Cartilla verificación datos Moto G4 Dual Sim (XT1621) Android versión Marshmallow

Transcripción

1 Cartilla verificación datos Moto G4 Dual Sim (XT1621) Android versión Marshmallow

2 Tabla de Contenido 1 Validación de SW para el uso de la guía 3 2 Iconografía y señalización del estado en transmisión de datos y de SIM card 4 3 Consideraciones con equipos Dual SIM 6 4 Cómo habilitar o deshabilitar modo avión 8 5 Validar configuración de datos móviles 10 6 Como verificar configuración de APN 13

3 Verificación conexión datos Moto G4 Dual SIM (XT1621) La creación de este documento es con la finalidad de utilizarla como guía para agilizar los procesos de asesoría a los clientes en los casos que presentan los inconvenientes más comunes en cuanto a conectividad se refiere. En el caso en que el usuario presente problemas de navegación se debe hacer la verificación de que el terminal no tenga activo el modo avión, que los datos estén habilitados en el terminal, o que la configuración de APN sea la adecuada. 1 Validación de SW para el uso de la guía Es importante el realizar la siguiente validación para saber si esta guía es la adecuada para realizar el seguimiento de los problemas de comunicación, para esto, solo hay que seguir estos pasos: 1. Ingresar a la bandeja de aplicaciones 2. Ingresar al icono de Configuración 3. Deslizar hacia abajo la pantalla para llegar a la opción Acerca del teléfono a. Validar que la Versión de Android sea Si el resultado obtenido en el punto 4 es satisfactorio, puede seguir utilizando esta guía, si no por favor referirse a la guía correcta.

4 2 Iconografía y señalización del estado en transmisión de datos y de SIM card El Moto G4 Dual SIM (XT1621) en su barra de estado (barra superior) informa al usuario con respecto a la tecnología de transmisión de datos celular a cual está conectado, esto con la finalidad de avalar ante el usuario la disponibilidad de red así como las tasas de transferencias: GPRS EDGE HSDPA HSPA+ LTE De igual manera, en esta misma sección se señaliza el estado de transmisión de datos y conexión al internet, esto se señaliza de la siguiente manera: 1 Sin conexión a la red celular (ni voz ni datos) 2 Solo red de voz, Sin red de datos 3 Red de datos conectada y sin acceso de datos a internet Red de datos disponible, pero no conectada y sin acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior) Red de datos conectada pero sin acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior) Red de datos conectada y con acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior)

5 Es importante el mencionar que este equipo tiene tecnología Dual SIM, en caso de que el usuario solo ingrese una SIM Card al teléfono la información desplegada en la barra de estado es exclusivamente a la sim insertada, si el usuario inserta una segunda SIM, este identificara con un número a que SIM se refiere la conexión: Con una SIM insertada Con 2 SIM insertadas De igual manera si el usuario desliza con 2 dedos la barra de estado podrá acceder a más detalles de las SIM Cards insertadas Con una SIM: Con 2 SIMs:

6 3 Consideraciones con equipos Dual SIM El Moto G4 Dual SIM (XT1621) presenta varias características de funcionamiento Dual SIM Stand By, las cuales son: 1. La SIM card que no tiene datos habilitados siempre estará registrada en la tecnología 2G 2. La SIM card que tiene datos habilitados estará registrada en tecnología 2G o 3G dependiendo de la cobertura 3. La SIM card que tiene datos habilitados se podrá identificar porque el indicador de red estará sobre su icono de nivel de señal como se muestra a continuación - Datos habilitados en SIM1 - Datos habilitados en SIM 2 4. En el momento en que se establezca una llamada, la SIM card que no tiene la llamada activa quedará deshabilitada para los servicios de voz y datos hasta que se finalice la llamada activa. Por ejemplo, si se establece una llamada por la SIM card 1, la SIM card 2 queda deshabilitada hasta que se finalice la llamada, y viceversa. Existe un menú en el cual se pueden programar los distintos comportamientos para cada una de las sims, Para acceder a dicho menú seguir los siguientes pasos. - Acceder a la bandeja de aplicaciones - Acceder al icono de Configuración - Seleccionar la opción Tarjetas SIM En esta pantalla podrás configurar como se comportaran las funciones de Llamadas, Transmisión de datos así como envío de Mensajería SMS y MMS

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8 4 Cómo habilitar o deshabilitar modo avión En el momento en que el usuario reporte fallas de conectividad de voz y datos se debe asegurar que el terminal no tenga habilitado el modo avión buscando el icono de un avión en la barra de estado: En caso de que este modo esté activo, puede desactivarse de 2 maneras: 1.- Vía acceso directo en la barra de estado Deslizar con 2 dedos hacia abajo la barra de estado Dar click en el icono del avión y esperar a que se desactive Esperar a que el teléfono obtenga señal 2.- Vía el menú de Ajustes del teléfono: Acceder a las bandeja de aplicaciones Acceder a la opción de Configuración Acceder a la opción Más Modificar el parámetro Modo Avión para deshabilitar el modo avión.

