Subdirección de Vinculación y Enlace Evaluación y Supervisión

Transcripción

1 Resultados de la Encuesta de Satisfacción de personas afiliadas al Sistema de Protección Social en Salud del D.F. que acudieron a servicios de 1º y 2º nivel Subdirección de Vinculación y Enlace Evaluación y Supervisión Noviembre de 2012

2 Í N D I C E T E M A Pág. I. Metodología 1. Medición. 2. Levantamiento. 3. Análisis II. Datos generales (1º y 2º niveles de atención) Género. Estado Civil. Estado Civil (Hombres). Estado Civil (Mujeres). Edad. Edad (Hombres). Edad (Mujeres). Ocupación. Ocupación (Hombres). Ocupación (Mujeres). Motivo de la visita III. Datos de satisfacción al momento de la afiliación (1º y 2º niveles de atención) Cómo lo atendieron cuando se afilió?

3 Conoce los Derechos y Obligaciones adquiridos al haberse afiliado? Quién le recomendó que se afiliara? Ha requerido servicio médico? En promedio el tiempo de espera para recibir atención es? Le explicó el médico su padecimiento? Considera que la existencia de medicamentos es la adecuada? IV. Datos de satisfacción y percepción del servicio (1º y 2º niveles de atención) Cómo califica la atención brindada? Conoce al Gestor Médico? Qué tan satisfecho se encuentra con el Seguro Popular? Seguirá afiliado al Seguro Popular? V. Conclusiones Comparativo de los principales indicadores del Estudio de Satisfacción del Seguro Popular

4 I. METODOLOGÍA 1. Medición. La medición de la percepción de los servicios recibidos por los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud del D.F. se realizó mediante la aplicación directa de cuestionarios de satisfacción y captura en hojas de resultados. Se visitaron 104 Unidades Médicas, de las cuales 73 son Centros de Salud TII y TIII y 31 Hospitales (Generales, Materno Infantiles, Pediátricos y de Especialidades). El periodo de aplicación comprendió los meses de agosto y septiembre de 2012, durante los tres turnos. 2. Levantamiento. El levantamiento de la información se realizó mediante entrevista directa a los afiliados en las unidades prestadoras de servicio. Las entrevistas se llevaron a cabo en las salas de consulta externa y con pacientes egresados de servicios hospitalarios. La aplicación de los cuestionarios corrió a cargo de los Gestores de Servicios de Salud de Hospitales y Centros de Salud, bajo la coordinación y supervisión de la Subdirección de Vinculación y Enlace. 3. Análisis. Se aplicaron un total de 6,216 Cuestionarios de Satisfacción de los Afiliados al Sistema de Protección Social en Salud del Distrito Federal, a igual número de usuarios, se realizó un análisis estadístico de las respuestas de la muestra seleccionada, de los cuales 1,351 correspondieron al 1er. nivel y 4,865 al 2º nivel de atención. 4

5 Los resultados se separaron de acuerdo al nivel de atención, analizando las muestras por separado. II. DATOS GENERALES. De acuerdo al cuestionario y al análisis estadístico realizado, el género preponderante de los encuestados corresponde a mujeres, como se aprecia en los siguientes cuadros: G É N E R O Mujer Hombre 1, % 12.28% G É N E R O Mujer Hombre 4, % 15.10% En relación al estado civil de los afiliados encuestados, la mayor participación corresponde a los casados con 35.48% (1er. nivel) y 36.11% (2º. nivel), seguido de la unión libre con 30.37% (1er. nivel) y 34.98% (2º. nivel), entre otros, como se puede apreciar en las siguientes tablas: E S T A D O C I V I L Casados Solteros U. Libre Viudos Divorciados Otro % 26.74% 30.37% 3.85% 2.44% 1.11% 5

