EXPLORACIÓN, DESCRIPCIÓN Y EXPLICACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

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2 MEMORIA DE INVESTIGACIÓN: SATISFACCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL RESPECTO DE LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LA FUNDACIÓN GIL GAYARRE Y LA FUNDACIÓN ADEMO EXPLORACIÓN, DESCRIPCIÓN Y EXPLICACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

3 Equipo FGG de Calidad, Fundación Gil Gayarre. Equipo Ademo de Calidad, Fundación Ademo. Grupo de Análisis de Decisiones, Universidad Politécnica de Madrid

4 i Memoria Técnica: c 2008, Grupo de Análisis de Decisiones y Estadística - UPM. Juan A. Fernández del Pozo jafernandez@fi.upm.es Antonio Jiménez Martín ajimenez@fi.upm.es c 2008, Fundación Gil Gayarre. Enrique Galván Lamet, Javier Perea Rodriguez c 2008, Fundación Ademo. Alberto Sanchez Gómez i El informe original ha sido compuesto utilizando el software de preparación de documentos L A TEX 2εMikT ex 2,5 1. ii El análisis de datos ha sido realizado en el entorno R Development Core Team (2007) 2. iii Los modelos gráficos probabilistas han sido construidos con utilizando el algoritmo de aprendizaje K2 [Cooper y Herskovits1992] implementado en el entorno Weka 3, y representados y analizados utilizando el software GeNie 4. 1 Distribución GNU para Windows, c Microsoft(R) (NT/95/98/2000/ME/XP/Vista) 2 Distribución GNU para Windows, [R Development Core Team2007] 3 Distribución GNU para Windows, [Witten y Frank2005] 4 Distribución GNU para Windows, [GeNIe2003]

5 ii Clave calidad de vida, calidad de servicio, medidas de calidad MCS/MCV, fiabilidad, medidas de satisfacción, investigación social, encuestas y entrevistas, modelos conceptuales, modelos estadísticos, descripción de los resultados, desconceptualización, validación, aplicación en toma de decisiones, transferencia de tecnología, gestión del conocimiento, personas con discapacidad intelectual, participación en la gestión de la calidad, autoconstrucción de la intervención.

6 Índice general 1. Introducción: contexto y esquema del trabajo Introducción Presentación de la Fundación ADEMO Presentación de la Fundación Gil Gayarre Presentación de la FEAPS Contexto general Esquema del trabajo de investigación Agradecimientos Calidad de Servicio y Calidad de Vida Introducción a la modelización Conceptualización de la calidad Los indicadores de calidad La medida de calidad Fiablidad de la observación individual Operacionalización Diseño de la consulta Guía de apoyo a la entrevista Encuesta Entrevista Administración, registro y análisis Administración, Respuesta a la Consulta y Participación iii

7 iv ÍNDICE GENERAL Porcentajes, significación estadística y respuestas ausentes Análisis de resultados Descripción de la población Variables del individuo Segmentos de la población Fiabilidad de la observación individual Constraste de la fiabilidad Preguntas, categorías y dimensiones Preguntas en Fundación Ademo Categorías y dimensiones de la calidad Fundación Ademo Indicadores agregados en Fundación Ademo Preguntas en Fundación Gil Gayarre Categorías y dimensiones de la calidad en Fundación Gil Gayarre Indicadores agregados en Fundación Gil Gayarre Modelos red Bayesiana Redes Bayesianas en Fundación Ademo Redes Bayesianas en Fundación Gil Gayarre Modelos para medir la calidad Medida de calidad en Fundación Ademo Medida de calidad en Fundación Gil Gayarre Medida de la calidad en F. Ademo y FGG Conclusiones Problemas de decisión y gestión de la calidad Análisis de decisiones y sistemas de ayuda Escenarios de toma de decisión Calidad de servicio Calidad de vida Formación

8 ÍNDICE GENERAL v Participación Conclusiones Apéndices FIGURAS CUADROS

9 Abreviaturas y Acrónimos ADEMO E3 E5 FEAPS FGG EFQM MCS MCV SERVQUAL CR ET EM FB SG AD BE BF BM DE DP IS RI Fundación Ademo. Escala de valoración de preguntas de 3 niveles. Escala de valoración de preguntas de 5 niveles. Confederación española de organizaciones. en favor de las personas con retraso mental. Fundación Gil Gayarre. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Medida de Calidad de Servicio. Medida de Calidad de Vida. Modelo de calidad de servicio. Capacidad de respuesta (SERVQUAL). Elementos tangibles (SERVQUAL). Empatía (SERVQUAL). Fiabilidad (SERVQUAL). Seguridad (SERVQUAL). Autodeterminación (Calidad de vida). Bienestar Emocional (Calidad de vida). Bienestar Físico (Calidad de vida). Bienestar Material (Calidad de vida). Derechos (Calidad de vida). Desarrollo Personal (Calidad de vida). Inclusión Social (Calidad de vida). Relaciones Interpersonales (Calidad de vida). vi

10 Capítulo 1 Introducción: Contexto y Esquema de la Investigación en Satisfacción de Personas con Discapacidad Intelectual 1.1. Introducción La presente memoria recoge la descripción y análisis del proyecto de investigación realizado con las personas con discapacidad intelectual (PDI) en la Fundación Gil Gayarre (FGG) [Fundación Gil-Gayarre] y la Fundación Ademo (ADEMO) [Fundación Ademo] durante el segundo trimestre del año El proyecto se enmarca en el proceso de exploración, descripción y análisis de la satisfacción de los agentes (familias, profesionales,... ) con los que interactúa cada Fundación. Es, por tanto, la continuación del trabajo realizado desde el año 2000, qué describe la satisfacción percibida por las familias respecto de los servicios que reciben en la Fundación y la satisfacción atribuida a las familias por los profesionales y agentes externos. Este proyecto supone una experiencia innovadora en cuanto a: la colaboración entre ambas entidades, el trabajo multidisplinar, formulación de modelos en el ámbito de la gestión de la calidad de servicio y calidad de vida, el alcance amplio de las acciones realizadas y formación recibida. 1

11 2 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO Desde el año 2001 el Grupo de Análisis de Decisiones y Estadística de la Universidad Politéctnica de Madrid (DASG-UPM) [Grupo de Análisis de Decisiones y Estadística2007] ha colaborado periodicamente en diferentes acciones realizadas por las Fundaciones Gil Gayarre y Ademo interesadas en el desarrollo de sus respectivos Planes de Calidad. 1 Uno de los objetivos principales del Plan de Calidad es medir la calidad de los servicios prestados a las personas con discapacidad intelectual y sus familias. Para alcanzar este objetivo hemos realizado diversas acciones y, en particular, esta investigación. El DASG-UPM ha realizado el acompañamiento técnico evaluando la dificultad del modelo, proponiendo alternativas y soluciones y dando soporte al tramiento de la información y a la extracción de conocimiento. Este trabajo y las otras activades previas se han planteado en el área de la investigación social [Babbie2000], y metodologicamente hemos procurado abordar el proyecto dentro de este paradigma, que es el adecuado para extraer conocimiento de personas relativo a opiniones, 1 * Definición, Construcción, Implantación y Explotación de una Medida de la Calidad de los Servicios en la Fundación Gil Gayarre (FGG) (MCS-FGG). Plan y Proyecto de Formación en la Calidad de los Servicios en la FGG (FCS-FGG). Proyecto n o : P ** Implantación y Explotación de una Medida de la Calidad de los Servicios en la FGG (MCS-FGG-2), Plan y Proyecto de Formación en la Calidad de los Servicios en la FGG (FCS-FGG-2) y Diseño e Implantación del Sistema de Cartas de Servicio de la FGG (SCS-FGG). Proyecto n o : P *** Investigación sobre la medida de satisfacción del cliente: Familias de personas con discapacidad intelectual, con los servicios que ofrece la Fundación Gil Gayarre. I Encuentro Buenas Prácticas FEAPS, De la Conciencia a la Evidencia, Santander Noviembre, 2002 **** Medida de la Satisfacción con los Servicios que reciben las Personas con discapacidad intelectual en la Fundación Gil Gayarre. II Encuentro Buenas Prácticas FEAPS, Caminando hacia la Excelencia, Valencia Abril, 2004

12 1.1. INTRODUCCIÓN 3 actitudes, percepciones, calidad esperada, espectativas de seguridad y fiabilidad,.... Estas organizaciones, aún no siendo de tamaño grande, manifiestan una complejidad alta en los servicios que prestan debido a los múltiples agentes que participan a distintos niveles en las actividades, que a su vez son muy diversas, especializadas y con un grado elevado de individualización. El conjunto de agentes son: los usuarios, es decir, las personas con discapacidad intelectual y sus familias, los profesionales y distintas entidades privadas y publicas. En el grupo de usuarios podemos distinguir las personas con discapacidad intelectual y las familias, en distintos servicios y centros, y con varios perfiles personales, académicos, ocupacionales y profesionales. En el grupo de profesionales podemos distinguir entre atención directa y personal auxiliar y de servicios, personal interno y externo y categoría. Las entidades son la FEAPS, los ayuntamientos, Comunidad de Madrid y otras entidades pares; y además: empresas clientes, suminstradoras y colaboradoras. Las actividades se desarrollan asociadas a un centro y tienen carácter permanente como servicios y bien en el marco de programas y/o proyectos. Los centros prototipo son: educativo, ocupacional, de día, residencial y de empleo especial. Entre los servicios podemos enumerar más de 40, por ejemplo: psicología, fisioterapía, trabajo social, prácticas, educación básica, programas de transición a la vida adulta (PTVA), talleres, orientación e inserción laboral, gestión económica, infraestructuras y mantenimiento, personal... En este escenario la medida de la calidad de servicio y su análisis es una tarea difícil. El Plan de Calidad contempla en lo relativo a la medida de calidad de servicio: 1. Análisis de la calidad de los servicios. 2. Estudio de la satisfacción de los clientes. 3. Cartas de servicio y sistema de indicadores. 4. Modelos gráficos probabilistas para explorar y explicar los resultados de satisfacción. El objetivo inicial ha sido disponer de un prototipo de modelo de medida, adaptación del SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988]. Con este modelo hemos realizado varias experiencias en la medida de la calidad de los servicios percibida por los clientes y su explotación para poder

13 4 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO acometer acciones relativas a la mejora de lo servicios. El modelo ha evolucionado, igual que la metodología, corrigiendo carencias y ampliando su capacidad de representación conceptual en el ámbito de la investigación, la medida de la calidad. Los aspectos principales que hemos trabajado son: el diseño de cuestionarios, la administración vía correo y entrevista personal, el proceso de datos y su análisis y la difusión y explotación de los resultados. El último aspecto, especialmente relevante, ha sido injertar en el modelo de calidad de servicio las dimensiones e indicadores del modelo de calidad de vida [Schalock et al.2002, Jenaro et al.2006]. Ha sido un salto conceptual que permite conectar de modo más explícito nuestra herramienta con los valores que animan la misión de las entidades que como la Fundación Gil Gayarre y Fundación Ademo, es decir, tratan de mejorar la calidad de vida de las personas con discapcidad intelectual y sus familias. Por último, antes de abordar la memoria del trabajo aportamos una breve nota acerca de las organizaciones que han realizado la investigación y el marco corporativo e institucional donde llevan acabo su actividad: la FEAPS [URL: y la Comunidad de Madrid Presentación de la Fundación ADEMO Identidad Fundación Ademo es una entidad sin ánimo de lucro, que desde su constitución trabaja para las personas con discapacidad intelectual y sus familias, desarrollando sus actividades a través de distintos servicios y programas: 1. Atención Temprana. 2. Centro de Educación Especial. 3. Centros Ocupacionales. 4. Viviendas Tuteladas. 5. Ocio y deportes. 6. Respiro y apoyo familiar.

