CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA EN MATERIA DE PRÁCTICAS BANCARIAS

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1 CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA EN MATERIA DE PRÁCTICAS BANCARIAS por Ignacio Farrando Catedrático de Escuela Universitaria de Derecho mercantil Universitat de Girona Magistrado suplente Audiencia Provincial de Girona 1. PRESENTACIÓN El presente trabajo tiene por objeto examinar el parecer del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en lo que respecta a las prácticas de las entidades de crédito con sus clientes según expresa en las Memorias anuales publicadas hasta febrero de Para ello, y tras examinar algunas ideas básicas acerca de este Servicio y su competencia (o lo que es lo mismo: sobre los Iímites de su actuación), se examinan en diversos apartados una selección de los criterios aceptados por dicho centro que, según su propia terminología, han de considerarse como malas practicas bancarias. 2. UN APUNTE SOBRE EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPANA Y LOS LÍMITES DE SU ACTUACIÓN 2.1. Función del Servicio de Reclamaciones del Banco de España El Servicio de Reclamaciones del Banco de España (1) es un servicio sin personalidad jurídica propia sito en el propio Banco central español (2), que tiene por objeto examinar las reclamaciones relativas a operaciones bancarias que vulneren las normas de disciplina o las buenas practicas bancarias. El servicio que presta, que es gratuito, requiere cumplir ciertos requisitos previos entre los que destaca la previa presentación por escrito de la reclamación al defensor del cliente de la entidad (u órgano equivalente), caso de que este exista, así, como el que la reclamación que se presente al Servicio de Reclamaciones debe hacerse por escrito acompañando ciertos documentos y expresando ciertos datos (3). (1) V. La Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 (BOE del 19 de diciembre). 158

2 (2) C/Alcalá n Madrid. Teléfono: y V. su pagina electrónica en (3) Circular del Banco de España 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección a la clientela (BOE del 20 de septiembre) que ha sido modificada en diversas ocasiones desde su promulgación (la Última ocasión mediante la Circular 1/2000, de 28 de enero, a entidades de crédito, sobre modificación de la Circular 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela) [de ahora en adelante, y en general: CBE 8/1990]. El Servicio pública anualmente una Memoria donde plasma un resumen de las reclamaciones resueltas durante ese período de tiempo, así como su parecer al respecto, con el objeto de identificar las denominadas buenas y malas practica bancarias Limites de su actuación Ha de tenerse presente que el Servicio solo tiene competencia sobre las actuaciones realizadas por entidades de crédito (esto es: bancos, cajas, cooperativas de crédito y establecimientos financieros) por lo que no puede abordar reclamaciones contra servicios de morosos, impagados o similares ya que sobre estas entidades no tiene competencia (4) aunque si, claro esta, en los casos en que se produzca un retraso de la entidad de crédito en requerir a dichos servicios la baja de los registros que mantienen (p.e.: por haberse satisfecho los efectos cambiarios en disputa (5), por haber cometido un error, por haber demorado la comunicación de baja a esos registros, etc.). Por otra parte, el Servicio no puede conocer de las reclamaciones que estén siendo objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia (6) ya que aquel debe respetar la competencia de la jurisdicción ordinaria y, por supuesto, también debe aceptarse que su parecer no constituye una segunda instancia (7) o, en fin, tampoco es función del Servicio decidir sobre la incorrecta actuación de la autoridad embargante (8). Tampoco puede conocer el Servicio de reclamaciones por hechos acaecidos hace mas de cinco años ya que el articulo 7 LDIEC (9) establece dicho termino como plazo de prescripción de las sanciones e infracciones graves y muy graves (10). En el capitulo de las limitaciones también debe tenerse presente que no pueden interponerse reclamaciones por cuestiones genéricas (11) o sobre la corrección de la política comercial de la entidad de crédito (12) como pueden ser, por ejemplo, la corrección en el trato con los clientes, la denegación de créditos o prestamos (13), la negativa a conceder un descubierto en cuenta (14) o a abrir una cuenta a nombre de cliente (15) o, en fin, las relativas a la política de riesgos de la entidad (16). 159

3 (4) V. la Memoria 1994, p. 44. (5) V. así, la R. 1680/98. (6) V. la norma 26.a Circular 8/1990. (7) V. la Memoria 1990, p. 34; y Memoria 1994, pp. 9 y 118. (8) V, así la Memoria 1999, p. 54. (9) Ley 26/1988, de 29 de Julio, sobre intervención y disciplina de /as entidades de crédito (BOE del 30 de julio). (10) Aunque pueden presentarse reclamaciones ante el Servicio con arreglo a la Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 y la CBE 8/1990 sin que los plazos preclusivos de otras normas se tengan en consideración. (11) V. indicándolo, la norma 155 a CBE 8/1990. (12) V. al respecto, la Memoria 1995, pp. 38 y 39; Memoria 1994, p. 47; Memoria 1993, p. 34; y Memoria 1992, p. 76. (13) V. p.e. la Memoria 1994, p. 37. (14) V. p.e. la Memoria 1992, p. 53. (15) V. p.e. la Memoria 1993, p. 90. (16) V. p.e. la Memoria 1998, p. 36. El Servicio tampoco tiene por objeto examinar cuestiones de Derecho privado en sentido estricto como son las relativas a la interpretación y aplicación de las cláusulas contractuales que unen a la entidad y al cliente (17); la determinación de la cuota que corresponde a cada copropietario de un depósito (18); la fijación de un nuevo tipo de interés que sustituya a uno en desuso (19); la determinación de la existencia de una deuda (20) o la corrección de un aval (21); valorar el derecho de un cotitular para disponer de todo el saldo de un depósito (22), el alcance de cierta documentación (23) o, en general, la fijación de los derechos y obligaciones de las partes firmantes de un contrato (24). (17) V. p.e. la Memoria 1990, pp. 23 y 25; Memoria 1991, p. 58; Memoria 1992, p. 72; Memoria 1993, pp. 39, 41, 44, 51 y 58; Memoria 1994, pp. 29 y 77; Memoria 1995, pp. 48, 54, 57 y 65; y Memoria 1998, pp. 64 y 99. (18) V. p.e. la Memoria 1994, p. 71. (19) V. p.e. la Memoria 1998, p. 42. (20) V. p.e. la Memoria 1995, p. 44. (21) V. p.e. Ia Memoria 1993, p (22) V. p.e. la Memoria 1993, p. 64. (23) V. p.e. la Memoria 1998, p. 98. (24) V. p.e. la Memoria 1998, p. 98 o la Memoria 1999, p. 37. Tampoco puede, entre otros ejemplos, pronunciarse sobre las obligaciones subyacentes entre terceros (Memoria 1995, p. 75); determinar la validez de los plazos limite para ejecutar ordenes (Memoria 1993, p. 100); juzgar sobre las circunstancias que afectan al fondo de la controversia (Memoria 1994, p. 32); determinar la exactitud de las operaciones realizadas por las partes y los saldos resultantes (Memoria 1992, p. 42); pronunciarse sobre la realidad de un acuerdo cuando solo existen versiones contradictorias (Memoria 1995, p. 61); o, en fin, precisar la forma de pago aplicable con tarjeta de crédito Otros ejemplos de esta limitación competencial por razón de la materia son las 160

