CARTA DE SERVICIOS CONSEJERIA DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN ARGENTINA

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS CONSEJERIA DE CONTENIDO

2 Catálogo de publicaciones de la Administración General del Estado Ministerio de Empleo y Seguridad Social NIPO:

3 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN 2. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS? 3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS 4. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS 5. PARA PRESENTAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS 6. NUESTROS COMPROMISOS 7. CÓMO SABEMOS SI CUMPLIMOS? INDICADORES DE CALIDAD 8. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y PROTECCIÓN MEDIOAMBIENTAL 9. Y SI NO CUMPLIMOS? MEDIDAS DE SUBSANACIÓN 10. QUÉ HACEMOS PARA ASEGURAR LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJORAR LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN? 11. UNIDAD RESPONSABLE DE ESTA CARTA 12. DÓNDE ESTAMOS? 13. NORMATIVA REGULADORA. TEXTOS LEGALES 3

4 1. PRESENTACIÓN La Carta de Servicios es el documento en el que deseamos mostrarle qué es la Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina, cuáles son los servicios que presta y en qué forma nos comprometemos para ofrecerle a la ciudadanía un servicio de calidad. También ofrece información para facilitar su acceso a los servicios y para su participación, necesaria para alcanzar una mejora continua en nuestra misión de servicio público. La Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina, en los términos establecidos en el Real Decreto 1052/2015 de 20 de noviembre, por el que se establece la estructura de las Consejerías de Empleo y Seguridad Social en el exterior y se regula su organización, funciones y provisión de puestos de trabajo, es un órgano técnico especializado de la Misión Diplomática del Reino de España en Argentina para el desarrollo de las funciones que, en el marco de las competencias del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, le encomienda la Ley 2/2014, de 25 de marzo, de la Acción y del Servicio Exterior del Estado La Consejería depende orgánica y funcionalmente de la Subsecretaría del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, a través de la Secretaría General Técnica, y mantiene una dependencia jerárquica del Embajador. En el marco de lo dispuesto en los artículos 22 y 23 de la citada Ley 2/2014, la Acción Exterior en materia de empleo y seguridad social se orientará al desarrollo de actuaciones relacionadas con el empleo, las relaciones laborales y el sistema de seguridad social que favorezcan los intercambios, la cooperación y la información en estas materias, así como la atención de los trabajadores españoles y de las empresas españolas en el exterior. Son funciones de la Consejería asistir a los residentes españoles en cualquier problema sociolaboral que les afecte; orientarles y, en su caso, ayudarles en la tramitación de prestaciones y pensiones de la Seguridad Social, en defensa de sus derechos; difundir y gestionar las pensiones asistenciales y los programas de ayudas y subvenciones en su favor; orientar sobre los trámites previos y posteriores al retorno y su inserción en el mercado laboral español, y apoyar la canalización de los flujos inmigratorios de los extranjeros. Además, la Consejería fomentará acciones para facilitar a la ciudadanía española la búsqueda de empleo en Argentina. Igualmente, son funciones de la Consejería las relativas a la información a la Administración española sobre la situación socio-laboral en Argentina y a las relaciones institucionales con las autoridades, asociaciones patronales y sindicales y entes de participación social del país. 2. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS? En la Consejería de Empleo y Seguridad Social se prestan los siguientes servicios a toda la comunidad española residente en Argentina: 4

5 Gestión de ayudas económicas: Sufragar gastos extraordinarios de asistencia sanitaria en caso de grave problema de salud, de asistencia jurídica derivados de la emigración y otros excepcionales y se acredite insuficiencia de recursos en el momento de solicitud de la ayuda. Ayudas a las asociaciones y centros de españoles, mediante la subvención de una parte de sus gastos de funcionamiento, y la financiación tanto de obras nuevas como de rehabilitación y adaptación de instalaciones existentes. Subvenciones destinadas a iniciativas investigadoras y a los proyectos concretos destinados a beneficiar a los españoles del exterior y retornados, así como cualquier tipo de iniciativas de comunicación a favor de este colectivo. Ayudas destinadas a subvencionar actividades de carácter asistencial desarrolladas por centros sociales, de día y residencias destinadas mejorar la calidad de vida de mayores y/o dependientes españoles o sus cónyuges. Ayudas para facilitar a los jóvenes españoles residentes en el exterior la integración socio-laboral, mediante la promoción de actividades de información, orientación laboral y acciones formativas. Prestaciones por razón de necesidad: Prestación económica por razón de necesidad por ancianidad. Prestación económica por razón de necesidad por incapacidad. Prestación a los ciudadanos desplazados durante su minoría de edad como consecuencia de la Guerra Civil Española (Niños de la Guerra). Asistencia Sanitaria para los beneficiarios de las prestaciones económicas por razón de necesidad y Niños de la Guerra. Actuaciones en materia de Seguridad Social: Gestiones a favor de los ciudadanos ante la Seguridad Social española y argentina Seguimiento del cumplimiento del Convenio bilateral firmado entre ambos países. Convenio especial de seguridad social para emigrantes e hijos de emigrantes. Asesoramiento sobre materias relativas a la Seguridad Social española y traslado de solicitudes relacionadas. Certificados de comparecencia para el mantenimiento de las pensiones contributivas de la Seguridad Social. Actuaciones en materia de desempleo para emigrantes retornados. Emisión del certificado para el trámite de subsidio por desempleo o para el programa de renta activa de inserción. Gestión de documentación para Asistencia Sanitaria en España. Actuaciones en materia de Asesoramiento Laboral Información acerca de los requisitos necesarios para trabajar y residir en Argentina. Información de medidas existentes en Argentina, para favorecer la búsqueda de empleo y de incentivos al emprendimiento. 5

