LA EXCELENCIA APLICADA A LOS CLIENTES EN FREMAP

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1 LA EXCELENCIA APLICADA A LOS CLIENTES EN FREMAP

2 Introducción : Qué es una mutua? - Es una Asociación de Empresarios - Carácter subsidiario a la Seguridad Social: Asociación Voluntaria La empresa puede elegir libremente a qué Mutua asociarse o si quiere que estas contingencias sean cubiertas por la Entidad Gestora de la Seguridad Social - Es parte del Sistema de la Seguridad Social pero no es una Entidad Pública - Se trata de una Gestión Privada de un Servicio Público - Sector Regulado: Importe de las cuotas (ingresos por sus servicios) Servicios que pueden prestar Estructura societaria y organizativa Presupuestos: depende de los Presupuestos Generales del Estado y sus cuentas son auditadas anualmente por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales Fusiones Apertura de nuevos Centros Asistenciales Autorización para poder prestar servicios y volumen mínimo de empresarios y cuotas 2

3 Introducción: Qué es una mutua? Actividades de las Mutuas - SERVICIOS - - ÁMBITO - - GESTIÓN- 1 Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales Prestación Económica Prestación Asistencial con medios propios Tanto para Trabajadores por Cuenta Ajena, como para Trabajadores Autónomos Mutuas 95% INSS 5% Prevención de Accidentes 2 Mutuas 50% Enfermedades Comunes y Accidentes No Laborales Únicamente Prestación Económica Tanto para Trabajadores por Cuenta Ajena, como para Trabajadores Autónomos INSS 50% 3

4 Organización de FREMAP FREMAP concreta sus objetivos permanentes en una triple dimensión: En la prestación de servicios: Ser una Organización Excelente En lo económico: Contribuir a la eficiencia de nuestros mutualistas y a la mejora del Sistema de Seguridad Social En lo social: Contribuir al progreso de nuestra sociedad mediante la acción social comprometida y la actuación responsable. 4

5 Organización de FREMAP FREMAP, para alcanzar estos tres objetivos estratégicos, ha adoptado un modelo de organización basado en los siguientes principios: Alineación de la organización territorial con el Cliente Gestión Técnica Especializada Gestión Administrativa Centralizada Modelo de atención por canales alternativos no presenciales Acción Social Responsable 5

6 Organización de FREMAP ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN TERRITORIAL CON EL CLIENTE POR QUÉ? Porque una entidad que realiza cada año más de de asistencias sanitarias debe garantizar la cercanía a sus empresas clientes y trabajadores protegidos. Porque la mejor vía para garantizar la calidad de la asistencia sanitaria y preventiva es: Contar con la más amplia red de clínicas, oficinas y hospitales propios. Una plantilla de profesionales sanitarios y técnicos de prevención que combinen la excelencia técnica con la calidad y empatía en el trato al trabajador accidentado y al empresario. 6

7 Organización de FREMAP ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN TERRITORIAL CON EL CLIENTE CÓMO? 180 CLÍNICAS PROPIAS DE ATENCIÓN AMBULATORIA: Con atención traumatológica especializada, equipo de radiodiagnóstico y gimnasio de rehabilitación. Atienden de forma integral y hasta el momento del alta médica más del 95% de los requerimientos de asistencias. CUATRO HOSPITALES PROPIOS (Majadahonda, Barcelona, Vigo y Sevilla): FREMAP fue la entidad pionera en la creación de centros hospitalarios dedicados exclusivamente a la atención del accidente de trabajo. DOS HOSPITALES INTERMUTUALES (Valencia y Bilbao) 7

8 Organización de FREMAP GESTIÓN TÉCNICA ESPECIALIZADA POR QUÉ? Porque la gestión de los subsidios por incapacidad temporal, los procesos de calificación de invalidez permanente y la capitalización de las pensiones derivadas de éstas requieren personal técnico altamente especializado en el ámbito jurídico y económico. Porque se deben garantizar en todo momento el cumplimiento de los plazos establecidos por ley y la salvaguarda de los derechos de los pacientes. Porque cada año FREMAP gestiona más de 400 millones de euros en indemnizaciones y capitalización de pensiones por invalidez permanente y muerte, y debemos garantizar la gestión excelente de estas prestaciones sociales. 8

9 Organización de FREMAP GESTIÓN TÉCNICA ESPECIALIZADA CÓMO? Mediante la creación de ocho Unidades de Especialistas Territoriales, que gestionan de forma integral los accidentes susceptibles de generar secuelas incapacitantes en el trabajador accidentado. Repartidas por todo el país, garantizan la gestión eficiente y puntual de unas prestaciones de extraordinaria importancia en el esquema público de protección social. 9

10 Organización de FREMAP GESTIÓN ADMINISTRATIVA CENTRALIZADA POR QUÉ? Porque las tareas que no generan un valor añadido en la relación con las empresas clientes no tiene sentido descentralizarlas. Porque los medios tecnológicos actuales posibilitan la gestión centralizada de los procesos de pagos y cobros, mejorando su control y liberando a la red territorial de dichas tareas. 10