14 1.1. INTRODUCCIÓN 5 Misión Nuestra Misión es defender los derechos y mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias, en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid. Visión Deseamos ser reconocidos por nuestra contribución a la inclusión de las personas con discapacidad intelectual, mediante una actuación honrada, solidaria y eficaz, y por disponer, con la aportación de un excelente equipo humano, de servicios y apoyos de calidad para todo su ciclo vital. Valores Estos son los valores que guían el trabajo y las acciones de Fundación Ademo: 1. La consideración de las personas con discapacidad intelectual como sujeto de derechos y deberes. 2. La importancia de la familia. 3. Compromiso ético por la calidad total en sus actuaciones. 4. El interés por todas las personas con discapacidad intelectual. 5. La transparencia en su actuación. 6. La solidaridad de sus miembros. Estructura El Patronato es el órgano máximo de gobierno y está compuesto por los siguientes miembros: Presidente, Vicepresidente, Secretaria, Tesorero y Vocales. Historía La Asociación Ademo surgió como consecuencia de la inquietud de un grupo de personas (padres y familiares de personas afectadas) que sintieron la necesidad de crear una Asociación que tuviera como objetivos fundamentales la mejora de la calidad de vida de las personas con retraso mental y sus familias. Después de numerosos contactos y reuniones con familias afectadas del barrio de Moratalaz el día 22 de junio de 1976, se constituyó esta Entidad. Fue declarada Entidad de Utilidad Pública en el Consejo de Ministros celebrado el 11 de abril de 1984.

15 6 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO En sus comienzos la Asociación puso el mayor énfasis en contactar con las familias afectadas y personas sensibilizadas del barrio de Moratalaz, detectándose la carencia absoluta de plazas de educación especial y la inexistencia de todo tipo de servicios. La Asociación centró sus trabajos en : 1. Acercamiento y asistencia a las familias 2. Información y divulgación 3. Relación con otras Asociaciones y Entidades 4. Creación de centros y servicios En el año 1997 la Asociación Ademo vió la conveniencia de crear una Fundación que tuviera como finalidad la gestión de los servicios creados por la Asociación. Esta Fundación se constituyó mediante escritura pública el 20 de octubre de Servicios y Programas y programas: En la actualidad Fundación Ademo mantiene los siguientes servicios 1. Centro de atención Temprana. Se crea en mayo de 1985, siendo su espacio físico un local cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid, sito en la Avda. de Moratalaz, n o : 42. Atiende a 95 niños de edades comprendidas entre 0 y 6 años, con el objetivo de proporcionar atención integral a niños con discapacidad intelectual o riesgo de padecerla para mejorar su desarrollo bio-psico-social Los tratamientos, facilitados por 13 profesionales, incluyen fisioterapia, logopedia y psicomotricidad, además de tratamiento psicológico, médico y trabajo social. En la actualidad tiene sus plazas contratadas con el Instituto Madrileño del Menor y la Familia. 2. Centro de Educación Especial.

16 1.1. INTRODUCCIÓN 7 Se crea este Centro en octubre de 1977 y viene funcionando en régimen de concierto con Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid. Está ubicado en la calle Hacienda de Pavones, n o 328, en un Colegio Público desafectado por el Ministerio de Educación y cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid. Su objetivo es ofrecer a las personas con discapacidad intelectual una respuesta educativa adecuada y de calidad en un entorno inclusivo. Actualmente atiende a 70 alumnos con edades comprendidas entre 3 y 20 años en Educación Infantil, Etapa Básica Obligatoria y Transición a la Vida Adulta, prestando los servicios complementarios de psicología, logopedia, fisioterapia, psicomotricidad y trabajo social, con la contribución de 32 profesionales. 3. Centro Ocupacional I. Este Centro inicia su actividad en septiembre de 1983 y está situado en una nave industrial en el Polígono Industrial Finanzauto, en Arganda del Rey. Atiende a 85 personas de ambos sexos, mayores de 18 años, con el objetivo de proporcionar a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desarrollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y laboralmente, en su entorno. El equipo del centro está compuesto por 18 profesionales. En la actualidad esta contratado con la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid. 4. Centro Ocupacional II. Comienza su actividad en el año 1980 y está situado en la calle Camino de Vinateros n o 59 en un local cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid. Atiende a 50 personas de ambos sexos, mayores de 18 años, con el objetivo de proporcionar a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desarrollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y laboralmente, en su entorno. El equipo del centro está compuesto por 13 profesionales.

17 8 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO En la actualidad esta contratado con la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid. 5. Viviendas Tuteladas. Inician su actividad en febrero de 1998 y se encuentran ubicadas en la calle Grupo Escolar n o 19, 21, 23 y 25 de Arganda del Rey, habiendo sido cedidas por el Excmo. Ayuntamiento de esa localidad. Atiende a 9 personas mayores de 18 años con el objetivo de proporcionar a las personas con discapacidad intelectual un hogar y los apoyos que necesitan por sus especiales características. El equipo del centro está compuesto por 9 profesionales. En la actualidad esta contratado con la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid. 6. Ocio y tiempo libre. La Fundación Ademo lleva 11 años ofreciendo a sus usuarios actividades de ocio y tiempo libre. El objetivo es crear espacios y tiempos que fomentan las relaciones personales y la utilización de recursos comunitarios que permitan una integración y normalización no solo física, sino también social. Se benefician de este servicio 65 personas con discapacidad intelectual y se realiza con 36 voluntarios, coordinados por un profesional de la Fundación. 7. Sección deportiva. Estas actividades se iniciaron hace un año. El objetivo es mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual a través de la práctica deportiva, fomentando, facilitando y promoviendo su acceso a las actividades físicas y deportivas y logrando que su práctica se desarrolle en un entorno y condiciones que facilite su integración social.

18 1.1. INTRODUCCIÓN 9 Se benefician de esta actividad un total de 60 personas con discapacidad, puestas en marcha a través 1 coordinador, 4 monitores y 8 voluntarios. 8. Programa de respiro y apoyo familiar. La finalidad del servicio es facilitar los apoyos necesarios para dar respuesta a las necesidades y demandas de las familias, derivadas de tener un miembro con discapacidad intelectual. Las actividades del servicio están coordinadas por el Equipo Psicosocial de la Fundación, canalizándose a través de los distintos Centros. 9. Programa de Autogestores. El objetivo de este programa es que las personas con discapacidad intelectual sean protagonistas de su vida, representándose y hablando por si mismas, haciéndose por tanto cargo de su propia vida. Las actividades de este programa llegan en la actualidad a 18 personas que cuentan con 3 personas de apoyo Presentación de la Fundación Gil Gayarre Presentación La Fundación Gil Gayarre fue creada en el año y declarada con carácter benéfico docente en (B.O.E ). Según el artículo 4 de sus estatutos el fin para el que se concibe es el de: amparar y tutelar a las personas con deficiencia mental, proporcionándoles posibilidades educativas, ocupacionales y asistenciales... todo ello sin finalidad lucrativa. Desde su inicio ha trabajado por la promoción de la persona con discapacidad intelectual adaptándose de forma activa a las innovaciones de carácter técnico y profesional. Es miembro de FEAPS Madrid y de la Confederación Nacional FEAPS. En los últimos años participa activamente en la adopción e implantación en los servicios de la Definición de Retraso Mental de 1992/2002 (AAMR) y del concepto de Calidad de Vida, sumándose a la Misión de FEAPS: Mejorar la calidad de vida de las personas con retraso mental y de sus familias. La Fundación Gil Gayarre ha querido adaptar esta misión a las particularidades y características propias de nuestra institución, a saber: Mejorar la calidad de vida de las personas

19 10 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO con retraso mental y de sus familias, mediante el apoyo de un equipo de profesionales animados por el espíritu de valores humanistas (humanismo cristiano), con respeto a las creencias y a la libertad de las personas. Se debe participar todo esto con la familia Gil Gayarre, los protectores, colaboradores y la sociedad en general. Desde esta misión se planifican los distintos centros y servicios que hoy en día conforman la Fundación Gil Gayarre y que atiende en grandes números a más de 500 personas y sus familias. Se hace participe y se colabora estrechamente con ASPAFES, Asociación de Padres de la Fundación Gil Gayarre que fue constituida en 1980 y que también desarrolla acciones encaminadas al cumplimiento de una misión común. El Boletín del Real Patronato correspondiente al número 32 del mes de diciembre de 1995, recoge los aspectos más relevantes de la vida y trayectoria profesional de Doña Carmen Gayarre Galbete, Premio Reina Sofía 1995 de Rehabilitación y de Integración, y en la que está incluida una síntesis de la evolución a lo largo del tiempo de la Fundación Gil Gayarre. Este año 2008, Fundación Gil Gayarre conmemora su 50 aniversario con el lema 50 pasos en un largo caminar. Centros y Servicios Centros: En la actualidad la Fundación Gil Gayarre cuenta con los siguientes 1. Centro Escolar Concertado para alumnos con necesidades educativas especiales. Nuestro Centro Educativo tiene Concierto desde el mes de octubre de 1999 con la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid. El objetivo central es el desarrollo integral de la persona mediante la adquisición de conocimientos instrumentales y operativos, el desarrollo de la autonomía personal y social, la adquisición de habilidades y actitudes laborales y ocupacionales, en definitiva: promover las máximas cotas de autorrealización del alumno en su entorno concreto familiar, social Centros ocupacionales. En la actualidad, Fundación Gil Gayarre gestiona tres centros ocupacionales (Pozuelo de Alarcón, San Sebastián de lo Reyes y las Rozas) El objetivo de estos centros es la promoción y el desarrollo personal, social y laboral de las personas

20 1.1. INTRODUCCIÓN 11 adultas con discapacidad intelectual integrados en ellos. En todos los centros se atienden las necesidades de la persona, a través de de los apoyos proporcionados desde los talleres, el área de apoyo personal y social y desde el área de inserción laboral. 3. Centros de Día: Destinados a aquellas personas que presentan necesidades de apoyo generalizado y que necesitan de un contexto donde se dé una atención más intensa y especializada. Para ello contamos con El Cabezo que es una experiencia pionera en España en la atención de personas con discapacidad intelectual de edad avanzada. En este Centro se ofrecen apoyos integrales, que en un marco de seguridad y calidez, proporcionan una estimulación de la persona, que a nivel paliativo y preventivo, compensen los procesos de deterioro y envejecimiento. Reciben una asistencia a todos los niveles: médico, nutricional, asistencial, social, psicológico, y terapéutico rehabilitador. Todo ello para posibilitar una vida lo más plena posible. Los servicios que presta a las personas con discapacidad intelectual y sus familias son: 1. Servicios Residenciales: Tienen como objetivo ofrecer un hogar. en el sentido amplio del término, donde la persona en un ambiente de pertenencia, familiaridad y respeto mutuo, pueda desarrollarse a través de las actividades más cotidianas, tanto dentro de la casa como de su entorno cercano. Promover que la persona sea el protagonista, a través de su participación respetando su intimidad, y a su vez proporcionándole todos los apoyos que precise de tipo material, como de acompañamiento y tratamientos especializados. Se hace especial hincapié en mantener lazos de relación con su familia y entorno social de origen. Ofrecemos varias alternativas dependiendo de las necesidades y perfil de apoyo de las personas: residencias tuteladas, pisos tutelados y residencia asistida para personas que presentan necesidad de apoyo generalizado debido a sus edad y al deterioro que presentan. 2. Área laboral: Desde 1990 la Fundación Gil Gayarre es promotora y socio mayoritario del Centro Especial de Empleo ARTESA SL, que lleva a cabo su actividad empresarial en los sectores de Lavandería y Limpieza dando servicio de calidad a una importante cartera de clientes.

