TRATAMIENTO de QUEJAS y RECLAMACIONES en el SERVICIO DE SALUD de CASTILLA-LA LA MANCHA (SESCAM) Dr. RODRIGO GUTIÉRREZ FERNÁNDEZ

Transcripción

1 TRATAMIENTO de QUEJAS y RECLAMACIONES en el SERVICIO DE SALUD de CASTILLA-LA LA MANCHA (SESCAM) Dr. RODRIGO GUTIÉRREZ FERNÁNDEZ SECRETARIO GENERAL del SESCAM SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA. ESPAÑA

2 CASTILLA-LA MANCHA

3 CASTILLA-LA MANCHA Datos básicos Extensión: Km 2 Habitantes (2008): Densidad de población: h/km municipios Áreas de Salud: 8 Centros de Salud: 195 Consultorios: 1.142

4 ( ) la excelencia en la calidad del servicio no es una aspiración retórica y exagerada de la ciudadanía, sino que constituye parte indisoluble del derecho constitucional a la protección de la salud, de tal manera que una atención sanitaria sin calidad vacía de contenido el mencionado derecho. Informe Anual 2005 Defensora del Pueblo de Castilla-La Mancha

5 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Artículo 10 Todos tienen los siguientes derechos con respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias: (...) 12. A utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad

6 El origen de los Servicios de Atención al Paciente y Unidades de Atención al Usuario

7 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Artículo 4 1. El Sistema Sanitario de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha garantiza a las personas incluidas en el ámbito de esta ley la titularidad y disfrute de los siguientes derechos: (...) n. A la formulación de sugerencias y reclamaciones, así como a recibir respuesta por escrito, en los plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las reclamaciones que correspondan con arreglo a la Ley. Ley 8/2000 de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria en Castilla-La Mancha

8 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES De acuerdo con lo establecido en la Orden de la Consejería de Sanidad de 20 de febrero de 2003, (DOCM nº 28, de 28 de febrero), desde la Oficina de Atención al Usuario del SESCAM se lleva a cabo una recopilación sistemática de las distintas reclamaciones, quejas, iniciativas y/o sugerencias presentadas por parte de los usuarios de los servicios, con objeto de poder llevar a cabo su posterior análisis y evaluación.

9 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

10 La recopilación y análisis sistemático de las reclamaciones de los pacientes debe utilizarse para reunir información sobre la calidad de la asistencia sanitaria y como indicación de las áreas y aspectos que necesitan mejorarse Recomendación nº R 5 (2000),del Consejo de Europa

11 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES lo que a primera vista pueden parecer problemas aislados que sucedieron a personas independientes ( ) reflejan problemas recurrentes que caracterizan la calidad de los servicios médicos y las diversas formas que éstos tienen de manifestarse. Valdés-Salgado R, Molina-Leza J, Solís-Torres C. Aprender de lo sucedido. Análisis de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico Salud pública de méxico / vol.43, no.5, septiembre-octubre de 2001

12 En las organizaciones realmente orientadas al usuario, escuchar la voz del cliente a través de sus quejas y reclamaciones es uno de los medios más importantes para contribuir a la mejora de la calidad de los servicios. Los datos e informaciones obtenidas deben servir para detectar posibles insuficiencias y, por tanto, encontrar oportunidades y áreas de mejora.

13 Cómo escuchamos la voz del cliente?

14 OFICINAS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO SECRETARÍA GENERAL DIRECCIÓN GERENCIA Hospital o Área OFICINA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO UNIDAD DE CALIDAD ASISTENCIAL UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

15

16

17

18 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Durante 2008 los usuarios del SESCAM presentaron un total de quejas y reclamaciones ante los distintos órganos responsables de la gestión y tramitación de las mismas. Ello supuso una media de 67 reclamaciones diarias, con un aumento en números absolutos del 11.23%, sobre las recibidas en 2006.

19 QUEJAS Y RECLAMACIONES SESCAM Fuente: Servicio de Atención al Usuario. SESCAM.

20 QUEJAS Y RECLAMACIONES SESCAM Atención Primaria Atención Especializada Otros TOTALES Fuente: Servicio de Atención al Usuario. SESCAM.

