GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LA RIOJA

Transcripción

1 GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LA RIOJA

2 PRESENTACIÓN Una administración eficiente es una administración cercana; una administración útil es una administración abierta, sencilla y que atiende los problemas de los ciudadanos de forma rápida y eficaz. Una administración moderna sabe aplicar las nuevas tecnologías para facilitar a los ciudadanos sus relaciones con el Estado. Este es nuestro objetivo: hacer de la Administración General del Estado una ventana a la que el ciudadano pueda asomarse sabiendo que todos y cada uno de los que formamos parte de ella estamos a su disposición en la resolución de los problemas. Para ello ponemos a su disposición esta Carta de Servicios: un menú en el que podrá encontrar todos los servicios que la Administración General del Estado en La Rioja presta a sus ciudadanos y en el que además figura nuestro compromiso en la calidad de este servicio, con la intención de que sean también los propios ciudadanos los que, mediante sus quejas, sugerencia y observaciones, hagan de esta Administración un servicio público en constante mejora y crecimiento. Información, compromisos de calidad, localización de nuestras sedes y otros datos de interés que harán mucho más fluida la relación entre los ciudadanos y sus obligaciones con la Administración. Esta Carta es una herramienta útil, un instrumento para aclarar y solucionar para qué y a qué instituciones se deben dirigir los ciudadanos en los trámites administrativos. Con ese objetivo seguiremos trabajando. EL DELEGADO DEL GOBIERNO 2

3 I. Datos identificativos y fines de la Unidad. La Oficina de Información y Registro General de la Delegación del Gobierno en La Rioja se encuentra situada en el propio edificio sede de la misma. Se ubica en la planta baja, con acceso directo a la calle y ausencia total de barreras arquitectónicas. En el ámbito de Información, tiene como función primordial la de informar, dirigir y orientar al ciudadano respecto a los servicios y trámites prestados, en general, por la Administración General del Estado, Administración Autonómica y Administración Local, constituyendo el punto de aporte de información sobre temas administrativos más importante en el territorio de la Comunidad Autónoma de La Rioja. El servicio de información se realiza especialmente mediante un sistema de comunicación de tipo presencial, abierto a todos los ciudadanos, pero también con sistemas de información telefónica, escrita o telemática. Esta Oficina realiza igualmente una labor coordinadora de la actividad informadora de las restantes oficinas de información dependientes de esta Delegación del Gobierno así como la colaboración con las restantes Administraciones Públicas, bajo la superior autoridad de los órganos directivos a quienes la legislación vigente atribuye dicha competencia. En el ámbito de Registro, constituye un órgano de constancia y publicidad de las comunicaciones habidas entre la Delegación del Gobierno y las demás Administraciones y organismos públicos y, a los efectos que aquí interesa, con los ciudadanos usuarios de los servicios que aquella presta. En este sentido, los asientos registrales constituyen un documento público administrativo. Internamente, el Registro es un elemento instrumental de la gestión pública. Externamente, en las relaciones de los ciudadanos con la Administración, cumple la función de dotar de seguridad jurídica al ejercicio, por parte de aquellos, de sus derechos públicos subjetivos y, en particular, para la efectividad del derecho a obtener copia sellada de los documentos que presenten, según se establece en la letra c) del artículo 35 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo común, de 26 de noviembre de Paralelamente, esta oficina cumple la importante función de posible recepción de todas las comunicaciones documentales que los ciudadanos dirijan a cualquier organismo, dependencia o servicio perteneciente a cualquiera de las diferentes Administraciones Públicas, en base a lo dispuesto en el punto 4.b) del artículo 38 de la citada Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. En cualquiera de estos casos, la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones en este Registro General de la Delegación del Gobierno producirá efectos, en su caso, en cuanto al cumplimiento de los plazos de solicitudes, por parte de los ciudadanos, es decir, a efectos de su admisión o inadmisión por extempóraneos. Esta Oficina de Registro General efectúa también la función de coordinación de la actividad de los diferentes Registros Auxiliares dependientes de la Delegación del Gobierno en La Rioja, así como la colaboración necesaria con los Registros de las Administraciones Públicas Autonómicas y los de las entidades de la Administración Local, todo ello bajo la 3

