DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Transcripción

1 1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO El Servicio de acceso a Internet de Interoute incluye la provisión y el suministro de conectividad a Internet a través de la Red IP de Interoute; este servicio puede ser Totalmente Gestionado o entregado mediante un cable, sin equipos de Interoute ("Wires Only"). 2. DEFINICIONES xdsl hace referencia a cualquier variante de acceso basado en DSL, como por ejemplo ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Línea de abonado digital asimétrica), SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line - Línea de abonado digital simétrica) o VDSL (Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line - Línea de abonado digital de muy alta velocidad). Disponibilidad hace referencia a la capacidad para intercambiar Tráfico IP con el Puerto de cliente asignado y la Red IP de Interoute durante las 24 horas al día, medida durante un Periodo de revisión mensual. Modelo de facturación hace referencia al mecanismo especificado de facturación del Cliente para el tráfico generado por el Cliente e intercambiado sobre la Red IP de Interoute a través del Puerto de cliente, tal y como se detalla en la Orden de pedido, y los cargos recurrentes y no recurrentes pertinentes previstos en dicha Orden. Black Holing significa desechar todos los datos destinados a una Dirección IP específica para que no interrumpan el flujo de datos a otras Direcciones IP. Picos de tráfico hace referencia a la capacidad de un Cliente para aumentar la velocidad de transmisión del Tráfico por encima de la Tasa de datos comprometida. Tasa de datos comprometida hace referencia a la tasa constante especificada en la Orden de pedido hasta la que Interoute acuerda transmitir el Tráfico IP del Cliente. Esto se especifica en la Orden de pedido como Capacidad de acceso local o Unidades comprometidas. Puerto de cliente hace referencia a la provisión de una conexión física y lógica hacia la Red IP de Interoute, la cual se utiliza exclusivamente para el intercambio de Tráfico del cliente; además, es la interfaz entre un Acceso local de terceros, la red xdsl o la conexión directa a Equipos situados en las instalaciones del cliente. Denegación de servicio (DoS) hace referencia a una forma de ataque electrónico que implica que varios ordenadores envíen peticiones repetidas a un host, lo que genera tráfico falso y hace que el host sea inaccesible para usuarios legítimos. DNS (Domain Name System - Sistema de nombres de dominio) hace referencia a un Servicio de Internet que traduce Nombres de dominio especificados por el Cliente a sus direcciones IP. Europa Oriental hace referencia a la región de la Red de Interoute que incluye los Nodos IP de Interoute de República Checa, Rumanía, Hungría, Polonia, Bulgaria y Eslovaquia. Ethernet First Mile (Ethernet de primera milla) o EFM hace referencia al servicio Ethernet que usa pares de cobre agregados como variante de acceso; EFM no incluye xdsl. Totalmente gestionado hace referencia a un modelo de negocio donde Interoute proporciona y gestiona en nombre del Cliente un CPE específico relacionado con el funcionamiento del servicio de Acceso a Internet. Punto de demarcación de Interoute hace referencia al extremo de la Red IP de Interoute que representa el límite físico entre los puntos de presentación del servicio de Interoute y los Equipos del cliente. Para emplazamientos Totalmente gestionados, el Punto de demarcación de Interoute es la interfaz hacia la red de área local (LAN) presentada al Cliente en el CPE gestionado de Interoute. Para emplazamientos "Wires Only", el Punto de demarcación de Interoute es la interfaz de la red de área amplia (WAN) presentada hacia el CPE del Cliente. Servicio y Servicios hacen referencia a la prestación y suministro de conectividad a Internet a través de la Red IP de Interoute ya sean Totalmente gestionados o "Wires Only", incluyendo cualquier servicio opcional especificado en la Orden de pedido correspondiente. Puntos de intercambio de Internet y Puntos de intercambio públicos y privados hacen referencia a instalaciones que existen específicamente para el intercambio de Tráfico IP de Internet a través de acuerdos de interconexión con otros proveedores de servicios de Internet. página 1 de 13

