INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2008

Transcripción

1 FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL Bogotá, D.C., Julio 10 de 2008 INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2008 En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU- DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al primer segundo del año 2008, así: I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO 1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES PRIMER TRIMESTRE /2008 Incompletas o Resueltas Resueltas Pend. a 30 Avance Avance Recibidas Desistimientos a 30 mar a 30 jun jun Anterior Actual % 100%

2 2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE SOLICITUDES. JEFATURAS felicitación Petición Tutela Queja Reclamo Consulta Sugerencia Jefatura de Desarrollo Humano Jefatura de Inteligencia Naval Jefatura de Operaciones Navales Jefatura de Operaciones Logísticas Jefatura de Incorporación y Educación Naval Comando de Infantería de Marina Jefatura Gerencia Plan Orión Oficina Atención al Ciudadano TOTAL ARMADA NACIONAL En el periodo se recibieron 06 felicitaciones, 1041 peticiones, 14 tutelas, 40 quejas, 7 reclamos, 279 consultas y 10 sugerencias para un total 1397 solicitudes, de las cuales 1320 fueron respondidas en forma definitiva, 67 se encuentran en trámite y en 10 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite. MEDIOS UTILIZADOS. Subtotales Cant % , , , , , , , , MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD % CORREO DOCUMENTAL ,4 CORREO ELECTRÓNICO ,7 LLAMADA LÍNEA DIRECTA ,3 LLAMADA LÍNEA GRATUITA 4 0,3 FAX 11 0,8 PRESENTACIÓN PERSONAL 7 0,5 TOTAL ,0 2

3 Felicitaciones Peticiones Tutelas Queja Reclamo Consulta Sugerencia Subtotal Oficio No. 086 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC El medio más utilizado durante este periodo fue el correo documental (59.4% de las veces), así mismo se ha incrementando el uso del sistema atención al ciudadano por el portal de la Armada Nacional indicando un 28.7%, siendo el segundo medio más utilizado en el periodo. Se ha incrementado el uso que la ciudadanía hace de la línea gratuita nacional en forma frecuente para el seguimiento de sus casos. SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO. NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO % SEGURIDAD ,4 INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA ,1 OPERACIONES MILITARES ,2 DDHH Y DIH ,0 MEDIO AMBIENTE ,2 ATENCIÓN AL CIUDADANO ,8 SERVICIO MILITAR ,6 RECURSOS HUMANOS ,4 EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN ,5 INCORPORACIONES ,3 SANIDAD ,5 PRESTACIONES SOCIALES ,9 NÓMINAS ,9 PERSONALES AJENOS AL SERVICIO ,6 LABORALES ,9 ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA ,1 CONTENCIOSOS - JURIDICOS ,6 TOTAL ,0 3

4 CASOS RELEVANTES. En el Segundo trimestre de 2008 se presentaron 1041 peticiones, de las cuales 524 corresponden al asunto de recursos humanos, recibidas, tramitadas y contestadas 481 por parte de la Dirección de Personal, las cuales en su mayoría obedecen a peticiones de información y documentos relacionados con reajustes del IPC, ordenes administrativas de personal, certificados, extractos hojas de vida, pago de bonificaciones y asuntos de paternidad irresponsable. Así mismo se presentaron 14 tutelas, de las cuales 11 fueron atendidas por la Dirección de Prestaciones Sociales y fueron relacionadas con pago de cesantías e indemnizaciones. De la misma forma se presentaron 279 consultas correspondientes en la mayoría de los casos sobre asuntos de incorporación a la institución. En este mismo periodo se presentaron 40 quejas de las cuales 03 fueron recibidas por la Jefatura de Inteligencia Naval tratando asuntos de carácter reservado, de los cuales se están desarrollando las actividades pertinentes para obtener los resultados del caso; 02 quejas presentadas a la Base Naval de San Andrés sobre tomar medidas para la recolección y queja de basuras en esa unidad; 02 quejas recibidas en la Escuela Naval Almirante Padilla; 22 quejas recibidas por el Comando de Infantería de Marina, de las cuales 04 pertenecen al asunto de operaciones, 02 quejas por el asunto de servicio militar, 03 por recursos humanos, 01 por atención al ciudadano, 07 por asuntos personales ajenos al servicio, 03 por asuntos laborales, 01 por administración y logística y 01 por el asunto contencioso jurídico; por ultimo 11 quejas recibidas por medio de la Oficina de Atención al Ciudadano, las cuales fueron tramitadas así: 03 de asunto sanidad, remitidas a la Dirección de Sanidad Naval, 04 administración y logística, 01 por servicio militar remitido al Comando de Infantería de Marina, 01 por recursos humanos remitida a la Dirección de Bienestar, 01 asunto incorporaciones remitido a la Dirección de Reclutamiento y 01 asunto personales remitida a la Dirección de Personal. Referente a los reclamos, se presentaron 07 de los cuales 06 fueron recibidos y tramitados por la Oficina de Atención al ciudadano de la Armada Nacional así: 02 a la Dirección de Prestaciones Sociales, 01 enviados a la Dirección de Prestaciones Sociales del Ministerio de Defensa Nacional, 01 haciendo referencia a un caso anterior el cual se le informó que debería hacer el seguimiento a la primera solicitud enviada, 01 caso de asunto personal ajeno al servicio y 01 enviado a la Dirección de Nominas para el trámite correspondiente. 4