4 siguientes: dirimir las discrepancias sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1991,-p. 28), o examinar su correcta aplicación (Memoria 1991, p. 58); determinar a qué parte le corresponde pager los gastos de un proceso (Memoria 1993, p. 66); juzgar el quebrantamiento de [as cláusulas de un contrato (Memoria 1991, p. 36) o la procedencia de un abono hecho por un tercero (Memoria 1991, p. 38); examinar la variación de las circunstancias personales de un cliente que conducen a reducirle el crédito (Memoria 1991, p. 28); determinar la procedencia de un adeudo por tarjeta (Memoria 1995, p. 86; y Memoria 1990, p. 48) o la cifra máxima diaria de disponibilidad de una tarjeta de crédito (Memoria 1990, p. 48); valorar la procedencia de un abono (Memoria 1990, p. 40) o de un adeudo por un recibo de la Seguridad Social (Memoria 1990, p. 39); juzgar si la rescisión de un contrato y la ejecución de la prenda sin previa notificación al cliente eran correctas (Memoria 1994, p. 45); resolver sobre la procedencia de la extinción anticipada de un contrato de crédito por una caja (Memoria 1994, p. 45); determinar el tipo de interés aplicable cuando éste es derogado o se encuentra en desuso (Memoria 1994, p. 46); interpretar las cláusulas contractuales de variabilidad del interés (Memoria 1994, p. 47); pronunciarse sobre la existencia o no de una deuda real entre librador y librado (Memoria 1992, p. 61); valorar la validez y eficacia de pactos, cláusulas y condiciones establecidos en relaciones de naturaleza jurídico-privada (Memoria 1994, p. 58; y Memoria 1998, p. 98) o la existencia de compromisos verbales (Memoria 1992, p. 53); pronunciarse sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1992, p. 29); decidir sobre la validez o eficacia de un pacto frente a terceros de buena fe (Memoria 1992, p. 33) o la validez del acuerdo de una asamblea de obligacionistas (Memoria 1992, p. 34); pronunciarse sobre la responsabilidad que derive del cobro fraudulento de un documento (Memoria 1995, p. 78) o, en general, sobre la responsabilidad civil en que incurre la entidad (Memoria 1998, p. 70) o el cliente (Memoria 1998, p. 87); resolver sobre la procedencia de los reintegros realizados mediante una tarjeta de crédito (Memoria 1992, p. 63) o, finalmente, valorar el sentido de la cláusula con gastos u inserta en un efecto (Memoria 1993, p. 92). Las limitaciones probatorias que rodean la resolución del Servicio también impiden que este se pronuncie sobre manifestaciones o hechos que no puede comprobar como son, entre otros muchos, las manifestaciones del cliente sobre el hecho de que el numero de teléfono del sistema de anulación de tarjetas comunicaba permanentemente (25); las discrepancias sobre una conversación telefónica en la que se comunicó la perdida de una tarjeta de crédito (26) o la recepción o no de dicho aviso (27); la exigibilidad de unas deudas (28); la identidad de un disponente (29); la entrega o no de efectivo (30); o, por acabar, la acreditación de un crédito al cliente (31). Tampoco puede el Servicio de Reclamaciones valorar o cuantificar los perjuicios que la entidad causa al cliente con su conducta u omisión, o la valoración de la existencia de un lucro injustificado por el cliente (32). Es por ello que, como ha tenido ocasión de repetir en numerosas ocasiones, no le corresponde valorar el perjuicio que causa al cliente el extravío de unos efectos comerciales (33); el no haber atendido debidamente las órdenes de suscripción de valores (34); el daño causado por una comunicación falsa (35); o, entre otros muchos extremos, las consecuencias derivadas de no atender un cheque pese a existir fondos suficientes para efectuar, al menos, un pago parcial (36). 161