4 superior autoridad de los órganos directivos a quienes la legislación vigente atribuye dicha competencia. La labor de registro documental se realiza fundamentalmente mediante un sistema presencial, en soporte papel, estando también abierta la posibilidad de utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero. II. Relación de servicios prestados por la Oficina de Registro General de la Delegación del Gobierno en La Rioja. En síntesis, la Oficina de Registro General de la Delegación del Gobierno en La Rioja realiza las siguientes funciones en servicio de los ciudadanos: 1. Recepción y registro de cualquier documento dirigido a la propia Delegación del Gobierno en La Rioja o a cualquiera de sus dependencias y servicios. 2. Recepción y registro de todos aquellos documentos dirigidos a cualquiera de los diferentes Departamento Ministeriales y a los Organismos, Servicios y Dependencias centrales o territoriales, de ellos dependientes. 3. Recepción y registro de todos aquellos documentos dirigidos al Defensor del Pueblo. 4. Recepción y registro de todos aquellos documentos dirigidos a cualquiera de las Comunidades Autónomas y a los Organismos, Servicios y Oficinas de ellas dependientes. 5. Recepción y registro de todos aquellos documentos dirigidos a cualquiera de las entidades que integran la Administración Local y a los Organismos, Servicios y Oficinas de ellas dependientes. 6. Anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en los apartados 2 y 3 del artículo 38 de la Ley 30/1992, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común. 7. Recepción y registro de todos aquellos documentos dirigidos por cualquiera de los Departamentos Ministeriales y Organismos, Servicios y Dependencias de ellos dependientes, y de la propia Delegación del Gobierno en La Rioja o de cualquiera de sus dependencias, para su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja, así como su inmediata remisión a dicho organismo para su publicación sin demora. 8. La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias, de acuerdo con lo dispuesto en el apartado 2 de artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. 9. Facilitar a los usuarios expedición de recibo acreditativo de la fecha de presentación de cualquier solicitud, escrito o comunicación, dirigido a cualquier órgano o entidad de las 4

5 diferentes Administraciones Públicas, sirviendo a estos fines una fotocopia o copia simple del mismo. 10.Facilitar a los usuarios copia sellada de los documentos que presentan, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. 11. El cotejo y la compulsa de las copias documentales, cuando las normas reguladoras de un procedimiento o actuación administrativa así lo requieran, devolviendo el original a su titular. Esta compulsa solo se realizará con aquellos documentos que acompañen a solicitudes, escritos o comunicaciones presentadas por los ciudadanos. 12. El alta y registro, dentro de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, de los certificados digitales que demanden los usuarios. 13. Cualesquiera otras que se les atribuyan legal o reglamentariamente. III. La Oficina de Información presta los siguientes servicios. 1. Información sobre la Administración General del Estado. Los datos identificativos de las unidades que integran la Administración General del Estado, incluidas las funciones que desempeñan. La estructura orgánica de los distintos ministerios. La regulación legal. Los datos identificativos de las unidades periféricas de la Administración General del Estado. 2. Información sobre las Comunidades Autónomas. Los datos identificativos de las unidades que integran su Administración. La regulación legal. 3. Información sobre la Administración local. Los datos identificativos de las entidades de la Administración local. 4. Información sobre servicios prestados por las Administraciones Públicas. A través de INTRAMAP, el centro de información 060 ( presenta información agrupada materialmente de servicios que presta la Administración Pública. 5

6 5. Información sobre las oficinas de información de las Administraciones Públicas. Los datos identificativos de las oficinas de información de la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas, las entidades de la Administración Local. 6. Información sobre procedimientos vigentes de la Administración General del Estado. Consulta de relación de procedimientos publicada por el Boletín Oficial del Estado (dicha relación de procedimientos fue aprobada por Resolución de 1 de diciembre de 1998, de la Secretaría de Estado para la Administración Pública). Dicha relación se encuentra disponible en la página de información administrativa 060 ( 7. Información sobre la legislación básica del Estado. Legislación estatal, autonómica y comunitaria desde 1960, a través de la base de datos Iberlex del Boletín Oficial del Estado. Texto completo de las normas más importantes de Derecho Constitucional y Administrativo. 8. Información sobre los boletines y diarios oficiales. Consulta, en las instalaciones de la Oficina, de los boletines oficiales del Estado y de la Comunidad Autónoma de La Rioja, a través de sus respectivas páginas web ( y Consulta de boletines, tanto del Estado como de la Comunidad Autónoma de La Rioja, de fechas anteriores, en las instalaciones de la Oficina. Acceso, a través de INTRAMAP, a los distintos boletines oficiales que dispongan de página web. Entrega de copias de las disposiciones solicitadas por el usuario. 9. Información sobre ofertas de empleo público. Convocatorias de pruebas selectivas de la Administración General del Estado. Convocatorias de pruebas selectivas de las Comunidades Autónomas. Convocatorias de pruebas selectivas de las entidades de la Administración Local, concretamente de las diputaciones provinciales, los ayuntamientos capitales de provincia y de los de más de habitantes y del resto de ayuntamientos siempre que convoquen más de tres plazas. 10. Información sobre las convocatorias de cursos y concursos de provisión de puestos de funcionarios de la Administración del Estado. Los concursos convocados en el Boletín Oficial del Estado. 6