21 12 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO Actualmente genera empleo a un número de personas que supera los ochenta trabajadores con minusvalía, mayoritariamente personas con discapacidad intelectual. La Fundación Gil Gayarre también ha promovido empleo en el sector de la Jardinería a través de la transformación de un Proyecto Horizon, Proyecto Flor para Formación y Empleo, en Centro Especial de Empleo de Jardinería, al que se le adjudicó mediante concurso el mantenimiento de un parque público del Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes y que en el año 2001 comenzó a trabajar en el mantenimiento del Campo de golf de la Real Sociedad Hípica Española, actualmente ofrece 15 puestos de trabajo a personas con discapacidad. Además se han integrado en empleo ordinario diversas personas en distintas actividades: reponedor en grandes superficies, empresa de manipulados, empresa de gráficas industriales y en una oficina de ayudante de secretaría, a los que periódicamente se les realiza un seguimiento. 3. Otros programas y servicios: a) Servicio de Orientación: abierto a cualquier persona que lo necesite y gratuito. Ofrece una consulta con el equipo multiprofesional de la Fundación que realiza una valoración de la situación y establece las pautas y orientaciones precisas para reconducir a través de servicios y apoyos concretos el caso que se trate. b) Servicio de Administración y Gestión: La Fundación cuenta con un equipo técnico administrativo que de forma coordinada y global, facilita la marcha de los distintos proyectos en sus vertientes administrativa, financiera y de secretaría. c) Servicio de Mantenimiento: Cuyo objetivo es el acondicionamiento y mejora de las infraestructuras existentes para la mejor prestación de los servicios d) Prevención de Riesgos Laborales: Evaluación de las condiciones de trabajo, Planificación de la acción preventiva, Formación del personal, Vigilancia de la salud. Contamos con un técnico propio que coordina las actividades y colabora con las empresas contratadas a tal fin.

22 1.1. INTRODUCCIÓN 13 e) Servicio Sanitario: En los centros existe una enfermería que atiende tanto a los tratamientos establecidos como a las incidencias cotidianas que van surgiendo. Este servicio se complementa con un seguro de accidentes con la empresa MAPFRE. Además tenemos un Médico que atiende y coordina las acciones sanitarias, tanto con el servicio público de salud, como el de nuestra propia plantilla que cuenta con: Enfermeras, Auxiliares de Clínica, Médico psiquiatra, Médico Rehabilitador, Médico Foniatra, Departamento de Fisioterapía f ) Grupo de Autogestores: Este es el septimo año en el que se lleva a cabo este tipo de acción, que puso en marcha en Madrid por primera vez la Fundación Gil Gayarre a demanda de FEAPS. Se trabaja con un grupo de personas con discapacidad intelectual fomentando sus capacidades de elección, demanda, autonomía y autogestión. Los logros alcanzados por estas personas se manifiestan en su incorporación y participación en charlas, congresos, programas de radio,.... g) Grupo de Antiguos Alumnos: Personas vinculadas a Fundación que ya no estan en los servicio y centros, pero que se reunen periódicamente para compartir su amistad y que son apoyados en sus necesidades sociales, familiares y laborales cuando lo precisan. h) Actividades de verano: Se realizan salidas, colonias y campamentos para fomentar el ocio y disfrute de aquellas personas que por distintos motivos no tienen posibilidad de desarrollar estas actividades por sus propios medios, también se orienta sobre las distintas ofertas de ocio y vacaciones. i) Programa de Familias: Desarrolla acciones para atender las necesidades del grupo familiar como tal. Formación, grupos de padres, visitas, orientación, cursos de formación para hermanos,... Incluye el Servicio de respiro familiar que consta de: 1) Atención a las situaciones de mayor dificultad familiar, y que elabora un programa a través de los servicios Psico-sociales que palie tal situación, buscando personal de apoyo individualizado a tal situación.

23 14 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO 2) Programas de grupos de respiro: ofertamos salidas de fin de semana desde un programa de ocio para los participantes. Pero su fin es permitir el alivio del grupo familiar ante situaciones de estrés o para permitir salidas, viajes y otras necesidades de los padres. j ) Formación de futuros profesionales: Convenios de colaboración para la formación de estudiantes con distintas universidades y centros de formación. k) Voluntariado: Grupo de personas que participan desinteresadamente en la realización de acciones que promueve la Fundación. l) Actividades complementarias que ofrecen programas lúdicos, deportivos, educativos, guardería, dan respuesta a las demandas de las propias familias. m) Servicios complementarios: Ofrecemos en todos nuestros Centros, comedor y transporte. Equipo Profesional La trayectoria de la Fundación Gil Gayarre hace que se combine en su equipo de profesionales la experiencia y la juventud. Experiencia de personas que en estos más de cuarenta años han ido viviendo los distintos momentos de evolución en el campo de la atención de las personas con discapacidad intelectual. Junto a ellos la incorporación continua de otros profesionales de distintos ámbitos: pedagógico, social, psicológico, médico, rehabilitador, y de otros entornos laborales. Creando un equipo dinámico compuesto de 190 profesionales aproximadamente. La Fundación Gil Gayarre promueve y facilita el reciclaje y formación continúa de su personal que asiste regularmente a cursos de especialización y reciclaje en distintos ámbitos como son los centros de recursos para el profesorado, planes de formación vinculados al FORCEM, cursos de formación interna que promueve la propia Fundación y los relacionados con la prevención de riesgos laborales. También se cobra importancia la formación del personal en aspectos relacionados con calidad de servicio, calidad de vida y avances en el uso de las nuevas tecnologías. Junto a estas acciones la Fundación participa de forma activa en foros de tipo técnico y profesional, preparando ponencias, charlas y participación en diversos encuentros y congresos.

24 1.1. INTRODUCCIÓN 15 Forma parte de las unidades de desarrollo sectorial que promueve la FEAPS y colabora con otros organismos públicos y privados. Hemos asistido a los cursos de formación de directores en Gestión de Servicios Sociales que la Comunidad de Madrid ha ofertado y contamos con distintos profesionales con la titulación y formación requerida para estar incluidos en el registro de directores de servicios sociales. Nuestro personal ha asistido a los cursos para la formación de los Preparadores Laborales de los Centros Ocupacionales. También hemos servido como centro para estudios de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la discapacidad intelectual. Colaboramos en Comisiones de Estudio y Trabajo promovidas por la propia Consejería de Familia y Servicios Sociales. La Fundación facilita el acceso a este reciclaje y formación continua, creando espacios formativos internos y externos y orientando a los profesionales según las necesidades y carencias que en el desarrollo de la actividad cotidiana se van detectando. Todo ello encaminado a la mejora continua de los servicios. Es de resaltar la participación como profesores y ponentes en distintos cursos y universidades de profesionales de la Fundación Gil Gayarre. Resultados de Cuestionarios sobre Satisfacción de los Servicio pasados a las familias atendidas puntúan de muy bueno a bueno el equipo profesional de la Fundación. Contamos con dos Comunidades de Hijas de la Caridad, que aportan dentro del equipo profesional, además de tener su propia residencia y dedicación dentro de los mismos Centros de la Fundación Gil Gayarre. Metodología de Trabajo en los siguientes principios: La Fundación Gil Gayarre fundamenta su metodología de trabajo 1. El respeto a la dignidad de la persona. Como ser único y diferente y ciudadano de derecho y obligaciones. Por ello, estaríamos hablando del principio de INDIVIDUALIZACIÓN. 2. El análisis del contexto vital, su entorno familiar, social y cultural desde un ENFOQUE ECOLÓGICO. 3. La participación y la elección de la persona como protagonista de su propia vida. Es la AUTODIRECCION de cada persona.

25 16 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO 4. Abordaje interdisciplinar y en colaboración con los agentes intervinientes, desde las distintas áreas profesionales y ámbitos sociales. El TRABAJO EN EQUIPO que además posibilita la gestión y transferencia de conocimiento. 5. Asignación ajustada de APOYOS, que estén equilibrados con las necesidades reales sin caer en la desatención o la sobreprotección. 6. Sistema de evaluación donde primen los criterios de CALIDAD DE VIDA. 7. La EVALUACION, como fin y principio de nuestra actividad. Todo ello nos lleva a la idea de persona completa con discapacidad intelectual, por tanto en su íntegra dimensión humana. Incluimos la atención a las necesidades de carácter espiritual y religioso de cada cual, desde el mayor respeto a la libertad de cada uno. Sistema de Control de la Calidad del Servicio La Fundación Gil Gayarre, trabaja activamente en la aplicación de los Manuales de Buenas Practicas (FEAPS) en sus centros y servicios. Colabora y asesora en grupos de trabajo para adaptar modelos de calidad en nuestro sector. Hemos sido seleccionados en varios encuentros de Buenas Prácticas Feaps por la presentación de varias buenas prácticas: la medida de la satisfacción de nuestros clientes a través de cuestionarios Sistema aumentativo gestual oral Recurso de día para personas con discapacidad intelectual de edad avanzada y Programa de Autogestores. El plan de Calidad de la Fundación Gil Gayarre se sustenta en las siguientes acciones que se están desarrollando: A.- Control de la Satisfacción del Cliente. A través de: 1. Cuestionarios de satisfacción. Confección de cuestionarios de satisfacción en el servicio prestado para familias, profesionales y personas con discapacidad intelectual, que son formas de evaluación del proceso de prestación de servicio y que nos sirve para introducir de forma continuada acciones de mejora, así como conocer aspectos sensibles o críticos sobre los que incidir.