2 Red IP de Interoute hace referencia a los equipos de red Paneuropeos de propiedad de Interoute monitorizados y gestionados mediante los Sistemas de gestión de red de Interoute para transportar Tráfico IP del Cliente. Nodo IP de Interoute hace referencia a la instalación física que da servicio a varios clientes y que consta de Equipos de encaminamiento y conmutación IP de propiedad de Interoute. Sistema de gestión de red hace referencia al sistema integrado de gestión de fallos de la red de Interoute. Equipo de terminación de red o NTE hace referencia al equipo proporcionado en las instalaciones del cliente por Interoute o por un proveedor externo autorizado para terminar la conexión física de la Red de área amplia. A diferencia del CPE, el NTE no tiene la inteligencia necesaria para operar el servicio y debe conectarse a un CPE proporcionado por Interoute o por el Cliente para proporcionar esta función. Región nórdica hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de Interoute en Suecia y Dinamarca. Entrega de paquetes hace referencia a una medida muestreada, expresada como porcentaje, del número de paquetes IP recibidos satisfactoriamente en un Nodo IP de Interoute designado en la Red IP de Interoute. Espacio de direcciones agregables del proveedor (Direcciones-PA) son direcciones del Protocolo de Internet asignadas por Registros regionales de Internet directamente a un Proveedor de servicios de Internet que pueden agregarse en un anuncio de ruta individual Espacio de direcciones independientes del proveedor (Direcciones-PI) son direcciones del Protocolo de Internet asignadas por Registros regionales de Internet directamente a una organización del usuario final, sin pasar por un Proveedor de servicios de Internet Protegido en el contexto de Acceso local / Circuito privado o Nodo IP de Interoute, hace referencia a un servicio configurado sobre un Acceso local / Circuito privado y/o Nodo IP de Interoute que tiene suficientes medios de conmutación para un puerto o ruta alternativos con el fin de obtener o restaurar el servicio en caso de producirse una interrupción del mismo. RIPE o RIPE NCC hace referencia a Réseaux IP Européens Network Coordination Centre (RIPE NCC) que es una asociación de miembros con arreglo a la legislación holandesa, establecida en Ámsterdam, Países Bajos. RIPE NCC tiene, como Registro de números de Internet, la autoridad para delegar Recursos de números de Internet en su región de servicio. RIPE NCC asigna Recursos de números de Internet a los LIR. Además, RIPE NCC asigna Recursos de números de Internet independientes a Usuarios finales para su uso interno de acuerdo con las políticas pertinentes de RIPE para la asignación de Recursos de números de Internet independientes a Usuarios finales. Retardo de ida y vuelta de paquetes o RTD hace referencia a una medida muestreada del tiempo que se tarda en transmitir y recibir en el mismo Nodo IP de Interoute un paquete IP de un tamaño definido (un Paquete ping ) entre dos Nodos IP de Interoute cualesquiera asignados en la Red IP de Interoute. Europa Meridional hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de Interoute en España e Italia. Acceso local de terceros, Acceso local, Líneas alquiladas, Circuitos privados y Acceso hacen referencia a conexiones físicas (incluyendo cualquier conexión provisional mediante interconexiones directas / cableado y xdsl) que se proporcionan entre las Instalaciones del cliente y el Nodo IP de Interoute accesible más cercano. Las conexiones mediante Acceso local de terceros que no se encuentran bajo el control directo y propiedad de Interoute, no se consideran parte de la Red IP de Interoute. Conexión a Internet de terceros / Acceso IPSec / Acceso móvil hace referencia a una conexión con la Red IP de Interoute a través de Internet pública. Acceso móvil hace referencia a una conexión con la Red IP de Interoute a través de una red móvil de terceros incluyendo, pero no limitado a, GPRS, 3G y acceso 4G. Tráfico hace referencia a todos los paquetes IP que se transmiten y reciben en el Puerto de cliente. EE.UU. hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de Interoute en los Estados Unidos de América. página 2 de 13

