Comisión de Economía.

Transcripción

1 H. DIPUTACION PERMANENTE P R E S E N T E. La Comisión de Economía, con fundamento en lo dispuesto por el artículo 48 de la Ley Orgánica del Poder Legislativo, somete a la consideración de la Diputación Permanente el presente dictamen, elaborado con base en los siguientes A N T E C E D E N T E S I.- Con fecha catorce de mayo de dos mil trece fue turnada a esta Comisión, para estudio y posterior dictamen, Iniciativa con carácter de Acuerdo, presentada por los Diputados a la Sexagésima Tercera Legislatura del Honorable Congreso del Estado, integrantes del Grupo Parlamentario del Partido Nueva Alianza, por medio de la cual se pretende exhortar al Titular del Poder Ejecutivo Federal para que, por conducto de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores instruya a las Instituciones Bancarias a efecto de que se creen sucursales específicas de atención al usuario de sus servicios. Lo anterior con la finalidad de atender las aclaraciones, quejas y cancelaciones de tarjetas de crédito o seguros varios en las diversas entidades de la República y por consecuencia, en sus principales ciudades, independientemente de la legítima alternativa que se tiene para acudir a alguna representación de la Comisión Nacional de Usuarios de Servicios Financieros. II.- La iniciativa se sustenta bajo los siguientes argumentos: La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) es el órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), con autonomía técnica y facultades ejecutivas; de supervisar y regular en el ámbito de su competencia, a las entidades que conforman el sistema financiero mexicano, a fin de procurar su estabilidad y correcto funcionamiento, así como mantener y fomentar el sano y

2 equilibrado desarrollo del sistema financiero en su conjunto, en protección de los intereses del público. Para el cumplimiento de sus objetivos, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores; cuenta con las facultades que le otorgan las leyes relativas al sistema financiero, así como su propia Ley, las cuales, se ejercen a través de los siguientes órganos: Junta de Gobierno, Presidencia, Vicepresidencias, Contraloría Interna, Direcciones Generales y demás unidades administrativas necesarias. Es por ello, que nuestro exhorto tiene como destinatario final, a esta entidad desconcentrada de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público y desde luego, al titular de la Administración Pública Federal que conforme al artículo 80 Constitucional es el Ejecutivo de la Unión. Consideramos de fundamental importancia que las instituciones bancarias proporcionen atención personalizada y directa, a los usuarios, estableciendo sucursales alternas a las de Banca múltiple en los estados de la Republica y las principales ciudades de estas, para el efecto de atención a clientes, respecto a aclaraciones, quejas, cancelación de tarjetas, seguros obligados al contratar un crédito bancario, entre otros. De igual manera, se cree un número de atención al interior del estado en poblaciones en que exista la imposibilidad de dar atención personalizada en esos conceptos, para que dé, atención y solución inmediata a los planteamientos antes mencionados que presenten los usuarios. Actualmente el servicio que brindan las instituciones bancarias a través del al interior de la República, es inoperante para los usuarios que pretenden cancelar un seguro ya sea de vivienda, de vida, de auto, o cancelar una tarjeta de crédito, o cualquier otra aclaración, u otro tramite, donde el usuario decida finiquitar el servicio con el banco. Es común, que al momento de marcar el 01800, la contestadora le da las opciones de atención y cuando es referente a una cancelación de servicios varios, de manera automática se le interrumpe la llamada o una grabación le indica que no es horario de

3 atención o simplemente le lleva de una opción a otra, hasta que el cliente termina por desistir después de varios intentos, y quienes logran comunicarse, en múltiples ocasiones le indican el regreso al menú principal y marques determinada opción, convirtiéndose esto, en un verdadero problema, pues al final, pierdes el tiempo y no se obtiene siquiera establecer una mínima solución. Que decir de las reclamaciones por cobros indebidos, donde generalmente el interlocutor no brinda en sus propuestas soluciones viables a favor del usuario y si en cambio, alternativas leoninas a favor de la Institución que muchas veces resultan intimidantes. Cuando el usuario cae en esta hipótesis, las aclaraciones y reclamaciones realizadas vía telefónica, difícilmente tienen éxito, cuando hay reconocimiento de estos cobros indebidos, generalmente es por la intervención de la CONDUSEF. El Mal servicio, Cobros indebidos, Cargos por servicios que ni siquiera fueron requeridos, son éstas las irregularidades que provocan, además de molestia, la respectiva queja por parte de los clientes de diversas instituciones bancarias, razón por la cual resulta de elemental justicia que se establezca la obligación a la banca, de proporcionar atención personalizada y directa para atender esta demanda social. Así mismo, la creación de un numero para atención al interior del estado, en las poblaciones en donde no sea posible crear oficinas, pues actualmente es en el Distrito Federal en donde se centran estos módulos de atención telefónica con servicio a toda la República. La propia Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) da a conocer un estudio donde revela la lista negra de bancos con mayor número de reclamaciones. Se trata del Índice de Reclamaciones recibidas en la dependencia por cada institución bancaria, índice que por cierto se obtuvo a partir del número de quejas presentadas en la Comisión y el número de contratos de tarjeta de crédito, débito, cuentas de cheques u otras figuras de la Banca múltiple y que se tienen aperturadas, a través de las distintas