6 Actuaciones en materia de violencia de género La Consejería, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación y la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, facilitará información y asesoramiento a las mujeres españolas víctimas de violencia de género y a sus familias, para que tengan conocimiento de sus derechos y de los recursos disponibles en el país de residencia. Así mismo, facilitará información para el retorno de las españolas residentes en el exterior y, en su caso, sus hijos e hijas, víctimas de situaciones de violencia de género, sin perjuicio de las funciones que en materia de protección y asistencia consular así como de repatriación corresponden a los Consulados. 3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Garantizamos sus derechos como ciudadano. Mediante el ejercicio de los derechos reconocidos a los ciudadanos en sus relaciones con la Administración, recogidos en el artículo 35 y siguientes de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento administrativo Común. A través de la utilización de comunicaciones electrónicas con las Administraciones Públicas y que ello no implique una discriminación para los ciudadanos que se relacionen por medios no electrónicos, de acuerdo con lo establecido en el artículo 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, usted tiene derecho. A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquéllos. A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas. 4. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS Facilitamos la participación ciudadana. A través del contacto permanente con: El Consejo General de la Ciudadanía Española en el Exterior. Los Consejeros de Residentes Españoles. Centros y Asociaciones de Españoles. Mediante la presentación de sugerencias y quejas por parte de la ciudadanía. Por medio de opiniones en las encuestas que se realicen. 6

7 5. PARA PRESENTAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS Escuchamos sus sugerencias y quejas. Cumpliendo con la legislación de sugerencias y quejas, regulado por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, puede ejercer su derecho presentando su sugerencia y/o queja a través del formulario oficial. Dicho formulario puede solicitarlo en la sede de la Consejería de Empleo y Seguridad Social y en sus Oficinas de Bahía Blanca, Córdoba, Mendoza y Rosario o descargarlo a través del siguiente link: Los canales de recepción de las quejas y sugerencias pueden ser: Presencial: en nuestras de la calle Viamonte 166 CP Buenos Aires, Argentina Por correo Postal: dirigido a la Consejería de Empleo y Seguridad Social. calle Viamonte 166 CP Buenos Aires, Argentina Por medios electrónicos: En este caso, el formulario debe remitirlo a: argentina@meyss.es y es necesario que vaya suscrito con la firma electrónica del interesado, o a través de la Sede Electrónica de los Servicios Centrales del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, siendo necesario en este caso, disponer de certificado digital. La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles, contados a partir del día de la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados. 6. NUESTROS COMPROMISOS Niveles de calidad Los servicios y derechos que se recogen en esta carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos: Resolver el 100% de las solicitudes de ayudas individuales con documentación completa que sean competencia de la Consejería en el plazo de 45 días hábiles, a contar desde el día siguiente al de la presentación de la solicitud. Tramitar, en el ámbito de la Consejería, el 90% de las solicitudes y renovaciones de las prestaciones económicas por ancianidad, incapacidad y niños de la guerra, presentadas en la propia Consejería o en sus oficinas provinciales, en el plazo de 2 días hábiles, y el 10% restante, en 20 días hábiles. Atender y contestar las consultas telefónicas, presenciales, por correo postal y electrónico dentro de los siguientes tiempos: 7

