidad controvertida, por lo que, tratándose de un caso excepcional no puede estimarse, según mantiene la reclamada, que dicha publicidad es engañosa. Además, añade, Carrefour ha actuado en todo momento de buena fe y con la diligencia debida en la elaboración y difusión de las condiciones de entrega de sus productos. Por todo ello, Centros Comerciales Carrefour, S.A., solicita del Jurado la desestimación de la reclamación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la Publicidad Reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la artículo 3 del Código Ético de Confianza Online y en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ). Según el primero de estos dos preceptos, la publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: ( ) b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden 3

4 esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 2.- Como se ha reflejado en los antecedentes de hecho, el particular reclamante parece considerar engañosa la Publicidad Reclamada al entender que ésta puede inducir a error sobre el plazo de disponibilidad y entrega de los productos promovidos en ella. La razón esgrimida por el particular para sustentar su conclusión es que la mencionada publicidad indica que la entrega de los productos en ella promovidos (y, en concreto, los comprendidos en la oferta Compra Online y Recoge en 3 horas en el Hipermercado, Click & Collect ) se realiza en tres horas y, ello no obstante, en su caso, habiendo transcurrido 6 horas desde la adquisición producto, no le facilitaron el pedido. 3.- Pues bien, constituye doctrina constante de este Jurado aquélla según la cual el incumplimiento en un caso concreto de un plazo de entrega difundido en la publicidad no es suficiente para calificar a ésta como engañosa si el anunciante acredita que dicho incumplimiento fue puntual y provocado por circunstanicas extraordinarias, y que el plazo de entrega reflejado en la publicidad se cumple en la generalidad de los casos. Y esto es, precisamente, lo que sucede en el caso que nos ocupa. En este sentido, es cierto que, como afirma la reclamante en su escrito de reclamación, la Publicidad Reclamada informa debidamente al consumidor acerca del plazo estimado de entrega a través del mensaje Compra Online y Recoge en 3 horas en el Hipermercado, Click & Collect inserto en su página web. No obstante lo anterior, también ha quedado acreditado en este procedimiento, que la reclamada cumple con los plazos de entrega en la generalidad de los casos, y que el retraso en la entrega del específico pedido del reclamante trajo causa en un fallo informático puntual y aislado que impidió entregar el producto en el tiempo que la publicidad reclamada señala. 4.- Siendo ello así, y como es doctrina consolidada de este Jurado, la publicidad no puede considerarse engañosa, toda vez que en ella se difunde un plazo de entrega veraz que se cumple en la generalidad de los casos. En efecto, el hecho de que el plazo de entrega haya resultado incumplido en un supuesto puntual debido al concurso de circunstancias extraordinarias no afecta con carácter general a la veracidad de la publicidad. Y ello, con independencia de las eventuales consecuencias que el incumplimiento del plazo indicado en la publicidad en el caso concreto pudiese generar en el ámbito contractual, consecuencias cuyo análisis excede las competencias de este Jurado (limitadas a la determinación de la corrección deontológica de la publicidad). 4

5 En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada no infringe el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de Autocontrol. Por las razones expuestas, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol ACUERDA Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. 5