Subprocuraduría de Servicios

Transcripción

1 Tema: Comparecencia de la Procuradora Federal del Consumidor ante la Cámara de Senadores. Líneas discursivas. Fecha: 14 de octubre de 2015 La Procuraduría Federal del Consumidor, desde su creación, atiende las reclamaciones de las y los consumidores en materia de telecomunicaciones a través del procedimiento conciliatorio. Desde 2006 y hasta septiembre de 2015 se han recibido 262,094 quejas en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones, convirtiendo al sector en el segundo con mayor número de reclamaciones. De las cuales hemos logrado conciliar en favor del consumidor el 84%, destaca el actual 89% de conciliación. Los principales motivos de reclamación han sido la negativa a la rescisión del contrato, errores en la facturación, problemas con garantías y cobros por servicios adicionales. Además del procedimiento conciliatorio, una de las herramientas que nos otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor para modificar prácticas comerciales que dañan a las y los consumidores, son los procedimientos por infracciones a la ley. En 2014 y 2015, Profeco ha sancionado al sector a nivel nacional por un total de 18.9 millones de pesos. Resaltan dos procedimientos en contra de cableras por modificar el contenido de la programación sin dar aviso y sin el consentimiento del consumidor. También se sancionó en julio de 2014 a una empresa de telefonía celular por la cantidad de 3 millones 732 mil pesos por el cobro de servicios adicionales sin la autorización del consumidor. Todos estos asuntos se encuentran impugnados. En clara defensa al derecho a la calidad de los usuarios, en el año 2011 Profeco interpuso 4 acciones de grupo por deficiencia en la calidad del servicio de telefonía móvil en contra de las cuatro empresas de telefonía móvil de nuestro país. Estas acciones fueron promovidas en defensa de aquellos usuarios del servicio de telefonía móvil a quienes los proveedores les ofrecieron un servicio ininterrumpido y bajo ciertos estándares de calidad, que no cumplieron. La forma de acreditar el incumplimiento de los proveedores derivó del análisis de los informes que mes con mes elaboraban y entregaban los propios concesionarios a la entonces Comisión Federal de Telecomunicaciones, en cumplimiento al Plan Técnico Fundamental de Calidad de Redes del Servicio Local Móvil, de los que se desprende que durante 2010 existieron más de 3800 millones de llamadas caídas y no completadas. Las acciones de grupo fueron atraídas por la Suprema Corte de Justicia de la Nación para su resolución por su importancia y trascendencia y se encuentran pendientes de resolución. 1

2 Asimismo, en el año 2011 Profeco promovió 3 acciones demandando la nulidad de diversas cláusulas de contratos de adhesión para la prestación del servicio de televisión restringida en contra de tres empresas de televisión por cable. Recientemente la Suprema Corte de Justicia de la Nación resolvió un caso, determinando la existencia de cláusulas abusivas en el contrato de adhesión y definiendo los alcances de las mismas. Existe otro caso similar pendiente de resolverse en la Primera Sala de la SCJN. Por otra parte, dentro de las acciones preventivas para proteger los derechos de los consumidores y con el objetivo de conocer los hábitos de consumo de la población; las características de los servicios ofrecidos por los proveedores, y la percepción que las y los consumidores tienen de su propia situación cuando entablan una relación de consumo, Profeco realizó una Encuesta sobre satisfacción del servicio de telefonía móvil y dos Guías de observación en Centros de Atención a Clientes de telefonía móvil en el Distrito Federal durante los años 2013 y Esta información nos permite focalizar esfuerzos en los temas que más importan a los consumidores como la cobertura geográfica, las promociones y la satisfacción del servicio que son determinantes desde el momento de la elección del servicio y aquéllos por los cuales se disminuye su nivel de satisfacción como una baja de calidad, cuando se satura o cae el sistema, la falta de recepción en sus equipos y problemas de facturación. En junio de 2014, con fundamento en las atribuciones con que cuenta la Procuraduría para dar cumplimiento a su encargo, en específico la de orientar a la industria y al comercio respecto de las necesidades y problemas de los consumidores, así como requerir a los proveedores a que tomen medidas adecuadas para combatir, detener, modificar o evitar prácticas que lesionen los intereses de los consumidores, se emitieron cuatro requerimientos de modificación de prácticas comerciales a las cuatro empresas de telefonía celular, anexando los resultados de estas guías de observación. Por otro lado, en apoyo a las acciones coordinadas por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y el IFT, Profeco ha publicado a través de redes sociales y sus diferentes medios de difusión, diversos contenidos relacionados con el apagón analógico, resaltando la publicación de dos revistas del consumidor dedicadas a este tema. 2