4 figuras contractuales que contempla la Legislación Bancaria y que tienen más, la figura de un contrato de adhesión que de un acuerdo equitativo de voluntades y en el que desde luego, las clausulas siempre favorecen a la institución acreditante. De tal ejercicio, se desprende que la institución con un mayor Índice de Reclamaciones es Ixe Banco, que se ubica en 123.0, seguido de HSBC con Las instituciones bancarias que presentan un menor Índice de Reclamaciones son Inbursa con 4.8, así como BBVA Bancomer con 7.2. La dependencia precisa, que el índice considera el total de servicios que se pactan en las diversas tarjetas del servicio de banca y no solo la de crédito que maneja cada banco. Por cierto que para reducir costos y tiempos en las quejas contra tarjetas de crédito, los bancos acordaron, eliminar la carta de solicitud de aclaración, pues esta, nunca funciono, se trató solo de pérdida de tiempo, existiendo de conocimiento personal, múltiples casos de cartas de aclaración que jamás tuvieron respuesta. Deduciéndose así, que los bancos gradualmente van haciendo más complejo el sistema de aclaraciones y reclamaciones en perjuicio de la sociedad en general y para beneficio de ellos mismos con su actual sistema de llamadas al La Asociación de Bancos de México (ABM) informó entonces que en sustitución de este documento se aprovecharía la tecnología de los intermediarios. De esa forma, para iniciar un proceso de reclamación, se utiliza la digitalización de imágenes, grabado de voz y el correo electrónico. Pero esto no basta ya que ha sido diseñado para proteger los intereses de la institución financiera y no, la del usuario; eso es evidente, nadie manifiesta de manera contundente que la referida opción les haya dado alguna alternativa que no sea pagar con exceso o ser amenazado con acciones judiciales que muchas veces menoscaban la dignidad de las personas. Al finalizar el año 2012, se registraron en la Conducef poco más de 78 mil 782 personas que presentaron una reclamación o solicitaron una asistencia técnica o jurídica en temas bancarios, solo en ese año, siendo los temas más recurrentes los

5 relativos a cargos indebidos por consumos o disposiciones no efectuadas, comisiones, intereses y gastos de cobranza en materia de tarjeta de crédito. Así mismo, en las Unidades Especializadas de los bancos, se reportaron para el mismo período 230 mil 486 asistencias técnicas y 99 mil 852 reclamaciones. Recientemente, la dependencia presentó un teléfono único de quejas, un número nacional para todos los usuarios que buscan información, asesorías e incluso, iniciar un proceso de queja sin salir de casa con el núm. al interior de la Republica del y Para el caso del Distrito Federal y la zona metropolitana se mantiene el número , con las mismas funciones. El número enlaza a la totalidad de las oficinas y representaciones de la Comisión con el renovado Centro de Atención Telefónica (CAT). Si bien es cierto, este servicio es teóricamente muy generoso, pero en la práctica no ha sido funcional, generalmente se encuentra saturado, con llamadas truncas, esto se multiplica si quien llama, lo hace de alguna región del país que no sea la zona metropolitana de la ciudad de México. Actualmente, existen 19 millones de plásticos en el mercado y de todos es el de crédito el más utilizado, por ello, la Comisión recomienda que el público usuario cuente con más información para evaluar y considerar los aspectos cuantitativos y cualitativos relacionados con este tipo de productos financieros, máxime cuando el nuevo Gobierno Federal ha exigido por conducto de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, que dichas instituciones apoyen con sus servicios a usuarios de condiciones socioeconómicas medias o modestas y no se mantenga la política de favorecer a elites o privilegiados cuando solicitan servicios crediticios en los que buscan legítimamente oportunidades de mejorar su calidad de vida. Los expertos en banca recomiendan que antes de contratar se pida al banco toda la información relativa de la tarjeta y después, busca información acerca de los beneficios que otorga, como tipo de interés, temporalidades del contrato, seguros de vida, posibilidad inmediata de recisión sin penalización, etc.