8 Telefónicas: Las consultas a las que no se pueda dar respuesta inmediata por ser necesario obtener información adicional se contestarán el 80% en 24 horas. El 20% restante en el plazo de 48 horas. Presenciales: El tiempo de espera será inferior a 20 minutos en el 70 % de los casos, y el 30 % restante, en un plazo inferior a 30 minutos. Por correo: en 10 días hábiles, al 90% de los usuarios. El resto en 20 días hábiles. Por correo electrónico: en un tiempo de 2 días hábiles, al 80 % de las comunicaciones; y el 20% restante, en el plazo de 5 días hábiles. Contestar el 100% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo de 15 días hábiles informando al interesado de las actuaciones realizadas, y en su caso, las medidas adoptadas. 7. CÓMO SABEMOS SI CUMPLIMOS? INDICADORES DE CALIDAD Disponemos de los siguientes indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad Porcentaje de solicitudes de ayudas individuales, competencia de la Consejería, resueltas antes de 45 días hábiles. Porcentaje de solicitudes y renovaciones de pensiones asistenciales tramitadas a la Dirección General de Migraciones en los plazos estipulados en la Carta de Servicios. Porcentaje de consultas telefónicas, presenciales o por correo postal y electrónico contestadas antes de los tiempos señalados como compromisos de calidad. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 15 días hábiles. 8. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA PROTECCIÓN MEDIOAMBIENTAL Aseguramiento de la calidad del servicio. La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en: Actualización periódica de la información contenida en la página Web de la misma. Revisión trimestral de los indicadores de gestión. Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios. Colaboramos en el cuidado del medio ambiente: Potenciamos las comunicaciones electrónicas para reducir el uso de impresoras y faxes, con el consiguiente ahorro en el consumo de papel, reutilizándolo cuando es posible y reciclándolo al finalizar su vida útil. Tenemos un programa de donación, a entidades e instituciones sin fin de lucro con fines sociales y asistenciales, de los equipamientos que puedan ser dados de baja en inventario por razón de actualización. 8

9 Reciclamos pilas y tóner de impresoras láser. Nuestros monitores de pantalla plana consumen menos energía y emiten menos radiaciones y, además, están configurados en "ahorro de energía". Periódicamente pasamos un control de plagas, desratización e higienización. Disponemos de un servicio de mantenimiento y limpieza periódica que revisa nuestros sistemas de climatización como medida de prevención de riesgos sanitarios. Nuestros equipos de climatización se programan para funcionar exclusivamente durante el período de trabajo. Disponemos de un equipo de energía eléctrica estabilizada en todo el edificio. 9. Y SI NO CUMPLIMOS? MEDIDAS DE SUBSANACIÓN En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, siendo el titular de la Unidad el Consejero de Empleo y Seguridad Social, quien se pondrá en contacto con él usuario, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo. En ningún caso, las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en la Carta de Servicios darán lugar a responsabilidad patrimonial, 10. QUÉ HACEMOS PARA ASEGURAR LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJORAR LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN? Igualdad de género. La Consejería cumple con lo establecido en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres y en la Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público en lo que se refiere a la adopción de medidas dirigidas a evitar cualquier tipo de discriminación entre mujeres y hombres. La Consejería analizará y corregirá, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. Atención al público Ponemos a su disposición unidades de atención distribuidos por la geografía argentina, en Buenos Aires, Bahía Blanca, Córdoba, Mendoza y Rosario y con la colaboración de los Viceconsulados de España para acercar nuestros servicios al domicilio de los usuarios y disminuir sus desplazamientos y gastos. Formamos a los empleados en las distintas materias para realizar sus tareas y en las habilidades imprescindibles de comunicación para atención al público, de acuerdo a los siguientes criterios de comportamiento: 9

10 Respeto, cortesía y amabilidad. Atención y trato individualizado y respeto a la confidencialidad. Receptividad en la escucha y lenguaje comprensible y adecuado a los usuarios. Resolución en el menor tiempo posible y sin errores de las cuestiones planteadas. Comunicaciones por escrito en un lenguaje claro, directo, comprensible y no sexista. En las comunicaciones escritas se indicará, claramente, el asunto de que se trate, la unidad administrativa que lo gestiona, el domicilio de esta y los números de teléfono y/o dirección de correo electrónico donde los interesados pueden dirigirse para obtener información o pedir aclaración. Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. Disponemos de un entorno adecuado para su atención, con su correspondiente señalización interior y exterior. El personal de esta Consejería está capacitado y formado en atención al público, procedimientos administrativos y aptitudes necesarias para atención en primeros auxilios, etc. Accesibilidad Aseguramos la atención de personas con movilidad reducida ya que nuestra sede de atención al público se encuentra en planta baja y con servicio para personas discapacitadas. Por otra parte, la página web de la Consejería cumple las recomendaciones de accesibilidad WAI (Web Accessibility Initiative) del consorcio Web (W3C) y la norma UNE nivel AA. 11. UNIDAD RESPONSABLE DE ESTA CARTA La Secretaría General de la Consejería en la dirección y teléfonos indicados en esta Carta de Servicios. 10

