REGLAMENTO INTERNO PARA LAS PERSONAS EN RELACIÓN CON ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCIÓN DE SALUD

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1 REGLAMENTO INTERNO PARA LAS PERSONAS EN RELACIÓN CON ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCIÓN DE SALUD CENTRO DE SALUD FAMILIAR VILLARRICA Octubre de

2 Reglamento Interno para las Personas en Relación con Acciones Vinculadas a su Atención de Salud Centro de Salud Familiar Villarrica EL Centro de Salud Familiar (Cesfam) Villarrica es un establecimiento de Atención Primaria de Salud que tiene como propósito brindar una atención integral, eficiente, que respete su dignidad como usuario. Por ello, y en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley , que regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud y lo señalado en el Decreto Supremo Nº 40 del Ministerio de Salud, publicado en el Diario Oficial el día 26 de noviembre de 2012, se dicta el presente Reglamento Interno de Usuarios del Centro de Salud Familiar Villarrica, el cual consta de las siguientes cláusulas: Primero: Ámbito de Aplicación El presente Reglamento es obligatorio para todas las personas que soliciten o reciban atención de salud. Asimismo, es obligatorio para sus familiares, representantes legales, apoderados, y en general, para toda persona que por cualquier motivo ingrese al. Las personas antes señaladas se denominan para estos efectos como usuarios del. El personal de salud debe dar estricto cumplimiento a sus disposiciones. Segundo: Deberes de los Usuarios Sin perjuicio de los derechos que la ley otorga a las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud, son deberes de los usuarios: 1. Conocer el presente reglamento. 2. Informarse en Oficina de Informaciones, reclamos y sugerencias (OIRS) acerca del funcionamiento del establecimiento, especialmente en lo relativo a horarios de atención, modalidades de atención, mecanismos de funcionamiento (organigrama, áreas clínicas, áreas administrativas, etc.) y el procedimientos para realizar solicitudes ciudadanas tales como: consultas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones. 3. Cuidar las instalaciones y equipamiento del establecimiento. El no cumplimiento dará lugar a las sanciones definidas en la Ley (reposición o responder por el daño). 4. Tratar respetuosamente al equipo de salud, entendiendo por tal a todo funcionario o persona que se relacione con la atención o prestación de salud, sea profesional, técnico, administrativo o auxiliar. 2

3 El incumplimiento de los deberes señalados en los números 3 y 4, cuando la situación lo amerite, da derecho a la autoridad del establecimiento para ordenar el alta disciplinaria del paciente, si no existe peligro para su vida o salud o, en su caso, para requerir la presencia de la fuerza pública con el objeto de impedir el acceso de las personas que afecten el normal funcionamiento de las actividades del. Tercero: Horarios de Atención del Establecimiento El establecimiento dispone del siguiente horario de atención: Horario diurno: Lunes a Viernes 07:30 a 17:18 horas Extensión horaria o vespertina: Lunes a Viernes 17:00 a 20:00 horas Atención Primaria de Urgencia (SAPU): Lunes a Viernes 17:30 a 24:00 horas Sábado, Domingo y festivos: 08:30 a 24:00 horas La agenda de horas con profesionales de la salud se realiza en la oficina de SOME y OIRS de acuerdo al procedimiento establecido en el Manual de Agendas Profesionales disponible para consulta en la oficina de OIRS y SOME del establecimiento. Estas se realizan directamente en ventanilla o vía telefónica a través de OIRS en los siguientes números: Con este sistema se disponen de 24 horas médicas diarias destinada principalmente al sector rural, menores de 5 años y mayores de 65 años. Para la toma de muestra en Laboratorio Clínico el Paciente no necesita reservar hora, ya que la atención es por orden de llegada en dicho servicio, es necesario que una vez entregada la solicitud de examen el paciente se acerque a la secretaria de Laboratorio, puerta n 23 tercera sala de espera, para recibir las instrucciones para una adecuada toma de muestra. En el caso de los exámenes de imagenología las horas se otorgan en secretaria de Laboratorio, puerta n 23 tercera sala de espera. En el caso de las horas de kinesiólogo y horas para de examen de espirometria deben ser solicitadas en puerta n 20 Sala ERA y puerta n 21 Sala IRA. En la eventualidad de que el profesional médico u otro se vea imposibilitado de realizar la consulta o procedimiento agendado previamente por el paciente, Cesfam Villarrica se pondrá en contacto para reprogramar dicha atención. Es responsabilidad del paciente mantener sus datos de contacto actualizados, para notificar estas situaciones. 3

