Procesos centrados en el CLIENTE

Transcripción

1 Procesos centrados en el CLIENTE Formación in-company (12 horas)

2 Objetivo Un problema habitual en las organizaciones es el efecto SILO: descoordinación, las tareas se atascan, la comunicación no fluye, luchas internas y escasa orientación al cliente. Dir. Gral. El método VISUAL BPM sirve para combatir el efecto SILO y conseguir que los procesos fluyan centrados en el Cliente. Ventas Efecto SILO I+D Operaciones Etc. Los participantes aprenderán y practicarán cómo conseguir que los procesos fluyan (a través de los departamentos) y se centren en añadir valor al CLIENTE. Muy Práctico con talleres y casos reales Técnicas BPM Business Process Management Técnicas NPS Net Promoter Score

3 Parte 1 Es necesario un cambio de mentalidad: de departamentos aislados a una mentalidad de procesos transversales enfocados en el CLIENTE Contenidos QUÉ ES EL EFECTO SILO Y CÓMO COMBATIRLO: MÉTODO VISUAL BPM MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN ROL DEL PROPIETARIO DEL PROCESO ESTANDARIZAR EL PROCESO CON ELEMENTOS VISUALES. Técnica Mapa del Proceso (quién hace qué de forma visual) Tableros KANBAN para facilitar el flujo del proceso de forma visual Ficha del Proceso

4 Parte 2 KPIs (Key Performance Indicators) útiles para tomar decisiones y mejorar son absolutamente necesarios para conseguir procesos centrados en el Cliente. En particular, el indicador y herramienta NPS (Net Promoter Score) que resulta esencial medir y mejorar la experiencia del Cliente. Contenidos CUADRO DE KPIs OPERATIVOS Técnica SIPOC Fundamentos para que los KPIs sean realmente útiles Herramientas para construir un Panel de Control visual NPS. INDICADOR Y HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Qué es el NPS (Net Promoter Score) Cómo se pone en práctica La experiencia del cliente: Momentos de la verdad Del Indicador a la Mejora Continua

5 Un training muy práctico!! Para que sea muy práctico hemos desarrollado una metodología diferente basada en 4 ingredientes : Talleres Muy participativo para practicar las técnicas Casos reales, vídeos, debates Impactos entre sesiones para practicar en el puesto de trabajo Community of Practice En cada sesión se comparten experiencias de la aplicación real

6 Formato recomendado ² Recomendamos sesiones de 4 horas y espaciadas una semana para la realización de impactos entre las sesiones (ejercicios de aplicación real en el puesto de trabajo). ² El formato es adaptable a las necesidades específicas de cada empresa, por ejemplo en 2 sesiones de 6 horas. ² Grupos reducidos para que sea muy participativo (máximo recomendado 15 participantes). 3 sesiones de 4 horas Contenidos Impacto (entre sesiones) Debate impacto Impacto (entre sesiones) Debate impacto Contenidos Contenidos TALLERES Preparar impacto TALLERES TALLERES

7 Material entregado Manual del participante Ideas claves de los contenidos vistos y otros contenidos complementarios. Fichas Fichas resumen de las técnicas para llevar de recordatorio a las reuniones de trabajo Plantillas Plantillas en excel y powerpoint listas para aplicar las técnicas

8 Trainer Roberto Corral Socio fundador de The Flow Factory. Consultor y Trainer Ingeniero Industrial por la Universidad de Zaragoza. Máster en Business and e-technology por la Universidad Ramon Llull. Posgrado en Gestión Económica por la UPC. Profesor visitante en la UPC School of Professional & Executive Development, en la Universidad Autónoma de Madrid y en el Centro de Estudios Financieros (CEF) de Barcelona. Autor de los libros KPIs útiles y La formación que SÍ impulsa la estrategia (ver en amazon). Trayectoria profesional anterior en HEWLETT-PACKARD: Consultor interno en mejora de procesos, Service Delivery Manager y Director de Calidad.

9 Qué dicen nuestros clientes... Hemos hecho varios trainings con The Flow Factory y han supuesto un nuevo impulso para potenciar el trabajo en equipo y para romper barreras entre departamentos. Destacaría la orientación práctica de los contenidos, la interacción entre los participantes y el dinamismo que se da en las sesiones, lo que favorece el intercambio de ideas y la aplicación práctica Javier Gorina Director General Explicaciones muy didácticas y de fácil aplicación práctica, participación de todo el grupo en las clases. Aplicación a casos prácticos reales, tanto de Presspart como de otros Víctor Torres Director General The Flow Factory se ha convertido en nuestra referencia. Es un placer trabajar con ellos y aprender de su experiencia, su rigor y su entusiasmo Pere Grima Director académico del Master de Gestión de la Calidad y Lean Six Sigma

10 Referencias