SISTEMA NACIONAL DE CAPACITACION DISEÑO DE LA ACTIVIDAD

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1 SISTEMA NACIONAL DE CAPACITACION DISEÑO DE LA ACTIVIDAD Nombre SECRETARIADO DE DIRECCIÓN - MÓDULO II: LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y LA CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO - APT Código INAP IN24311/16 Estado Activo Programa Formación de Personal Administrativo Área Desarrollo de competencias Fundamentación Uno de los objetivos del Programa Sistema de Gestión de Calidad del INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA es trabajar en la implementación de formaciones basadas en competencias laborales según perfiles. En el contexto de la promoción de Tramo Escalafonario se detectó la necesidad de relevar las funciones ligadas a diversos puestos de trabajo, como es el caso de Secretarias de Direccción, y se delineó un plan de capacitación basado en el enfoque de competencias laborales. Se conciben las competencias como un conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten desempeños satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo con los estándares históricos y tecnológicos vigentes. Es por ello que se identificaron las competencias que el trabajador en ejercicio evidencia en su puesto de trabajo y se diseño la presente propuesta de formación. Este curso hará hincapié en el desarrollo de las capacidades que se infieren de las siguientes competencias: -Gestionar las actividades del equipo teniendo en cuenta el cumplimiento de los objetivos, procesos y productos conforme a los lineamientos de la Dirección. -Atender a los agentes internos y externos teniendo en cuenta la demanda, el destinatario y los lineamientos de la Dirección. Esta actividad forma parte de un trayecto formativo y también es apta para la Promoción de Tramos, en este caso para Nivel Avanzado. El trayecto formativo para Secretarias de Dirección incluye además competencias que son transversales, como las de ofimática, relaciones interpersonales, comunicacionales y de gestión administrativa y documental. Se trabajará en el análisis de las situaciones problemáticas por las que atraviesa el asistente administrativo en su trabajo y en la implementación de metodologías y estrategias para su resolución. Las acciones previstas se encuentran enmarcadas en el Área 2 del Plan Anual de Capacitación INAP Contribución esperada Se espera -una mejora en las relaciones laborales mediante una comunicación clara, precisa y empática entre los interlocutores que Pág.1/7

2 favorezca el desarrollo de las tareas del área. Asimismo, que la organización del trabajo en los equipos reflejen un liderazgo con vistas a potenciar el logro de los objetivos dando cuenta de la calidad del servicio que se brinda. Perfil del participante Personal que se desempeña como Secretaria de Dirección en la APN Niveles: B-C-D del Agrupamiento general y para aquellos que aspiran a promover al Tramo avanzado Objetivos Los objetivos seleccionados para el presente curso se describen a continuación. Del Bloque I: -Conocer reglas de cortesía para atender a los usuarios en función del logro de los objetivos del área. - Desarrollar habilidades comunicacionales para detectar las necesidades de los usuarios, orientar y brindar información pertinente. Del Bloque II: -Identificar fortalezas y debilidades en el funcionamiento de su equipo de trabajo. -Organizar el equipo de trabajo teniendo en cuenta herramientas de gestión. Valorar la comunicación eficaz, las relaciones interpersonales y la resolución de conflictos para crear un clima de trabajo productivo. Contenido Bloque I: El perfil Secretaria/o de Dirección y la calidad de atención. Unidad 1: Calidad de atención en un Organismo público - Concepto de calidad: calidad esperada vs. calidad experimentada. - Los momentos de verdad en la atención de los agentes. - Necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos del Organismo. - Cómo lograr una atención de calidad desde mi puesto. - El perfil de Secretaria/o de Dirección en el proceso de atención. - Mapa de los momentos de la verdad con los usuarios internos y externos. Unidad 2: La comunicación y la atención profesional de el/la Secretario/a - Proceso de comunicación. Axiomas de la comunicación. - Comunicación verbal y no verbal. - Sistemas representacionales de la programación neurolingüística. - Proceso de escucha. Pág.2/7

