DIRECCION GENERAL DE MODERNIZACION. Sistema Integral Multicanal de Atención al Ciudadano

Transcripción

1 DIRECCION GENERAL DE MODERNIZACION Sistema Integral Multicanal de Atención al Ciudadano 1

2 Índice Situación de Partida Qué es SIMAC? Conclusiones 2

3 1. Situación de Partida Situación de partida: Ciudadanos wap.gva.es pda.gva.es prop.gva.es gva.es tramita.gva.es Obtiene Publica Publica Publica Publica Alimenta y Publica Contenidos GUIA PERSONAS Personas y Dptos PROP Información General Catálogo Servicios Portal Contenidos web GENRED Catálogo Servicios Electrónicos Información Tramitación Obtiene Obtiene Alimenta Alimenta Alimenta Alimenta Alimenta Generalitat Acceso a contenidos MANPROP MANT. PORTAL ZONA PERSONAL HDFI Autenticación MANT. GENRED Mantenimiento 3 de contenidos

4 1. Situación de Partida Las plataformas comunes de partida son: Plataforma PORTAL. Plataforma PROP. Plataforma GENERALITAT EN RED (Tramitación Telemática). Plataforma MASTIN (Seguimiento de Expedientes de la G.V). 4

5 1. Situación de Partida : contrato ADJUDICATARIO ACCENTURE PLAZO Octubre 2005 Octubre 2007 PRESUPUESTO DE ADJUDICACION PRÓRROGA Octubre 2007 Octubre

6 1. Situación de Partida Servicios prestados por la DGM Servicio de Atención Presencial PROP En el último año se han atendido unas consultas a través de las oficinas PROP Servicios ofrecidos El PROP es una red de oficinas geográficamente distribuidas cuyo objetivo es facilitar información general sobre procedimientos de la Generalitat Valenciana y empleo público desde la perspectiva del servicio a la Sociedad Valenciana. El PROP presta los siguientes servicios: Información actualizada sobre procedimientos de las Consellerias y Empleo Público Impresos oficiales y soporte para su cumplimentación Tramitación de servicios Información sobre las unidades administrativas de la Generalitat, Consellerias, competencias, direcciones, teléfono así como horarios de atención Presentación y registro de documentos dirigidos a las Consellerias Suscripción SMS Inscripción Internauta 6

7 1. Situación de Partida Servicios prestados por la DGM Servicio de Atención Telefónico 012 En el último año se han atendido consultas a través del Call Center (012). Servicios ofrecidos Servicio cuyo objetivo es centralizar la atención telefónica de la Generalitat en un único número telefónico, llevando a cabo de forma coordinada la relación telefónica y ofreciendo un servicio de información a los ciudadanos. El 012 presta los siguientes servicios: Información sobre cualquier trámite o procedimiento prestado por la Generalitat Valenciana o sus Consellerias Información sobre Empleo Público Información sobre el estado en el que se encuentran algunos trámites como ayudas de planes de vivienda, tarjetas de transporte, ayudas para el cuidado de ancianos desde el ámbito familiar, cálculo de impuesto, Direccionamiento de las llamadas realizadas por los ciudadanos a de los empleados públicos de la Generalitat Valenciana Suscripción SMS Inscripción Curso Internauta 7

8 1. Situación de Partida Servicios prestados por la DGM Información a través de Internet Portal Visitas al portal En el último año se han registrado más de de visitas Servicios ofrecidos El portal institucional de la Generalitat Valenciana que ofrece acceso a la información actualizada acerca del conjunto de Consellerias y otras Administraciones, organismos y entes relacionados con la GV. EL portal ha desarrollado las siguientes funcionalidades: Acceso por diversos dispositivos (wap, PDA,..) Portal adaptado para ser accesible a todos los colectivos Soporte on-line a la navegación (chat) Servicios de e-formación Servicios de valor más allá de las tramitaciones administrativas: Ocio (Guía Cultural), Turismo, Museos,... Albergue a consellerias, entidades autónomas y entidades locales Publicación de novedades y publicidad en banner 8

9 Tramitación a través de Internet Generalitat en Red 1. Situación de Partida Servicios prestados por la DGM se han realizado más de trámites telemáticos iniciados y notificaciones telemáticas Más de 3000 tipos de servicios tramitables por Internet Servicios Ofrecidos Servicio que permite la tramitación con la Generalitat Valenciana a través de Internet. Su objetivo es poner a disposición del conjunto de Consellerias y organismos públicos de la Generalitat una plataforma de tramitación integrada. La plataforma tiene incorporadas las siguientes funcionalidades: Servicios de tramitación comunes: Pago telemático, gestión documental, notificación telemática,.. Integridad de la Información mostrada en el buzón del funcionario Integración con Mastín Módulos de tramitación comunes que facilitan la implantación de servicios por parte de las Consellerias Integración con el sistema de información de Gestión de Representantes Zona de pre-registro o almacenamiento temporal para facilitar la cumplimentación de formularios largos 9