26 1.1. INTRODUCCIÓN 17 Los resultados de estas encuestas hasta hoy dan una horquilla de satisfacción de las familias en torno al tres en una escala de 0-4 en el que 4 es muy satisfecho, y 0 muy insatisfecho. Estamos trabajando esta herramienta de obtención de feedback, para un uso más continuado. Adaptación de cuestionarios para personas con discapacidad intelectual, con la misma metodología pero adaptando el cuestionario dentro de una entrevista. 2. Sistema de Representación de la Persona con Discapacidad Intelectual: Desde hace años existe la preocupación de dotar de voz y posibilidades de participación a las personas con retraso mental. La Fundación cuenta con círculos de participación del cliente: opinan, aportan, se quejan, proponen. Las figuras de representantes del usuario participan en las reuniones de los Centros en nombre de sus compañeros, elevan solicitudes a la dirección, Canal permanente de comunicación con el cliente familia: Reuniones mensuales de seguimiento con un grupo de representantes de los padres para valorar y realizar un seguimiento de los Centros y servicios. B.- Construcción de cartas de servicio. Siguiendo la línea de la propia Comunidad de Madrid desde el año 2001, se llevan realizando trabajos a través del equipo de calidad para la elaboración de Cartas de Servicio para Centros de la Fundación Gil Gayarre utilizando la metodología asumida por los servicios al ciudadano de la propia Comunidad. En dicho proceso esta implicado un importante grupo de personas que transversalmente dan participación a todos los agentes de la organización y capturan los indicadores de servicio. Para todo ello contamos, como mencioamos anteriormente, con un convenio de colaboración y asesoramiento con el Grupo de Análisis de Decisiones y Estadística del Departamento de Inteligencia Artificial de la Facultad de Informática de la Universidad Politécnica de Madrid. C.- Formación en EFQM y desarrollo del proyecto de Gestión por Procesos.

27 18 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO En la actualidad estamos embarcados en un Plan de Calidad que persige la formación en EFQM de nuestros equipos y el desarrollo de la Gestión por Procesos, estamos ayudados por una consultora externa AUREN. D. Plan de acción Promovido desde la consulta realizada a las personas con discapacidad intelectual, sus familias, los profesionales y personas de nuestro entorno cercano. Con el fin de generar acciones de mejora que garanticen la consecución de resultados esperados por nuestros clientes Presentación de la FEAPS La Fundaciones promotoras de la investigación pertenecen a FEAPS y junto a otras entidades integradas en este movimiento asociativo. El conocimiento de la naturaleza de FEAPS explica en gran medida la motivación de la investigación que mostramos en esta memoria. FEAPS es la Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual[URL: Es una organización creada hace más de 40 años que está formada por madres, padres y familiares de personas con discapacidad intelectual, contando entre sus asociados con personas y entidades colaboradoras que apoyan e impulsan sus proyectos. Este movimiento asociativo se encuentra articulado en 19 federaciones. FEAPS está declarada entidad de Utilidad Pública y está distinguida con la Cruz de Oro de la Solidaridad Social. El movimiento asociativo FEAPS tiene como Misión mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias. La confederación de asociaciones establece como misión liderar, mediante la participación de las entidades que la integran, procesos internos y externos para crear condiciones organizativas y sociales que mejoren la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias. Su Visión de futuro se identifica con ser un conjunto unido de organizaciones sociales cualificadas y sin fin de lucro. Basa su gestión en Valores referidos a la persona, a la familia y al movimiento asociativo, tales como la solidaridad, la justicia, la calidad, la transparencia, la orientación al cliente, la universalidad, el liderazgo compartido, la cualificación e innovación,

28 1.1. INTRODUCCIÓN 19 la eficiencia, la ayuda mutua, la independencia, la cooperación, el sentido de pertenencia y la participación..., estando por encima de todos ellos el valor de la persona con discapacidad intelectual como persona única, portadora de riqueza para la sociedad y con los mismos derechos que el resto de los ciudadanos que componen la sociedad, capaz de progresar si se le ofrecen los apoyos adecuados. FEAPS está formada por más de familias, personas con discapacidad intelectual atendidas, profesionales, voluntarios y todo ello bajo el paraguas organizativo compuesto por una confederación, 19 federaciones, 808 entidades asociadas, y 3929 centros y servicios. El movimiento asociativo FEAPS tiene los siguientes servicios y programas: 1. Para las personas con discapacidad intelectual: atención temprana, centros de educación especial, centros ocupacionales, centros especiales de empleo, atención residencial, servicios de ocio, centros de día, Grupos de Autogestores son grupos formados por hombres y mujeres adultos con discapacidad intelectual que se reúnen periódicamente para: a) Aprender a hablar y expresarse en el grupo y en público b) Aumentar sus posibilidades de hablar y decidir por sí mismos c) Tener opinión y poder tomar decisiones en su vida d) Tratar temas que les interesan y debatirlos e) Expresarse y manifestar necesidades y deseos f ) Oír y ser escuchados g) Compartir experiencias h) Conocer y aceptar sus limitaciones y, a la vez, descubrir sus capacidades i) Aprender a ser responsables de elecciones y decisiones j ) Aprender a ser protagonistas de su propia vida y poder participar en la vida asociativa.

29 20 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO 3. Para las familias: Para dar respuesta a las necesidades que plantean las familias que tienen a un miembro con discapacidad intelectual, el movimiento asociativo FEAPS lleva a cabo un Programa Apoyo Familiar. En él se pretende prestar apoyos a estas familias a lo largo de su ciclo vital en cinco grandes áreas: Información, orientación y asesoramiento, apoyo emocional, dinamización, formación y conciliación de la vida personal, familiar y laboral. 4. De la misma manera ofrece servicios y atención a profesionales, dirigentes y voluntarios que están integrados en el movimiento asociativo. 5. Desarrolla los siguientes programas para: a) personas reclusas y exreclusas b) personas en desventaja social c) adultos solos d) vacaciones e) envejecimiento f ) proyectos europeos y plan de infraestructuras regionales. Cada entidad miembro de FEAPS es una organización jurídicamente soberana que voluntariamente genera vínculos con la federación correspondiente y ésta a su vez con la confederación. Cada organización que pertenece al movimiento asociativo decide compartir la misión mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias, de la misma manera persiguen una visión común llegar a ser un conjunto unido de organizaciones sociales cualificadas y sin ánimo de lucro. Desde FEAPS se ha asumido una concepción de la discapacidad intelectual confirma el valor de la dignidad de la persona por encima de sus capacidades y limitaciones. Nos referimos a la persona con discapacidad intelectual como ciudadano de derechos y obligaciones y protagonista esencial en la construcción de su proyecto de vida. De la misma manera las organizaciones integradas en el movimiento FEAPS tienen como misión la mejora de la calidad de vida de las familias en cuyo seno hay una persona con

30 1.1. INTRODUCCIÓN 21 discapacidad intelectual. FEAPS asume que la gestión de las entidades prestadoras de servicio, como la Fundación Gil Gayarre y la Fundación ADEMO, debe basarse en una gestión de la calidad como estrategia clave que orienta la vida y la dinámica de funcionamiento de las organizaciones. Esta reorientación hacia la calidad de la gestión se complementa con otros dos ejes esenciales: la calidad de vida, como producto de toda acción, y la ética como orientadora de actividades, acciones y actitudes. De tal modo, que en FEAPS la calidad se entiende como una obligación que nace del derecho de las personas a recibir, servicios dignos y significativos para sus vidas, después de ser percibidas sus características deseos y expectativas. La calidad FEAPS se articula sobre tres pilares esenciales que son interdependientes. 1. El primer aspecto es la calidad de vida, como paradigma orientador de toda acción, y esencialmente dentro de él la dimensión de autodeterminación que defiende que cada persona debe ser protagonista esencial de la película de su vida y actor principal de su propio destino. Esto significa reconocer en la persona la capacidad de decisión sobre aspectos cruciales de la vida, con la posibilidad y oportunidad para el establecimiento de metas y planes que sean sentidos importantes por la persona... ). 2. El segundo aspecto es la calidad total en la gestión; y, en este sentido, planteamos que construir calidad de vida no ha de ser meramente fruto de una intención; a la intención ha de vincularse la gestión necesaria para su logro y, con ella, los conceptos fundamentales de la calidad (de modo similar a los que plantea el modelo europeo de excelencia: liderazgo y coherencia en los objetivos, orientación al cliente, orientación a los resultados, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje e innovación y mejora continua, desarrollo de alianzas, gestión por procesos y hechos, responsabilidad social). 3. El tercer y último aspecto es el compromiso ético, es el resultado de centrarse en el derecho que tienen las personas a una vida digna y de plena ciudadanía.

31 22 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO Contexto general de los servicios a personas con discapacidad intelectual La Comunidad de Madrid y España La comunidad de Madrid como organismo autonómico, promueve e impulsa la implantación de sistemas de evaluación de la calidad de los servicios prestados por los centros de servicios sociales y centros de acción social (Art. 12, Ley 11/2002). La evaluación de la calidad es entendida como el proceso integral y continuado de medición del servicio prestado a partir de los compromisos declarados, las necesidades de los usuarios y los programas de mejora desarrollados (Ley 11/2002, de 18 de diciembre) ORDENACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LOS CENTROS Y SERVICIOS DE ACCIÓN SOCIAL Y DE MEJORA DE LA CALIDAD EN LA SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Esta Ley: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 1. Responde a la lógica de una Administración garantista, que abre el camino hacia la calidad y busca la satisfacción del cliente, atendiendo al ciudadano sobre la base de derechos y deberes. 2. Supone una apuesta por la mejora de las instituciones que dependen de la propia Administración y es un reto para las organizaciones privadas del sector. 3. Impulsa un estilo de gestión comprometido con la mejora continua y la transparencia cara al ciudadano. Es pues, una ley responsable y solidaria. 4. Fija para la Consejería la búsqueda del liderazgo y el ejemplo a seguir por los demás agentes del sector: una administración, capaz de alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes en su propia gestión, ir por el camino a la Excelencia. 5. Plantea retos para la actualización y profesionalización constante de los recursos humanos en el camino de la mejora continua. 6. Se espera de su desarrollo legislativo posterior, la implementación de sistemas de medida que garanticen el intercambio de información y aprendizaje mutuo entre el ámbito público

32 1.1. INTRODUCCIÓN 23 y privado. 7. Es una ley que trata de adaptar la Administración a la evolución de la sociedad y a los avances por la modernización de la organización, así como a nuevos estilos de negociación y relaciones interinstitucionales. Más allá de nuestra Comunidad destacamos las aportaciones de carácter científico y técnico relacionandas con nuestro trabajo realizadas por: la Unidad de Investigación de la Psicología de la Oganizaciones y del Trabajo (UIPOT) de la Universitat de Valencia [Perió2004], el Instituto Universitario de Integración en la Comunidad (INICO) de la Universidad de Salamanca [Jenaro et al.2006], Grup de Recerca Discapacitat i Qualitat de Vida: Aspectes Educatius de la Universitat ramon Llull [Giné2004] y la FEAPS [URL: La situación en Europa La perspectiva europea acerca da la discapacidad y de la calidad de los servicios se resumen a través de un informe realizado por la European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions (Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo) que está centrada, entre otros colectivos de personas con riesgo de exclusión, en el de las personas adultas con discapacidad intelectual. En dicho informe se constatan las siguientes conclusiones que ayudan a situar la perspectiva de la prestación de servicios a personas con discapacidad intelectual en el contexto europeo: 1. Muchas de las reformas llevadas a cabo en los servicios sociales públicos se han marcado como objetivo central la implicación y participación del usuario. 2. Los servicios se destinan cada vez más a grupos sociales concretos mediante paquetes de medidas e itinerarios de inserción más integrados y mejor coordinados. 3. Se observa un nuevo impulso de mejora en la calidad de los servicios sociales públicos tanto por cuanto se refiere a las normas nacionales como a las desarrolladas a escala local. 4. Resulta cada vez más necesario establecer indicadores de buena calidad de los derechos de los usuarios y de las condiciones de trabajo a los que pueda recurrirse para la elaboración de normas.