4 Cuarto: Ingreso de Pacientes al Establecimiento Los pacientes que ingresan al establecimiento para recibir una atención de salud y por razones de diagnóstico y/o tratamiento deben hacerlo exclusivamente a través de la Oficina de SOME/Admisión. Se sugiere al paciente pueda llegar 15 minutos antes de su hora reservada. El paciente deberá exhibir al funcionario encargado de Oficina SOME/Admisión el carné de identidad y el carné de programas crónicos cardiovascular, salud de la mujer, control de niño sano, crónico respiratorio, adulto mayor, según corresponda a la atención requerida. En el caso de ser un examen o procedimiento, además debe portar su respectiva orden médica, siendo responsabilidad del paciente traerla al momento del examen, ya que no se realizaran exámenes o procedimientos sin ella. Sólo el médico está autorizado a emitir copia de dicha orden. El paciente deberá estar registrado en el sistema percapitado del establecimiento. Todo paciente menor de 18 años deberá ser acompañado por sus padres, familiar, tutor o representante legal al momento de recibir su atención de salud con cualquier profesional. Se entenderá por paciente de urgencia a la persona que concurra al dispositivo SAPU de Cesfam Villarrica por una atención de salud de causa diversa y gravedad variable que genera la consciencia de una necesidad inminente de atención, por parte del paciente que lo sufre o de su familia. Todo paciente que ingrese al dispositivo SAPU debe indicar el motivo de su consulta y presentar su cedula de identidad. En caso de que el paciente no se encuentre en condiciones de hacerlo, es deber del apoderado, acompañante o representante legal realizar el ingreso. El paciente que ingresa al box de atención sólo puede estar acompañado por una persona, en pacientes pediátricos se autoriza la compañía de ambos padres. En el caso se surja una urgencia vital en el Establecimiento se deberá de inmediato tomar contacto con el Centro Regulador SAMU para traslado y compensación del paciente. Quinto: Estadía de los Pacientes en el Establecimiento Durante la permanencia en el establecimiento, los pacientes deberán seguir las indicaciones del personal de salud. La negativa del paciente a cumplir las prescripciones médicas da derecho a la dirección del, a propuesta del profesional tratante, y previa consulta al comité de ética, a decretar el alta forzosa, sin perjuicio del derecho del paciente para solicitar el alta voluntaria. 4

5 Sexto: Horarios de Acompañamiento de Pacientes No puede restringirse el derecho a compañía más allá de lo que requiera el beneficio clínico del paciente, definido por el profesional tratante. Séptimo: Restricciones para Acompañamiento de Pacientes La restricción de acompañamiento es el siguiente, sin perjuicio de que circunstancias extraordinarias permitan modificarlas por el equipo de salud: 1. El acompañamiento requiere la autorización del usuario representante legal o persona encargada. 2. No se pueden tomar fotografías, grabaciones o filmaciones sin autorización del paciente o de su representante legal. 3. Los teléfonos celulares deben permanecer apagados o en modo silencio. 4. El o la acompañante debe mantener la debida compostura y silencio para no perturbar la atención del paciente. 5. El o la acompañante deben acatar las instrucciones del personal de salud y las indicaciones especiales para cada paciente. 6. Sin autorización del afectado, en lugares restringidos o que no sean de libre acceso público, se prohíbe tomar y difundir fotografías, filmaciones, grabaciones, o bien, fotocopiar o reproducir documentos, hechos o conversaciones de carácter privado. Su infracción constituye delito conforme al artículo 161-A del Código Penal. Octavo: Consejería y Asistencia Religiosa o Espiritual En cualquier momento el paciente puede solicitar la asistencia religiosa o espiritual de quien corresponda de acuerdo a su creencia y cultura, conforme a las normas que regulan el acompañamiento de pacientes en su iglesia respectiva. Noveno: Egreso de los Pacientes del Establecimiento 5