7 11. Información sobre premios, becas, ayudas y subvenciones. Resumen de las convocatorias anunciadas por la Administración General del Estado. Resumen de las convocatorias anunciadas por las Comunidades Autónomas. Resumen de las convocatorias anunciadas por la Administración Local. 12. Información de las cartas de servicios de la Administración General del Estado. Las cartas de servicios publicadas y vigentes de la Administración General del Estado que sean facilitadas a esta dependencia. 13. Información Socio-Laboral relacionada con todas aquellas materias vinculadas a la propia Delegación del Gobierno. En el ámbito de extranjería: derechos, ayudas, acceso de los extranjeros al trabajo en España, etc. En el ámbito del Área de Trabajo y Asuntos Sociales: programas de vacaciones para mayores, actuaciones dirigidas a la juventud, mujeres, minusválidos, etc. 14. Disposición y aporte de documentación. Solicitudes diversas. Entrega de solicitudes modelo 790, así como de todas aquellas remitidas por las distintas Comunidades Autónomas o Entidades Locales o que puedan ser bajadas a través de Internet (oposiciones). Entrega de modelos de Compatibilidad, así como de cualquier modelo general disponible en esta Oficina. Ofertas de empleo público (boletín semanal). Sumario de las convocatorias vigentes de ofertas de empleo público anunciadas en los boletines y diarios oficiales del Estado, de las Comunidades Autónomas y de la Unión Europea (publicación facilitadas por el Centro de Información Administrativa). Dicho sumario también es posible consultarlo a través del Punto de Acceso Público a la Administración Electrónica. Premios, becas, ayudas y subvenciones. Convocatorias vigentes de premios, becas, ayudas y subvenciones anunciadas en los boletines y diarios oficiales del Estado, de las Comunidades Autónomas y de la Administración Local. Dichas convocatorias pueden ser consultadas a través de la página de información administrativa 060 ( 7

8 Dicho sumario, como en el punto anterior, también es posible consultarlo a través del Punto de Acceso Público a la Administración Electrónica. Directorio de las oficinas de información administrativa. Dicho Directorio puede ser consultado a través de la página de información administrativa 060 ( Directorio de las Comunidades Autónomas. Dicho Directorio puede ser consultado a través de la página de información administrativa 060 ( Guía de la Comunicación (edición anual). Directorio de todas aquellas administraciones, instituciones, asociaciones, etc. de interés en la Comunidad Autónoma de La Rioja (dicha publicación es realizada por la Comunidad Autónoma de La Rioja y la Asociación de la Prensa de La Rioja). Folleto informativo sobre los servicios que ofrece la Oficina de Información Carta de servicios- Otras guías: - Guía laboral y de Asuntos sociales (editada por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales). Recoge todo tipo de información referente a aspectos laborales y sociales. - Memento Social Francis Lefebvre. Recoge todo tipo de información sobre los distintos aspectos sociales y laborales. - Guía de las Representaciones de España en el extranjero (editada por el Ministerio de Asuntos Exteriores). Facilita información acerca de aquellas representaciones que España posee en el extranjero. - Lista del Cuerpo Diplomático (editada también por el Ministerio de Asuntos Exteriores). Facilita información sobre todas aquellas representaciones que los diversos países poseen en España. 15. Coordinación de la actividad informativa de las oficinas de información de la Administración General del Estado. Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa, e impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre ellas. Se realizan estadísticas respecto a este tema (aplicación CRETA). 8