33 24 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO 5. La introducción de mecanismos de garantía de la calidad y de reflexión y evolución en términos organizativos ha funcionado mejor cuando se ha permitido a los trabajadores participar en el diseño de su trabajo y del servicio mismo, cuando se ha trabajado en equipo y con métodos de gestión flexibles y abiertos. Como conclusión de la investigación citada Pillinger realiza la siguiente lista de principios en los que deberían basarse los enfoques para la mejora de la calidad en el servicio: 6. Servicios orientados al usuario que promuevan su implicación y su potenciación (empowerment) 7. Participación de los usuarios y profesionales en los sistemas de calidad y en el desarrollo organizativo 8. Sistemas de calidad que sean flexibles, adaptables y relevantes a las necesidades locales 9. Mecanismos de prestación del servicio coordinados e integrados que cubran las necesidades de modo multifacético 10. Continuidad de los servicios y de su financiación 11. Alianzas con proveedores de servicios, con las entidades que financian, con grupos de interés, con otros socios 12. Una cultura de la innovación en las organizaciones de servicios de modo que respondan flexiblemente a las necesidades y los requerimientos 13. Sistemas efectivos de evaluación con mecanismos de feedback 14. Equipos altamente cualificados que sean capaces de responder a las necesidades de los usuarios y que desarrollen cambios organizativos que reflejen éstas. 15. Un marco de igualdad / diversidad e igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres que asegure que no se descuidan los roles de las mujeres como cuidadoras, su propio cuidado o sus necesidades de empleo. La investigación realizada por Pallinger muestra que

34 1.1. INTRODUCCIÓN 25 hay una necesidad de animar al desarrollo de sistemas de aseguramiento de la calidad más basados en aspectos cualitativos, con mayor participación del usuario y del trabajador en el desarrollo de la calidad y con métodos más sistemáticos de evaluación de la calidad,... La situación en Norte America Hacemos referencia al modelo teórico de la Asociación Americana para el estudio de la discapacidad intelectual [Luckasson2002]. El modelo teórico establece la relación entre el funcionamiento individual, los apoyos requeridos por la persona y las dimensiones que hay que considerar cuando hablamos de la persona con discapacidad intelectual. Establece la multidimensionalidad de la discapacidad intelectual, donde se proponen cinco dimensiones que comprenden todos los aspectos de una persona con discapacidad intelectual. Este modelo se hace operativo cuando un equipo describe las capacidades y limitaciones del individuo para cada una de las cinco dimensiones. Esta descripción multidimensional es clave para planificar los apoyos necesarios para la persona y así mejorar su funcionamiento diario. Este enfoque multidimensional considera los factores personales, ambientales y la necesidad de apoyos, véase la Figura 6.1. La dimensión n o 4 nos habla de la participación del usuario en los distintos contextos donde se desenvuelve, el tipo de interacción que realiza en estos entornos y los roles que desempeña en los mismos. Los ambientes se conceptualizan como lugares específicos en los que la persona vive, trabaja, se socializa o interactúa. Estos ambientes facilitan o dificultan la realización de actividades significativas para la vida de una persona. Los ambientes positivos son los que más fomentan el crecimiento, desarrollo y el bienestar de la persona y donde experimenta que participa, interactúa y asume y desempeña roles valorados socialmente. La Participación social hace referencia al grado de implicación en las actividades de la vida diaria, hablamos de una participación activa y comprometida donde el sujeto se siente protagonista de su propia vida y con capacidad para contribuir al desarrollo del contexto en el que se desenvuelve. Esto es un indicador de calidad de vida. Los roles sociales se definen como el conjunto de actividadesque consideran normales para

35 26 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO un grupo de edad específicos. La participación, interacción y roles sociales están influenciados en gran medida por la oportunidades de las que dispone el individuo. El desempeño de un rol social comprometido, responsable y activo le vuelve a la persona en términos de reconocimiento social y elemento esencial para elevar su autoestima. Por todas estas razones hay que generar oportunidades para que las personas participen en la construcción de aquellos ámbitos en los que se desarrollan. Tienen que jugar un papel activo que se identifica con solicitar su opinión y la valoración sobre el servicio que reciben. Este elemento es central para ofrecer a las personas con discapacidad y sus familias un servicio de calidad como clientes y como personas respetando su dignidad y su condición de ciudadano de pleno derecho. Otra organización del ámbito americano es The Council on Quality and Leadership ( con más de 30 años de existencia, sostiene como principios la dignidad, oportunidades e inclusión en la comunidad de las personas con discapacidad intelectual. Su objetivo es liderar procesos de mejora de la calidad de vida [James Gardner et al.2001] en este sector mediante: servicios, publicaciones y presencia en la esfera pública. The Council reune diversas organizaciones relacionadas con la parálisis cerebral, autismo,.... Las acciones que promociona están enfocadas a la definición y medida de la calida de vida y a facilitar la toma de decisiones multicriterio y colectiva participada por la personas con discapacidad intelectual Esquema del trabajo de investigación Seguidamente describimos el desarrollo del contenido de la Memoria y vamos a mostrar un esquema de los objetivos, metodología y resultados. Objetivos. Los objetivos de esta investigación son: la exploración, descripción y explicación de la calidad percibida por las Personas con discapacidad Intelectual en la Fundación Gil Gayarre y la Fundación Ademo. Con este proyecto se pretenden cubrir cuatro objetivos específicos:

36 1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Experimentar un tipo de consulta especialmente diseñada para recoger las opiniones, expectativas, demandas y sugerencias de la persona con discapacidad intelectual. 2. Recoger de forma crítica las respuestas que nos han entregado las personas con discapacidad intelectual y describir los datos para orientar el estudio y el alcance de las hipótesis. 3. Estudiar el resultado de la encuesta en conjunto y contrastar los resultados con las consultas previas y con otras fuentes de información. 4. Extraer información que nos permita desarrollar modelos explicativos y de decisión para ayudar en la gestión del Plan de Calidad de cada Fundación. La prospección y el estudio de la satisfación debemos considerarlo en el contexto del citado Plan de Calidad y en relación directa con: 1. La construcción de una medida de satisfacción respecto de los servcios que prestan las Fundaciones. 2. La ampliación de nuestro conocimiento sobre la satisfacción de los clientes para el Sistema de Cartas de Servicio que está en fase de implantación en la Fundación Gil Gayarre. Metodología. Este estudio está basado en el realizado para la Fundación Gil Gayarre en Igual que entonces realizamos un cuestionario que se administró mendiante entrevista personal. Nos propusimos hacer una investigación de la calidad percibida por la persona con discapacidad intelectual en la Fundación Gil Gayarre y la Fundación Ademo, pero que fuese compartida y coordinada. Constituimos un grupo de trabajo con profesionales de ambas Fundaciones para revisar el modelo y adaptarlo para recoger indicadores de calidad de vida. Las cuestiones clave de está consulta son: 1. construir un modelo, cuestionario y entrevista en común, 2. la formación de los entrevistadores 3. acordamos intercambiar los entrevistadores y compartir el proceso de las entrevistas,

37 28 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO 4. realizamos varias versiones del cuestionario para incorporar indicadores de calidad de vida, implementamos un procolo de asignación de la fiabilidad sobre la entrevistas individuales basado en preguntas especiales e indicadores subjetivos del entrevistador y conservamos la doble escala ordinal adaptada a la persona con discapacidad intelectual. La investigación se ha desarrollado conforme a un proyecto cuyo plan consta de: fase de modelización, fase operacionalizacion, fase análisis de datos, fase extracción de conclusiones y fase de validación (estadística y expertos). El resultado final es conocimiento acerca de la satisfacción percibida por la persona con discapacidad intelectual que recibe atención en nuestras entidades en terminos de calidad de servicio y calidad de vida. Este conocimiento es un elemento básico del análisis de decisiones que las entidades llevan a cabo en sus Planes de Calidad. A continuación en los próximos capítulos mostraremos: 1. Los detalles del modelo de satisfaccón: su proceso de construcción (Conceptualización y Operacionalización, escalas,... ), contenido, estructura y aspectos específicos. La encuesta está definida mediante la consulta de cinco caracteres del individuo encuestado (Centro/Taller/Aula/Sala, Edad, Antigüedad, Sexo, Residencia), tres aspectos de la entrevista (escala, fiabilidad y observaciones) y 14 preguntas que debe puntuar en una escala de cinco niveles que van de 0 a 4, o bien, de forma alternativa, una escala de tres niveles que irían de 0 a 2, véase el Cuadro De este modo obtenemos dos tipos de resultados respecto de la resolución de las respuestas que se analizan por separado. 2. Realizamos una descriptiva y crítica del modelo conceptual de la satisfacción con los servicios y calidad de vida percibidas en la Fundación por las personas con discapacidad intelectual. Describimos las preguntas (Q1,..., Q14) de la consulta en los centros globalmente en dos bloques según la escala. Las respuestas a las preguntas que formula la encuesta son factores ordinales que tratamos como enteros. Mostramos el catálogo de variables del modelo de satisfacción. Mostramos también las relaciones entre las preguntas mediante gráficas multidimensionales.

38 1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Utilizamos la mediana para agregar preguntas y así cuantificar la satisfacción en la misma escala de observación. La naturaleza ordinal de las respuestas y la compatibilidad con los estudios precedentes son las razones principales de esta elección. 4. Analizamos la satisfacción global agregada en las dos escalas. Presentamos un balance de la medida obtenida en las dos encuestas. La Medida de Satisfacción con los servicios (MCS) y la Medida de Calidad de Vida (MCV) permiten registrar la evolución y comparar estados. 5. Por último proponemos modelos estadísticos de relaciones entre las variables de la encuesta. Construimos, aprendiendo de los conjuntos de datos definidos con las respuestas de las entrevistas, modelos gráficos probabilistas. Las redes bayesianas obtenidas nos han parecido útiles para mostrar el nivel cualitativo de influencias entre variables y las relaciones cuantitativas, descritas por las distribuciones de probablidad condicionada. La secuencias de actividades del proyecto se ha desarrollado en 2 fases: Conceptualización y Operacionalización, qué han sido revisadas en profundidad antes de realizar las entrevistas. 1. Modelo Conceptualización: a) Estructura del modelo: definición de categorías y dimensiones b) Estructura del cuestionario: formulación de preguntas, escalas, c) Protocolo de Fiabilidad: test de fibilidad de las respuestas individuales mediante indicadores y juicio personal del entrevistador. 2. Metodología Operacionalización: a) Ensayo mediante role-playing: simulación b) Consulta piloto prueba: ensayo con 15 personas con discapacidad y el equipo de entrevistadores. c) Entrevistas: logistica de la entrevista, calendario y recursos. d) Registro de datos: formularios y ficheros de datos.