10 2. Qué es SIMAC? Modelo de Prestación de Servicios Modelo Organizativo Modelo Procesos Portal Plataforma de Tramitación Plataforma Tecnológica Plataforma de Interoperabilidad Gestor Único de Contenidos Gestor de Trámites El objetivo principal de SIMAC es transformar el modelo de atención al ciudadano de la Generalitat e integrar las plataformas ya existentes 10

11 Modelo de Prestación de Servicios Modelo de Prestación de Servicios Modelo de evolución de la atención telefónica, presencial e Internet Modelo global de Información Cambio cultural y organizacional Nuevos canales de relación con la ciudadanía (TDT, SMS, MMS,..) Mayor participación consellerias Mejora Calidad Servicios Acuerdos de interoperabilidad para el intercambio de información Homogeneidad servicios Metodología de Priorización e Implantación de Servicios Participación Ciudadana Proactividad de la Administración 11

12 2.I - Gestor Único de Contenidos El GUC es la herramienta central de SIMAC, sobre la que se ha construido el catálogo único de servicios que integra la oferta de contenidos y servicios de la Generalitat para los distintos canales. De esta forma, los contenidos se gestionan de forma centralizada, evitando un doble mantenimiento, y garantizando la homogeneidad de los contenidos suministrados a los distintos canales. 12

13 2.I - Gestor Único de Contenidos El GUC es una herramienta que se encuentra en producción desde Diciembre de Su puesta en producción ha supuesto la formación de más de 200 personas, distribuidas en distintos perfiles: 7 sesiones de 3 días a documentalistas de las distintas Consellerias (50 usuarios) Formación a la totalidad de los informadores de la red de oficinas PROP y del 012 (150 usuarios). 13

14 2.I Logros del GUC El Gestor Único de Contenidos introduce los siguientes logros: Catálogo Único de Servicios, que facilitará el cumplimiento de la ley 11/2007. Acceso a la información en tiempo real. + 1 día + 1 día + 1 día 14

15 Logros del GUC El Gestor Único de Contenidos introduce los siguientes logros: Sistema de Información Único: Homogeneidad en el servicio al ciudadano Gestión integral, que permite: - Servicio de atención al ciudadano: oficinas PROP y Provisión y publicación de contenidos del Portal. - Perfil funcional DGM/Consellerias. - Traducción DGM/Consellerias. - Perfil técnico DGM/Consellerias. Integración funcional con el resto de herramientas: plataforma de tramitación y gestor de trámites. Uso de una tecnología web que facilita la integración, escalabilidad y evolución. 15

16 Logros del GUC El Gestor Único de Contenidos introduce los siguientes logros: Gestión de los flujos de aprobación y publicación de contenidos, línea editorial corporativa. El mismo formulario que se diseña para presencial se utiliza para desarrollar el formulario telemático. 16

17 II - Plataforma Tecnológica SIMAC está construido sobre una arquitectura con tres entornos: desarrollo, preproducción y producción que facilitan la gestión del ciclo de vida del software: DESARROLLO PREPRODUCCIÓN PRODUCCIÓN Desarrollo de nuevas funcionalidades Pruebas integradas con el resto de componentes y pruebas de usuario Acceso a las aplicaciones en real. 17

18 III - Plataforma de Tramitación La plataforma de tramitación actual Generalitat en Red ha evolucionado sobre la base de tres pilares básicos: Se ha integrado totalmente con el nuevo portal y con el catálogo único de servicios del Gestor Único de Contenidos, esto permite una oferta integral de servicios de la Generalitat. Se ha migrado a una nueva infraestructura tecnológica en un entorno con alta disponibilidad, con una arquitectura de operación que dispone de tres entornos: desarrollo, preproducción y producción, y que permite la escalabilidad y la evolución futura de la plataforma sobre una infraestructura más robusta. Mejora la herramienta de desarrollo y mantenimiento de nuevos trámites electrónicos: Gestor de Tramites 18