3 Todas las acciones de Profeco, se han fortalecido notablemente a partir de las reformas estructurales en materia de telecomunicaciones, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el día 11 de junio de , impulsadas por el C. Presidente de la República, Licenciado Enrique Peña Nieto. La entrada en vigor de dichas reformas ha permitido la consolidación de diversas atribuciones de Profeco en cumplimiento a su encargo de promover y proteger los derechos de las y los consumidores-usuarios de servicios de telecomunicaciones, así como la coordinación con diversas autoridades. A partir de dichas reformas, el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor emprendieron diversas acciones de manera coordinada que son muestra del pleno reconocimiento de las y los usuarios de servicios de telecomunicaciones como el eje principal de la reforma constitucional. Una de las primeras acciones emprendidas fue la suscripción de un convenio de colaboración entre ambas instituciones el día 27 de junio de 2014 antes de la entrada en vigor de la Ley de Telecomunicaciones-, cuyo objeto es establecer los mecanismos de coordinación y concertación de acciones que se llevarán a cabo para asegurar una efectiva protección, respeto, defensa y promoción de los derechos y obligaciones de las y los consumidores o usuarios de los servicios de telecomunicaciones, así como desarrollar un sistema de atención e información para las y los consumidores-usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Con fecha 14 de julio de 2014 se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, la cual sin duda fue uno de los grandes aciertos producto de las reformas en materia de telecomunicaciones. De dicho ordenamiento legal destaca notablemente la inclusión de un capítulo de derechos de los usuarios de telecomunicaciones; el mandamiento legal expreso para coordinar acciones entre Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones en beneficio de las y los consumidores; la obligación de los concesionarios y autorizados de entregar a las y los usuarios una carta de sus derechos mínimos; la obligación legal de registrar ante Profeco los contratos de adhesión de servicios de telecomunicaciones y la creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de Profeco, sobre la cual abundaré más adelante. 1 Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en materia de telecomunicaciones 3

4 Claro ejemplo del acierto legislativo señalado, puede reflejarse en el caso de los contratos de adhesión que deben suscribir los usuarios consumidores de servicios de telecomunicaciones, puesto que aun cuando su registro ante Profeco resultaba obligatorio desde la entrada en vigor de la NOM 184 esto es en octubre de 2012-, hasta diciembre de 2014 existían sólo 67 contratos de adhesión registrados, en contraste con los 162 contratos que se registraron tan sólo en el periodo enero a septiembre de Derivado de las acciones conjuntas que realizan Profeco y el IFT se creó el sistema Soy Usuario, el cual permite a las y los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones presentar reclamaciones en contra de los concesionarios y autorizados cuando consideren que se han vulnerado sus derechos. La primera etapa de este sistema inició el 6 de julio de 2015 y permite a los usuarios-consumidores recibir respuesta a sus inconformidades por parte de los proveedores, darles seguimiento puntual y contar con asesoría de Profeco; siendo que hasta el momento se han otorgado 1,364 asesorías por este medio. El mismo día, con un claro mensaje de coordinación entre autoridades y de alineación a la defensa y respeto de los derechos de las y los usuarios-consumidores de servicios de telecomunicaciones, se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. La carta de derechos mínimos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones es resultado de un esfuerzo de ambas instituciones para informar de forma clara, oportuna y a través de un solo documento las prerrogativas que en su favor se encuentran en distintos instrumentos normativos. Además de publicar la carta de derechos mínimos en el portal oficial, Profeco la ha difundido a través del Portal del Consumidor, redes sociales, mediante folletos explicativos y cápsulas y menciones para programas de televisión, radio, spots y pantallas de autobuses. El 13 de julio de 2015, Profeco emitió observaciones al Anteproyecto de acuerdo mediante el cual se establecen los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil en la prestación de los servicios a los usuarios finales y se abroga el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de agosto de 2011, sometido a consulta pública por el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Las principales preocupaciones de Profeco en relación con la publicación de dichos Lineamientos de calidad, tiene que ver con la importancia de establecer de manera clara las 4

5 obligaciones de los prestadores de servicios de telecomunicaciones ante los consumidores en materia de calidad en el servicio; la distinción de atribuciones entre Profeco y el IFT; y la bonificación como un derecho del consumidor ante la calidad deficiente del servicio de telecomunicaciones. Ahora bien, con el apoyo de la Secretaría de Economía, el pasado 24 de agosto se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones del Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor. A partir de dicha publicación, el 7 de septiembre de 2015, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones inició operaciones. Asimismo el día 7 de septiembre se publicaron en el Diario Oficial de la Federación las modificaciones al Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, con lo cual se otorgan atribuciones a las unidades administrativas que conforman dicha Subprocuraduría. Los resultados obtenidos de la aplicación de la reforma estructural en materia de telecomunicaciones demuestran que es posible que las acciones que se realicen a través de la coordinación institucional generen impactos positivos en la mejora de los servicios de telecomunicaciones hacia los usuarios-consumidores. Reconozco la labor del Senado y el impulso que dio a la reforma en materia de telecomunicaciones, que permitió el reconocimiento de los derechos de los usuarios, hecho sin precedentes en la legislación mexicana. Ahora, el compromiso es desarrollar políticas públicas que hagan palpable el beneficio de las reformas en materia de telecomunicaciones. Es por eso que hemos iniciado con una nueva política de protección al consumidor que busque la equidad en las relaciones de consumo y garantice sus derechos en el día a día. 5