39 30 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO e) Análisis de datos: compilación de la hoja de datos, limpieza de los datos, tratamiento de los datos ausentes, estadística descriptiva, análisis de puntos fuerte/débiles, construcción de modelos de red bayesianas, análisis de las estructuras en red y de la distribución de probabilidad. f ) Difusión de resultados: informe de resultados y comunicaciones internas. Resultados. La investigación ha suministrado datos relativos a: 1. Una encuesta: administrada mediante entrevistas anónimas realizadas por un equipo de profesionales formados y entrenados, las entrevistas de cada Fundación las realizan entrevistadores de la otra Fundación que se desplazan a los centros. 2. Dos entidades: Fundación Gil Gayarre y Fundación Ademo. 3. Dos escalas de respuesta: 5 niveles por defecto y 3 niveles para los individuos con dificultades. 4. Fiabilidad de la entrevista individual: protocolo de etiquetado de las entrevistas por la fiabilidad ALTA/MEDIA. factores y criterios de la fiabilidad de las respuestas individuales 5. Registro: de entrevistas realizadas en los centros. 6. Datos del cuestionario: cinco datos personales. 7. Screening de actividad: consulta paralela de valoración de actividades en los centros. 8. Preguntas: matriz de respuestas a las preguntas del modelo. 9. Categorías de calidad de servicio y Dimensiones de calidad de vida: son datos derivados del vectos de respuestas agregando los indicadores mediante la mediana. Por último, destacamos que los posibles resultados se clasifican en varios tipos según sean: información estadística obtenida de análisis de los datos, experiencia de las organizaciones en el uso de metodologías y herramientas para la investigación, y mejoras y efectos asociadas al impacto de las acciones llevadas a cabo en el proceso de investigación.

40 1.3. AGRADECIMIENTOS 31 En este sentido, los resultados obtenidos tras la investigación realizada son: 1. un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de vida percibida por la persona con discapacidad intelectual en la Fundación. 2. una experiencia de trabajo multidisiciplinar compartida por dos entidades en las facetas de definición, diseño y realización que revela las posibilidades de la transferencia de conocimiento y las herramientas para mejorar la calidad. 3. una acción de amplio alcance sobre la Fundación en el ámbito de la participación y autodeterminación de la persona con discapacidad intelectual. La metodología sólo se refiere al primer tipo de resultado, sin embargo, los resultados relacionados con la experiencia y el impacto del proceso son de gran importancia pues han sido valorados muy positivamente por los promotores del proyecto y son información muy relevante para guiar nuevas acciones y futuras investigaciones. Aportamos una Nota Técnica en el apéndice 6 para recoger todas las referencias y conceptos estadísticos y matemáticos que se mencionan en la memoria Agradecimientos A las personas con discapacidad intelectual que reciben servicios y atención en la Fundación Ademo y la Fundación Gil Gayarre. Sin duda han mostrado gran interés, curiosidad, confianza y colaboración en las actividades relacionadas con el proyecto. A los profesionales de ambas Fundaciones que han participado con gran interés en el proyecto y han aportado el conocimiento para alcanzar los objetivos propuestos. El proyecto contempla varios desafios: coordinación, innovación, camplejidad técnica,... ; que habrian sido obstaculos infranquebles sin la experiencia, la determinación, creatividad y colaboración del equipo mixto de trabajo de ambas entidades. A las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre que han sido los promotores del proyecto que en su trabajo trasmiten valores y confianza en la constrcción de mundo mejor para todos.

41 32 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO A la FEAPS por su apoyo y por ser la referencia más próxima a la realidad de nuestra organización. Gracias a la Federación trabajamos coordinados con muchas otras organizaciones con la compartimos objetivos e interés.

42 Capítulo 2 Aproximación al Concepto de Calidad de Servicio y Calidad de Vida 2.1. Introducción a la modelización En este proyecto ha sido muy importante el trabajo de construcción del modelo de calidad de servicio y calidad de vida que hemos desarrollado como herramienta para medir la calidad. Queremos manifestar que nuestro modelo es el resultado de una adaptación de un modelo de calidad de servicio, donde las variables y las estructuras representan conceptos y relaciones del dominio de interés. Es decir, es un proceso de reingeniería sobre el modelo SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988] en el ámbito de la atención y servicio a personas con discapacidad intelectual y muy distinto de una adaptación trivial. Por otra parte, también queremos insistir en que la encuesta es el resultado del análisis de las variables para obtener preguntas estructuradas, sencillas, significativas y ortogonales [Rojas1998]. Es decir, es una lista de preguntas de cuyas respuestas sabemos qué conocimiento podemos extraer y cúal no, y las condiciones e hipótesis que garantizan la validez de la investigación. En efecto, el cuestionario está diseñado conforme al modelo conceptual propuesto en la investigación. Tomamos como referencia [Ríos-García1995] para ilustrar rigurosamente el proceso de modelización, véase la Figura

43 34 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA Las etapas que hemos recorrido formalmente para obtener nuestro modelo son: A El punto de partida en la investigación es la descripción de la satisfacción como calidad percibida en un conjunto de servicios y el impacto de dichos servicios sobre la calidad de vida percibida por el cliente, la persona con discapacidad intelectual. B La información que podemos obtener al observar al cliente es muy compleja y procedemos a seleccionar los indicadores que consideramos más importantes entre las categorías de la calidad de servicio y las dimensiones de la calidad de vida. Los indicadores son las variables observables, las cantidades que podemos medir y registrar mediante una pregunta. Respecto de la calidad de servicio buscamos indicadores de: los elementos tangibles, la fiabilidad del servicio, la empatía de los profesionales y la entidad, la capacidad de respuesta frente a las incidencias, peticiones o conflictos, y la seguridad. Respecto de la calidad de vida indagamos en: el bienestar material, emocional y físico, el desarrollo personal, autodeterminación, derechos, inclusión social y relaciones interpersonales. Logicamente recogemos categorías y dimensiones que están aceptadas ampliamente en este campo [Schalock1996, Parasuraman y Berry1988, Hayes1995] y nos interesamos por las que consideramos más importantes. Establecemos las condiciones específicas del experimento estadístico, en nuestro caso, un cuestionario administrado mediante una entrevista personal. C Cuando ponemos en relación los indicadores, que apriori consideramos de interés, surge el modelo empírico del fenómeno. Es el momento de hacer simplificaciones de modo que el número de indicadores por catogoría/dimensión sea reducido, sean exclusivos, tengan una formulación sencilla,.... El modelo empírico debe ser capaz de capturar los datos válidos mediante preguntas claras y sencillas. D A continuación hacemos abstracción del modelo y de los datos que recogemos en cada indicador, ponemos en correspondencia a una escala o patrón de medida las observaciones, y esto permite generalizar al cliente, y por tanto, obtener información estadística de la población.

44 2.1. INTRODUCCIÓN A LA MODELIZACIÓN 35 E Nuestro modelo matemático se construye sobre dos ejes: la escala ordinal de los datos y el mecanismo de agregación de las variables que son indicador de una misma categoría/dimensión, a la cúal cuantifica. En nuestra investigación manejamos dos escalas (3 y 5 niveles) para apoyar al cliente, que presenta discapacidad intelectual, y la mediana es la función de agregación (por ejemplo, la empatía que percibe una persona es la mediana de las puntuaciones que asigna a las preguntas que soportan la empatía). F,G La cuantificación de los indicadores nos permite obtener una clasificación de los mismos y de las categorías/dimensiones asociadas. La clasificación caracteriza situaciones prototípicas del estado de la calidad que se deducen, según interese, globalmente en la organización o en segmentos de la población. Por ejemplo, la capacidad de respuesta puede ser un punto débil y la seguridad un punto fuerte. El enfoque descriptivo anterior (puntos fuertes/débiles) se complementa con un enfoque probabilista basado en redes Bayesianas que obtenemos mediante algoritmos de aprendizaje con los datos[buntine1996]. Como resultado disponemos de una representación de la probabilidad conjunta de las respuestas de un cliente y un mecanismo de inferencia que nos permiter propagar evidencia en la red con algunas respuestas y obtener la probabilidad del resto. Virtualmente podemos simular cualquier escenario y subpoblación de interés con el modelo, por ejemplo, analizar que factores tienen mayor impacto sobre la satisfacción con el servicio o la calidad de vida percibida, inferir la satisfacción esperada en cierto contexto, detectar las independencias entre variables,.... H El análisis de puntos fuertes y débiles (la medida de calidad de servicio y de calidad de vida) y los modelos de red bayesiana, nos muestran las estructura de los datos obtenidos en la investigación. Es el momento de contrastar con otros datos, con conocimiento experto, con observaciones de campo,... ; y valorar la capacidad de representación del modelo. I Las hipótesis a priori sobre la población (nivel de satisfacción, independencia entre indicadores, relevancia de indicadores,... ) pueden comprobarse con el modelo. K La validación, mediante test estadísticos y/o consistencia lógica, determina el ajuste del

45 36 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA modelo al fenómeno y la calidad de los datos como soporte del modelo. L Si el modelo es aceptable lo usamos para describir el fenómeno, explorar diversos escenarios, predecir el comportamiento de la población, tomar decisiones,... - Si el modelo no parece válido, analizamos las posibles causas (datos erronéos, datos ausentes, factores ambientales de la consulta que suponemos estables y son variables,... ) y reformulamos el modelo o ciertos aspectos del experimento Conceptualización de la calidad de servicio y calidad de vida A continuación vamos a definir el modelo para medir la calidad de servicio y de vida. Los indicadores de calidad los denominamos categorías o dimensiones según se trate de calidad de servicio y calidad de vida respectivamente. Los indicadores, las relaciones de estos con la estructura de categorías y dimensiones y las medidas derivadas (categorías y dimensiones) son los tres aspectos más representativos del modelo. En la consulta a personas con dispacapacidad intelectual realizada en 2007 hemos adaptado las preguntas del cuestionario para poder extraer una medida análoga de calidad de vida percibida por los clientes. Consideramos ocho dimensiones del modelo de calidad de vida [Jenaro et al.2006] recogidas en el Cuadro 6.1 y seguimos una metodología análoga a la del modelo de calidad de servicio tratando de obtener un conjunto idóneo de indicadores que soporten ambas perspectivas Los indicadores de calidad La estructuctura que representa nuestro problema de medida de calidad de los servicios percibida por los clientes es un modelo jerárquico de indicadores basado en el modelo SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988].