6 E S T A D O C I V I L Casados Solteros U. Libre Viudos Divorciados Otro 1,757 1,059 1, % 21.76% 34.98% 3.06% 3.04% 1.03% Si correlacionamos la información anterior con el género de los encuestados, la información queda como a continuación se muestra: E S T A D O C I V I L (H O M B R E S) Casados Solteros U. Libre Viudos Divorciados Otro % 27.71% 14.45% 3.61% 4.81% 0.60% E S T A D O C I V I L (H O M B R E S) Casados Solteros U. Libre Viudos Divorciados Otro % 22.58% 22.04% 4.89% 5.17% 0.54% Como puede apreciarse, la condición de los casados de acuerdo al género masculino continúa, en este caso con una participación del 48.79% y 44.76% en 1º y 2º nivel respectivamente. 6

7 En el caso del género femenino, la condición cambia de la siguiente manera: E S T A D O C I V I L (M U J E R E S) Casadas Solteras U. Libre Viudas Divorciadas Otro % 26.60% 32.60% 3.88% 1.18% 2.11% E S T A D O C I V I L (M U J E R E S) Casadas Solteras U. Libre Viudas Otro Divorciadas 1, , % 21.58% 37.29% 2.73% 1.11% 2.66% En este caso también la condición de casadas es la predominante en el primer nivel, en el segundo nivel la unión libre es el estado civil preponderante. Analizando otra condición de los encuestados la de la edad, se dividió en siete rangos desde 0 hasta 66 o más, como a continuación se muestra: E D A D ó más % 22.59% 27.56% 18.81% 13.56% 9.11% 6.44% 7

8 E D A D ó más 267 1,381 1, % 28.38% 32.94% 16.21% 8.67% 4.37% 3.90% Como puede apreciarse, los rangos con mayor valor corresponden a: en ambos niveles de atención con 27.56% y 32.94%, en segundo lugar también en ambos casos corresponde al rango ; si sumamos los valores desde la mayoría de edad, estos representan el 50.15% de la muestra de 1er. nivel y 61.32% en 2º nivel, es decir, en promedio más de la mitad de la población encuestada son jóvenes desde su mayoría de edad hasta los 35. Si se desagrega la información anterior nuevamente entre ambos géneros, tenemos lo siguiente: E D A D (H O M B R E S) ó más % 13.25% 18.67% 16.86% 21.08% 19.27% 10.84% E D A D (H O M B R E S) ó más % 16.05% 21.76% 21.22% 16.46% 12.24% 9.79% En este caso de acuerdo al nivel de atención los rangos cambian, correspondiendo a Hombres entre el más representativo en 1er. nivel con un valor de 21.08% y Hombres en 2º nivel con 21.76%, siendo este último casi la quinta parte de la muestra encuestada. 8

9 Si se revisa la misma información en el caso del género femenino, las tablas quedan de la siguiente forma: E D A D (M U J E R E S) ó más % 23.90% 28.80% 19.08% 12.50% 7.68% 5.82% Como puede apreciarse nuevamente el rango preponderante permanece incluso en ambos niveles de atención, correspondiendo a 28.80% en el rango de mujeres entre 25 35, seguido de mujeres entre con 23.90% E D A D (M U J E R E S) ó más 249 1,262 1, % 30.57% 34.94% 15.31% 7.29% 2.98% 2.85% En este caso la participación del rango de mujeres es mucho mayor que en el 1er. nivel con 34.94%, lo que representa 6 puntos arriba que en el primer caso; para el segundo rango mujeres entre 18 24, el valor es 30.57%, también mayor que en el 1er. nivel. Analizando ahora el criterio socio-demográfico ocupación de los encuestados, la información que se obtiene es la siguiente: 9

10 Hogar Empleo de 1/2 tiempo Desempleado O C U P A C I Ó N Trabaja por su cuenta Trabaja en una empresa Otro % 3.77% 4.14% 14.29% 6.14% 3.40% 1.48% S/D En el cuadro anterior podemos observar que la ocupación más importante corresponde a labores en el Hogar con 66.74%, seguida de trabaja por su cuenta con 14.29%. Hogar Empleo de 1/2 tiempo O C U P A C I Ó N Desempleado Trabaja por su cuenta Trabaja en una empresa Otro 3, % 5.65% 5.52% 14.77% 6.08% 2.44% 0.76% S/D En este caso, nuevamente la labor en el hogar predomina con casi 6.5 de cada 10 mujeres encuestadas, seguido igualmente del trabajo por cuenta propia. En este rubro es importante señalar que más de un 6% en ambos niveles de atención, refirieron laborar en una empresa sin que ésta les proporcione seguridad social, por lo que cuentan con el Seguro Popular. Correlacionando variables de ocupación con el género de los encuestados, en el caso de los varones tenemos: Trabaja por su cuenta Empleo de 1/2 tiempo O C U P A C I Ó N (H O M B R E S) Hogar Trabaja en una empresa Desempleados % 4.21% 22.89% 15.06% 15.06% 6.01% S/D 10