5 (25) V. p.e. la memoria 1991, p. 51. (26) V. p.e. la Memoria 1993, p (27) V. p.e. la Memoria 1993, p (28) V. p.e. la Memoria 1998, pp. 55 y 89. (29) V. p.e. la Memoria 1991, p. 37. (30) V. p.e. la Memoria 1993, p (31) V. p.e. la Memoria 1993, p. 89. V. también entre otros ejemplos donde el Servicio se ha declarado incompetente, los supuestos de acreditación de la existencia de una orden verbal de compra de divisas (Memoria 1994, p. 105); la identificación del propietario de unos fondos (Memoria 1994, p. 71); la determinación de la propiedad de los fondos de un titular fallecido (Memoria 1994, p. 60); las constatación de falsedades en firmas estampadas en justificantes de reintegros (Memoria 1994, p. 64) o de la falsedad de unos billetes de banco (Memoria 1998, p. 96); la averiguación de la identidad de quien realizó ciertas operaciones (Memoria 1994, p. 66); la determinación de si el cliente actuó o no con la diligencia debida al custodian unos cheques (Memoria 1995, p. 76) o unos cheques gasolina (Memoria 1990, p. 55; y Memoria 1995, p. 38); la existencia de un pacto verbal (Memoria 1993, p. 31); la fijación de hechos ajenos a la que se desprende de la documentación (Memoria 1993, p. 65); la falsificación o manipulaciones de cheques (Memoria 1995, p. 79; Memoria 1994, p. 81; y Memoria 1998, p. 77), o de otros documentos (Memoria 1995, pp ); los pronunciamientos sobre la realización de adeudos sin base táctica (Memoria 1995, pp. 91 y 94; y Memoria 1994, p. 86); la realidad del reintegro de unos valores a su titular (Memoria 1994, p. 95); la constancia de la realidad de las órdenes cursadas por un cliente (Memoria 1994, p. 96); las operaciones realizadas con una tarjeta (Memoria 1994, p. 98); la diligencia empleada por los titulares en la custodia de su tarjeta de crédito (Memoria 1995, p. 90; y Memoria 1994, p. 103); indagar a quien corresponde el pago de unos gastos (Memoria 1992, p. 46); la procedencia de un abono que se retrocede (Memoria 1992, p. 46); la identificación de quien utilice la tarjeta después del aviso de sustracción (Memoria 1992, p. 62) y, en general las restantes cuestiones de índole cambiaria (Memoria 1995, p. 82); la realidad de una orden de impago del cliente (Memoria 1992, p. 46); los medios de gestión de cobra de efectos empleados por [as entidades (Memoria 1992, p. 54); o, entre otros extremos, el momento en que debían haberse vendido unas divisas (Memoria 1992, p. 56). (32) V. p.e. la Memoria 1992, p. 46; y Memoria 1994, p. 62. (33) V. p.e. la Memoria 1991, p. 48. (34) V. p.e. la Memoria 1993, p. 96. (35) V. p.e. la Memoria 1999, p. 44. (36) V. p.e. la Memoria 1993, p. 88. Asimismo no es función del Servicio ofrecer información general de entidades de crédito o relativa a servicios bancarios (37); determinar conceptos que expresa la normativa (p,e.: la diligencia exigible (38), etc.); resolver las discrepancias entre dos entidades (39); juzgar )as normas o usos interbancarios aplicable a la resolución de diferencias entre entidades (40); revisar las actuaciones de los órganos judiciales o, con mayor razón, de la Administración Publica (41); juzgar las consecuencias de la actuación de un organismo publico (42); valorar el cumplimiento de normativa fiscal (43); o, entre otras muchas, juzgar las obligaciones de la entidad de crédito como ente colaborador de la Hacienda Publica (44). 162

6 Finalmente ha de indicarse que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no es competente para pronunciarse sobre los aspectos que corresponda juzgar a otros organismos de supervisión como son la Comisión Nacional del Mercado de Valores (45) o /a Dirección General de Seguros (46). Es por ello que no resolverá sobre el contenido y alcance de una póliza de seguro (47), la exclusión de un asegurado de la cobertura (48), o las infracciones de las normas de ordenación del seguro (49); la bondad de la ejecución de una orden bursátil (50) as/ como sobre otras cuestiones relativas a la conducta de los operadores de/ mercado de va/ores (51). (37) V. p.e. la Memoria 1991, p. 10 y también, al respecto, la norma 11.a III CBE 8/1990. (38) Por lo que el Servicio no debe pronunciarse sobre lo que debe entenderse por diligencia normal de la actuación de la entidad (Memoria 1991, p. 52); la corrección de la entidad al gestionar valores depositados (Memoria 1990, p. 29); o el examen de la diligencia empleada por la entidad para comprobar la bondad de los cheques (Memoria 1994, p. 87). (39) V. la Memoria 1995, p. 46; Memoria 1994, p. 83; y Memoria 1991, p. 47. (40) V. la Memoria 1994, p. 74; y Memoria 1992, pp (41) Por lo que, entre otros ejemplos, no podrá revisar el importe embargado o que debe satisfacerse en una liquidación judicial (Memoria 1990, p. 63); valorar las consecuencias de la actuación de un servicio público (Memoria 1994, p. 107); oponerse a la retención judicial de fondos (Memoria 1994, p. 9); o, en fin, juzgar la trascendencia sustantiva o procesal del protesto de instrumentos cambiarios (Memoria 1994, p. 9). (42) V. la Memoria 1993, p. 92. (43) V. la Memoria 1990, p. 35. (44) V. la Memoria 1994, p (45) Paseo de la Castellana n. 15, 2.a planta Madrid. Teléfono: y fax: [en Barcelona: Paseo de Gracia n. 19, 3. a planta Barcelona. Teléfono: y fax: V. su pagina electrónica en y, para los servicios de defensa del inversor, v. también las páginas de la Balsa de Madrid ( y de la Bolsa de Barcelona ( (46) Paseo de la Castellana n Madrid. Teléfono de consultas y reclamaciones: V. su pagina electrónica en (47) V. la Memoria 1991, p. 37. (48) V. la Memoria 1995, p. 98. (49) V. la Memoria 1992, p. 45. (50) V. la Memoria 1992, p. 49; y Memoria 1991, p. 30. (51) V. la Memoria 1995, p

7 3. FALTA DE COMPROBACION DE IDENTIDADES Es evidente que tanto por razón de la normativa fiscal y bancaria, como por la obligación que soportan de las entidades de velar por el interés del cliente, estas han de extremar la precaución al comprobar la identidad de quienes realizan operaciones bancarias (52) Ausencia de identificación de quienes abren una cuenta o depósito El Servicio ha repetido en muchas ocasiones que es una mala practica bancaria la apertura de cuentas o depósitos a nombre de terceros cuando, por ejemplo, comporta la apertura de una imposición a plazo fijo a nombre de dos cotitulares sin recoger la firma de uno de ellos ni exigir la presentación del Documento Nacional de Identidad del otro (53); cuando la entidad omite la constancia en el contrato de los datos personales de un cotitular (54); o, en fin, cuando abren cuentas con /os datos persona/es de una persona fallecida hace tiempo, siendo evidente la disparidad en la firma (55) Ausencia de identificación de quienes disponen de los tondos depositados Entre los casos que cabe destacar por su relevancia, y al margen de los que se dirán (56), conviene citar los supuestos en que la entidad no comprueba con la suficiente diligencia la identidad de /as personas que disponen de los tondos de sus clientes ya que, como es norma esencial, la entidad debe conocer personalmente a la persona física que retira los fondos o, en caso contrario, proceder a examinar su identidad mediante DNI u otro documento suficiente (p.e,: pasaporte, etc.) y, tratándose de personas jurídicas, mediante la comprobación de la regularidad de sus poderes o facultades (57). (52) V. también, respecto de la ausencia de comprobación de legitimación, infra n (53) V. así, la R. 800/92. (54) V. así, la R. 477/98. (55) V. así, la R. 419/90. (56) V. infra n, (57) V. así, las RR. 654/96, 646/96, 847/94, 778/94, 35/94, 1799/94, 1863/93, 352/93, 659/93, 67/93, 586/93, 194/93, 645/93, 1348/92, 106/92, 244/92, 192/91, 1215/91, 595/91, 1303/91, y 1376/