9 Estos servicios se prestan básicamente a través de: 1. Información presencial. 2. Información telefónica. 3. Información escrita. 4. Información telemática. IV. Derechos de los ciudadanos. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen, como norma general, los derechos siguientes, en sus relaciones con la Administración: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. A no presentar copias del D.N.I. ni volante de empadronamiento en procedimientos tramitados por la Administración (Reales Decretos 522 y 523, de 28 de abril de 2006, BOE de 9 de mayo). A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. 9

10 A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. V. Participación de ciudadanos y usuarios. Los ciudadanos y usuarios de la Oficina de Información y Registro de la Delegación del Gobierno en La Rioja podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios: a) Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen. b) Mediante los escritos de comunicación electrónica que dirijan a través del correo electrónico (personal_oiac.larioja@map.es). c) Mediante la formulación de quejas y sugerencias. VI. Normativa reguladora de los servicios prestados por la Oficina de Información y Registro. La normativa reguladora de los servicios prestados por la Oficina de Información y Registro se encuentra, básicamente, en los siguientes textos legales: a) Derecho de petición, en el artículo 29 de la Constitución Española y en la Ley 92/1960, de 22 de diciembre (BOE del 23 de diciembre) b) La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE del 27 de noviembre), modificada por la Ley 4/1999. c) La Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE de 15 de abril) d) El Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro (BOE de 22 de mayo). e) El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE de 3 de septiembre), por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en lo que se refiere a las Quejas y Sugerencias y a la forma de presentación de las 10

11 mismas por parte de los ciudadanos, y la Resolución de 6 de febrero de 2006 (BOE de 28 de febrero), de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban las guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. f) El Real Decreto 522/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la aportación de fotocopia del Documento Nacional de Identidad en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes (BOE de 9 de mayo). g) El Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento, como elemento probatorio del domicilio y residencia, en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes (BOE de 9 de mayo). h) Resolución de 18 de septiembre de 2007, de la Subsecretaría del Ministerio de Administraciones Públicas, por la que se publica el Convenio Marco de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas y el Defensor del Pueblo (BOE de 4 de octubre de 2007). i) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE del 4 de marzo). j) Real Decreto 181/2008, de 8 de febrero, de ordenación del diario oficial Boletín Oficial del Estado (BOE de 12 de febrero de 2008), en el que se establece, en su art. 14, que se facilitará la consulta pública y gratuita de la edición electrónica del Boletín Oficial del Estado, así como copia impresa de las disposiciones, actos o anuncios que los usuarios requieran, o del diario completo. VII. Presentación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio. Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio en los lugares y en la forma que se señalan a continuación: a) En el formulario referido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. b) En las instalaciones de la Oficina de Información. c) Por correo postal. d) Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección: personal_oiac.larioja@map.es. Las quejas y sugerencias presentadas por este medio deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. 11

12 VIII. Niveles o compromisos de calidad que se ofrecen. El 85% de las consultas presenciales, consideradas en períodos mensuales, se atenderá antes de 3 minutos. El 15% restante será atendido antes de 5 minutos. El tiempo medio de espera de las llamadas telefónicas no será superior a medio minuto. Las consultas que se planteen por escrito o telemáticamente se resolverán por idénticos medios, en un plazo no superior a 5 días hábiles. Se procederá al registro de los escritos que presenten los ciudadanos y especialmente los aportados al amparo del artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común en tiempo real y en presencia del ciudadano. El 95% de los escritos, considerados en cómputo mensual, presentados al amparo del artículo 38.4 de la Ley 30/92 se remitirán al órgano al que vayan dirigidos en el mismo día de su presentación. El 5% restante serán remitidos dentro de las 24 horas siguientes a su presentación. Cualquier solicitud de alta y registro, en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, de solicitud de certificado digital, es atendida de forma inmediata. La contestación a todas aquellas quejas y sugerencias que se presenten, será realizada en el plazo de 5 días hábiles, salvo en caso de petición de informes a otros organismos, donde el plazo se interrumpirá hasta la recepción de la respuesta de dicho organismo. IX. Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. Medidas tendentes a asegurar la igualdad de género. Analizar y corregir las actuaciones y conductas que impidan o dificulten el principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. Medidas que faciliten el acceso al servicio. La Oficina de Información y Registro General dispone de una sala de atención al público de unos 65 metros cuadrados, situada en la planta baja del edificio. Respecto a la Oficina de Registro General: Cuenta con una mesa-mostrador amplia, donde se realiza la atención personalizada, además de otra mesa auxiliar de uso exclusivo de los usuarios. 12