46 2.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD Cada indicador muestra una faceta, en principio independiente del resto, del objeto que queremos medir, la satisfacción. 2. En el primer nivel de las categorías la observación cuantititativa directa no es posible y por tanto se diseña un cuestionario de indicadores que podemos valorar en un escala ordinal de satisfacción. 3. Generamos un conjunto de preguntas que da soporte, al menos en teoría, a cada categoría. 4. Cada categoría se puede valorar a posteriori mediante alguna función de las preguntas agregando las respuestas respectivas. Nosotros hemos elegido la mediana para realizar esta agregación por varias razones: 1. la escala es ordinal (por ejemplo: mal, normal, bien) y una media no es adecuada, 2. la mediana actúa de filtro de las valoraciones extremas y es más robusta frente al posible ruido en los datos, 3. es interesante para que la medida tenga un carácter global sobre la población amortigüar los detalles, 4. la mediana también es útil para agregar las valoraciones de las categorías en un solo valor de satisfacción. La definiciones de las categorías del modelo de calidad de servicio [Parasuraman y Berry1988] son: 1. Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones, medios materiales, accesibilidad, equipos tecnología, imagen, materiales de comunicación, imagen corporativa. 2. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio según los compromisos adquiridos por la organización. Hacer bien lo que decimos que hacemos. 3. Empatía: atención individualizada, cercanía y participación de los clientes.

47 38 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA 4. Capacidad de Respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. 5. Seguridad: conocimientos, competencias, capacidades, actitudes que demuestran las personas de la organización que generan confianza y credibilidad. Podiamos considerar otras categorías explícitas como: Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Accesibilidad, Comunicación, Comprensión del cliente,... que muestra el modelo SERVQUAL extendido[hayes1995], pero el modelo de cinco es más compresible y manejable y, además, en buena medida conceptualmente incluye las nuevas categorías. Las definiciones de las dimensiones de calidad de vida [Schalock et al.2002] son: 1. Bienestar Material Estatus económico: Disponer de ingresos suficientes para comprar lo que necesita o le gusta. Empleo: Tener un trabajo digno que le guste y un ambiente laboral adecuado. Vivienda: Disponer de una vivienda confortable, donde se sienta a gusto y cómodo. 2. Bienestar Emocional Satisfacción: Estar satisfecho, feliz y contento. Autoconcepto: Estar a gusto con su cuerpo, con su forma de ser, sentirse valioso. Ausencia de estrés: Disponer de un ambiente seguro, estable y predecible, no sentirse nervioso, saber lo que tiene que hacer y que puede hacerlo. 3. Desarrollo Personal Educación: Tener posibilidades de recibir una educación adecuada, de acceder a títulos educativos, de que se le enseñen cosas interesantes y útiles. Competencia personal: Disponer de conocimientos y habilidades sobre distintas cosas que le permitan manejarse de forma autónoma en su vida diaria, su trabajo y su ocio, sus relaciones sociales.

48 2.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD 39 Desempeño: tener éxito en las diferentes actividades que realiza, ser productivo y creativo. 4. Auto Determinación Autonomía/Control Personal: Tener la posibilidad de decidir sobre su propia vida de forma independiente y responsable. Metas y valores personales: Disponer de valores personales, expectativas, deseos hacia los que dirija sus acciones. Elecciones: Disponer de distintas opciones entre las cuales elegir de forma independiente según sus preferencias, por ejemplo, dónde vivir, en qué trabajar, qué ropa ponerse, qué hacer en su tiempo libre, quiénes son sus amigos. 5. Derechos Derechos humanos: Que se conozcan y respeten sus derechos como ser humano y no se le discrimine por su discapacidad. Derechos legales: Disponer de los mismos derechos que el resto de los ciudadanos y tener acceso a procesos legales para asegurar el respeto de estos derechos. 6. Inclusión Social Integración y participación en la comunidad: Acceder a todos los lugares y grupos comunitarios y participar del mismo modo que el resto de personas sin discapacidad. Roles comunitarios: Ser una persona útil y valorada en los distintos lugares y grupos comunitarios en los que participa, tener un estilo de vida similar al de personas sin discapacidad de su edad. Apoyos sociales: Disponer de redes de apoyo y de ayuda necesaria de grupos y servicios cuando lo necesite. 7. Relaciones Interpersonales

49 40 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA Interacciones: Estar con diferentes personas, disponer de redes sociales. Relaciones: Tener relaciones satisfactorias, tener amigos y familiares y llevarse bien con ellos. Apoyos: Sentirse apoyado a nivel físico, emocional, económico. Disponer de personas que le ayuden cuando lo necesite y que le den información. sobre sus conductas 8. Bienestar Físico Salud: Tener un buen estado de salud, estar bien alimentado, no tener síntomas de enfermedad. Actividades de la vida diaria: Estar bien físicamente para poder moverse de forma independiente y realizar por sí mismo actividades de autocuidado, como la alimentación, el aseo, vestido,... Atención sanitaria: Disponer de servicios de atención sanitaria eficaces y satisfactorios. Ocio: Estar bien físicamente para poder realizar distintas actividades de ocio y pasatiempos. Cabe destacar que la definición de calidad de vida es más compleja que la definión de calidad de servicio. La calidad de vida presenta muchas dimensiones y ambas definiciones articulan los constructos de calidad de servicio y calidad de vida respectivamente desde un punto de vista general. En el modelo circunscrito a nuestra investigación son las preguntas indicadores las que definen en última instancia ambos conceptos, véase el Cuadro 6.2. Logicamente, el concepto general es más amplio, y en nuestro modelo nos centramos en la realidad y entorno de las Fundaciones que prestan sus servicios a la población entrevistada. La preguntas están estruturadas conforme a un mapa de preguntas/categorías/dimensiones 6.2:

50 2.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD La medida de calidad de servicios y de la calidad de vida percibida por los clientes. Seguidamente vamos a introducir la medida de calidad de servicios y la calidad de vida percibida por los clientes. Desde el punto de vista matemático ambas medidas son iguales. Proponemos dos enfoques: descriptivo y probabilista. Motivación. El objetivo es medir la calidad percibida por los clientes de modo general sobre toda la organización. Para obtener la medida hemos construido un modelo que es capaz de recoger la información relevante de los clientes, después hemos diseñado los procedimientos necesarios para que los clientes nos faciliten la información y finalmente hemos analizado los resultados para calcular el valor. Definición y construcción La medida es una clasificación de los indicadores según su importancia relativa en diferentes segmentos de la organización, que puede ser un solo segmento si consideramos toda la organización. Por las características de la Fundación la segmentación utilizada está definida por sus centros (Centros de la FGG y F.ADEMO) y el factor de escala (Escala E3/E5). La importancia de un indicador se obtiene con la mediana que presenta, local a los diferentes centros, en la escala correspondiente. La clasificación de las preguntas y categorías (indicadores) hace referencia al nivel máximo de la escala (la puntuación 0,1,...,MAX) y al nivel medio (MED, 1 en la escala de 2 niveles y 2 en la escala de 5 niveles), y consiste en: 1. Los puntos fuertes son los indicadores que presentan una mediana igual a MAX y más del 75 % de las puntuaciones expresan una valoración también igual a MAX Los puntos débiles son los indicadores que presentan valoraciones no atípicas inferiores al nivel MED de la escala. 3. El resto de indicadores sólo presentan valoraciones atípicas inferiores a MED y menos del 75 % de las puntuaciones expresan una valoración también igual a MAX-1.

51 42 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA A partir de la matriz de puntos fuertes y débiles por centros definimos: un núcleo de la medida de satisfacción constituido por indicadores que están presentes como puntos fuertes (PF0) y débiles (PD0) en todos los centros y ambas escalas. Alrededor del núcleo se despliegan varios niveles donde se sitúan el resto de indicadores. Al primer nivel pertenecen los indicadores que están presentes como puntos fuertes (PF1) y débiles (PD1) en todos los centros excepto uno o en una escala exclusivamente. Al primer segundo pertenecen los indicadores que estan presentes como puntos fuertes (PF2) y débiles (PD2) en todos los centros excepto dos o en una escala exclusivamente. Así sucesivamente se procede clasificando todos los indicadores hasta el nivel exterior que está constituido por los indicadores que no se han caracterizado ni cómo punto fuerte ni débil. En caso de que los centros no presenten un tamaño siginificativo la clasificación se circunscribe a toda la encuesta y obtenemos el núcleo de puntos fuertes y débiles, primer nivel y el resto de indicadores. No se definen más niveles puesto que no hay segmentos, salvo los que define el factor de escala. Análisis estático y dinámico. La medida que hemos definido es de naturaleza descriptiva y nos facilita un orden parcial (niveles de importancia) entre los indicadores que permite realizar una aproximanción estructurada al resultado de la consulta. Graficamente podemos considerar que disponemos de una radiografía de la satisfacción con la qué hacer diagnóstico y apoyar la toma de decisiones sobre procesos, servicios, programas,... Si realizamos una medida posterior puede ocurrir que: 1. Todas las valoraciones son mayores en los puntos fuertes y débiles. Entonces la satisfacción será mayor. 2. Todas las valoraciones son menores en los puntos fuertes y débiles. Entonces la satisfacción será menor. Por otra parte, si hay medidas en los indicadores que son mayores en unos y menores en otros debemos recurrir a a la consideración de que:

52 2.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD Es peor que empeore un punto fuerte que uno débil. El punto débil tiene mayor probabilidad de empeorar y además si empeora un punto fuerte las consecuencias pueden casi seguro repercutir sobre otros indicadores negativamente. 2. Es mejor que mejore un punto débil que uno fuerte. El punto fuerte ya está bien posicionado y es menos probable que mejore. Mejorar un punto fuerte puede implicar un consumo excesivo de recursos, en detrimento de las posibles acciones de mejora sobre los puntos débiles, y además pueden no ser mejoras significativas. 3. Es mejor el segundo escenario que el primero. el resto de indicadores (preguntas) PF1, PD1, PF2, PD2,... ; sirven para determinar el grado de mejora o empeoramiento de la satisfacción. Medida Probabilista (red Bayesiana). En este trabajo presentamos el estudio y análisis de los datos mediante modelos gráficos probabilistas [Pearl1988] que conduce a una medida probabilista de la calidad de servicio y calidad de vida percibidas. La breve referencia a la herramienta de modelización mostrada en el Apéndice 6 es importante para la correcta interpretación de los resultados. El Apéndice 6 recoge algunas notas más sobre redes Bayesianas. Una referencia más amplia podemos encontrarla en [Castillo et al.1997]. En los diagramas de las redes Bayesianas etiquetamos los nodos de las variables con las preguntas según muestra el Cuadro 6.2 y el color agrupa los indicadores de las categorías y dimensiones. El modelo de red Bayesiana que hemos construido con los datos de preguntas y categorías es interesante porque muestra una estructura del resultado desde un punto de vista distinto y complementario al de la medida de calidad de servicio percibido por los clientes. Especificamente muestra las relaciones de influencia entre indicadores y además da información cuantitiva del grado que manifiestan dichas influencias (probabilidad). Si el modelo es válido la distribución del nodo de control (Q15) en las redes nos da una medida de satisfacción probabilista (cuantitativa), complementaria a la medida cualitativa de puntos fuertes y débiles.