8 General Es por ello una mala practica bancaria pagar un cheque por importe superior a pesetas sin hacer constar el NIF de la persona que lo presenta al cobro (58), máxime cuando es un cheque al portador (59); atender un cheque nominativo sin comprobar la identidad del presentador (60); reintegrar cantidades al portador de una libreta de ahorros sin comprobar su identidad (61); pagar por caja un recibo al portador sin adoptar unas medidas mínimas para asegurarse de la identidad del portador (62); o, entre otras muchas, permitir que una persona no autorizada pueda ordenar una transferencia de los fondos de un tercero (63) Efectos de comercio y facturas Particularmente el Servicio entiende que hay que extremar las precauciones en cuanto a las cheques, letras o pagares que se presentan al cobro por ventanilla y que, por consiguiente, la entidad comete una mala practica bancaria cuando los paga si de su simple examen se demuestra que han sido objeto de manipulación o falsificación (64). Una actuación conforme a las buenas practicas bancarias exige, como regla general, que la entidad restituya la reclamante el importe de los cheques falsificados siempre, claro esta, que dicha falsificación hubiera debido ser advertida por la entidad (65) (p.e.: por la evidente diferencia entre la firma registrada y la que consta en el instrumento, etc. (66)). Es por ello que será una mala practica bancaria que haga efectivo un cheque en el que la firma del librador difiere notablemente de la registrada (67); cuando paga un cheque sin comprobar la autenticidad de la firma del librador (68); y, consecuente con lo anterior, será una muestra de buena practica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque al advertir la diferencia entre la firma que constaba en el efecto y la autorizada (69). Acorde con lo anterior, y a margen de lo que se dirá (70), también es muestra de mala practica bancaria que la entidad admita facturas de compra con tarjeta de crédito cuando la firma difiere sustancialmente de la autorizada (71) o, peor aun, cuando aquella factura de compra no se encontraba firmada (72). (58) V. entre otras las RR. 893/94 y 1023/93, así como el art. 84 de la Ley 31/1991, de 30 de diciembre de (59) En estos casos el Servicio considera que es una buena práctica bancaria la constancia del recibí del portador como prueba de que el cheque ha sido pagado. (60) V. así, las RR. 1215/90, 1414/90 y 2201/90. (61) V. así, la R. 425/90. (62) V. así, la R. 1812/90. (63) V. así, la R. 1557/93. (64) V. así, las RR. 887/99, 2566/98, 2447/97, 2644/97, 1884/96, 1529/95, 87/95, 433/95, 1234/95, 1800/95, 2370/94,1993/94,388/94,1222/93,650/93,46/93,1227/93,752/93,21/93,323/93,809/93,1122/93,1178/93,397/92, 165

9 566/92,677/92,155/92,94/91, 388/91,187/91, 377/91, 512/91, 1138/91, 1180/91 y 1333/91. (65) V. la Memoria 1994, p. 81. (66) V. Ia Memoria 1990, p. 61. Y, a la inversa, el Servicio considera que en estos casos es muestra de buena practica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque cuando el presentador del cheque no acredita convenientemente la vigencia del poder. (67) V. así, la R. 1810/90. (68) V. así, las RR. 74/92 y 1317/91. (69) V. así, la memoria 1990, p. 61. (70) V. infra, nn. 9.9 y (71) V. así, las RR. 2756/97, 989/96, 1367/96, 468/95, 654/95, 2412/94 y 1235/94. (72) V. así, las R. 1099/ Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos Conectado con lo dicho, el Servicio también considera como una conducta contraria a la disciplina bancaria que la entidad no extreme la diligencia a la hora de identificar quienes realizan ingresos o suscriben valores. Es por ello reprochable que la entidad no identifique debidamente a quienes realizan ingresos al portador para invertirlos en activos financieros cuando, además, no se refleja correctamente esta operación en su contabilidad (73); o, en fin, no comprueba suficientemente la identidad de las partes en una operación de cesión de activos financieros (74) Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones Otro grupo de casos donde se muestra la falta de una buena práctica bancaria son aquellos supuestos en que se demuestra que la entidad no presta la suficiente atención en casar las operaciones con los clientes y, de esta forma, comete errores de abono o de cargo en las cuentas corrientes de los clientes (75) General De esta forma el Servicio ha considerado que no es conforme con la conducta que debe seguir una entidad que se dedica profesionalmente a la actividad bancaria que, erróneamente, adeude recibos en la cuenta de otros clientes (76); adeude los gastos de tasación de un inmueble que una sociedad dio en garantía en las cuentas particulares de los socios pese a que fue aquella (la sociedad) quien requirió dicho servicio (77); cargue las comisiones de un aval a un socio de la sociedad solicitante del mismo (78); ingrese en la cuenta personal del administrador de una comunidad de propietarios los recibos de la comunidad sin estar previamente autorizado para ello (79) abone el importe de un cheque nominativo en la cuenta de una persona distinta del beneficiario (80); se equivoque al practicar un embargo que se efectúa en la cuenta de otro cliente donde el embargado solo es un 166

10 sujeto autorizado y no su titular (81); o, entre otros muchos ejemplos, que se equivoque al pagar un cheque nominativo (82). (73) V. así, la R. 831/93. (74) V. así, la R. 815/91. (75) V. infra nn y (76) V. así, la R. 1016/96. (77) V. así, la R. 2260/95. (78) V. así, la R. 1645/98. (79) V. así, la R. 1088/98. (80) V. así, la R. 1130/91. (81) V. así, las RR. 2714/98 y 2920/97. (82) V. así, la R. 175/92. Por ultimo, también pueden calificarse como falta de diligencia de la entidad al comprobar la identidad de su clientes o usuarios de servicios el permitir que un tercero no autorizado, y que además no acredito su personalidad, pueda acceder a la información de otros clientes (83) (p.e.: saldos, movimientos, etc.) o, incluso, al contenido de su caja de seguridad (84). Y, finalmente, también debe indicarse que el Servicio también ha considerado que la entidad comete una falta de diligencia cuando no comprueba la identidad de la persona a la que devuelve efectos entregados en descuento o en gestión de cobro (p.e.: letras de cambio, cheques, etc.) entregándoselos a tercera persona no autorizada para recibirlos (85) Transferencias Los errores de identidad al realizar transferencias provocando que el destinatario no reciba su importe son también calificado por el Servicio como contrarios a las buenas tácticas bancarias. así, y entre otros muchos ejemplos, lo sostenido el Servicio cuando la entidad consigna como titulares de una transferencia a dos personas cuando, en calidad, aquella solo correspondía a una de ellas (86), o también ha sostenido que contraria las buenas practicas bancarias que se abone una transferencia a un titular disto (aunque coincida el número de la cuenta) ya que, en so de no coincidencia o inexistencia de cuenta del beneficiario, el Servicio viene manteniendo (87) que la entidad beneficiaria debe devolver los fondos transferidos a la entidad ordenante (88); abone una transferencia dirigida a un menor (89); o, por acabar, también considera como mala práctica bancaria que la entidad abone el importe de una transferencia hecha a una persona determinada en una cuenta donde esta es solo un cotitular (90). 167