6 Muchos de los quejosos se dejaron envolver por gente que ofrece tarjetas en las tiendas departamentales y de autoservicio, sin informarse sobre la tasa de interés, comisiones y el contrato, así como la diferente publicidad del plástico, que mercadotécnicamente ofrece maravillas y no detalla en su texto alguna leyenda sobre las posibles consecuencias de su uso inadecuado. Una buena parte de los acreditados no tienen el perfil económico para serlo y aun así, con gran facilidad se les expide, sin que tengan en cuenta las consecuencias de la metodología de uso o la saturación o el pago de cantidades mínimas que se convierten en deuda eterna. Miles se encuentran en esa situación desesperada y si caen en la hipótesis de no pago, todavía son virtualmente amenazados de despojarlos o encarcelarlos por deudas de carácter meramente civil, generándoles un estado de intranquilidad y sobresalto perene. No podemos permanecer ajenos a esta problemática social que muchas veces, pone en crisis la economía familiar y hasta la estabilidad y convivencia de la misma. La tarjeta de crédito y los servicios bancarios en general, son un producto caro y más grave resulta aun, que no haya protocolos de información adecuada por los mismos bancos a los usuarios sobre el manejo de sus cuentas o de cargos indebidos que realmente desconocen. Y más grave aún, que no existan sucursales específicas de atención en las entidades federativas. La Comisión de Economía, después de entrar al estudio y análisis de la Iniciativa de mérito, formula las siguientes C O N S I D E R A C I O N E S

7 I.- Señalan los Iniciadores en su exposición de motivos que dada la naturaleza, facultades y funciones de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores sería pues la autoridad encargada de ejecutar lo que proponen como fin último de su pretensión. No obstante que por orden jerárquico señalan se exhorte al Titular del Poder Ejecutivo Federal, así como a la Secretaría de Hacienda, que si bien es cierto es cabeza de sector de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a juicio de esta Comisión legislativa resulta más adecuado técnicamente sea exhortada de manera directa dicho órgano desconcentrado, lo cual es posible por su propia naturaleza. Asimismo, esta Comisión de dictamen coincide con la Iniciativa en estudio en el sentido de que es la Comisión Nacional de Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) la instancia competente para atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios y productos financieros. Resulta oportuno agregar que de igual manera, la CONDUSEF es la institución pública dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público facultada para fomentar la educación financiera entre la población, continuar con el desarrollo de productos y herramientas que apoyen, asesoren y orienten a los usuarios de servicios financieros así como buscar siempre una relación justa y equitativa entre los usuarios y las instituciones financieras. II.- Plantean los Iniciadores una serie de problemas que enfrentan los usuarios de servicios financieros, entre ellos señalan la dificultad que representa cancelar una tarjeta de crédito ya que, al intentar hacerlo vía telefónica por medio de las líneas de atención a clientes, se encuentran con la imposibilidad de que les tome algún asesor la llamada y por tanto se demora dicho trámite. Por lo anteriormente señalado, sostiene la Iniciativa en estudio lo inoperantes que resultan para ciertos trámites las líneas de atención a clientes de algunas instituciones bancarias. De igual manera se señala por parte de la Iniciativa en comento, los cargos indebidos que en ocasiones se hacen a los usuarios, mismos que según dicen resulta poco probable aclarar a través de los servicios de atención que para tal efecto proporcionan las Instituciones Bancarias, siendo en la mayoría de los casos solucionados a través de la atención que CONDUSEF otorga a la ciudadanía.

8 III.- La Ley de Instituciones de Crédito señala en su Artículo 48 Bis 4: Las instituciones deberán mantener en su página electrónica en la red mundial "Internet", la información relativa al importe de las comisiones que cobran por los servicios que ofrecen al público relacionados con el uso de tarjetas de débito, tarjetas de crédito, cheques y órdenes de transferencias de fondos. Asimismo, en sus sucursales deberán contar con la referida información en carteles, listas y folletos visibles de forma ostensible, así como permitir que ésta se obtenga a través de un medio electrónico ubicado en dichas sucursales, a fin de que cualquier persona que la solicite esté en posibilidad de consultarla gratuitamente. Para garantizar la protección de los intereses del público, la determinación de comisiones y tarifas por los servicios que prestan las instituciones de crédito, se sujetará lo dispuesto por la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. Del antes citado artículo se desprende que está consagrado en un precepto legal la obligación de las Instituciones Bancarias de asesorar y orientar a sus clientes en relación a los servicios que prestan; así las cosas, si bien los Iniciadores señalan que los ciudadanos deben informarse antes de adquirir cualquier tarjeta, solicitar un crédito o realizar cualquier operación bancaria, es un hecho que son pocas las personas que se dan a esta tarea ya sea por desconocimiento o bien por la premura de la necesidad que los lleva a solicitar este tipo de servicios bancarios. No obstante lo anterior, es innegable la obligación que esta eludiendo ciertos Bancos al no dar información o darla incompleta a sus clientes antes de realizar cualquier tipo de operación. IV.- En cuanto a lo señalado en la exposición de motivos, en relación a que ciertas personas adquieren créditos en tiendas departamentales los cuales les generan intereses desproporcionados, los integrantes de esta Comisión legislativa consideramos que se debe privilegiar la libre voluntad de los contratantes, ya que sería contrario a derecho pretender negar el derecho de los comerciantes de ofrecer financiamiento directo en ese tipo de establecimientos y que en todo caso, la responsabilidad crediticia depende