6 El paciente sólo puede egresar del establecimiento con el alta correspondiente a sus tratamientos de salud, suscrita por el profesional tratante, sin perjuicio de los casos de alta voluntaria, forzosa o disciplinaria. Como los pacientes que se atienden en el establecimiento son de tipo ambulatorio pueden solicitar atención en cualquier momento que lo estimen necesario por presentar una nueva afección de salud. Décimo: Identificación del Paciente y del Equipo de Salud El equipo de salud debe portar en forma permanente y en lugar visible identificación que indique nombre, cargo y función. Undécimo: Servicios de Apoyo Diagnóstico y Terapéutico El establecimiento cuenta con los siguientes servicios de apoyo diagnóstico y terapéutico: Ecografías obstétricas y ginecológicas. Monitor de latidos cardíacos fetales. Ecografías abdominales. Radiografías dentales. Electrocardiogramas. Espirometrías. Cirugías menores. Vacunatorio. Sala de Rayos Laboratorio Clínico Duodécimo: Gestión de Cuidados La gestión de los cuidados del paciente es permanente y se encuentra a cargo de un equipo multidisciplinario de profesionales, técnicos y auxiliares. Todas las prestaciones se salud entregadas al paciente deben quedar registradas en la ficha clínica. Décimo Tercero: Calidad y Seguridad de la Atención de Salud El establecimiento ha implementado los siguientes mecanismos para asegurar el cumplimiento de las normas sobre calidad y seguridad de la atención en salud: 6

7 Elaboración y monitoreo de protocolos y guías clínicas; control de las infecciones asociadas a la atención de salud (IAAS); identificación y monitoreo de eventos adversos y centinelas; y entrega de prestaciones con requisitos de calidad. 7

8 Décimo Cuarto: Información de Salud Los pacientes, representantes o acompañantes serán informados sobre la situación de salud del paciente por el profesional tratante durante la atención. Los eventuales eventos adversos serán informados junto con la situación de salud del paciente, sin perjuicio de su comunicación inmediata en caso de ser necesario. La información de salud a acompañantes requerirá autorización del paciente o de su representante legal. El hecho de haberse entregado la información de salud a persona determinada constará por escrito en la ficha clínica o documento correspondiente. Décimo Quinto: Consentimiento Informado Toda persona puede otorgar o denegar su consentimiento para someterse a un tratamiento médico. La decisión debe ser informada, para lo cual el profesional tratante debe entregar la información adecuada, suficiente y comprensible del diagnóstico, alternativas de tratamientos y riesgos involucrados. Se entregará al paciente o a su representante información verbal del procedimiento o tratamiento al cual debe someterse. El consentimiento se dará en forma verbal, salvo casos de intervenciones quirúrgicas, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos y, en general, para la aplicación de procedimientos que conlleven riesgo relevante y conocido para la salud del paciente, en que será por escrito, con constancia en la ficha clínica de la información entregada y la aceptación o rechazo. No será necesario el consentimiento en caso de: 1. Peligro para la salud pública. 2. Urgencias con riesgo vital o secuela funcional grave, si el paciente, representante, apoderado o persona a cargo no puede manifestar su voluntad y; 3. En caso de pacientes incapacitados de manifestar su voluntad y cuando no existen o no se encuentran sus representantes legales. 8