11 Tarjetas Vinculado a lo anterior también deben considerarse mala práctica bancaria la entrega de tarjetas, talonarios de cheques o demás medios de pago a terceros no autoriza ( 91) ya que esta conducta pone de manifiesto que la ad no ha realizado las mínimas comprobaciones de identidad que requiere la entrega de esos documentos (92). (83) V. infra n (84) V. así, la R. 582/93. (85) V, así, la R. 466/96. (86) V. así, la R. 1709/93. (87) V. infra n b. (88) V. así, las RR. 622/99 y 188/98. (89) V, así, la R. 2129/95. (90) V, así, la R. 485/98. (91)V. infra n (92) V. así, la R. 944/ IGNORAR LAS ÓRDENES EXPRESAS DE LOS CLIENTES Es evidente que la entidad debe ejecutar las órdenes de los clientes en los términos que estos le han indicado. Es por ello que el Servicio considera que la entidad no actúa con la suficiente diligencia, y por tanto vulnera las buenas practicas bancarias, cuando recibe ordenes expresas del cliente y no las cumple, o las ejecuta en términos distintos de los que le fueron expresados, ya que, en definitiva, no puede olvidarse que cuando la entidad no pueda o no quiera cumplirlas en esos términos siempre podrá advertir al cliente de esta circunstancia cuando le formule la orden (93). Los ejemplos de esta mala practica bancaria son múltiples por lo que, para una mejor comprensión, aquí solo se expresan las diversas categorías de ejemplos de incumplimiento por la entidad de las ordenes expresas del cliente en las que se indica que hagan alguna cosa (p.e.: una transferencia, una abono, un cargo, etc.) dejando para el siguiente apartado los ejemplos de incumplimiento por la entidad de ordenes del cliente de " no hacer". (p.e.: no cargar unos recibos en la cuenta, no aceptar ingresos, etc.). Debe advertirse, sin embargo, que esta clasificación no es totalmente perfecta ya que algunos supuestos pueden encuadrarse en ambos epígrafes. 168

12 4.1. Ignorar las órdenes expresas de hacer La entidad de atender diligentemente las órdenes de sus clientes en relación con las cuentas u operaciones de las que son titulares o representantes (94) ya que, como no podía ser de otra manera, la entidad es mandataria del cliente respecto de esas operaciones (p.e.: transferencia, retirada de fondos, etc.) Transferencias y traspasos Por ello, no atender la orden expresa del cliente de realizar determinada transferencia o traspaso es una clara muestra de la falta de diligencia de la entidad al contrariar una orden expresa del cliente en este sentido. a) General Así lo sostiene el Servicio cuando la entidad no efectúa las transferencias mensuales ordenadas por el cliente y, de esta forma, provoca el impago de las mensualidades de un préstamo (95) o, en general, cuando la entidad no atiende la orden de realizar una transferencia de fondos (96); cuando efectúa la transferencia pero a cuenta diferente de la indicada por el cliente (97); o, en fin, cuan do realiza traspasos por cantidades distintas o en fechas diversas a las ordenadas por el cliente (98). (93) V. p.e. en este sentido, las RR. 745/92, 1/92, 82/92, 308/93, 407/93, 710/93, 307/93 y 814/93. (94) V. por todas, las RR. 882/99, 882/99, 779/99, 519/99, 2284/98 y la 2078/98. (95) V. p.e. las RR. 319/91, 1740/90 y 1408/89. (96) V. así, la R. 175/93. (97) V. así, las RR. 602/99, 2348/98, 2353/98 y 2504/97. (98) V. p.e. la R. 867/95. De la misma forma, desobedecer la orden del cliente de imputar a ciertas finalidades los ingresos realizados o las transferencias recibidas es también indudablemente una muestra de mal proceder bancario (99) ya que, como es evidente, la entidad no debe incumplir la voluntad del cliente aplicando los fondos a otros destinos que para ella son mas convenientes como pueden ser, por ejemplo, saldar una deuda (100) o cubrir un descubierto con la misma entidad como ocurre, en general, cuando las cantidades entregadas por el cliente para constituir imposiciones a plazo se destinan a suscribir pólizas de seguros a prima única (101); cuando los fondos se remiten para liquidar un leasing pero la entidad los destina a atender otras deudas (102); o, en fin, cuando realiza un ingreso para atender una letra de cambio y la entidad destina los fondos a compensar una deuda anterior, provocando de esta forma la devolución del efecto cambiario (103). 169