3 Europa Occidental hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP del Reino Unido, Irlanda, Bélgica, Países Bajos, Alemania, Francia, Suiza y Austria. Wires Only hace referencia a un modelo de negocio en el que Interoute no proporciona ningún CPE como parte del Servicio de acceso a Internet. En dichas circunstancias, el Punto de demarcación de Interoute en las Instalaciones del cliente es el Equipo de terminación de Red (NTE) y el cliente es responsable del suministro, instalación y gestión de cualquier equipo que se conecte a ese NTE. Cualquier otro término que comience con letras mayúsculas tendrá el significado establecido en el Anexo TÉRMINOS DE ACCESO A INTERNET Los siguientes términos y condiciones se aplicarán cuando Interoute preste Servicio(s) de acceso a Internet al Cliente Periodo inicial del servicio a. El Servicio tendrá un Periodo inicial igual al establecido en la Orden de pedido, comenzando este periodo en la Fecha de Disposición del Servicio Acceso y permisos a. El Cliente acepta facilitar a Interoute, sus empleados, representantes y agentes autorizados, acceso a las Instalaciones del Cliente para que Interoute pueda llevar a cabo sus obligaciones relacionadas con la prestación de los Servicios (cuando proceda). b. Antes de la instalación de cualquier Servicio en las Instalaciones del cliente, el Cliente se asegurará de obtener todos los consentimientos, licencias, aprobaciones y permisos necesarios, y de que se realicen todas las tareas de preparación necesarias en su Ubicación de conformidad con cualquier instrucción que proporcione Interoute. El Cliente asumirá todos los costes de dichas tareas. c. Si el Cliente comprara backup por RDSI o ADSL, será responsable de proporcionar una línea RDSI / PSTN (RTC) adecuada a una distancia menor de un (1) metro desde la ubicación propuesta donde Interoute es responsable de proporcionar el CPE (a menos que las Partes lo acuerden de otra forma por escrito). En tal caso, el Cliente será responsable de todos los costes asociados con la instalación y alquiler de esta línea RDSI / PSTN junto con todos los cargos de llamadas asociados (cuando proceda). d. El Cliente facilitará en todo momento a Interoute, sus empleados, representantes y agentes autorizados, como pudiera requerirse razonablemente, acceso a los Equipos situados en las instalaciones del cliente (CPE) a través de la Red IP de Interoute, o de otro modo, para permitir que Interoute lleve a cabo la gestión de los Equipos situados en las instalaciones del cliente. Interoute notificará al Cliente de forma anticipada dónde precisa que el Cliente ponga a disposición dicho acceso. e. En cualquier momento, Interoute puede exigir la desconexión de los Equipos del cliente de la Red IP de Interoute a efectos de llevar a cabo una inspección, mantenimiento, ajuste, reparación, sustitución o prueba de los Equipos situados en las instalaciones del cliente sobre la Red IP de Interoute. f. Por la presente, el Cliente acuerda con Interoute no sustituir los Equipos situados en las instalaciones del cliente, no realizar ninguna modificación, alteración o conexión en los mismos que no sean las acordadas previamente por escrito con Interoute, ni realizar ninguna desconexión de los mismos que no cumpla los términos y condiciones que Interoute pudiera estipular ocasionalmente. página 3 de 13

4 g. La propiedad y titularidad de cualquier Equipo, incluyendo cualquier CPE aportado por Interoute en virtud de este Contrato, recaerán en todo momento en Interoute a menos que se establezca de otra forma en la Orden de pedido correspondiente. El Cliente evitará que ningún tercero haga valer cualquier derecho en relación con dichos Equipos. h. Durante la vigencia de este Contrato, el Cliente será responsable de asegurar, y mantener asegurados, los Equipos situados en las instalaciones del cliente con una compañía aseguradora reconocida contra toda pérdida, robo, daño o destrucción cualquiera que sea (a menos que dicho daño o destrucción esté provocado por Interoute o sus agentes). El Cliente será el responsable en todo momento de dichos Equipos. i. Tras la suspensión de la prestación de cualquier Servicio, o rescisión del Contrato por parte de Interoute, si Interoute acordara posteriormente reconectar los Equipos situados en las instalaciones del cliente o reiniciar los Servicios, Interoute tendrá derecho a reclamar, y el Cliente pagará a petición de Interoute, los costes (tal y como se establecen en la lista de precios en vigor de Interoute, o como se especifiquen ocasionalmente) de cualquier cargo de reconexión que cobre Interoute al aceptarse la reconexión o reinicio de la prestación de los Servicios. j. Interoute y/o sus