3 - Buenos y malos hábitos en la atención personal. Reglas de cortesía. - Qué lenguaje utilizar con los usuarios. - Pasos en la atención de los usuarios. Bloque II: El equipo de trabajo - El proceso de formación de un equipo de trabajo. - Los distintos roles en un equipo de trabajo. - Factores motivadores y factores higiénicos. - Características de los equipos eficaces. - Estilos de liderazgo y equipos de trabajo. - La planificación de proyectos, la asignación de las tareas y el análisis del desempeño. - Planificación y conducción de reuniones de trabajo. -Modelos de resolución de problemas y toma de decisiones. Estrategias metodológicas y recursos didácticos El foco de la capacitación está puesto en el desarrollo de capacidades específicas de la formación del profesional e intenta promover un aprendizaje práctico, integral y activo. Busca como resultado cambios en la forma de pensar y actuar de las personas. En este sentido, se destaca el valor de la experiencia (propia y de otros) que adquieren significación a partir del acercamiento a situaciones vinculadas con la realidad del trabajo. Durante el desarrollo del curso se propondrán actividades individuales y grupales. Y se implementarán a través de distintas técnicas: lecturas guiadas, grupos de discusión, análisis, resolución de casos y debate a partir de la presentación de documentos, foro virtual, etc. A modo de ejemplo se describen algunas actividades que se implementarán en los distintos Bloques. Actividades introductorias: - Presentación del Módulo: propósito, estructura, objetivos, contenidos, cronograma de tareas a desarrollar, evaluación. - Auto-evaluación respecto de las habilidades para reconocer las necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos. - Caracterización del equipo de trabajo de la/el Secretaria/o: roles y funciones. Actividades de desarrollo: - Reconocimiento del contexto en el que se desenvuelve el/la Secretario/a y calificación del servicio que se brinda a los usuarios. - Identificación de los momentos de verdad en relación con los agentes internos y externos. Pág.3/7

4 -Reconocimiento de los sistemas representacionales de la Programación neurolingüística (PNL) en la atención de los usuarios. • Práctica de respuestas a los agentes tanto para brindar información como para asesorar o derivar. - Análisis de casos en los que se planteen situaciones problemáticas que debe enfrentar el equipo de trabajo. - Identificación de los estilos de liderazgo más apropiados para diversas situaciones que se presentan en el espacio de trabajo. - Descripción de una situación personal de trabajo en equipo y análisis de los factores que favorecieron la tarea conjunta. - Análisis de competencias para coordinar acciones del equipo de trabajo. Actividades integradoras: A modo de integración, se solicitará un trabajo final en el que los participantes deberán: - identificar los momentos de verdad en su sector y proponer mejoras en la calidad de atención a los usuarios. - desarrollar un plan de mejora personal y para el equipo de trabajo que incluya estrategias de implementación y resultados esperados. - resolución de un caso de aplicación que incluirá el diseño de conversación con un usuario. En el campus virtual INAP los participantes tendrán acceso al material de lectura en formato PDF, a las consignas para las actividades individuales y grupales, a videos, presentaciones en PPT, bases de datos, entre otros. Por otro lado, tendrán acceso a las herramientas para interactuar con el tutor y con el resto de los participantes: correo electrónico, foros, buzón de tareas. Descripción de la modalidad Virtual Bibliografía Para el Bloque I: Albrecht, K. y Bradford.L. J. (1990): La Excelencia en el Servicio. Colombia: Legis. Alzate Sáez; Heredia Ramón (1998): Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica. Bilbao: Universidad del País Vasco. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (borrador revisado por la mesa directiva ampliada del CLAD. Bogotá, Colombia, 28 y 29 de mayo de 2008). Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. El Salvador, 26 y 27 de junio de Dilts, R. (1990): Cómo cambiar creencias con la PNL. Málaga: Sirio. Echeverría, Rafael (2005): Ontología del Lenguaje. Buenos Aires: Granica. Evans Lindsay (2000): Administración y control de la Calidad. México: Thomson. Goleman, Boyatzis y Mc Kee (2003): El líder resonante crea más. El poder de la inteligencia emocional. Buenos Aires: Sudamericana. INAP (2008): Curso virtual ‘Información y atención al público’. Buenos Aires. INAP Pág.4/7