11 En este caso el mayor valor corresponde a los hombres que trabajan por su cuenta con 36.74%, seguido de los hombres que se encuentran desempleados y que trabajan en una empresa con 15.06% en ambos casos. Trabaja por su cuenta Empleo de 1/2 tiempo O C U P A C I Ó N (H O M B R E S) Hogar Trabaja en una empresa Desempleados % 6.93% 11.42% 18.50% 19.72% 5.30% S/D De manera similar al 1er. nivel, los hombres que trabajan por su cuenta representan la mayor cantidad de los encuestados con 38.09%, es decir más de la tercera parte de la muestra. Para la correlación Ocupación/Mujeres, la información es la siguiente: Hogar Empleo de 1/2 tiempo O C U P A C I Ó N ( M U J E R E S) Desempleadas Trabaja en una empresa Trabaja por su cuenta % 3.71% 2.61% 4.89% 11.14% 4.72% S/D De la tabla anterior se desprende que la ocupación preponderante con el 72.88%, corresponde a labores del Hogar, seguido del trabajo por cuenta propia con 11.14%. El rubro de menor participación corresponde a las mujeres desempleadas con solamente 3.71%. 11

12 Hogar Empleo de 1/2 tiempo O C U P A C I Ó N (M U J E R E S) Desempleadas Trabaja en una empresa Trabaja por su cuenta 3, % 5.42% 2.98% 3.87% 10.58% 2.82% S/D De la información anterior se observa que de manera similar al 1er. nivel, la mayor participación corresponde a las mujeres que laboran en casa con el 74.29% e igual que en los hombres el trabajo por su cuenta se encuentra en segundo lugar con 10.58%. Otro criterio de evaluación correspondió al motivo de la visita al Centro de Salud u Hospital el día de la aplicación de la encuesta, dentro de diversos motivos se agrupó los cinco más importantes, de acuerdo al nivel de atención queda como sigue: M O T I V O D E L A V I S I T A Consulta de Consulta 1ª. Otros Visita para Acompañante seguimiento vez Motivos Análisis % 10.07% 0.96% 10.96% 4.96% De esta información es evidente que en casi tres cuartas partes el motivo preponderante por el que los pacientes acuden a la Unidad Médica es la consulta de seguimiento con el 73.03%. 12

13 M O T I V O D E L A V I S I T A Consulta de Consulta 1ª. Otros Visita para Acompañante seguimiento vez Motivos Análisis 2,305 1, % 26.76% 6.49% 17.06% 2.30% De igual manera, los pacientes que acuden a los Hospitales de la Red son motivados debido al seguimiento de sus padecimientos como se puede constatar con el valor de casi el 50%, seguido con el 26.76% en consultas de 1ª vez. III. DATOS DE SATISFACCIÓN AL MOMENTO DE LA AFILIACIÓN. Un dato de satisfacción evaluado corresponde a la atención brindada en el momento de la afiliación. C Ó M O L O A T E N D I E R O N C U A N D O S E A F I L I Ó? Bien Mal Muy bien Regular Muy mal % 0.15% 34% 1.77% 0% De acuerdo a lo anterior más de 6 de cada 10 de los encuestados contestaron que se les atendió bien, seguido de muy bien con una participación de 34%, en general el nivel de buena aceptación al momento de la afiliación es de 99.84% para este nivel. 13