subcontratistas instalarán su propio NTE dentro de la sala de telecomunicaciones en el punto de acceso del cableado físico al edificio en cada emplazamiento del cliente. k. Si se presta un Servicio totalmente gestionado, el Cliente será el único responsable de proporcionar el cableado para conectar el CPE al NTE a menos que el CPE se ubique a una distancia inferior a 3 metros del NTE siguiendo una ruta sin obstrucciones, en cuyo caso Interoute proporcionará el cableado para conectar el NTE al CPE. l. El Cliente será el único responsable del cableado interno que se precisa para conectar la red de área local del cliente al CPE (en el caso de Servicios totalmente gestionados) o al NTE (en el caso de Servicios "Wires Only") Servicios a Ubicaciones utilizando ADSL a. El Cliente acepta que el ancho de banda real puede ser menor que la capacidad ofertada y que variará debido a varios factores que incluyen la distancia de la Ubicación del cliente con respecto a la central telefónica local, tipo de central local, configuración de la red de área local del Cliente, estado y longitud de la línea telefónica, cableado in situ del Cliente, número de usuarios y tipo de aplicaciones. b.el servicio de ADSL se ofrece sin garantía de la capacidad ofertada. El Cliente es consciente de que las variaciones de velocidad no se asocian necesariamente con fallos en la línea. 4. CARGOS a. Los Cargos de los Servicios de acceso a Internet incluirán los Gastos recurrentes y no recurrentes establecidos en la Orden de pedido: Se pagará por adelantado una Cuota de instalación no recurrente fija. Si se eligiera un Modelo de facturación fijo, se pagará por adelantado un Cargo por tarifa plana o un Cargo por tarifa fija, Si se eligiera un Modelo de facturación basado en el uso, se pagarán los siguientes Cargos: 1) una Cuota Mensual por la Tasa de datos comprometida (a pagar por adelantado), 2) un Cargo por uso de picos de tráfico (si procede) a pagar mensualmente a mes vencido, facturado en base a una tasa de uso por Mb (o parte del mismo); página 4 de 13

5 b. La cantidad facturable del tráfico intercambiado con la Red IP de Interoute a través del Puerto de cliente se calcula según el Modelo de facturación especificado en la Orden de pedido. c. A menos que las Partes lo acuerden de otra forma en la Orden de pedido, los Cargos por los Servicios de Acceso a Internet y cualquier cargo de cancelación aplicable se facturarán de acuerdo con los términos especificados en el Anexo 1 por las cantidades detalladas en la Orden de pedido o en la Orden de cambio. d. La capacidad de Picos de tráfico no puede superar el tamaño de puerto físico establecido en la Orden de pedido. Los Cargos por Picos de tráfico no se incluyen en el Cargo mensual recurrente. e. Si fuese necesaria una facturación agregada en más de un Puerto de cliente, el Cliente indicará una Tasa de datos comprometida agregada que se compartirá en todos los Puertos de cliente asignados a él. El uso del ancho de banda agregado se calculará sumando el uso de ancho de banda medido en todos los Puertos de cliente asignados. Al Cliente se le facturará un Cargo mensual fijo recurrente por la Tasa de datos comprometida agregada más los Cargos por Picos de tráfico agregados facturados según una tasa de uso de ancho de banda por Mb (o parte del mismo) por el uso de ancho de banda agregado por encima de su Tasa de datos comprometida agregada. 5. NIVELES DE SERVICIO Y ABONOS DE SERVICIO Interoute proporcionará al Cliente abonos de servicio (si procede), tal y como se establece a continuación, por el incumplimiento de los siguientes Niveles de servicio: 5.1. Niveles de servicio a. Instalación del servicio b. Disponibilidad del servicio c. Entrega de paquetes d. Retardo de ida y vuelta de paquetes 5.2. Instalación del servicio a. La instalación del servicio incluye la instalación y provisión del Puerto de cliente, Equipos, Equipos aplicables situados en las Instalaciones del cliente y el Acceso local de terceros o circuito xdsl, si Interoute los suministra y mantiene hasta el Nodo IP de Interoute. b. Para cada Servicio, Interoute acordará con el Cliente una Fecha de Compromiso en función de la disponibilidad del suministrador de NTE o CPE y del éxito de la instalación del Acceso local de terceros o xdsl (si procede). Si fuera necesario proporcionar circuitos de Acceso local de terceros, Interoute especificará los plazos de entrega en función