11 Organización de FREMAP GESTIÓN ADMINISTRATIVA CENTRALIZADA CÓMO? A través de un Centro Técnico de Tramitación que gestiona de forma unificada los procesos de pago a proveedores, contratación, facturación y cobro, mejorando su control y liberando a la red territorial de dichas tareas. 11

12 Organización de FREMAP MODELO DE ATENCIÓN POR CANALES ALTERNATIVOS NO PRESENCIALES POR QUÉ? Porque en la sociedad actual resolvemos un porcentaje creciente de nuestros trámites y gestiones a través de internet y del teléfono móvil, y el servicio que presta FREMAP no puede sustraerse a esta necesidad. Porque no se puede limitar la resolución de las dudas y reclamos de nuestros clientes a la franja horaria en que se proporciona atención presencial. 12

13 Organización de FREMAP MODELO DE ATENCIÓN POR CANALES ALTERNATIVOS NO PRESENCIALES CÓMO? A través de FREMAP On Line y nuestra Línea FREMAP, que gestionan todo tipo de servicios, entre los que destacan: - Suministro de botiquines - Información sobre nuestra red de centros - Consulta de disposiciones legales - Recepción de reclamaciones - Gestión de traslados sanitarios - Etc etc 13

14 Organización de FREMAP ACCIÓN SOCIAL RESPONSABLE CÓMO? A través, fundamentalmente, de nuestro Programa de Readaptación Profesional para personas con discapacidad y de las Prestaciones de Asistencia Social para personas en situación de especial necesidad. 14

15 Organización de FREMAP ACCIÓN SOCIAL RESPONSABLE El Programa de Readaptación Profesional de FREMAP consiste en el desarrollo de unos cursos de formación especializada dirigidos a trabajadores accidentados que ya no pueden realizar su anterior empleo por la pérdida de capacidades físicas a causa del accidente de trabajo o la enfermedad profesional. 15

16 Organización de FREMAP ACCIÓN SOCIAL RESPONSABLE Programa de Readaptación Profesional de FREMAP Características y principales datos: Iniciativa que desarrolla FREMAP de forma pionera desde 1972 y que se ha convertido en un referente nacional e internacional en técnicas de integración de discapacitados. 13 áreas de conocimiento orientadas a las necesidades del mercado laboral actual: Autoedición; Automoción; Carpintería y Aluminio; Contabilidad; Calidad Industrial; Contact Center; Cultura Básica; Ebanistería, Restauración y Mueble Antiguo; Electricidad Industrial; Electrónica; Informática Básica; Jardinería y Zapatería. 16

17 Organización de FREMAP ACCIÓN SOCIAL RESPONSABLE Programa de Readaptación Profesional de FREMAP Más de alumnos han participado en los cursos, de los cuales el 80% han obtenido un primer trabajo remunerado después de finalizar el curso. El 59% continúan trabajando en su primera empresa y el 5% trabaja por su cuenta. Cuenta con un Servicio de Intermediación Laboral, con bolsa de trabajo propia. Ha obtenido un gran número de premios y reconocimientos, entre ellos el máximo galardón en la materia: el Premio Reina Sofía 2003 de Rehabilitación y de Integración. 17

18 Organización de FREMAP ACCIÓN SOCIAL RESPONSABLE Asistencia Social FREMAP destina un 10% de sus excedentes a la asistencia social a favor de sus trabajadores protegidos o sus derechohabientes Son prestaciones de carácter potestativo y claramente diferenciadas de las prestaciones reglamentarias Consisten en la concesión de los servicios y auxilios económicos que, en atención a estados y situaciones concretas de necesidad de trabajadores accidentados o afectados por enfermedades profesionales, se consideran precisos La decisión respecto a la concesión de dichos beneficios recae en la Comisión de Prestaciones Especiales, constituida, con carácter prioritario por tres representantes de los empresarios asociados y tres representantes de los trabajadores empleados por aquéllos. El Presidente es elegido por la propia Comisión entre sus miembros 18

19 La Calidad en FREMAP La Calidad está implícita en la Misión definida de FREMAP: Procurar un tratamiento integral de la salud del trabajador con una atención humanista y personalizada, que responda a la confianza depositada por nuestros mutualistas y contribuya al uso eficiente de sus recursos. Esto implica : - Una auto-exigencia constante de ir más allá de la simple gestión legal, técnica o sanitaria. - La necesidad de gestionar con eficiencia los recursos de nuestros mutualistas 19

20 La Calidad en FREMAP PRINCIPALES ACREDITACIONES Calificación AA de Standar & Poor s en Solvencia Financiera Certificado AENOR de Sistema de Gestión Integrada Modelo EFQM: Sello de Oro Excelencia Europea Certificado AENOR de Gestión Ambiental Marca de Garantía de MADRID Excelente de la Comunidad de Madrid 20

21 Balance de la Calidad No se puede actuar sobre lo que no se mide La calidad en FREMAP no se basa sólo en la certificación por organismos externos, aún siendo ésta imprescindible. Está sujeta a medición y valoración en dos vertientes: * Indicadores de Calidad Percibida: Nos informan sobre el grado de satisfacción de los usuarios finales del servicio, mediante un sistema de encuestas, que amplía nuestro conocimiento sobre las prioridades y necesidades de nuestros grupos de interés * Indicadores Internos de Calidad: Ratios y mediciones internas que nos informan de forma objetiva sobre la evolución de los objetivos de calidad de servicio fijados. 21