9 Décimo Sexto: La Ficha Clínica La ficha clínica es el instrumento obligatorio en el que se registra el conjunto de antecedentes relativo a las diferentes áreas relacionadas con la salud de las personas, que tiene como finalidad la integración de la información necesaria para el proceso asistencial de cada paciente. La información contenida en la historia clínica es información personal sensible amparada por la Ley de protección de datos de carácter personal. El establecimiento puede realizar tratamiento de datos personales y sensibles cuando sea necesario para la determinación u otorgamiento de beneficios de salud que correspondan a sus titulares. Asimismo, en materias de su competencia, y con el debido resguardo de la información, puede tratar datos personales sin el consentimiento de su titular, los que podrá comunicar como dato estadístico (sin individualización del titular de la información). 1. Sólo pueden acceder a la información contenida en la historia clínica: 2. Su titular, su representante legal o herederos, en su caso. 3. El personal de salud vinculado a la atención del paciente. 4. Un tercero debidamente autorizado mediante poder simple autorizado ante notario. 5. Los tribunales de justicia; fiscales del Ministerio Público y abogados debidamente autorizados por tribunal competente y en causas vinculadas directamente con la información de salud. Asimismo, podrán acceder a la información de salud contenida en la historia clínica las instituciones especialmente autorizadas por ley tales como: Ministerio de Salud, Superintendencia de Salud, Fonasa, Isapres, Seremi de Salud y compañías de seguros respecto de los datos de salud indispensables para definir la procedencia del seguro respectivo. 6. Para efectos de someterse al Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales de Salud, tendrán acceso a las fichas clínicas de los pacientes atendidos en este establecimiento funcionarios de la Superintendencia respectiva, así como empleados de la entidad acreditadora autorizada con ese fin. El procedimiento de revisión de fichas clínicas se realizará con el debido resguardo de la confidencialidad de los datos contenidos en ellas e impidiendo su copia o divulgación, así como la vinculación que pueda realizarse entre el estado actual físico o psíquico u otro antecedente clínico y la identidad de los pacientes. 7. Tratándose de hechos eventualmente constitutivos de delito, deberá entregarse directamente al Ministerio Público o a la policía que lo requiera, sin autorización del juzgado correspondiente, la información contenida en el dato de atención de urgencia (DAU), informe 9

10 ginecológico o informe de lesiones, lo que constituirá denuncia para todos los efectos legales. Las personas y entidades señaladas deben guardar reserva de la identidad del titular de la información de salud y de la información misma. Décimo Séptimo: Referencia y Contrarreferencia El procedimiento de referencia y contrarreferencia es el siguiente: 1. Procede previa decisión del médico tratante. 2. Debe registrarse en la ficha clínica del paciente y en registro especial creado para tal efecto. 3. Debe llenarse el formato de referencia o contrarreferencia, el cual indicará la causa y justificación de la derivación, diagnóstico, resguardo y todo otro antecedente necesario para la adecuada atención de salud. 4. El paciente, representante legal o acompañante debe ser informado de la derivación, el establecimiento al cual se deriva, la dirección de éste y el procedimiento a seguir. 5. En caso de pacientes ambulatorios es su responsabilidad presentarse en el establecimiento al que se deriva, a la hora y en el lugar indicado o en su caso comunicar oportunamente su imposibilidad. Décimo Octavo: Oferta de Prestaciones de Salud El establecimiento otorga diferentes prestaciones de salud, las que están contenidas en la Cartera de Servicios del Centro de Salud Familiar Villarrica disponible para consulta en Oficina OIRS del establecimiento. Décimo Noveno: Costo de las Prestaciones de Salud En este establecimiento de atención primaria, tienen derecho a atención gratuita todos los beneficiarios de FONASA (grupos A B C y D) y del Programa de Atención y Reparación Integral en Salud (PRAIS). 10