de cada caso. c. Si el Acceso local de terceros fuese necesario para una Ubicación en particular, en relación con la provisión de Acceso local de terceros el Cliente acepta y está de acuerdo en que la prestación del Servicio en dicho emplazamiento no puede garantizarse y está sujeta a que el proveedor de Acceso local de terceros pueda conectar la Ubicación. La ejecución por parte del Cliente y de Interoute de una Orden de pedido no constituye ninguna garantía de que Interoute pueda prestar los Servicios a todos los Emplazamientos. d. Si sólo se retrasara parte de un pedido, los Abonos de servicio válidos se pagarán únicamente con respecto a aquellos elementos del Servicio que no se entreguen en la Fecha de Compromiso con el página 5 de 13

6 cliente para esa Ubicación en particular. Tras la finalización de la instalación de cada Servicio, Interoute enviará al Cliente un Documento de Cumplimiento del servicio en cuestión. Tras la recepción del Documento de Cumplimiento del servicio, el Cliente dispondrá de un periodo de cinco (5) Días Laborables para aceptar el Servicio o para notificar a Interoute cualquier incumplimiento material del Servicio tal y como se describe en el Anexo 1. e. Si Interoute no cumpliera la Fecha de Compromiso con el cliente para la Instalación del Servicio, se aplicarán los siguientes Abonos de Servicio: Número de Días laborables completos en los que Interoute incumple la Fecha de Compromiso con el cliente para el Servicio: 1 a 5 días 10% 6 a 10 días 20% 11 a 20 días 30% > 21 días 50% Abonos de servicio como % de la Cuota de instalación: página 6 de 13

7 5.3. Disponibilidad del servicio a. Tanto para un Servicio Totalmente gestionado como para el servicio "Wires Only", la Disponibilidad del servicio hace referencia a la capacidad de intercambiar Tráfico IP entre el Punto de demarcación de Interoute asignado y el Nodo IP de Interoute al que está conectado directamente 24 horas al día (hasta la Tasa de datos comprometida si procede), medida durante un Periodo de revisión mensual, y se basa en el número de minutos que no estuvo disponible el intercambio tal y como determine Interoute en función de las condiciones establecidas a continuación. b. En los cálculos de falta de disponibilidad no se incluirá ningún retraso, interferencia, pérdida o degradación del Servicio que resulte directa o indirectamente de las siguientes circunstancias: i. Eventos de Cortes programados, ii. iii. iv. Se denegó el acceso a algún Equipo ubicado en las instalaciones del cliente, Incompatibilidad o fallo de los Equipos, instalaciones o aplicaciones del Cliente o Cualquier acto u omisión del Cliente c. La Disponibilidad objetivo del servicio depende del tipo de acceso / conexión a la Red IP de Interoute, y se define de la siguiente forma: Tipo de conexión utilizada para conectarse a la Red IP de Interoute Objetivo de disponibilidad del servicio Nodo IP protegido (sin Acceso local) 99,99% Circuitos privados dobles (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura) 99,95% Circuitos privados individuales (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura) con 99,90% backup por RDSI o xdsl Nodo IP desprotegido (sin Acceso local) 99,5% Circuitos privados individuales (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura) 99,5% Acceso local de Ethernet de primera milla (Ethernet First Mile - EFM) 99,0% Acceso local xdsl 98,5% d. Para Servicios donde se empleen Circuitos privados dobles o Circuitos privados individuales con backup por RDSI o xdsl, la Disponibilidad objetivo del servicio se basa en que al menos uno de los circuitos esté operativo, lo que hace que el Servicio se encuentre disponible. e. En el caso de que múltiples Puertos de cliente estuvieran disponibles como un Servicio individual para el Cliente y de que se aplicase una facturación agregada, se considerará que el Servicio está disponible si al menos uno de los Puertos de cliente estuviera operativo y el correspondiente objetivo de Disponibilidad para ese Servicio en conjunto será (no calculado por Puerto de cliente sino) igual al objetivo de Disponibilidad del servicio del Puerto de cliente con el tipo de conexión que tenga el objetivo de Disponibilidad más alto según la tabla anterior. f. A los Servicios de Internet que estén conectados mediante Conexión a Internet de terceros, Acceso IPSec o Acceso móvil no se les puede aplicar Abonos de servicio en virtud del párrafo 5.3. g. El porcentaje de Disponibilidad del servicio se calcula durante el Periodo de revisión mensual utilizando la siguiente fórmula: página 7 de 13