21 EVOLUCIÓN de los PRINCIPALES MOTIVOS de QUEJAS y RECLAMACIONES Nº LISTA DE ESPERA LISTA DE ESPERA LISTA DE ESPERA LISTA DE ESPERA LISTA DE SPERA LISTA DE ESPERA 2 ORGANIZACIÓN Y NORMAS ORGANIZACIÓN Y NORMAS DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO ORGANIZACIÓN Y NORMAS DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO CITACIONES 3 DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO CITACIONES CITACIONES CITACIONES DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO 4 DEMORA EN LA ASISTENCIA CITACIONES ORGANIZACIÓN Y NORMAS DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO RECURSOS HUMANOS ORGANIZACIÓN Y NORMAS 5 CITACIONES DEMORA EN LA ASISTENCIA DEMORA EN LA ASISTENCIA DEMORA EN LA ASISTENCIA ORGANIZACIÓN Y NORMAS RECURSOS HUMANOS Fuente: Servicio de Atención al Usuario. SESCAM.

22 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES MOTIVOS LISTA DE ESPERA CITACIONES DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO ORGANIZACIÓN Y NORMAS RECURSOS HUMANOS DEMORA EN LA ASISTENCIA TRATO PERSONAL Fuente: Servicio de Atención al Usuario. SESCAM.

23 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES ,64 MOTIVOS 66,29 1 LISTA DE ESPERA 60 55, CITACIONES DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO 40 30,68 43,87 Frecuencia absoluta Frecuencia 4 ORGANIZACIÓN Y NORMAS 20 13,19 11,76 10,66 8,35 5 RECURSOS HUMANOS Fuente: Servicio de Atención al Usuario. SESCAM.

24 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES (9.) LISTA DE ESPERA Reclamaciones relacionadas con los tiempos de espera para acceder a la asistencia médica programada: consultas, pruebas diagnósticas, intervención quirúrgica, etc %

25 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES (10.) CITACIONES Reclamaciones derivadas del proceso de citación para obtener atención sanitaria programada, incluyendo aquellas que tienen origen en una inadecuada coordinación entre niveles asistenciales %

26 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES (18.) DISCONFORMIDAD CON ASISTENCIA O TRATAMIENTO RECIBIDOS Incluye las discrepancias con el diagnóstico emitido y el tratamiento propuesto, las insuficiencias técnicas de la asistencia, malos resultados terapéuticos, lesiones accidentales en el curso de la terapia, las negativas por parte del profesional a prescribir tratamiento o a prestar cuidados por razones técnicas y/o por razones religiosas, las denuncias al personal por encontrarse en malas condiciones físicas o mentales para el trabajo (produzca ello o no una asistencia deficiente), y las demandas de una segunda opinión %

27 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES (17.) ORGANIZACIÓN Y NORMAS Expresa la opinión del usuario referida a la planificación, ordenación, coordinación o resolución de las diferentes estructuras y circuitos de la red asistencial %

28 MOTIVOS más frecuentes de QUEJAS y RECLAMACIONES (8.) RECURSOS HUMANOS Reclamaciones por carencia o escasez de personal, cuando así lo identifiquen los usuarios %

29 (13.) DEMORA EN LA ASISTENCIA Reclamaciones relacionadas con los tiempos de espera para la atención en urgencias, la atención domiciliaria, las citas programadas, la obtención de resultados, etc %

30 (15.) TRATO PERSONAL Reclamaciones por trato incorrecto o desatención verbal, malos modos o trato discriminatorio leve de nuestro personal hacia el usuario, es decir, comentarios improcedentes, tonos indebidos, menosprecio o tratos de favor a terceros que impliquen discriminación del reclamante. También se clasificarán aquí, las reclamaciones relativas al personal que no guarde la debida compostura ante el paciente (incluidos el uso del tabaco, comer o beber en la zona asistencial o vestir inadecuadamente) %

31 Recomendaciones y perspectivas de futuro

32 Recomendaciones y perspectivas de futuro Formación a los profesionales en aspectos relacionados con la seguridad del paciente. Taxonomía: Establecer una clasificación específica para las reclamaciones relacionadas con la seguridad del paciente. Proceso de tramitación diferenciado de aquellas quejas relacionadas con la seguridad del paciente. Cambiar la cultura de la organización.

33 Me podrías indicar, por favor, hacia donde tengo que ir desde aquí? Eso depende de a dónde quieras llegar, contestó el Gato. A mí no me importa demasiado a dónde..., empezó a explicar Alicia. En ese caso, da igual hacia dónde vayas, interrumpió el Gato.

34 Michael Kahn, M.D., Harvard Medical School's Etiquette-Based Medicine N ENGL J MED 358;19 may 8, 2008

35

36 CORTESÍA PROFESIONALIDAD RESPETO

37 MUCHAS GRACIAS