SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

Transcripción

1 SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO SEGUNDO MEDIO EDUCACIÓN TECNOLÓGICA UNIDAD 1

2 Servicio Entorno Tecnológico Usuario Necesidades Deseo Demanda Productor Productos Bienes Servicios Ideas Clasificación de los servicios Nuevos servicios

3 NECESIDADES: Es una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico que es común a todos los seres humanos con independencia de los factores étnicos y culturales. DESEOS: es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, de acuerdo con las características personales del individuo, los factores culturales, sociales y ambientales, y los estímulos del marketing. DEMANDA: es una formulación expresa de un deseo, que está condicionada por los recursos disponibles del individuo o entidad demandante y por los estímulos de marketing recibidos.

4 PRODUCTO: es cualquier bien material, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad. BIEN: es un objeto físico, tangible, que se puede ver y tocar y, en general, percibir por los sentidos. Puede destruirse por el consumo, o, por el contrario, puede ser duradero y permitir un uso continuado. SERVICIO: consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar. En otros términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones. IDEA: es un concepto, una filosofía, una opinión, una imagen o una cuestión. Al igual que los servicios, es intangible.

5 PROCESO TECNOLÓGICO Genera un Producto Tecnológico Que pueden ser Objetos y Bienes Servicios A los que acceden los Que pueden ser Públicos Privado Que se gestionan según criterios de Usuario Calidad Necesidades Que buscan satisfacer sus Para atender las Previendo el impacto en la Sociedad

6 Qué entendemos por Servicio? Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: a. La que presta al servicio en el plazo y forma acordada. b. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.

7 Calidad de un servicio Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos. La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

8 Un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa del servicio y el usuario se respete a cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria mejoraran la calidad de vida.

9 Clasificación de los Servicios Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

10 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS Según el grado de participación del usuario en la prestación del servicio puede distinguirse entre las dos situaciones siguientes: a) Servicios que consisten en una tarea o actividad instrumental desarrollada para un consumidor o usuario sin apenas intervención por parte de este último. b) Servicios que requieren una mayor participación del cliente o uso por éste de un producto o instalaciones de la persona u organización que ofrece el servicio.

11 Clasificación de los servicios según el tipo de servicio ofrecido Servicios de comercio: reventa de mercaderías. Servicios provisionales: Seguros, cajas de compensación, AFP. Servicios de comunicación: televisión, correo, telefonía, periódicos. Servicios de educación: colegios, universidades, institutos. Servicios de esparcimiento: cines, teatro, estadios, conciertos. Servicios financieros: bancos, financieras, casa de cambio. Servicios gastronómicos: restaurantes, pastelerías, casinos. Servicios personales: manicure, peluquería, gimnasio, solárium. Servicios profesionales: abogados, médicos, arquitectos, profesores. Servicios de reparaciones: gasfíter, talleres mecánicos. Servicios sanitarios: clínicas, hospitales, ambulancias. Servicios de transportes: de personas, de mercadería. Servicios de utilidad pública: bomberos, carabineros, cruz roja. Otros servicios.

12 En Chile, en los el tratado de libre comercio con la Unión Europea se consideró la siguiente clasificación de servicios. Servicios prestados a las empresas. Servicios de comunicaciones Servicios de construcción e ingeniería Servicios de distribución Servicios de enseñanza Servicios medioambientales Servicios financieros Servicios sociales y salud Servicios de turismo y viajes Servicios de esparcimiento, culturales y deportivos Servicios de transporte Otros Servicios N.C.P. (No Clasificados Previamente)

13 OTROS CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN:

14 La naturaleza del servicio: a. Según quién o qué recibe el servicio. Puede ser una persona, un animal o una cosa. Un asesoramiento legal, una consulta del veterinario o una reparación del automóvil constituyen ejemplos respectivos de cada uno de los tres casos posibles. b. Tiene o no consecuencias visibles. Un corte de pelo queda manifiesto después de realizado, pero una consulta médica, por lo general, no deja evidencias.

15 El tipo de relación: a. Formal o informal. El alquiler de un inmueble suele formalizarse en un contrato, mientras que para viajar en autobús basta con pagar el pasaje. b. Prestación continua o discrecional. El cliente de un banco que tiene una cuenta corriente o una libreta mantiene una relación continuada con la entidad financiera, mientras que la persona que sufre una operación de vesícula, aunque la operación sea un éxito, no deseará repetir la experiencia de forma periódica.

16 La singularización de la prestación: a. Características singulares del servicio elevadas o reducidas. El servicio de energía eléctrica se contrata individualmente y se presta a una persona o entidad específica; en cambio, una representación teatral se realiza simultáneamente ante cientos o miles de espectadores. b. Poca o mucha adaptación al propio cliente. El servicio puede ser singular, como el del teléfono, pero poco adaptado a las necesidades del cliente. En cambio, el asesoramiento que proporciona un abogado se adapta totalmente al caso del cliente.

17 La naturaleza de la oferta y la demanda: a. Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. Las clases de esquí sólo se imparten durante la estación invernal, mientras que los servicios de un médico son siempre necesarios. b. Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda. El suministro de electricidad se adapta inmediatamente a las fluctuaciones de la demanda; en cambio, la oferta turística de hoteles y restaurantes sólo puede adaptarse muy lentamente a los incrementos o contracciones de la demanda.

18 La forma de suministro del servicio: a. En uno o varios lugares. Un concierto en directo de una orquesta sinfónica sólo puede escucharse en un determinado lugar, mientras que el envío de una carta por correo puede efectuarse desde múltiples lugares. b. Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio. Para ver un partido de fútbol en directo hay que ir al estadio; en cambio, la reparación de una tubería exige que el fontanero se desplace al domicilio del usuario del servicio.

19 Clasificación de los Servicios La diferencia entre las empresas de servicios y las empresas de bienes radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.

20 El usuario (cliente) es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.