5 Total de Casos Respuestas Definitivas Incompletos Desistimiento Respuestas pendientes Incumplimiento Oficio No. 086 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC 3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES Durante el segundo trimestre de 2008 no se presentaron reiteraciones a las solicitudes efectuadas. 4. INDICADORES DE IMPACTO DEL SERVICIO PRONUNCIAMIENTOS CANTIDAD % PRONUNCIAMIENTOS FAVORABLES PRONUNCIAMIENTOS DESFAVORABLES TOTAL ,0 Del resto de casos no se obtuvo ningún pronunciamiento. Los gráficos correspondientes a las solicitudes del ciudadano se encuentran en el anexo A. 5. INDICADORES DE EFECTIVIDAD. (EAC) EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES EAC (%) Jefatura de Desarrollo Humano ,00 Jefatura de Inteligencia Naval ,00 Jefatura de Operaciones Navales ,00 Jefatura de Operaciones Logísticas ,00 Jefatura de Incorporación y Educación Naval ,00 Comando de Infantería de Marina ,88 Jefatura Gerencia Plan Orión ,00 Oficina Atención al Ciudadano ,47 TOTAL ARMADA NACIONAL ,17 Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos reportados a la Oficina de Atención al Ciudadano. Las Unidades que reportaron fueron las siguientes: Por la Jefatura de Desarrollo Humano: Dirección de Personal, Dirección de Prestaciones Sociales y Dirección de Sanidad Naval, aunque los datos de esta ultima dirección no son incluidos en el informe porque ellos lo reportan directamente a la Dirección General de Sanidad Militar; la Jefatura de Inteligencia Naval; 5

6 por la Jefatura de Operaciones Navales: la Fuerza Naval del Sur y el Comando Especifico San Andrés y providencia; por la Jefatura de Operaciones Logísticas la Base Naval de San Andrés; por la Jefatura de Incorporación: La Escuela Naval Almirante Padilla, a la Escuela de Combate Fluvial no se le presentaron solicitudes; por el Comando de Infantería de Marina: la Base de Entrenamiento de Infantería de Marina, el Comando de Apoyo Logístico de Infantería de Marina y el batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30, A la Segunda Brigada Fluvial de Infantería de Marina y al Grupo de Tarea Fluvial no se le presentaron solicitudes; y los datos de la Oficina de Atención al Ciudadano en Bogotá. 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley. Se recomienda fortalecer la campaña informativa que busca agilizar los trámites de pago de prestaciones, cesantías y pensiones. Mejorar y hacer seguimiento a la difusión que realizan las Seccionales de Personal sobre dicha información. Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está elaborando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano con todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional. Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución. 6

7 II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA En el presente periodo 262 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales obtuvimos los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación: Total Encuestas: 262 PREGUNTA 1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?) 2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente? 3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud) 4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? Promedio de calificación La meta establecida de promedio por cada pregunta es 7, donde podemos observar en los resultados que estamos por encima de ese criterio, esto indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma forma para el siguiente trimestre la Oficina de Atención al Ciudadano va establecer como meta promedio del periodo 8.5 puntos. Así mismo en la encuesta se pregunta: Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados: Qué es lo más importante para Usted? 9,35 9,25 9,12 8,68 9,08 Total Encuestas: 262 Cantidad de encuestas 1. El servicio inicial recibido? La atención cordial y personalizada? El interés? La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 59 7