8 Donde: P es el porcentaje de Disponibilidad, U es la cantidad total de minutos en una Ubicación del cliente durante ese Periodo de revisión mensual en los que el Servicio no ha estado disponible, H es el número total de minutos en ese Periodo de revisión mensual. Si Interoute proporcionara al Cliente un tipo de acceso que no se encontrara en las listas incluidas en las tablas anteriores, entonces Interoute proporcionará el correspondiente SLA aplicable tras la solicitud. Abonos de disponibilidad del servicio Si la Disponibilidad del servicio estuviera por debajo del objetivo durante algún Periodo de revisión mensual, el Cliente tendrá derecho a Abonos de servicio de la siguiente forma: Disponibilidad del servicio durante el Periodo de revisión mensual por debajo del objetivo de Disponibilidad: 0,25% 5% 0,75% 10% 1,5% 15% 2,5% 20% 3,5% 25% > 3,5% 30% Abonos de servicio como % del Cargo mensual: 5.4. Entrega de paquetes a. El objetivo de Entrega de paquetes es del >99,9% calculado y promediado sobre todas las rutas entre los Nodos IP de Interoute durante un Periodo de revisión mensual. b. El promedio de Entrega de paquetes se calcula mensualmente empleando la siguiente fórmula: Donde: Tav la Entrega media de paquetes. R i el número total de paquetes IP recibidos por cada Nodo IP de Interoute procedentes de un Nodo IP de Interoute emisor y S i el número total de paquetes IP enviados desde el Nodo IP de Interoute emisor a cada Nodo IP de Interoute. c. La Entrega de paquetes se medirá en cada Nodo IP de Interoute según los resultados obtenidos por cada periodo de cinco (5) minutos en el Hub de Interoute. d. Si el promedio de Entrega de paquetes estuviera por debajo del 99,9% durante algún Periodo de revisión mensual, el Cliente tendrá derecho a Abonos de servicio de la siguiente forma: página 8 de 13

9 La Entrega de paquetes durante el Periodo de Abonos de servicio como % del Cargo mensual: revisión mensual por debajo de la entrega objetivo de paquetes: 1% 1% 2% 2% 3% 3% >3% 4% 5.5. Retardo de ida y vuelta de paquetes El objetivo del valor de Retardo de ida y vuelta (RTD, Round Trip Delay) del acuerdo de nivel de servicio se calcula según el valor medio de RTD medido entre los nodos IP de Interoute durante un periodo de revisión mensual, tal y como se explica en la tabla siguiente. El valor de Retardo de ida y vuelta se mide cada 5 minutos en los nodos de IP de Interoute, mostrándose el resultado en el Hub de Interoute. Europa del Este Países Nórdicos Europa del Sur Europa del Este Países Nórdicos Europa del Sur EE.UU. Europa Occidental Hong Kong Turquía EE.UU Europa Occidental Hong Kong 265 En los casos en los que se supere el valor medio del Retardo de ida y vuelta durante el Periodo de revisión mensual, el Cliente tendrá derecho a recibir un Abono de servicio equivalente al 5% de la Cuota mensual para el mes en cuestión Exclusiones al pago de los Abonos de servicio Interoute no pagará al Cliente los Abonos de servicio en los casos detallados en el Anexo 1 y en los casos siguientes: a. Los Abonos de servicio no serán aplicables a más de un incumplimiento de los Niveles de servicio indicados en este Anexo 2 cuando se produzcan debido a la misma incidencia. b. Problemas relacionados con dominios DNS que no estén bajo el control de Interoute. Por ejemplo, todos los casos en los que Interoute no gestione el dominio en sus propios servidores DNS. c. Interoute no garantiza que el cliente pueda usar Picos de tráfico en un momento determinado y el cargo por uso de picos de tráfico (95%) se excluye específicamente de los cálculos de los Abonos de servicio. d. La calidad de las redes de terceros, incluidos los Puntos de intercambio de tráfico que incluyan redes de Internet, conexiones de tránsito y de peering (interconexión voluntaria de redes de página 9 de 13

10 Internet) proporcionadas y controladas por otras empresas, así como los Puntos de intercambio públicos y privados. Además, en lo que respecta al Periodo de revisión mensual, la cantidad total de cualquier Abono de servicio a pagar por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio no superará el 50% de la Cuota mensual del Servicio afectado. Los abonos por la instalación del servicio no son aplicables a los servicios con Acceso local de terceros. En los casos en los que sea necesario el Acceso local de terceros, Interoute especificará los tiempos de ejecución caso a caso. página 10 de 13