13 Como medios informáticos, dispone de tres ordenadores, ligados respectivamente a los registros de entrada y salida, así como al del artículo 38, y en virtud de los cuales se procede, a través de la correspondiente selladora, al sellado de todo aquel documento que tenga presencia en dicho Registro. También se dispone de otro ordenador en el que se procede al alta y registro, dentro de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, de todos aquellos certificados digitales que demanden los usuarios. Por su parte, respecto a la Oficina de Información: La Oficina dispone de una sala de atención al público de unos 30 metros cuadrados. Se han eliminado los tradicionales mostradores, realizándose las consultas bis a bis en mesas independientes que, aunque integradas en un espacio diáfano y visible al público, se encuentran protegidas por biombos que aseguran la confidencialidad. La sala de atención al público está equipada con un sistema informático de gestión de clientes denominado Punto de Acceso Público a la Administración Electrónica. Dicho sistema consiste en un ordenador que facilita información sobre diversos aspectos de las diferentes Administraciones Publicas, tales como trámites y procedimientos, ofertas de empleo público, becas, ayudas y subvenciones. Tiene la particularidad de que puede ser consultado directamente por los usuarios, mediante una pantalla táctil de sencillo manejo. El Punto de Acceso a la Administración Electrónica se encuentra instalado en lugar preferente, junto a la entrada de la Oficina, en el espacio destinado al público. La Oficina cuenta con un tablón de anuncios, donde son expuestas las diversas convocatorias vigentes y otros anuncios oficiales. También dispone de un expositor, en donde se ofrecen al público folletos diversos sobre temas de interés administrativo o social. Medidas que mejoren las condiciones de la prestación. a) Reglas de atención al público: En la atención personal con cada uno de los usuarios del servicio de información y registro, los funcionarios que atienden el mismo se guían por las siguientes reglas de actuación: Se identifican adecuadamente. Escuchan activamente al público. Utilizan un lenguaje comprensible. Cumplimentan el trámite de registro en el menor tiempo posible. Preguntan al cliente si ha obtenido lo que deseaba. Le despiden con amabilidad. 13

14 b) Compromiso ético de actuación del personal de la Oficina de Información y Registro General: El personal que presta servicios en la Oficina de Información y Registro General asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptivilidad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velan para que los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. Estos valores se extreman en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad. c) La Oficina de Información y Registro General atenderá todas las peticiones informativas que reciba y recogerá todos aquellos documentos que los ciudadanos presenten, de acuerdo a lo dispuesto en la legislación vigente y siempre que no supere su capacidad de tratamiento, que no perjudiquen a otros usuarios o que no tengan fines comerciales. X. Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Sistemas normalizados de gestión de la calidad. a) Plan de revisión de bases de datos e información. La Oficina de Información cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad de información que tiene como objeto, de una parte, la integridad de las bases de datos ofrecidas por los organismos correspondientes y, de otra parte, la actualización de la información que en ellas se contiene. Dicho sistema consiste en la revisión periódica de la información contenida en las Bases de datos de Oferta de empleo, Cursos y Concursos, Disposiciones legales y de Premios, becas, ayudas y subvenciones. b) Plan de encuestas: El principal sistema de percepción y conocimiento puntual de la satisfacción del usuario del servicio, respecto a la calidad del mismo, consiste en el desarrollo de un plan de encuestas: Se realiza, generalmente, una vez al año una encuesta de opinión entre los usuarios del servicio. Esta encuesta está orientada a conocer el perfil de los clientes, la calidad en la prestación del servicio y las posibles mejoras a introducir en el mismo. Igualmente, la Oficina participa en las encuestas de opinión que el Ministerio de Administraciones Públicas realice a los usuarios de sus oficinas de atención al público. c) Implantación del modelo EFQM como instrumento de análisis permanente. Sistemas normalizados de gestión de medio ambiente. Reciclaje de papel: nos comprometemos a un reciclaje mínimo del 10% del papel utilizado. 14