5 Watzlawick, Paul, et. Al. (1985): Teoría de la comunicación humana. Barcelona: Herder. Ury y Fischer, (1985): Si… de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Bogotá: Norma. Para el Bloque II: Anzorena, Oscar (2008): Maestría personal. El camino del liderazgo. Buenos Aires: Lea. Blake, R. y Mouton, J. (1989): El nuevo grid gerencial. México: Diana. Disandro, E. y Almirón Bassetti, H. (1998): Capacitación a distancia en gestión de organizaciones comunitarias. Módulo 6: Liderazgo y dirección. Buenos Aires. INAP Fainstein, Héctor (1997): La gestión de equipos eficaces. Buenos Aires: Macchi. Gore, Ernesto (1996): Conceptos y herramientas de Managment. Módulo I.J. Trabajo en equipo. Buenos aires. Mercado. López Espinosa, Gustavo (1996): Conceptos y herramientas de Managment. Módulo I.S. Liderazgo. Buenos Aires. Mercado. West, Michel (2003): El trabajo eficaz en equipo. Buenos Aires: Paidós. Dyer, W. (1998): Formación de equipos. Problemas y alternativas. México: Addison-Wesley Iberoamericana. Robbins, Harvey y Finley, Michael (1999): Por qué fallan los equipos. Los problemas cómo corregirlos. Buenos Aires: Granica. Evaluación de los aprendizajes La evaluación se considerará como una instancia presente durante todo el proceso de enseñanza con el propósito de identificar fortalezas y dificultades, y efectuar los reajustes necesarios para favorecer el desarrollo de las capacidades. Se proponen tres tipos de evaluaciones: diagnóstica, de proceso y de producto. La evaluación se considerará como una instancia presente durante todo el proceso de enseñanza con el propósito de identificar fortalezas y dificultades, y efectuar los reajustes necesarios para favorecer el desarrollo de las capacidades. - Evaluación diagnóstica: al inicio del curso o de cada tema nuevo, para que el docente pueda efectuar un diagnóstico del grupo y realizar los ajustes necesarios en las actividades y secuencia de los contenidos. - Evaluación de proceso: realizada en forma continua y sistemática. Monitoreo de las actividades previstas para cada bloque temático: individual y/o grupal y la intervención en los foros. Se tendrá en cuenta la entrega en tiempo y forma de los productos solicitados así como acreditar por lo menos una o dos intervenciones sustantivas en cada foro. - Evaluación de resultados o final: deberá ser de carácter eminentemente práctica para que los participantes puedan demostrar las capacidades adquiridas para el accionar propio del campo laboral. La misma se administrará en forma presencial, al finalizar el curso y el lugar será informado oportunamente. Criterios de evaluación: Pág.5/7

6 El docente evaluará si el participante en las situaciones y/o casos planteadas: - Se comunica con claridad y precisión conceptual. - Conoce y aplica reglas de cortesía. - Identifica necesidades de los usuarios y brinda respuestas satisfactorias. - Reconoce roles y funciones de un equipo de trabajo. - Organiza y planifica actividades de un equipo de trabajo. - Fundamenta las decisiones tomadas. - Identifica situaciones problemáticas y propone soluciones. Instrumentos para la evaluación Grilla de seguimiento de las actividades de los participantes. Prueba escrita Matriz de evaluación del producto/trabajo integrador final. Encuestas para relevar la opinión de los participantes. Encuesta para relevar la opinión de los docentes. Requisitos de Asistencia y aprobación Para acreditar el curso el participante deberá aprobar todos los trabajos solicitados por el docente y la evaluación integradora final. A su vez deberá acreditar por lo menos una participación sustantiva en cada foro y responder a la encuesta de evaluación del curso. Para cada actividad se otorgará una semana de plazo con un margen de hasta 3 días posteriores. Para la ponderación de las distintas actividades en la calificación final se aplicarán los siguientes porcentajes: • Las introductorias tendrán una valoración del 10%. Las de desarrollo tendrán una valoración del 40%. La de integración (producto/trabajo final) tendrá una valoración de 50%. Duración (Hs.) 108 Detalle sobre la duración Las actividades se organizarán en 10 (DIEZ) semanas. Cada bloque tendrá una duración de 5 (CINCO) semanas. Lugar Campus virtual INAP Perfil Instructor Pág.6/7

7 Docentes-especialistas vinculados a la formación ofrecida por su experiencia e idoneidad. Origen de la demanda Actividad desarrollada por INAP APT Prestadores Docentes CUIT/CUIL APELLIDO Y NOMBRE LESNICHEVSKY,CLAUDIO GABRIEL MERKIER,DANIEL FABIAN ISAIAS MERKIER,HADINA RUTH ZUK,MARIA LILIANA Pág.7/7