13 b) Entregas para saldar préstamos El ejemplo mas claro son los ingresos, transferencias o, en general, entregas de fondos destinados a cubrir un préstamo que la entidad destina a otra finalidad. Entre estos supuestos pueden citarse los siguientes: cuando el cliente entrega cheques bancarios o sumas para cancelar las cargas hipotecarias y la entidad los aplica al pago de otras deudas (104) o los ingresa en otras cuentas (105); cuando el cliente realiza el ingreso para atender un préstamo y la entidad lo destina a una deuda por tarjeta de crédito (106), o a unas letras descontadas y a un descubierto de otra cuenta (107); cuando no destina los fondos de una transferencia a cancelar el préstamo indicado (108) y, de resultas de esta omisión, se originan intereses de demora (109); cuando en vez de destinar los fondos ingresados a pagar un préstamo en mora, y evitar un proceso judicial, los abona en la cuenta de un tercero (110); cuando admite los fondos destinados a una amortización anticipada de un préstamo pero los aplica de forma contraria a lo pactado (111); cuando no transfiere la cantidad deseada por el cliente para cancelar un préstamo sino una inferior, por lo que fue necesaria una segunda transferencia debiéndose pagar intereses por la cantidad que no Alegó a cancelarse en la primera ocasión (112); cuando la entidad aplica las cantidades entregadas para regularizar un préstamo a cubrir unos intereses de demora anteriores (113); cuando la entidad aplica los ingresos efectuados por el reclamante para atender a diversos prestamos de forma distinta a lo ordenado y, de esta forma, se producen sobrantes en unos e impagos en otros (114); cuando el cliente transfiere tondos para atender recibos de un préstamo vencido e impagado, o una deuda por tarjeta de crédito, pero la entidad acaba abonándolos en la cuenta corriente del cliente (115); cuando se entregan fondos para una transferencia y la entidad los ingresa en la cuenta de la interesada para compensar un descubierto (116), o, en fin, a atender recibos periódicos (117). (99) V. entre otras muchas, las RR. 208/98, 1195/96, 725/96, 982/96, 1175/93, 1271/93, 318/92, 703/92, 984/92 y 1376/92. (100) V. así, la R. 639/93. (101) V. así, la R. 1874/89. (102) V. así, la R. 517/93. (103) V. así, la R. 218/91. (104) V. así, las RR. 2013/96, 1324/95, 1124/93, 1125/93, 1126/93, 484/93, 356/93, 1302/92, 175/91, 724/91, 1024/91, 269/90 y 1669/90. (105) V. así, las RR. 1571/95 y 345/95. (106) V. así, la R. 1367/94. (107) V. así, la R. 444/94. (108) V. así, las RR. 736/95, 421/95 y 2484/94. (109) V. así, la R. 775/89. (110) V. así, la R. 376/98. (111) V. así, la R. 143/

14 (112) V. así, la R. 556/96. (113) V. así, la R. 11/94. (114) V. así, la R. 1839/97. (115) V. así, las RR. 1361/94 y 1405/94. (116) V. así, la R. 1731/96. (117) V. así, las RR. 1254/99, 886/99 y 662/ Órdenes sobre valores La entidad también incurre en malas practicas bancarias cuando incumple ordenes expresas de suscripción de valores o no las ejecuta en los términos en que le fueron expresadas aunque debe tenerse presente que el Servicio acepta que, cuando una entidad no puede ofrecer exactamente el producto financiero que se le solicita, puede facilitar otro afín, pero garantizando siempre y en todo caso una total libertad de elección» al cliente (118). Por ello es una mala practica bancaria que la entidad no atienda la orden de suscripción de ciertos valores con un determinado rendimiento y, en cambio, adquiera otros con un rendimiento menor (119); cuando vende unos valores por un precio inferior al fijado en la orden de venta (120); cuando, en vez de tramitar la orden de adquisición de los valores deseados por el cliente, realiza una operación de seguro (121); cuando suscribe por una cantidad muy inferior los valores ordenados por el cliente (122); cuando no atiende las instrucciones de inversión dictadas por el cliente (123), o las ordenes de venta de valores (124); cuando no suscribe los valores solicitados por el cliente (125) o suscribe otros distintos a los indicados (126);o, en fin, cuando suscriba mas divisas de las que se le habían ordenado creando un descubierto en la cuenta del cliente (127). También es claro que la entidad debe informar al cliente de las circunstancias que impidan o suponen una variación en el cumplimiento de su orden (128). Por ello también es una mala practica bancaria que, debido a que la orden inicial solo pudo ejecutarse parcialmente debido a su prorrateo, la entidad ejecute la compra de acciones meses mas tarde de la fecha en que se encargo produciendo un descubierto y, además, cobrando las consiguientes comisiones e intereses por descubierto (129). (118) V. para la cita, la Memoria 1993, p (119) V. así, la R. 2890/89. (120) V. así, la R. 1578/89. (121) V. así, la R. 1238/89. (122) V. así, la R. 1048/92. (123) V. así, la R. 1446/92. (124) V. así, la R. 740/92. (125) V. así, la R. 315/92. (126) V. así, la R. 1450/92. (127) V. así, la R. 196/

15 (128) V. infra n (129) V. así, la R. 2136/ Órdenes de domiciliación Sin duda alguna tampoco es ejemplo de buenas practicas bancarias no atender la orden del cliente de domiciliar ciertos pagos. así ocurre cuando la entidad, contra su orden expresa, ignora la domiciliación de pagos realizados con una tarjeta de crédito en una cuenta corriente abierta en otra entidad y provoca, de esta forma, su impago (130) o, de forma similar, procede a su devolución (131) o, en fin, procede a devolver un recibo domiciliado (132), o los recibos de un préstamo al cargar la prima de un seguro originando el pago de intereses de demora (133), o carga ciertas comisiones en una cuenta distinta de la asignada (134) Tempestividad de/ cumplimiento No atender la fecha expresa en que el cliente desea que se realice la operación es también una mala práctica bancaria. así ocurre cuando la entidad no respeta las instrucciones explicitas de los clientes en lo relativo a la fecha en que debe efectuarse la cancelación de un préstamo hipotecario (135); ignora la fecha indicada por el cliente para cancelar una imposición a plazo y, por el contrario, la renueva (136); anticipa la fecha en que el cliente ordeno que se realizase cierta transferencia impidiendo, con este proceder, que pudiese cancelarse (137); o desobedece la fecha en que debe realizarse una determinada operación de inversión en valores de Deuda publica (138). (130) V. así, la R. 1666/96. (131) V. así, la R. 1861/96. (132) V. así, la R. 609/92. (133) V. así, las RR. 1495/95, 965/95, 966/95 y 967/95. (134) V. así, la R. 513/98. (135) V. así, las RR. 305/96 y 1474/89. (136) V. así, la R. 867/90. (137) V. así, la R. 2086/94. (138) V. así, la R. 315/