19 III - Plataforma de Tramitación Destacar los distintos Módulos comunes de los que está compuesta la Plataforma de Tramitación Telemática: Autentificación y Firma de Trámites: Utiliza las funcionalidades que ofrece la ACCV (Autoridad de Certificación de la Comunidad Valenciana) que se basan en la Ley de Firma y que se adaptan perfectamente a la Ley 11/2007. Pasarela de Pagos: La gestiona la Conselleria de Hacienda y la Plataforma de Tramitación Telemática es un cliente que hace uso de ella. Notificaciones Telemáticas: Permite ponerse en contacto con el ciudadano por medios telemáticos cumpliendo todos los principios de la legalidad vigente que se encuentran recogidos en el Decreto 18/2004, de 13 de Febrero y la Ley 11/

20 III - Plataforma de Tramitación Registro Telemático: Permite que el ciudadano presente solicitudes por medios telemáticos cumpliendo todos los principios de la legalidad vigente que se encuentran recogidos en el mismo Decreto 18/2004, de 13 de Febrero y en la Ley 11/2007. Registro de Representantes: Permite ejercer el derecho de representación recogido en la Ley 11/2007 para tramites telemáticos cumpliendo todos los principios de la legalidad vigente que se encuentran recogidos en el Decreto 98/2005, de 20 de Mayo. Códigos de Verificación: Aprovechando dicho servicio (existente en la plataforma de interoperabilidad) permite pasar un documento electrónico a formato papel (para presentar en cualquier otra administración). Existe un servicio que genera el código a partir de unos determinados campos y otro servicio que verifica dicha validez. (Por ejemplo, en la actualidad se utiliza masivamente en el certificado IRPF y Certificados de cursos de formación del SERVEF). 20

21 III - Plataforma de Tramitación La funcionalidad del Gestor de Trámites permite abordar el ciclo completo de generación de un trámite electrónico, ofreciendo: Desarrollar un trámite desde el inicio, a partir de un único punto inicial, el formulario presencial, facilitando así la generación del Formulario telemático. Mantener un trámite existente, ofreciendo soporte a aquellos trámite creados con el anterior modelo. Realizar Pruebas del trámite on-line, en el momento de su creación, para poder visualizar el resultado final sobre la plataforma de tramitación y previo a su publicación. Promocionar el trámite entre entornos, de una forma sencilla y controlada, siguiendo el ciclo de desarrollo de trámites. Proporciona una mayor autonomía a las Consellerias en el proceso de prueba y promoción entre entornos. 21

22 III - Plataforma de Tramitación El gestor de trámites es una aplicación web que ofrece la funcionalidad para: Crear Trámites electrónicos. Dotar de mayor autonomía al desarrollador en la gestión del ciclo de vida del trámite. Integración y Publicación en la Plataforma Publicar y poner a disposición del ciudadano dichos trámites. Responsable Creación del Trámite TRAMITE BASE DE DATOS Definición Trámite Literales Documentos Control Acceso INTERFAZ JAVA JSPs, PDFs, Tags, DTDs Lógica del Trámite 22

23 Plataforma (Diseño Funcional) Nodo Central Visión General - Detalle Nodo distribuido Consellerias Inicio Expediente Tramitación Ciudadanos y Empresas Tramitación Telemática Firma y Seguridad Catálogo Servicios WEB Repositorio Definición Trámites Validaciones Pre-Registro (Zona de persistencia) Buzón de Justificantes de Registro Buzón de Trámites Pendientes Pagos Telemáticos Gestión de Representantes Módulo Firma y Registro API Registro ENTRADA Telemático API Firmar Sello de Tiempo Proceso Reg.Telemático Entrada Validaciones remotas Log de procesamiento Buzón de Entrada API Datos Propios BB DD Conselleria API MASTIN BB DD MASTIN Conselleria Aviso Notificación Notificación Notificación Telemática Firma y Seguridad API Registro SALIDA Telemático API Buzón de Notificaciones Aplicación de Gestión 23

24 IV - Plataforma de Interoperabilidad La plataforma de Interoperabilidad es una plataforma de servicios horizontales que ofrece la posibilidad de integrar de forma sencilla y segura, servicios web que ayuden a impulsar el concepto de e-administración, mediante una plataforma común que proporciona: Un único punto de acceso integrado para el uso de servicios web de interés: servicios horizontales como el envío de SMSs, intercambio de datos (DNI, padrón), intercambio de documentos. Una interfaz común de petición y respuesta para todos los servicios. Un mecanismo de control de acceso y autorización uniforme. Un conjunto de funcionalidades para la gestión y administración de las peticiones realizadas. Organismo Prestador Administra ciones Ciudadano 24