15 Reciclaje de toner: nos comprometemos al reciclaje del 100% de todos los cartuchos de toner empleados. Sistemas normalizados sobre prevención de riesgos laborales. Existencia de un plan de emergencia y evacuación (creación de equipos de primera y segunda intervención). Se ha realizado una evaluación inicial de riesgos laborales en cada puesto de trabajo, procediéndose a una vigilancia de la salud específica según los riesgos existentes por puesto de trabajo. XI. Indicadores del nivel de calidad de los Servicios. A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes señalados, se establecen los siguientes indicadores: Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de tres minutos. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de cinco minutos. Porcentaje de consultas telefónicas atendidas antes de medio minuto. Porcentaje de consultas escritas resueltas antes de 5 días hábiles. Porcentaje de consultas telemáticas resueltas antes de 5 días hábiles. Porcentaje de escritos presentados al amparo del art de la Ley 30/92 remitidos al órgano correspondiente el mismo día de su presentación. Porcentaje de escritos presentados al amparo del art de la Ley 30/92 remitidos dentro de las 24 horas siguientes a su presentación. Porcentaje de registros realizados en la Fabrica Nacional de Moneda y Timbre de forma inmediata. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en el plazo de 5 días hábiles. XII. Direcciones postales y telefónicas. a) La atención a los usuarios de la Oficina de Información y Registro General se realiza de forma fija e ininterrumpida de Lunes a Viernes de 9 a horas, y los sábados de 9 a 14 horas Horario de verano: de Lunes a Viernes de 8 a 15 horas, y los sábados de 8 a 14 horas-. (Resolución de 20 de diciembre de 2005, de la Secretaría General para la 15

16 Administración Pública, por la que se dictan instrucciones sobre jornada y horarios de trabajo del personal civil al servicio de la Administración General del Estado) b) Dirección C/ Muro de la Mata, nº 3, Planta baja Logroño. c) Información telefónica. Acceso directo a través de cualquiera de los siguientes teléfonos: d) Información telemática. Las consultas realizadas por esta vía serán resueltas en la siguiente dirección: Personal_oiac.larioja@map.es XIII. Plano de situación. 16

17 XIV. Identificación y dirección de la Unidad responsable de la Carta. El Jefe de Sección de Oficina de Información y Registro es el encargado de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta de Servicios y de impulsar las posibles acciones de mejora que el desarrollo del servicio haga necesarias. XV. Medidas de subsanación. Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios se dirigirán a la unidad responsable de la misma. La dirección de la misma es la citada en el punto XII. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas. Las reclamaciones planteadas serán contestadas por el Delegado del Gobierno XVI. Aviso de exención de responsabilidad y otras puntualizaciones. La Oficina de Información realiza una labor intermediaria de transmisión de información y atención al público y, de acuerdo con lo establecido en las normas sobre la materia, no ofrece asesoramiento profesional ni jurídico, ni interpreta las disposiciones legales. Aunque se utilizan fuentes documentales de tipo oficial, las bases de datos no pueden ser consideradas como fuente de derecho, ni sus trabajos utilizados para oponerse jurídicamente a la Administración Pública. La Oficina de Registro General de la Delegación del Gobierno en La Rioja, realiza la labor de recepción de la documentación presentada por los ciudadanos y se envía por los cauces postales ordinarios a la unidad destinataria, no siendo, en ningún caso, responsable del proceso de transporte, ni, por consiguiente, de los posibles deterioros, demoras o eventuales extravíos que durante el mismo pudieran producirse. La fecha de presentación de una solicitud, escrito o comunicación en este Registro General tiene efectos inmediatos en cuanto al cumplimiento de los plazos por parte de los ciudadanos. No obstante, según lo establecido en el artículo 42.3 b de la Ley 30/92, de 26 de noviembre, RJAP y PAC y en el artículo 4 del Real Decreto 772/99, de 7 de mayo, el inicio del cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración y, en particular, el plazo máximo para notificar la resolución expresa, solo se producirá en el momento en que la comunicación, solicitud o escrito en cuestión tenga entrada en la Oficina de Registro del órgano competente para su tramitación. Según se establece en el artículo 8 del citado Real Decreto 772/99, de 7 de mayo, las copias compulsadas tendrán la misma validez que el original en el procedimiento concreto de que se trate, sin que en ningún caso acrediten la autenticidad del documento original. 17