11 6. CANCELACIÓN DEL SERVICIO Además de lo establecido en la cláusula 6 del Anexo 1 «Términos y condiciones generales de Interoute» sobre las Consecuencias de la Terminación anticipada del contrato, si se cancela la totalidad o parte del servicio antes de la Fecha de Disposición del Servicio, el Cliente deberá pagar un porcentaje de la Cuota de instalación basándose en la tabla siguiente: Número de días laborables antes de la Fecha de Disposición del Servicio % de la Cuota de instalación que deberá abonar el Cliente De 0 a 1 día 100% De 2 a 5 días 90% De 6 a 10 días 70% De 11 a 20 días 50% De 21 a 30 días 25% 7. NOTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE FALLOS 7.1. Gestión de fallos a. Todas sospecha de fallo deberá notificarse al Centro de servicio del cliente de Interoute utilizando los procedimientos indicados en el Documento de Cumplimiento del Servicio que se proporciona en la Fecha de Disposición del Servicio. Cuando se notifique un fallo, el Cliente deberá identificar el Servicio afectado y proporcionar información sobre el problema Tiempo de reparación a. El objetivo de Interoute es resolver los fallos que provoquen pérdida de servicio en un periodo de cuatro (4) horas, siempre que se facilite el acceso a las Instalaciones del Cliente si esto fuera necesario. Interoute proporcionará al Cliente información actualizada sobre los progresos cada dos (2) horas, a no ser que se acuerde algo distinto. b. En fallos debidos a un acceso local de terceros Interoute intentará gestionar la resolución del problema tan pronto como sea razonablemente posible Duración del fallo a. Todos los fallos registrados en el Sistema de gestión de red se cotejarán con el informe de fallo correspondiente emitido por el Centro de servicio del cliente. La duración exacta del fallo se calculará como el tiempo transcurrido desde la notificación al Centro de servicio del cliente y el momento en que se restablezca el Servicio Cortes de servicio programados a. Es posible que sea necesario realizar cortes de servicio entre la Red IP de Interoute y el Puerto del cliente, incluyendo el hardware y/o software asociado, para el mantenimiento programado de la red y para actividades de actualización. Interoute, excepto en casos de emergencia, realizará dichos cortes en cumplimiento de la cláusula 10 de Operación y Mantenimiento del Anexo 1. página 11 de 13

12 8. SERVICIOS DE NOMBRE DE DOMINIO 8.1. Como servicio adicional, Interoute también presta Servicios de nombre de dominio que incluyen lo siguiente: a. El alojamiento de los dominios de clientes en el DNS de Interoute. b. Los clientes pueden usar la herramienta Interoute Domain Manager para realizar las siguientes funciones relacionadas con sus dominios. c. Comprar un nombre de dominio que va a estar alojado en Interoute. d. Transferir un nombre de dominio desde y hacia los servidores de alojamiento de Interoute. e. Administrar un dominio alojado en Interoute Los Clientes pueden pedir a Interoute que preste cualquiera de los servicios disponibles en la herramienta Interoute Domain Manager, no obstante dicha prestación puede conllevar cargos razonables adicionales para el cliente que Interoute estipulará Los servicios de nombre de dominio de Interoute se ofrecen sin ninguna garantía ni acuerdo de Niveles de servicio Es responsabilidad del Cliente asegurarse de que la información y los datos asociados a los dominios alojados en servidores de Interoute son los adecuados y están actualizados Interoute no tiene control de la disponibilidad de los nombres de dominio por lo que no acepta ninguna responsabilidad sobre la disponibilidad de los mismos. Si un nombre de dominio no está disponible o deja de estar disponible debido a una solicitud de cualquier autoridad de registro de nombre de dominio, el cliente deberá tomar las medidas necesarias para renunciar al nombre en cuestión o atenerse a la normativa de dicha autoridad. Interoute tendrá plena libertad para tomar las medidas necesarias para conseguir lo mismo. 