25 IV - Plataforma de Interoperabilidad La plataforma de interoperabilidad es una plataforma disponible para todas las Consellerias y Organismos dependientes de la Generalitat, donde éstos podrán ofertar en un catálogo común sus servicios de interés, acceder a la totalidad de los servicios ofertados, y promover la identificación y generación de nuevos servicios horizontales dentro de dicho catálogo. Partiendo de este principio, cuanto mayor sea la aportación de servicios por parte de las Consellerias y Organismos, mayor será el valor añadido aportado por la plataforma. 25

26 IV - Plataforma de Interoperabilidad La Plataforma de Interoperabilidad ofrece un interfaz que simplifica el modelo de relación entre las organizaciones: Organismos Solicitantes Autenticación y Autorización Interoperabilidad Proveedor Servicios Consellerias Ayuntamientos Otras AAPP Entidades Privadas Envío de SMS Consulta del Padrón Generación códigos de certificado Verificación códigos de certificado Consulta Identidad. Verificación Identidad. Traza, Sellado de tiempo, Auditoria Consellerias Ayuntamientos Otras AAPP Entidades Privadas Único formato de petición Único formato de respuesta Acceso a Repositorios y aplicaciones propietarias 26

27 IV - Plataforma de Interoperabilidad La plataforma de Interoperabilidad se sostiene gracias a una arquitectura implementada bajo tecnología SOA (Service Oriented Architecture), dónde se integran: Oracle BPEL: para la orquestación de los servicios dentro de la plataforma. Módulos Comunes: aplicación Java J2EE integrada en la plataforma para implementar los procesos de soporte y el acceso a Base de Datos. Mensajes XML de E/S para las peticiones y respuestas de servicio. Tecnología de Encriptación / Desencriptación de peticiones mediante firmado con certificados de aplicación de la ACCV 27

28 IV - Plataforma de Interoperabilidad La plataforma proporciona una infraestructura común que permite adaptarse con total flexibilidad a los requisitos de seguridad y de integración recomendados por el proveedor del servicio (organismo que ofrece la información): Acceso al servicio Con/Sin certificado de aplicación Modo de integración: Web Service, API, Acceso Directo a Base de Datos, etc. Las Consellerias pueden participar en la plataforma de Interoperabilidad de dos formas distintas: Utilizando los servicios ya existentes en la plataforma Proponiendo la incorporación de nuevos servicios 28

29 IV - Plataforma de Interoperabilidad Las Consellerias para consumir los servicios web de la plataforma deberán generar un XML de petición, respetando las reglas establecidas por el proveedor del servicio y la plataforma, una vez procesado, la plataforma les devolverá un XML de respuesta. Conselleria Se atiene a la convención establecida en el servicio (encriptación, firma, ) Realiza la composición del mensaje saliente Decodifica la respuesta y la trata convenientemente XML XML Plataforma de Interoperabilidad Gestiona la respuesta de terceros Encapsula la lógica del proceso Encapsula el formato de Entrada y Salida 29

30 IV - Plataforma de Interoperabilidad La Plataforma de Interoperabilidad introduce los siguientes logros: Plataforma centralizada de servicios web horizontales. Simplifica la fórmula legal para facilitar los intercambios con otras Administraciones a través de convenios únicos. Facilita el mantenimiento de los servicios centralizando los cambios Simplifica el acceso a los servicios unificando la forma en la que se hacen las peticiones (mismo sitio y mismo formato, sólo cambia el XML de negocio). 30

31 V - Portal El Nuevo Portal Integral de SIMAC, introduce cambios en el modelo de presencia en Internet de la Generalitat, integrando en un único portal toda la oferta de servicios actual: portal gva, portal PROP y GENRED Algunas de las características del nuevo portal son: Es un portal totalmente orientado a los ciudadanos, donde los contenidos se clasifican en función del público objetivo: ciudadanos, empresas y administraciones. Con una doble clasificación de los contenidos: por áreas temáticas o hecho vitales. Cuenta con un área privada donde el usuario accede con la ayuda de un certificado digital, y donde puede acceder a una oferta personalizada de servicios y de información sobre los servicios tramitados con la Generalitat. Cuenta con páginas centrales asociadas a las áreas temáticas donde las Consellerias pueden poner a disposición de los ciudadanos información de interés. 31

32 V - Portal El Nuevo Portal de la Generalitat introduce los siguientes logros: Mejora la accesibilidad a los servicios PUBLICO GENERAL CIUDADANOS EMPRESAS AA.PP Permite el acceso al catálogo único de servicios Mejora la usabilidad. Permite a las Consellerias una mayor participación en el desarrollo de los contenidos a través de las páginas centrales 32