11 Los usuarios de las Fuerzas Armadas pagarán las prestaciones según aranceles disponibles en Oficinas OIRS y de Recaudación y tendrán derecho a aquellas atenciones establecidas como gratuitas de acuerdo a los convenios vigentes entre el Ministerio de Salud y las respectivas Cajas de Previsión, como por ejemplo control de niño sano, control de embarazo y puerperio hasta el sexto mes, vacunas, etc. Usuarios particulares o afiliados a Isapre, tienen derecho a atención pagando los aranceles vigentes disponibles en Oficinas OIRS y de Recaudación, siempre y cuando existan horas disponibles que no perjudiquen las atenciones de los benefiarios legales del sistema público de salud y debidamente percapitados en el establecimiento. Vigésimo: Pago de las Prestaciones de Salud Las prestaciones de salud, exámenes, procedimientos u otro relacionado con la atención de salud otorgada por el establecimiento de los pacientes Isapre, Particulares o Fuerzas Armadas deben ser pagados mediante dinero efectivo o cheque nominativo y cruzado a nombre de la institución en Oficina de Recaudación ubicada en SOME. El paciente debe pagar el valor de la atención de urgencia, en forma previa, según previsión. Ello, salvo el caso de riesgo vital o secuela funcional grave, en cuyo caso el pago se realizará por la institución de salud previsional correspondiente, en la forma que señala la ley, sin que el usuario tenga que garantizar la atención de urgencia. El establecimiento, por motivos fundados, podrá negarse a aceptar un medio de pago determinado. En cualquier momento el usuario Isapre, Particulares o Fuerzas Armadas puede consultar en Oficinas de Recaudación la cuenta actualizada y detallada de gastos incurridos. La cuenta debe indicar, además, los insumos y dosis unitarias utilizadas, si la prestación está cubierta por garantías AUGE y la modalidad de su ejercicio por parte del usuario. Vigésimo Primero: Procedimientos e Insumos El precio de los procedimientos e insumos utilizados en el establecimiento se encuentra disponible para su consulta en la Unidad de Recaudación en SOME. 11

12 Vigésimo Segundo: Comités de Ética El Centro de Salud familiar Villarrica se encuentra adscrito al comité de ética del Hospital Villarrica. Los usuarios, por intermedio del director del Cesfam, pueden plantear al comité un caso ético clínico. El establecimiento proporcionará los medios para el acceso al comité de ética correspondiente y para asegurar la participación del usuario en él. Vigésimo Tercero: Convenios Docentes Asistenciales El Departamento de Salud Municipal y el mantienen convenios asistenciales docentes con las siguientes entidades de educación: Universidades de la Frontera, Católica, Mayor, Santo Tomas, Aconcagua, INACAP, Centro de Formación Técnica Canon y Liceo Politécnico Municipal. En consecuencia, el establecimiento tiene el carácter de Asistencial Docente por lo que en el proceso de atención podrían participar estudiantes bajo la supervisión directa de un profesional del Cesfam y/o del propio centro formador, para aquellas carreras que el Establecimiento decida. Vigésimo Cuarto: Información, Reclamos y Sugerencias Los usuarios podrán pedir información o hacer constar sus reclamos o sugerencias en el formulario de solicitudes ciudadanas, el que se encuentra disponible en la oficina de OIRS y SOME SAPU del establecimiento Los reclamos o solicitudes de información podrán realizarse por la vía antes señalada, por correo electrónico o por vía web a través del portal trámite en línea. El plazo máximo de respuesta del reclamo o solicitud será de 15 días hábiles. 12

13 Vigésimo Quinto: Vías de Evacuación En una situación de emergencia, en la cual sea necesario evacuar el establecimiento, el usuario debe abandonar el lugar siguiendo las instrucciones del funcionario que se encuentre guiando la evacuación, debiendo procurar mantener silencio y cuidado al caminar a un paso rápido. Zona de Encuentro Frontis o entrada principal: Entrega de productos Pnac y Pacam, OIRS, SOME, Sala de espera SAPU, Box Procedimientos, Curaciones e Inyectable, usuarios salas de espera sector verde, secretaria, dirección, box interconsultas, box terreno, estadística, box electro cardiograma. Zona de Encuentro estacionamiento Oriente: Farmacia, box rayos, box dental, box IRA, Box ERA, vacunatorio, laboratorio, box transversal, Zona de Encuentro estacionamiento Poniente: Sala de estimulación temprana, bodega general, bodega farmacia, sector azul, esterilización, central de vacunas. PLANO DE VÍAS DE EVACUACIÓN: 13