9. NÚMERO DE RED 9.1. De conformidad con la Orden de pedido, las direcciones IP se asignarán de acuerdo con las necesidades del Cliente, siguiendo estrictamente las directrices RIPE (disponibles en y las buenas prácticas generalmente aceptadas en el sector Interoute encaminará las direcciones IP independientes de proveedor existentes que hayan sido asignadas previamente al Cliente, solo si dichas direcciones fueron asignadas directamente al cliente y no a través de otro proveedor de servicios de Internet. El Cliente tiene la responsabilidad de asegurarse de que se mantienen los criterios para la asignación de dirección IP independiente de proveedor, así como su validez. Interoute no garantiza que la asignación de direcciones de IP independientes del Cliente sean encaminables en cualquier parte de Internet Interoute asignará direcciones IP agregables del proveedor nuevas o adicionales en cumplimiento de la política de la empresa y una vez se haya recibido la documentación satisfactoria que justifique la necesidad de dichas direcciones. En determinadas circunstancias puede ser necesario que la autoridad pertinente (es decir, RIPE) apruebe las direcciones IP, por lo que en estos casos Interoute no se responsabilizará de las decisiones de esta autoridad Cuando Interoute asigna al cliente espacio de direcciones agregables de proveedor estas solo se asignan durante la duración del servicio y se invalidan una vez que Interoute deje de suministrar el servicio al cliente. Interoute puede conceder, según su criterio, una ampliación temporal página 12 de 13

13 (normalmente de treinta (30) días a partir de la fecha de finalización del Servicio). Después de la finalización o tras el periodo de ampliación (si se hubiera concedido), la empresa reasignará estas direcciones a otros clientes. Si el cliente desea pedir direcciones que perduren más allá de la duración del Servicio deberá solicitarlo directamente a la autoridad pertinente. Cualquier decisión de la autoridad pertinente, o de otro proveedor de servicios de Internet, relacionada con las direcciones IP es responsabilidad de esta parte e Interoute no acepta ninguna responsabilidad por dicha decisión En lo que respecta a las decisiones que tome Interoute según este párrafo 9, la empresa podrá añadir cargos adicionales al cliente según su criterio Todos los servicios que preste Interoute en cumplimiento de esta cláusula se proporcionan expresamente sin garantía, acuerdo de Niveles de servicio o compromiso en lo que respecta a disponibilidad y tiempos de respuesta. 10. BLACK HOLING DEL TRÁFICO Y ATAQUES DE DENEGACIÓN DE SERVICIO DISTRIBUIDOS (DDOS) Interoute se reserva el derecho a desechar el tráfico destinado a determinadas direcciones IP (black holing) del cliente para proteger la red de Interoute o el tráfico del resto de sus clientes Interoute no garantiza que pueda proteger al Cliente ni a los usuarios finales del Cliente de los ataques de denegación de servicio distribuidos (DDoS). Interoute recomienda que el Cliente adquiera protección contra ataques DDoS. 11. ARCHIVO HISTÓRICO Y BACKUP Aunque Interoute hace copias de seguridad de sus servidores como proceso habitual de su administración de sistemas interna, la empresa no garantiza el almacenamiento ni la copia de seguridad de los datos del Cliente. 12. RESPONSABILIDAD SOBRE EQUIPOS DEL CLIENTE Y SOFTWARE ASOCIADO a. Los equipos del cliente, las aplicaciones de software asociadas y los sistemas operativos pueden albergarse en instalaciones de Interoute sujeto a las condiciones adicionales establecidas por la Interoute para el servicio de coubicación. b. El equipo del cliente que se conecte a los servicios de Internet de Interoute debe ser un dispositivo que opere en el nivel de Red según el Modelo de Interconexión de Sistemas Abiertos (OSI) / Nivel de Internet de la pila del Protocolo de Internet. c. El equipo del cliente que opere en el nivel de Enlace de Datos (OSI) / Nivel de enlace (pila del Protocolo de Internet) no debe estar directamente conectado al servicio de Internet de Interoute. 13. Recursos independientes numéricos de Internet (direcciones IP independientes del proveedor de Internet) El cliente debe tratar directamente con el Centro de Coordinación de redes IP europeas (RIPE NCC) para que se le asignen recursos numéricos de Internet independientes. Interoute no presta ningún servicio relacionado con este tema. Sin embargo, partiendo de la solicitud del cliente y estudiando cada caso, Interoute puede considerar ofrecer este servicio de patrocinio por una cantidad a acordar y según los términos y condiciones que imponga RIPE. página 13 de 13