14 C Ó M O L O A T E N D I E R O N C U A N D O S E A F I L I Ó? Muy bien Mal Bien Regular Muy mal 2, , % 0.51% 47.50% 2.73% 0.06% En este caso casi la mitad de los encuestados contestaron que se les atendió muy bien, el nivel de buena aceptación al momento de la afiliación es de 99.41%. Una pregunta cerrada dentro de la encuesta fue cuestionar si conoce los derechos y obligaciones adquiridos al haberse afiliado al Sistema de Protección Social en Salud, arrojándose los siguientes datos: CONOCE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES ADQUIRIDOS AL HABERSE AFILIADO? SI NO 1, % 19.03% CONOCE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES ADQUIRIDOS AL HABERSE AFILIADO? SI NO 3, % 20.24% Como puede apreciarse, en promedio en ambos niveles de atención 8 de cada 10 respondieron afirmativamente, lo que constituye un área de oportunidad para atender el 20% restante. 14

15 Otro elemento de evaluación fue conocer qué motivó o quién recomendó la afiliación al Sistema de Protección Social en Salud, quedando la información como sigue: Q U I É N L E R E C O M E N D Ó Q U E S E A F I L I A R A? En la clínica que me atiendo Familiar Publicidad en radio Publicidad en T.V. Un afiliador del S.P. Un amigo Otro % 21.18% 1.77% 6.07% 20.59% 6.14% 7.48% En este nivel, más de la tercera parte de los encuestados refirieron haber sido recomendados por personal de la clínica en la que se atienden. Q U I É N L E R E C O M E N D Ó Q U E S E A F I L I A R A? Familiar En la clínica que me atiendo Publicidad en radio Publicidad en T.V. Un afiliador del S.P. Un amigo Otro 1,170 1, , % 29.27% 4.46% 7.74% 24.80% 6.22% 3.43% Igual que en los Centros de Salud, en los Hospitales de la Red los afiliados al sistema evaluados afirmaron haber sido recomendados en la clínica en que se atienden en casi la tercera parte de los encuestados, en este sentido es importante mencionar que la motivación a la afiliación por parte de los spots 15

16 de radio y televisión no tiene una participación ni del 13% en los dos niveles de atención, lo que constituye un área de oportunidad para reforzar o cambiar el concepto de la publicidad. De la muestra analizada, se cuestionó si habían requerido servicio médico y en qué nivel de atención, arrojándose los datos siguientes: H A R E Q U E R I D O S E R V I C I O M É D I C O? H A R E Q U E R I D O S E R V I C I O M É D I C O? Si No Si No 1, % 1.33% 4, % 3.09% E N Q U É N I V E L H A R E Q U E R I D O E L S E R V I C I O? Centro de salud Hospital Hospital de especialidades 1, % 15.40% 0.81% E N Q U É N I V E L H A R E Q U E R I D O E L S E R V I C I O? Hospital Centro de salud Hospital de especialidades 3, % 20.28% 1.04% De acuerdo a las tablas anteriores el 98% ha recibido servicio médico, de estos, los encuestados en centros de salud afirmaron más del 80% que lo recibieron en ese mismo lugar, en los Hospitales contestaron en la misma proporción que la atención la recibieron en esas unidades médicas. Otro elemento de valoración es el tiempo de espera que realizan los afiliados para recibir el servicio, el cual varía de acuerdo al nivel de atención en el que se 16

17 encuentran, se dividió en 6 rangos de 15 minutos cada uno, como a continuación se describe: E N P R O M E D I O E L T I E M P O D E E S P E R A P A R A R E C I B I R A T E N C I Ó N E S? o más % 13.77% 19.40% 22.29% 6.44% 10.66% 20.96% E N P R O M E D I O E L T I E M P O D E E S P E R A P A R A R E C I B I R A T E N C I Ó N E S? o más 783 1, % 32.53% 19.42% 15.82% 7.85% 4.11% 4.11% Como puede apreciarse en las tablas anteriores en los Centros de Salud el promedio de tiempo de espera hasta 60 minutos (1 Hr.) representa más del 60% de todos los casos, contrario a lo que sucede en los Hospitales en los que el tiempo de espera hasta 1 Hr. es el 87%, predominando hasta 30 minutos casi la mitad de los encuestados. Otro factor que se incluyó en este análisis fue la explicación del médico sobre el padecimiento del usuario, arrojándose los siguientes datos: 17