16 Órdenes sobre el bloqueo de la cuenta No cumplir la orden del cliente de bloquear su cuenta es también una practica que se separa de las buenas practicas bancarias (139). así ha tenido ocasión de pronunciarse el Servicio cuando la entidad desatendiendo la orden de bloqueo de una cuenta de ahorro, debido al robo de la libreta, realizo un reintegro (140); o cuando la entidad no bloquea ]as cuentas de una persona fallecida a pesar de la solicitud expresa del Único heredero (141); o, en fin, cuando no atiende a la petición del cliente de bloquear su cuenta para evitar disposiciones fraudulentas con el talonario de cheques que le había sido sustraído (142) En relación con efectos de comercio No atender el pago de cheques, pagares y otros títulos valores librados por el cliente cuando hay fondos suficientes en su cuenta corriente es también una clara violación de la normativa bancaria y de las buenas practicas bancarias. La razón es simple: el articulo 108 LCyCh obliga a la entidad de crédito que tenga fondos a disposición del cliente (aceptante o librador, en su caso) en el momento de la presentación al cobro del cheque que haya emitido de forma regular a atenderlo y, consecuentemente, pagarlo (143). La incorrección es todavía mas clara cuando la entidad devuelve impagado un cheque conformado, (144) o devuelve un cheque por falta de fondos debido a que, por error, la misma entidad no abono la nomina hasta el día siguiente (145). Complementario de lo anterior y clara violación de la normativa cambiaria es no atender parcialmente, cheques u otros efectos cuando hay fondos en la cuenta ya que, como es conocido, el citado articulo 108 LCyCh obliga a las entidades que dispongan de provisión parcial de fondos del cliente en su cuenta a entregar su importe al tenedor (146). El Servicio también ha calificado de mala practica bancaria que la entidad no atienda los recibos de impuestos cuando el cliente dispone de fondos suficientes durante el periodo voluntario de pago (147). Y, por acabar, con estos supuestos, igual calificación merece que la entidad no atienda los recibos domiciliado pese a que la cuenta del cliente disponía de saldo suficiente para atenderlos (148). (139) V. infra n (140) V. así, la R. 1215/91. (141) V. así, las RR. 1212/96 y 332/96. (142) V. así, la R. 1196/98. (143) así ocurre especialmente cuando la entidad no satisface los cheques librados, o los demás efectos aceptados por el cliente, cuando este posee fondos suficientes en la cuenta corriente para atenderlos debidamente (v. p.e. las RR. 857/98, 2210/98, 2335/97, 2620/97, 204/96, 498/96, 313/95, 1105/95, 167/95, 1203/95, 1072/95, 491/95, 29/95, 1596/94, 1665/94,1697/94,1749/94, 2097/94, 2307/94, 2312/94,1452/94, 860/94, 752/94, 1599/94, 172/93, 1454/93, 1707/93, 51/93, 961/93, 1147/92, 1414/92, 821/92, 841/92, 768/92, 185/91, 283/91, 501/91, 915/91, 173

17 993/91, 787/91, 433/90, 755/90, 1110/89 y 411/89). (144) V. así, la R. 13/92. (145) V. así, la R. 418/91. (146) así se pronuncia siempre el Servicio cuando la entidad desatienden los cheques emitidos por su cliente cuando hubiera podido realizar un pago parcial (v. p.e. las RR. 4/99, 253/98, 1807/98, 2160/97, 2700/97, 871/96, 1119/96, 567/96; 1987/96, 1495/95, 856/95, 310/95, 500/95, 579/95, 2449/94, 2022/94, 1423/94, 1485/94, 284/94, 1557/93, 1251/93, 1164/93, 680/93, 1025/93, 581/92, 252/92, 1776/90, 1370/90 y 732/89). (147) V. así, la R. 1352/92. (148) V. así, las RR. 1963/90, 868/90 y 278/89. No atender el pago de cheques u otros efectos por otras razones no justificadas es también una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias y también el Servicio ha considerado contrario a las buenas practicas bancarias que la entidad devuelva un cheque librado un año antes de su presentación sin haber contactado con el librador para que éste le diese instrucciones al respecto (149) aunque también debe repararse que ha calificado como mala practica pagar un cheque emitido cuatro años antes sin realizar esa consulta (150); o cuando la entidad no atiende un cheque librado por el propio cliente contra su cuenta alegando que la cantidad era demasiado elevada y que no se le había avisado con anterioridad para disponer de fondos suficientes (151); cuando no atiende el pago de varios efectos y los devuelve impagados antes de que transcurran los cinco días hábiles para efectuar la declaración denegatoria de pago, pese a que en dicho plazo el cliente ingreso efectivo suficiente para atenderlos (152); cuando no atiende el pago de un cheque que se le presenta basándose en que ya lo había pagado con anterioridad, a pesar de que no poseía ni recibo ni podía acreditar su pago de forma alguna (153), o ídem cuando devuelve un cheque diciendo que la autorización del librador había sido revocada, pese a no ser cierto (154); cuando la entidad devuelve una letra aceptada por el cliente al día siguiente de su vencimiento pese a que este ingreso un cheque para atender su importe (155); o, en fin, cuando la entidad se niega a pagar por ventanilla pagares u otros efectos domiciliados contra una cuenta de la oficina exigiendo que se presente a través de la Cámara de compensación (156). No atender la orden expresa de que se levante protesto notarial o se expida la declaración bancaria equivalente en caso de que el efecto cambiario entregado a la entidad en gestión de cobro resulte impagado es, evidentemente, una mala practica bancaria (157), al igual que ocurre con otras clases de ordenes e instrucciones expresas del cliente como ocurre, por ejemplo, cuando la entidad retiene la devolución de pagares, cheques o letras de cambio pese a la orden de devolución del cliente (158); o cuando la entidad no ejecuta en sus términos la orden de que se le entrega de un cheque en dólares (159). 174