11 12. DÓNDE ESTAMOS? En persona, de lunes a viernes, de 8:30 a 13:30 horas, en la calle Viamonte 166 Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Por teléfono, de lunes a viernes, de 8:30 a 13:30 horas, en el número Este número de cabecera dispone de nueve líneas de acceso. Por fax, en el número: (+5411) Por correo electrónico, en nuestra dirección: argentina@meyss.es Por correo ordinario, dirigido a Viamonte 166 CP Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En la Web: En nuestras Oficinas del interior del país: Oficina en Rosario Sede Club Español RIOJA 1052 PB2000 ROSARIO SANTA FE Teléfono (0341) rosario@meyss.es Horario de atención al público: de 8:30 a 13:30 Oficina en Córdoba Sede Casa de España AV. 24 DE SEPTIEMBRE CORDOBA Teléfono (0351) cordoba@meyss.es Horario de atención al público: de 8:30 a 13:30 11

12 Oficina en Mendoza Sede Centro Regional Murciano JOAQUIN V. GONZALEZ MENDOZA MENDOZA Teléfono (0261) Horario de atención al público: de 8:30 a 13:30 Oficina en Bahía Blanca Sede Casa de España LAMADRID BAHIA BLANCA BUENOS AIRES Teléfono (0291) bahiablanca@meyss.es Horario de atención al público: de 8:30 a 13:30 Cómo llegar Colectivos: 4, 5, 6, 7, 9, 20, 22, 23, 26, 28, 33, 45, 50, 56, 61, 62, 74, 91, 93, 99, 105, 109, 115, 126, 129, 130, 132, 140, 143, 152, 159, 180 y 195. Subte: LINEA B 12

13 13. NORMATIVA REGULADORA. TEXTOS LEGALES La normativa reguladora en relación con los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales: Derechos, procedimiento y organización administrativa Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Real Decreto 1052/2015 de 20 de noviembre, por el que se establece la estructura de las Consejerías de Empleo y Seguridad Social en el exterior y se regula su organización, funciones y provisión de puestos de trabajo. Ciudadanía española en el exterior Ley 40/2006, de 14 de diciembre, Estatuto de la Ciudadanía Española en el Exterior. Real Decreto 230/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Consejo general de la Ciudadanía española en el exterior. Real Decreto 1960/2009, de 18 de diciembre, por el que se regulan los Consejos de residentes españoles en el extranjero. Orden AEC/2172/2010, de 13 de julio, por la que se regulan la constitución, elección y funcionamiento de los Consejos de residentes españoles en el exterior Prestaciones Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional. Real Decreto 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior y retornados. Resolución de 4 de julio de 2006, de la Dirección General de Emigración, por la que se establece el plazo para la presentación de la fe de vida y declaración de ingresos para los beneficiarios de pensiones asistenciales por ancianidad y de las prestaciones económicas reconocidas a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional. Resolución de 8 de abril de 2008, de la Dirección General de Emigración, por la que se desarrolla el procedimiento de determinación de la situación de incapacidad absoluta comprendida en la prestación por razón de necesidad en determinados supuestos. Ayudas asistenciales y subvenciones Real Decreto 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. 13

14 Orden TAS/561/2006, de 24 de febrero, por la que se establecen las bases reguladoras de la concesión de ayudas asistenciales correspondientes a los programas de actuación a favor de los emigrantes españoles no residentes en España. Orden ESS/1613/2012, de 19 de julio, por la que se establecen las bases reguladoras de la concesión de subvenciones destinadas a los programas de actuación para la ciudadanía española en el exterior y retornados. Orden ESS/1650/2013, de 12 de septiembre, por la que se establecen las bases reguladoras y se convoca para 2013 la concesión de subvenciones destinadas al programa de Jóvenes de la Dirección General de Migraciones. Asistencia sanitaria Resolución de 25 de febrero de 2008, conjunta de la Dirección general de Emigración y de la Dirección general del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen residentes en el exterior que se desplacen temporalmente al territorio nacional. Resolución de 6 de abril de 2009, conjunta de la Dirección General de Emigración y del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se modifica la de 25 de febrero de 2008, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen residentes en el exterior que se desplacen temporalmente al territorio nacional. Ley 25/2015, de 28 de julio, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de la carga financiera y otras medidas de orden social. Seguridad Social Resolución de 4 de marzo de 2014, de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social, por la que se establece la acreditación de la vivencia de los perceptores de pensiones de la Seguridad Social española, en su modalidad contributiva, residentes en el extranjero, mediante comparecencia ante las Consejerías o Secciones de Empleo y Seguridad Social. Convenio Multilateral Iberoamericano de Seguridad Social Convenio bilateral - CONVENIO DE SEGURIDAD SOCIAL ENTRE EL REINO DE ESPAÑA Y LA REPÚBLICA DE 28 DE ENERO DE 1997 (en vigor desde 1 de diciembre de 2004) Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas Extranjería Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/