18 L E E X P L I C Ó E L M É D I C O S O B R E S U P A D E C I M I E N T O? Detalladamente Parcialmente No le explicaron 1, % 10.95% 2.87% L E E X P L I C Ó E L M É D I C O S O B R E S U P A D E C I M I E N T O? Detalladamente Parcialmente No le explicaron 3,687 1, % 22.42% 1.78% De acuerdo a la información anterior, generalmente los usuarios reciben una explicación detallada de su padecimiento y solamente un porcentaje mínimo refirió lo contrario. Otro rubro importante lo constituye la existencia de medicamentos, por lo que se cuestionó a los encuestados en este sentido como se puede apreciar a continuación: C O N S I D E R A Q U E LA E X I S T E N C I A D E M E D I C A M E N T O S E S L A A D E C U A D A? Si No % 49.48% 18

19 C O N S I D E R A Q U E LA E X I S T E N C I A D E M E D I C A M E N T O S E S L A A D E C U A D A? Si No 3,404 1, % 30.02% De esta información se desprende que el área de oportunidad se encuentra en los Centros de Salud, los cuales requieren un mayor surtimiento de medicamentos en sus farmacias. IV. DATOS DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO. De acuerdo a la atención recibida como se explicó anteriormente, se introdujo una pregunta que proporciona la calificación que le asignan los usuarios a la atención que reciben, como a continuación se describe: C Ó M O C A L I F I C A L A A T E N C I Ó N B R I N D A D A? Bien Mal Muy bien Muy mal Regular s/d % 1.55% 30.05% 0.96% 14.58% 0.81% C Ó M O C A L I F I C A L A A T E N C I Ó N B R I N D A D A? Bien Mal Muy bien Muy mal Regular s/d 2, , % 0.55% 43.94% 0.20% 5.22% 0.08% 19

20 Derivado de los datos arrojados es posible asegurar que en promedio el 98% califica la atención brindada en un nivel muy aceptable y solamente alrededor del 0.8% desaprueba o descalifica el nivel de la atención. Otro factor a evaluar lo constituyó la figura del Gestor Médico o Gestor de Servicios de Salud y sus funciones, por lo que se cuestionó de manera directa lo anterior. C O N O C E A L G E S T O R M É D I C O Y C U Á L E S S O N S U S F U N C I O N E S? Si No % 28.07% C O N O C E A L G E S T O R M É D I C O Y C U Á L E S S O N S U S F U N C I O N E S? Si No 3, % 20.14% Como puede apreciarse el Gestor Médico es más conocido en los Hospitales que en los Centros de Salud, lo que representa un área de oportunidad en el primer nivel para promover la figura del Gestor de Servicios de Salud y sus funciones. A efecto de conocer el índice de satisfacción de los usuarios, se cuestionó a los encuestados de manera general qué tan satisfecho se encuentra con el Seguro Popular, a lo que respondieron de la siguiente forma: 20

21 Q U É T A N S A T I S F E C H O S E E N C U E N T R A C O N E L S E G U R O P O P U L A R? Muy Algo Insatisfecho Satisfecho satisfecho Regular No sabe % 0.44% 29.18% 10.07% 2% Q U É T A N S A T I S F E C H O S E E N C U E N T R A C O N E L S E G U R O P O P U L A R? Muy Algo Insatisfecho Satisfecho satisfecho Regular No sabe 3, , % 0.41% 29.24% 4.37% 0.24% De acuerdo a lo anterior, se desprende que el índice de satisfacción de los usuarios del Seguro Popular de manera general es del 97.5% en el primer nivel y 99.3% en el segundo nivel de atención. Ante la pregunta expresa de si seguirá afiliado al Seguro Popular, se arrojaron los siguientes datos: S E G U I R Á A F I L I A D O A L S E G U R O P O P U L A R? Si No 1, % 0.37% 21