18 (149) V. así, la R, 1661/93 e infra n (150) V. así, la R. 1295/94. (151) V. así, la R. 369/96. (152) V. así, la R. 982/94. (153) V. así, la R. 317/96. (154) V. así, la R. 688/99. (155) V. así, la R. 43/94. (156) V. así, las RR. 1700/94, 759/93 y 592/91. (157) V. entre otras, las RR. 724/99,1279/99, 2266/98,1257/95,137/94,635/94, 672/93,1041/93, 125/92, 2277/90, 1787/89 y 2788/89. (158) V. p.e. las RR. 280/96, 1219/93 y 1658/93. (159) V. así, la R. 2483/ Otros AI margen de lo dicho, otros ejemplos de esta categoría residual de malas practicas bancarias son los casos en que la entidad incumple la orden expresa de contratar un seguro de cambio (160), o de renovar un seguro (161); cuando en vez de esperar las instrucciones del cliente (conforme se le dijo) adopta una decisión unilateral (p.e. aplicar un ingreso de forma proporcional a diversos prestamos (162)); cuando no atiende la orden de cancelar su cuenta (163); cuando desatiende la solicitud de cambio de divisa de un préstamo formulada con arreglo al contrato (164); cuando no paga ciertos recibos de la Seguridad Social pese a la orden del cliente debido al cambio de cuenta dentro de la entidad (R. 1561/98); cuando bloquea la cuenta alegando <razones informáticas (165),, frente a la petición de devolución del saldo de un deposito de un deposito indistinto (R. 2207/97); cuando no ejecuta una orden de conversión de pagares en Deuda pública especial alegando haber extraviado la orden (166); cuando no atiende a una solicitud de reintegro (167) y, en su lugar, libra un cheque bancario (168); o, en fin, que no atienda la petición expresa de devolución de los recibos a la entidad presentadora cuando se realice en el plazo contractualmente acordado (169) Ignorar las órdenes expresas de no hacer La segunda modalidad de malas practicas bancarias la que antes no referíamos consiste en desatender la orden expresa del cliente de no realizar ciertos acto (p.e.: pagar un recibo, etc.) y así, por ejemplo, el Servicio sostiene que no respetar la orden expresa del cliente lo de no atender los cheques o letras que se presente (una vez, en caso de cheques, transcurrido el plazo d presentación) también quebranta las buenas practica bancarias (170). Conducta que lógicamente se agra cuando, como resultado de dicho cargo contra las ordenes expresas del cliente, se provoca un descubierto (171). 175

19 (160) V. así, la R. 132/95. (161) V. así, la R. 2883/97. (162) V. así, la R. 2093/97. (163) V. así, la R. 1106/98. (164) V. así, las RR. 2104/97 y 2274/97. (165) V, infra nn. 8.1 y (166) V. así, la R. 384/93. (167) V. así, las RR. 72/93 y 147/92, donde la entidad no atendió un reíntegro solicitado por el cliente alegando falta de numerario juicio que, otra parte, debe agravarse cuando el cliente advirtió con antelación de intención de realizar dicha operación (R. 765/92). (168) V. las RR. 285/95, 2653/94, 754/94 y 1465/89. (169) V. así, las RR. 813/98, 3/98, 1571/98 y 2566/97. (170) V. entre otras muchas, las RR. 783/96, 280/96, 115/96, /96, 896/96, 177/96, 1056/96, 988/96, 688/95, 2052/95, 658/ /89. (171) V. así, la R. 2504/95. A idéntica conclusión ha de Ilegarse cuando la entidad in cumple la orden expresa de no atender ciertos pagos e la cuenta del cliente (172) y, contrariando este manda procede a atender esos cargos como son, par ejemplo las cuotas de un préstamo hipotecario (173); la liquidación de un descubierto discutido (174); los recibos pagados con tarjeta de crédito (175); los cargos de una cooperativa (176); los presentados por una determinada empresa (177) o por la Tesorería de la Seguridad Social (178); o, en fin, los recibos de una compañía aseguradora (179). También es claramente contrario a las buenas practicas bancarias que la entidad no atienda la orden expresa del cliente de revocación de una autorización para disponer de fondos de su cuenta (180); que desatienda la revocación expresa de una orden periódica de transferencia causando un perjuicio al cliente ordenante (181); que incumpla la orden expresa del cliente de no aceptar los ingresos que pudiera ordenar una tercera persona con la que mantenía una contienda judicial (182). Por ultimo, también ha de considerarse mala practica bancaria que la entidad ignore la prohibición de endosar unos efectos (183). Supuestos muy cercanos al anterior y que, por lo tanto, merecen idéntico reproche son aquellos en que la entidad no atiende la solicitud formulada por el cliente de anular algún medio de pago (p.e.: libretas, tarjetas de crédito o de debito, etc. (184)). Así ocurre cuando la entidad ignora el aviso del cliente de sustracción de la libreta de ahorros y atiende reintegros posteriores (185) o cuando no anula tempestivamente la libreta denunciada (186). Otro tanto puede decirse cuando la entidad realiza cargos por tarjeta de crédito en la cuenta del cliente con posterioridad a la orden de su bloqueo y/o de su anulación (187). (172) V. p.e. las RR. 1012/98, 225/95, 1549/95, 166/93, 658/93, 804, 248/92 y 400/92. (173) V. así, la R. 1/96. (174) V. así, la R. 1237/

20 (175) V. así, la R. 864/96. (176) V. así, la R. 199/96. (177) V. así, la R. 693/90. (178) V. así, la R. 1746/89. (179) V. así, las RR. 719/91y 2371/89. (180) V. así, la R. 847/94. (181) V. así, las RR. 1805/98, 1162/96 y 263/95. (182) V. así, la R. 1270/96. (183) Así ocurrió en la R. 468/96 donde la entidad endoso cheques que habían sido extendidos por el cliente con cláusulas, no a la orden-. (184) V. así, las RR. 1656/99, 2619/98, 1725/98 y 2377/98. (185) V. así, la R. 713/96. (186) V. así, la R. 1370/92. (187) V. así, las RR. 1335/99, 1099/96, 1830/95, 297/91 y 292/91. Otros supuestos de incumplimiento de ordenes de no hacer de los clientes que también han merecido reproche del Servicio son no atender la orden expresa de revocación de autorización para compensar con los saldos de su cuenta los descubiertos de la entidad procediendo a dicha compensación (188), o que e) cliente ingrese un cheque para pagar la suscripción de una Letra del Tesoro Público (indicando una cuenta con fondos para el caso de que no pudieran obtenerse el ingreso de aquel) y que la entidad ignore esta segunda opción produciendo un descubierto en su cuenta hasta que cobro el cheque (189); no seguir las instrucciones del cliente que aviso con un día de antelación de la necesidad de retirar fondos en metálico obligándole a recibir un cheque (190); abonar una devolución del IRPF en cuenta distinta de la designada que, al ser conjunta, impidió al cliente disponer de los fondos sin autorización del otro cotitular (191); cargar el recibo de un tributo local antes de que finalice el periodo de pago voluntario contra las instrucciones expresas del cliente (192); dar conformidad telefónica a un cheque ignorando la orden expresa del cliente de no atenderlo (193) o, en fin, no acreditar debidamente la revocación de una orden de transferencia por el cliente (194). (188) V. así, la R. 1574/96. (189) V. así, la R. 77/91. (190) V. así, la R. 904/91. (191) V. así, la R. 881/93. (192) V. así, la R. 193/92. (193) V. así, la, R. 2062/90. (194) V. así, la R. 1715/