33 Conclusiones La Ley 11/2007, consagra la relación de los ciudadanos con las Administraciones Públicas, por medios electrónicos, como un derecho de los ciudadanos (personas físicas, jurídicas y entes sin personalidad) y como una obligación correlativa para las Administraciones. 33

34 Conclusiones Con SIMAC disponemos ya de las piezas fundamentales (y más costosas) necesarias para afrontar el reto que supone el cumplimiento de la Ley 11/

35 Conclusiones En el ámbito de las Comunidades Autónomas, los derechos reconocidos a los ciudadanos, podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de diciembre de 2009, siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias. 35

36 Conclusiones Plataforma TRAMITACIÓN TELEMÁTICA Apoyándonos en el catálogo único existente, tenemos como objetivo final (que nos recuerda la ley 11/2007) que los ciudadanos puedan realizar todos estos trámites sin moverse de casa. Para ello disponemos de la Plataforma de Tramitación Telemática y del Módulo común Gestor de trámites que nos permite, poner en internet cualquier solicitud de inicio de trámite y notificación. Dicho Módulo Gestor de Trámites, estará consellerias en breve plazo. disponible para todos las 36

37 Conclusiones Plataforma de INTEROPERABILIDAD. Uno de los puntos importantes a cumplir en la Ley 11/2007 consiste en que el ciudadano no tenga que presentar ningún documento que esté en posesión de cualquier otra administración. La plataforma de interoperabilidad actualmente nos permite recuperar on-line cualquier información asociada con el DNI o con los certificados de empadronamiento y por lo tanto NO NECESITAMOS pedírselo al ciudadano. Cualquier nuevo servicio que cualquier Administración ofrezca lo podemos incluir en dicha plataforma y ofrecerlo a cualquier Conselleria/Organismos dependiente de la Generalitat. En la actualidad, se está ultimando la conexión entre la aplicación SIP de sanidad y el servicio del Padrón para evitar pedir a los ciudadanos el Certificado del Padrón para obtener la tarjeta SIP. 37

38 Conclusiones Plataforma PORTAL. Es la SEDE ELECTRÓNICA PRIMARIA de la Generalitat a la que obliga la Ley 11/2007( Dispone de un Catálogo único de acceso a todos los trámites y servicios que existen en la Generalitat clasificados siguiendo los criterios de hechos vitales (Salud, Educación, Familia...) y Áreas temáticas Cada Conselleria tiene autonomía para mantener su información. Destacar que esta misma información es ofrecida también por el servicio PROP, 012 de Atención Telefónica y el resto de canales. El ciudadano podrá enviar su opinión al sistema de sugerencias, las cuales llegarán a las consellerias de forma automática. 38

39 Conclusiones Plataforma MASTIN. Por último, deberíamos de poder mostrar el estado de los distintos trámites que el ciudadano haya tramitado con la Generalitat, lo hayan realizado de forma presencial o telemática. Para ello, la plataforma común MASTIN (Gestión de expedientes corporativo de la Generalitat) está preparada desde hace más de 10 años para que, si el responsable funcional del trámite lo desea, esta información pueda ser inmediatamente visualizada y consultada por el ciudadano desde su Zona personal identificándose con certificado digital. 39

40 Ley Autonómica La Generalitat, Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas está tramitando un Anteproyecto de Ley de la Generalitat de Administración Electrónica de la Comunitat Valenciana en desarrollo y aplicación de la propia ley. 40

41 Normativa desarrollada DECRETO 18/2004, de 13 de febrero, del Consell de la Generalitat, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat. RESOLUCIÓN de 15 de abril de 2004, de la secretaría autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, por la que se establecen las medidas técnicas y organizativas necesarias que, con carácter general, habrán de reunir las unidades registrales telemáticas y todos los procedimientos administrativos para que sean susceptibles de tramitación telemática a través del Registro Telemático de la Generalitat Valenciana. DECRETO 98/2005, de 20 de mayo, del Consell de la Generalitat, por el que se regula un registro de representaciones de carácter voluntario ante la Generalitat para la realización de trámites por vía telemática ORDEN de 6 de junio de 2005, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte por la que se establecen las condiciones generales y se aprueba la Plataforma corporativa para la Tramitación y Notificación Telemática de la Generalitat Valenciana. Generalitat en Red. ORDEN de 14 de julio de 2005, del conseller de Infraestructuras y Transporte, por la que se establecen las condiciones generales y el procedimiento para la aplicación de los estándares definidos para el uso de la firma electrónica avanzada mediante Rubric@CV. 41

42 Amparo Mora Marti Jefe de Área de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios Dirección General de Modernización Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas E- mail: GRACIAS POR SU ATENCIÓN 42