22 S E G U I R Á A F I L I A D O A L S E G U R O P O P U L A R? Si No 4, % 0.76% En ambos casos el porcentaje de la muestra que expresó su interés en seguir afiliado al Seguro Popular fue del orden del 99%, es decir la mayoría de los encuestados estarían dispuestos a reafiliarse cuando sea requerido. V. CONCLUSIONES Como puede apreciarse el padrón de afiliados es dinámico y cambiante, por lo que al momento de aplicar un instrumento de evaluación como el anterior, la información refleja las condiciones de los afiliados y de las unidades médicas en el momento de la aplicación, sin embargo, las tendencias en la percepción de los afiliados en cuanto a la calidad del servicio y otras variables han seguido una tendencia positiva en los últimos dos, situación que pudo constatarse al comparar los resultados actuales con los de la evaluación del 1er. semestre del año 2012 y con los datos arrojados por la Comisión Nacional de Protección Social en Salud, en su documento Estudio de satisfacción de usuarios del Sistema de Protección Social en Salud, La afluencia de beneficiarios se ha incrementado en las unidades de 1er. y 2º niveles de atención, sin que esto merme la percepción de los usuarios en cuanto a la calidad en el servicio. 22

23 Existe mayor interés por participar en las mujeres que en los hombres, lo que constituyó un sesgo en el análisis estadístico, sin que esto afectara la objetividad y veracidad de los resultados. Las áreas de oportunidad detectadas en el análisis, son por un lado el poco impacto en los radioescuchas y televidentes para la afiliación al sistema, lo que constituye buscar un replanteamiento en el concepto de la publicidad, por otro lado continuar con el reforzamiento de la figura del Gestor de Servicios de Salud en los Centros de Salud (1er. nivel), los afiliados conocen los derechos y obligaciones adquiridos al haberse afiliado al sistema, aunque debe reforzarse esta área y por último el resurtimiento de medicamentos en las farmacias de los Centros de Salud. En general existe una percepción positiva de los servicios brindados tanto al momento de la afiliación al Seguro Popular, como al recibir los servicios médicos requeridos, acrecentándose esta percepción en el 2º y 3er. niveles de atención, ya que en los Centros de Salud el principal descontento es la falta de medicamentos en las farmacias y el tiempo de espera para recibir la atención, aunque en este último, el dato que proporcionó el Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2011, para el Distrito Federal es de 115 minutos, y del promedio nacional de minutos lo que contrasta enormemente con los valores de este estudio que son de minutos, menos de la mitad del tiempo. Por otro lado, se percibe un mayor involucramiento de las áreas administrativas que comprenden las unidades médicas en ambos niveles con el funcionamiento del Seguro Popular, ya que en estudios previos se identificaban resistencias del propio personal ante las nuevas actividades tanto de afiliación como de servicio médico, debido a que se consideraba al programa como únicamente de índole federal. 23

24 Comparativo de los principales indicadores del Estudio de Satisfacción del Seguro Popular emitidos en el Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2011 y los Resultados de la Encuesta de Satisfacción de personas afiliadas al Sistema de Protección Social en Salud del D.F. que acudieron a servicios de 1º y 2º nivel durante el segundo semestre del año 2012, emitidos por la Subdirección de Vinculación y Enlace, área de Evaluación y Supervisión. Principales indicadores del Estudio de Satisfacción del Seguro Popular Indicador Nacional Estatal SPSS-DF 1 Usuarios satisfechos con el proceso de afiliación (%) Tiempo promedio de espera para recibir atención médica en visita programada (minutos) Usuarios satisfechos con los servicios de salud que recibieron (%) Usuarios satisfechos con el surtimiento de medicamentos (%) Usuarios que van a reafiliarse al Seguro Popular cuando termine la vigencia de su póliza (%) Usuarios satisfechos con el Seguro Popular en general (%) Calificación promedio de la satisfacción en general con el Seguro Popular El estudio evaluó 1º y 2º niveles de atención por separado, por lo que para el presente comparativo se obtuvo un promedio de ambos resultados. 24