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10 5 Validar configuración de datos móviles En el momento en que el usuario reporte fallas de conectividad se debe de revisar cual es el estado actual de la conexión con la red celular de la siguiente manera: - Validar en la barra de estado que el icono de señalización, dependiendo del estado existen acciones diferentes a ejecutar: 1 Sin conexión a la red celular (ni voz ni datos) 2 Solo red de voz, Sin red de datos 3 Red de datos conectada y sin acceso de datos a internet Red de datos disponible, pero no conectada y sin acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior) Red de datos conectada pero sin acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior) Red de datos conectada y con acceso a internet (La letra se refiere a la tecnología de red disponible y puede ser cualquiera de las que se mencionan en el cuadro anterior) Si el icono se encuentra en el estado 1 es necesario el validar porque no tiene conectividad de red alguna, esto puede ser por algún problema de configuración de red, por favor siga estos pasos para así asegurar que el teléfono se encuentra adecuadamente parametrizado: - Acceder a la bandeja de aplicaciones - Acceder a la opción de Configuración - Acceder a la opción Más - Acceder a la opción Redes móviles - Acceder a la opción Operadores de red - Esperar a que termine el escaneo de redes - Seleccionar Elegir automáticamente Si después de estos pasos, NO se reestablece la conexión de red, será necesario el validar los parámetros de suscripción. Si el icono se presenta en el estado 2 o 3, debemos de revisar si el usuario tiene los datos activos, de la siguiente manera: - Acceder a la bandeja de aplicaciones - Acceder a la opción de Configuración

11 - Acceder a la opción Más - Acceder a la opción Redes móviles - Seleccionar el tabulador de la SIM card que necesitamos que tenga la transmisión de datos - Revisar que el cuadro de Datos habilitados este seleccionado Esperar hasta 1 minuto para que el icono de red cambie al estado 6, si esto no sucede será necesario verificar los APNs como se menciona en la siguiente sección. Si el equipo se encuentra en el estado 4, indica que se tiene disponibilidad de red de datos, pero el teléfono no se ha podido enganchar, esto puede ser una situación temporal, pero para descartar se debe recomendar enviar el teléfono a modo avión y de regreso, para realizar esto, el usuario debe de seguir estos pasos: - Deslizar la barra de estado hacia abajo con 2 dedos - Seleccionar el icono de modo avión - Esperar a que el teléfono cierre todo registro y aparezcan los símbolos de señal con una raya en medio - Volver a seleccionar el icono de modo avión para así habilitar el radio celular del teléfono - Esperar a que se registre y entre en el estado 6. Si después de estos pasos el teléfono sigue en el mismo estado y no cambia al estado 6, si esto no sucede será necesario verificar los APNs como se menciona en la siguiente sección. Si el equipo se encuentra en el estado 4, por favor validar que el usuario no tenga establecido el límite de datos y que lo haya alcanzado de la siguiente manera: - Bajar con 1 dedo la barra de estado - Buscar la alerta Limite datos móviles alcanzado - Seleccionarla y oprimir Activar Datos

12 De manera inmediata este estado debe de cambiar al estado 6, si esto no sucede será necesario verificar los APNs como se menciona en la siguiente sección..

13 6 Como verificar configuración de APN Cuando el usuario presente problemas de conectividad y se hayan descartado los dos pasos anteriores, se debe verificar que el APN de datos este adecuadamente configurado siguiendo estos pasos: - Acceder a la bandeja de aplicaciones - Acceder a la opción de Configuración - Acceder a la opción Más - Acceder a la opción Redes móviles - Seleccionar el tabulador de la SIM card que necesitamos que tenga la transmisión de datos activa - Acceder a la opción Nombres de punto de acceso - Validar que solo existan las siguientes 2 sesiones - TIGO Web - TIGO Multimedia - Validar que la opción de TIGO Web este seleccionada En caso de que estos elementos estén bien configurados y aun así no se tenga conectividad, Por favor seleccionar la opción TIGO Web y validar que los siguientes parámetros estén configurados: - Nombre: TIGO Web - APN: web.colombiamovil.com.co - Proxy: No definido - Puerto: No definido - Nombre de usuario: No definido - Contraseña: No definido - Servidor: No definido - MMSC: No definido - Proxy MMS: No definido - Puerto MMS: No definido - MCC: 732

14 - MNC: Tipo de autenticación: PAP - Tipo de APN: default,dun - Protocolo APN: IPv4 - Protocolo de APN en roaming: IPv4 - Portador: Sin especificar En caso de encontrar algún parámetro errado o que alguna de las 2 sesiones no exista, será necesario reestablecer los parámetros de red, esto se realiza siguiendo estos pasos: - Seleccionar el botón de opciones (3 puntos verticales) ubicado en la parte superior derecha - Seleccionar Restablecer valores predet. Esta acción restablecerá a modo de fábrica las configuraciones de los APNs y los parámetros erróneos o no existentes se corregirán. Si después de estas acciones el usuario no puede conectarse a la red de datos / Internet, será necesario realizar una validación de aprovisionamiento a nivel red.