9 directamente del usuarios, cuestión en la que no puede sobreponerse en la voluntad de aquellos por la del Estado, lo cual de ninguna manera justifica las altas tasas de interés ni los procedimientos de cobranza extrajudicial que acosan a los usuarios. V.- La Ley de Protección y Defesa al Usuario de Servicios Financieros, a la letra señala en su Artículo 50 Bis: Cada Institución Financiera deberá contar con una Unidad Especializada que tendrá por objeto atender consultas y reclamaciones de los Usuarios. Dicha Unidad se sujetará a lo siguiente: I. El Titular de la Unidad deberá tener facultades para representar y obligar a la Institución Financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se dé a la reclamación; II. Contará con personal en cada entidad federativa en que la Institución Financiera tenga sucursales u oficinas; III. Los gastos derivados de su funcionamiento, operación y organización correrán a cargo de las Instituciones Financieras; IV. Deberá responder por escrito al Usuario dentro de un plazo que no exceda de treinta días hábiles, contado a partir de la fecha de recepción de las consultas o reclamaciones, y V. El titular de la Unidad Especializada deberá presentar un informe trimestral a la Comisión Nacional diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que registren el mayor número de consultas o reclamaciones, con el alcance que la Comisión Nacional estime procedente. Dicho informe deberá realizarse en el formato que al efecto autorice, o en su caso proponga la propia Comisión Nacional. La presentación de reclamaciones ante la Unidad Especializada suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar. Las Instituciones Financieras deberán informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales la ubicación, horario de atención y responsable o responsables de la Unidad Especializada. Los Usuarios podrán a su elección presentar su consulta o reclamación

10 Tal como se desprende del contenido del artículo antes citado, las Instituciones Financieras están obligadas a atender consultas a través de sus Unidades Especializadas, lo cual es una de las pretensiones de los Iniciadores en el exhorto que plantean. En razón de lo antes expuesto, a juicio de esta Comisión legislativa, se debe dejar a consideración de la autoridad la revisión y evaluación de estas Unidades a fin de dotar de operatividad dicho sistema de atención a los usuarios de las Instituciones Financieras. Por lo anteriormente expuesto, con fundamento en lo dispuesto por los artículos 57 y 58 de la Constitución Política del Estado, así como 43, 52, 59, 98 y 99 primer párrafo de la Ley Orgánica del Poder Legislativo la Comisión de Economía somete a la consideración de la Diputación Permanente el presente dictamen con el carácter de A C U E R D O PRIMERO.- La Sexagésima Tercera Legislatura del H. Congreso del Estado, exhorta de manera respetuosa la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, para que instruya a las Instituciones Bancarias a efecto de que supervise y evalúe las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras en los estados de la República, que brindan al usuario servicios en materia de aclaraciones, quejas y cancelación de tarjetas de crédito o seguros varios, independientemente de la legítima alternativa que se tiene para acudir a alguna representación de la Comisión Nacional de Usuarios de Servicios Financieros. SEGUNDA.- Asimismo, se exhorta respetuosamente a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores a efecto de que se evalúen los servicios en materia de aclaraciones, quejas y cancelación de tarjetas de crédito o seguros varios, que ofrecen las instituciones bancarias, a través de sus líneas telefónicas gratuitas, a efecto de determinar si cumplen con lo dispuesto por la Ley de Protección y Defesa al Usuario de Servicios Financieros.

11 TERCERA.- Envíese el presente exhorto a las Legislaturas de los Estados de la República y la Asamblea General del D.F. para que se adhieran al mismo, por ser esta una problemática que tienen los usuarios a Nivel Nacional. ECONÓMICO.- Aprobado que sea, túrnese a la Secretaría para que elabore la Minuta de Acuerdo en los términos correspondientes. Dado en la Sala Morelos del Palacio del Poder Legislativo, en la Ciudad de Chihuahua, Chihuahua, a los treinta días del mes de septiembre del año dos mil trece. POR LA COMISIÓN DE ECONOMÍA DIP. RENÉ FRANCO RUÍZ PRESIDENTE DIP. RICARDO ALÁN BOONE SALMÓN SECRETARIO DIP. JAIME BELTRAN DEL RIO BELTRAN DEL RIO VOCAL DIP. GABRIEL HUMBERTO SEPÚLVEDA REYES VOCAL DIP. HECTOR ELIAS BARRAZA CHÀVEZ VOCAL