22 Balance de la Calidad INDICADORES DE CALIDAD PERCIBIDA - Encuesta de satisfacción de pacientes: Formulario entregado a los pacientes una vez finalizada la prestación de la asistencia sanitaria, con el alta médica. * encuestas procesadas anualmente Evolución datos principales INDICADOR DE CALIDAD Valor.Instalaciones 8,62 8,66 8,84 8,83 Valor. tiempo de espera 8,29 8,28 8,37 8,37 Valor.asistencia recibida 9 8,94 9,05 9,03 Valor.trato recibido del personal 9,23 9,2 9,29 9,25 Valor. información facilitada 8,86 8,84 9,02 8,98 Valor. Serv. de Rehabilitación 9,28 9,23 9,01 9,02 Valor. oficinas 9 8,73 8,7 8,65 Valor general 8,89 8,85 8,91 8,9 22

23 Balance de la Calidad INDICADORES DE CALIDAD PERCIBIDA - Encuesta de Valoración del Sistema Hospitalario Valoración Global del Servicio Hospitalario 23

24 Balance de la Calidad INDICADORES DE CALIDAD PERCIBIDA Encuesta de satisfacción de empresas Valoración Global del Servicio FREMAP 24

25 Balance de la Calidad INDICADORES INTERNOS DE CALIDAD Todavía en elaboración, su objetivo es medir la eficiencia de aquellos procesos clave en el servicio FREMAP, siempre desde la óptica del cliente: 25

26 Balance de la Calidad INDICADORES INTERNOS DE CALIDAD 26

27 La Institución del Defensor del Paciente y la Oficina de Reclamaciones Por qué crear una oficina de Reclamaciones y la figura del Defensor del paciente? Porque las reclamaciones son la muestra más rápida y fiable de que el proceso de prestación de servicio ha fallado en alguna de sus fases, o que la comunicación con el Cliente no ha sido la adecuada. Porque en una organización de las dimensiones de FREMAP, es prioritario garantizar que el análisis y la respuesta a las reclamaciones y quejas se atenga siempre a los mismos criterios internos, independientemente de dónde se hayan efectuado. 27

28 La Institución del Defensor del Paciente y la Oficina de Reclamaciones Por qué crear una oficina de Reclamaciones y la figura del Defensor del paciente? Porque el análisis de las reclamaciones nos proporciona una valiosísima información sobre nuestras propias deficiencias, nuestros puntos débiles, siendo la base para nuestro proceso de mejora continua. Porque el errar es humano, y por ello todos los procesos de calidad no pueden evitar errores ocasionales, frente a los cuales la empresa debe reaccionar con agilidad y eficacia solventándolos cuando corresponda o corrigiendo los errores de comunicación que hayan podido originar una valoración negativa por parte de los usuarios de nuestros servicios. 28

29 29 La Institución del Defensor del Paciente y la Oficina de Reclamaciones CÓMO FUNCIONAN? La Oficina de Reclamaciones y el Defensor del Paciente, actúan con independencia y libertad de criterio. Oficina de Reclamaciones La oficina de reclamaciones tiene las siguientes funciones: Atender y resolver, de forma especializada, las quejas y reclamaciones de los clientes de FREMAP. Recibir cuantas sugerencias u observaciones deseen realizar los clientes de FREMAP. Realizar recomendaciones e indicaciones derivadas de las reclamaciones recibidas, sobre aquellas actuaciones que pudieran mejorarse. Atender y resolver, de forma especializada, las reclamaciones de contenido medioambiental que afecten a los centros e instalaciones de FREMAP.

30 La Institución del Defensor del Paciente y la Oficina de Reclamaciones Defensor del Paciente Su función es proteger los derechos de los pacientes atendidos por FREMAP. Su principal objeto es intermediar en los conflictos que planteen los usuarios del servicio de asistencia sanitaria de FREMAP, sobre aspectos relativos al funcionamiento de este servicio. Pueden acudir al defensor del paciente, todas las personas que tengan cubiertas con FREMAP las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales y que sean o hayan sido, usuarios del servicio de asistencia sanitaria de la entidad. El defensor del paciente resolverá las reclamaciones sobre las que ya exista una primera resolución de la oficina de atención al cliente y las que sean remitidas por Organismos Oficiales. 30

31 Conclusiones Satisfacer al mutualista y a los trabajadores protegidos es la esencia del propio mutualismo de Accidentes de Trabajo, pues debemos recordar que no existe ánimo de lucro. La carrera constante que busca la excelencia se convierte en un proceso de mejora continua que cierra el círculo entre mutualista, trabajador protegido, sistemas público de la Seguridad Social, colaboradores y empleados. Se trata, en definitiva, de sorprender en el cumplimiento estricto de la legalidad al usuario de nuestros servicios. 31

32 Muchas Gracias 32

33

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