8 Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Por esta razón la oficina ha venido realizando actividades tendientes a sensibilizar al personal encargado en la gestión para la atención al ciudadano de la siguiente forma: El día 26 de junio se realizó videoconferencia donde asistió personal de las siguientes unidades así: Fuerza Naval del Caribe Base Naval ARC Bolívar Estación de Guardacostas del Caribe Grupo Aeronaval del Caribe Hospital Naval de Cartagena. Batallón de Fusileros de Infantería de Marina No 2 (Cartagena) Batallón de Fusileros de Infantería de Marina No 3 (Mahates) Primera Brigada de Infantería de Marina (Corozal) Batallón de Contraguerrilla de Infantería de Marina No 1 Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30 (yatí) Base Naval ARC Málaga (Bahía Málaga) Escuela Naval de Suboficiales ARC Barranquilla Estación de Guardacostas de Barranquilla Establecimiento de Sanidad de Barranquilla Comando Especifico San Andrés y Providencia Base Naval ARC San Andrés Establecimiento de Sanidad de San Andrés Brigada Fluvial de Infantería de Marina No 2 (Buenaventura) Estación de Guardacostas del Pacifico (Buenaventura) Fuerza Naval del Sur (Puerto Leguizamo) Base Naval ARC Leguizamo Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 60 (Puerto Leguizamo) Hospital Naval ARC Leguizamo. Escuela de Combate Fluvial (Puerto Leguizamo) Base de Entrenamiento de Infantería de Marina (Coveñas) Escuela de Formación de Infantería de Marina (Coveñas) 8

9 En el periodo se ha efectuado capacitación en el manejo del aplicativo de atención al ciudadano en las diferentes unidades y dependencias de la guarnición de Bogotá de la siguiente manera: Batallón de Seguridad de Infantería de Infantería de Marina. Dirección de Sanidad Naval. Dirección de Ingenieros. Comando de Infantería de Marina. Dirección de Prestaciones Sociales. Comando de Apoyo Logístico de Infantería de Marina. Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional. Dirección de Reclutamiento Naval. Oficina de Planeación de Personal. Para el siguiente trimestre se está elaborando un cronograma de visitas a las Unidades para efectuar la sensibilización y la capacitación en el software de atención al ciudadano. Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición para inter actuar con la Armada Nacional. A través de la Emisora Marina Estéreo 94.5 F.M., en San Andrés, se da amplia difusión de todos los mecanismos de participación ciudadana y se invita a hacer uso de líneas de atención para recibir información o denuncias. Así mismo, se utilizan las 08 emisoras de A.M. y F.M, los 04 periódicos, 02 Canales de Televisión Local y 05 portales de Internet de medios de comunicación local para informar sobre cualquier actividad de prevención, seguridad y educación ciudadana. Se tiene en cuenta la participación de funcionarios de los entes descentralizados y de control para la realización de programas radiales. Así mismo se participa en los comités de Infancia y de Prevención de Drogas donde se informa las distintas actividades que se están desarrollando en mencionados temas por parte de la institución. III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN En el presente trimestre la Institución se ha venido preparando para implementar el Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual ha desarrollado las siguientes actividades: Levantamiento de la gestión documental. Todo lo referente a caracterizaciones de los procesos, procedimientos, formatos, instructivos y demás documentos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. 9

10 Se efectuó una auditoría interna de calidad. En el mes de mayo, se comenzó el proceso de certificación para la Norma ISO 9000, NTC GP 1000 por parte del ICONTEC con una pre auditoría como requisito para la certificación, posteriormente se efectuará la auditoria definitiva al proceso de certificación. A través del Índice de Transparencia Nacional se puede evidenciar la percepción de la ciudadanía y de los entes de control; de la manera, como la Armada Nacional cumple su misión constitucional, ejecuta sus procesos, planes y proyectos, mitiga prácticas corruptas, rinde cuentas a la ciudadanía y se controla internamente, entre otros aspectos. La Corporación Transparencia por Colombia, elabora este índice tomando como base el cumplimiento normativo determinado por las leyes, decretos, resoluciones y directivas; la información que produce los organismos de control y otras entidades nacionales que evalúan la ejecución de las políticas públicas y la información oficial producida por la Armada Nacional. Resultados Seguridad Democrática del Departamento Nacional de Planeación. esultados/boletin_seguridad.pdf Estos resultados una vez entregados son analizados y sirven para emprender acciones correctivas y preventivas que ayuden a la mejora continua en los procesos Institucionales. Manual de Calidad Armada Nacional GESCAL-MA-003-OPLADI-V02 10

11 ANEXO A INFORMACIÓN GRÁFICA SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL CLASES DE SOLICITUDES RECIBIDAS SEGUNDO TRIMESTRE/08 UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO SEGUNDO TRIMESTRE /08 11

12 SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO SEGUNDO TRIMESTRE/08 RESPUESTAS DEFINITIVAS/ PENDIENTES SEGUNDO TRIMESTRE/08 12

13 PERCEPCION DEL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE/08 13