53 44 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA Con el software adecuado [GeNIe2003] podemos realizar cualquier inferencia sobre el comportamiento de la población y obtener explicaciones causales. En particular, podemos realizar simulaciones sobre el cambio de la probabilidad de los indicadores de una categoría cuando fijamos a voluntad sobre el modelo el valor de cierto conjunto de indicadores. El modelo también se puede explotar como un monitor que mide la satisfacción si cambian los datos en consultas sucesivas. La esperanza (media) del nodo de control (Q15: La Fundación... es un centro) nos permite seguir la evolución de la satisfacción. Por último, es posible plantear el análisis en situaciones donde tengamos pocas observaciones, como en servicios o programas muy específicos. La red se construye con una estructura y probabilidades a priori por expertos y los datos, según van llegando, actualizan el modelo[ríos-insua y Ruggeri2000] Fiablidad de la observación individual En la encuesta de 2003 se introduce el concepto de fiabilidad de una entrevista individual, se trataba de clasificar las entrevistas realizadas a posteriori en fiabilidad Media y Alta. Insistimos en la diferencia entre tres conceptos que hacen referencia al término fiabilidad. Primero, la fiabilidad de un servicio es una categoría del modelo de calidad de servicio y la hemos definido, en el contexto de nuestro modelo, en el Cuadro 6.2. Segundo, la fiabilidad de un dato se refiere a la formulación de una pregunta, contemplando la posible ambigüedad, imprecisión, incomprensión,... Finalmente, la fiabilidad de un modelo se refiere a la estabilidad de las conclusiones que podemos inferir, y depende de la fiablidad de las preguntas y de la estructura entre preguntas, por ejemplo, las redundancias. En inicialmente la asignación de la fiabilidad consistió en una valoración subjetiva global por parte del entrevistador del nivel de fiabilidad mostrado en el desarrollo de la entrevista. Posteriormente elaboramos más el procedimiento. Para obtener la fiabilidad de la entrevista individual se diseña el siguiente protocolo de control de la fiabilidad en el proceso de entrevista. 1. Presentamos un grupo aleatorio de 15 sujetos no conocido por los entrevistadores.

54 2.3. FIABLIDAD DE LA OBSERVACIÓN INDIVIDUAL Disponemos 6 entrevistadores organizados por parejas donde uno es observador del proceso. 3. Asignamos 5 sujetos por pareja. 4. Dividimos la entrevista en dos: de la 1 a la 7 y de la 8 a la 15. Cada entrevistador de forma independiente asigna su escala de 3 o 5 y también valora la fiabilidad en base a los criterios establecidos a continuación. El observador ofrece información de la dinámica de la entrevista y si se ajusta a la guía de entrevista en la que han sido formados. Se determina si los entrevistadores poseen las competencias necesarias. Los criterios de asignación de fiabilidad permiten asignar el nivel de la entrevista y se definen: 1. Coherencia: la valoración que hace el entrevistador sobre si las repuestas son ajustadas a la pregunta concreta. Está relacionado con la toma de conciencia del entrevistado de lo que está realizando. Se valora a traves de: a) Una pregunta del porque a la respuesta que la persona da en el item Q6 (Venir al centro) de la entrevista. b) Se repregunta el item Q3 (Confias en tus maestros) antes del item Q12 (Las salidas que se ofrecen) y se observa si insiste en la contestación dada anteriormente. 2. Se reseña +/ + + en el registro de criterios de fiabilidad. En la prueba piloto se adapta realizando una pregunta de porque en el item Q5 ( Las actividades que hago son interesantes) el primer entrevistador y una pregunta porqué en el item Q11 (Lo que aprendo son útiles) el segundo entrevistador. Se repregunta al final de la primera parte el item Q3 (Confias en tus maestros) y en la segunda parte el item Q8 (Los maestros me tratan) antes del Q14 (Cuando estás enfermo te atienden). 3. Atención: Observación del grado de interés que muestra ante las preguntas que le realizamos nivel labilidad que detectamos en el entrevistado. Capturamos si es necesario repetirle los items por problemas de atención (y no tanto de comprensión).

55 46 CAPÍTULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA 4. Tiempo de reacción de las respuestas: Los tiempos de demora en dar la respuesta, la sensación de fluídez en el ritmo de la entrevista. Desde responder sin pensar hasta demorarse en exceso ( teniendo en cuenta las diferencias individuales de dificultad de evocación, problemas de articulación y expresión verbal,... ). 5. Datos personales: Es capaz de referir datos sobre su nombre, actividades que desempeña, edad, tiempo que lleva en el centro, si es residente. 6. El entrevistador a través de las observaciones en estos criterios asigna la fiabilidad que considera oportuna siendo de mayor relevancia el de coherencia, véase el Cuadro 6.3. Los criterios de asignación de la fiabilidad de una observación individual son puntuados por el entrevistador y determinan la fiabilidad según: 1. Fiabilidad alta: a) Coherencia: b) Coherencia: 5 y además un total de 4.5 sobre la suma de los factores: a) Atención. b) Finalidad. c) Tiempo de reacción. d) Datos personales. 2. Fiabilidad media: - Si alcanza en Coherencia: 2.5 y además obtiene al menos 5 puntos entre los factores: Atención Finalidad Tiempo de reacción Datos personales. 3. Fiabilidad baja: el resto, implica el descarte de la entrevista.

56 Capítulo 3 Operacionalización: Elementos del Desarrollo Material de la Investigación 3.1. Diseño de la consulta Comenzamos con el estudio y análisis crítico del cuestionario 2003, véase el apéndice 6.3. Los objetivos, antecedentes, confección, codificación de la información, limpieza de los datos, tratamiento estadístico, gráfico y numérico son similares a los de la encuesta previa de Planteamos el cruce de SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988] con las dimensiones de calidad de vida y analizamos la propuesta piloto de Climent Giné [Giné2004] que utilizó en nuestros pisos tutelados (Fundación Gil Gayarre). Pensamos incluir alguna pregunta más de desarrollo humano, inclusión social, relaciones interpersonales: amigos, aprendizajes significativos, salidas,.... Constituimos el grupo de entrevistadores mixto (Fundación Gil Gayarre y Fundación Ademo) y se presenta y analiza el cuestionario. Realizamos la síntesis con el modelo con calidad de vida [Jenaro et al.2006] y se discute en profundidad [Schalock1996]. Cerramos el cuestionario incluyendo cambios en preguntas (por ejemplo, Cuando te sientes enfermo... ) y screening por servicios y actividades (comedor, transporte, descanso, taller, aula o sala y apoyos). Determinamos las variables de identificación de la población: actividad, edad, sexo, antigüedad, 47

57 48 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN residente, si tiene grupo de apoyo familiar. Se propone establecer criterios (servicio de psicología) de selección sobre la población a entrevistar para evitar entrevistas fallidas al azar. Se procede a la edición de versiones del cuestionario según entidades y centros particularizando la terminología propia de cada Fundación. Hemos confecionado un cuestionario nuevo especialmente diseñado para ser administrado mediante una entrevista cerrada a las persona con discapacidad intelectual. El cuestionario consta de 14 ítems, véase el cuadro 6.2, que pueden ser planteados usando dos escalas alternativas (E3/E5), según criterio del entrevistador. Así, el entrevistador realiza una prueba inicial para decidir cuál es la mejor entrevista para cada persona. En principio, utilizamos la escala de cinco niveles, salvo que se observen dificultades de apreciación en el nivel de discriminación. Por último el entrevistador aporta subjetivamente información relativa a la escala utilizada en cada entrevista y las observaciones que considere oportunas. La administración del cuestionario ha sido cuidadosamente planificada respecto de varios aspectos. Primero una selección de las personas con discapacidad intelectual, segundo la selección y preparación de los entrevistadores y tercero el calendario de entrevistas. Desde un primer momento se tomó la decisión de que la entrevista la realizarían personas ajenas a la Fundación, pues de lo contrario era previsible un importante sesgo en las respuestas junto a un desarrollo inadecuado de la entrevista. La colaboración entre las dos Fundaciones posibilita que las entrevistas las realizan profesionales de Fundación Ademo en Fundación Gil Gayarre y viceversa. El entrevistador termina la entrevista registrando una valoración personal de la fiabilidad (Alta/Media) de las respuestas. La valoración se calcula de acuerdo al procedimiento descrito en la seccion 2.3 Finalmente, el entrevistador aporta, si lo cree oportuno, observaciones (texto libre) acerca del procedimiento de la entrevista, incidentes,... donde consideramos el hecho de que haya o no alguna observación.

58 3.2. GUÍA DE APOYO A LA ENTREVISTA Guía de apoyo a la entrevista Hicimos un rol-playing y trabajamos en los aspectos claves para el éxito de la entrevista después de observar el trabajo de los participantes. Hemos analizado la guía de entrevistador del SIS [Thompson et al.2007]. Los resultados de la simulación y la experiencia previa de la consulta de 2003 se reflejan en la Guía de apoyo a la entrevista. La entrevista debe desarrollarse conforme a: Preliminares y factores ambientales: preparar el entorno, lugar adecuado y fácilmente accesible. Dar poca información en la organización un día antes, evitar coincidir con fiestas acontecimientos del centro, intentar que no halla influencias directas (comentarios, bromas sobre la entrevista antes de realizarla por parte del equipo). Buscar la normalidad. A las personas se les da información mínima antes de llegar a la entrevista se estan haciendo una serie de preguntas para conocer vuestra opinión sobre el centro quieres participar? Entrevista: A Primer contacto: 1. El entrevistador se presenta: soy Explica lo que van hacer juntos. 3. Garantiza el anonimato, comenta que el cuestionario es voluntario. 4. Que no hay respuestas equivocadas ni correctas es lo que tu nos quieras decir. 5. Expectativas de éxito. 6. Pregunta a la persona (datos de fiabilidad) concreta como se llaman los profesionales con los que esta, que actividades realiza, si tiene familia, como viene al centro, se interesa por sus gustos y aficiones, cuantos años tiene,... El objetivo es empatizar, concretar datos de apoyo para la entrevista y asignar el tipo de escala. Es de vital importancia, este momento debemos dedicar al menos 5 minutos. Te

59 50 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN voy a hacer algunas preguntas sobre ti, sobre las actividades que haces en el centro,... para nosotros es importante conocer lo que tu opinas. Con lo que tu nos digas el centro quiere hacer mejor las cosas B Decisión: 1. Asignamos la escala que pensamos más adecuada según la fase anterior. 2. Facilitamos apoyo ante dudas o indecisiones. 3. Nos planteamos en las primeras preguntas la posibilidad de cambiar de escala. 4. Puede ser que veamos que la persona no entiende ni las preguntas ni la situación entonces habría que preparar. la salida de la entrevista cerrándola de la mejor manera posible. 5. Se descarta la entrevista si vemos que la persona puede seguir en el proceso pasa a la otra fase. C Desarrollo: 1. Utilizamos las estrategias del entrevistador. 2. Anotamos las observaciones espontáneas que se van produciendo sobre la calidad del servicio. 3. Ofrecemos respiros si vemos que se fatiga o bloquea en algún momento relajando el clima. 4. Intentamos utilizar un lenguaje cercano a la persona y al centro donde esta (si usan términos como aula, taller, monitor, profesores,... ) 5. Para aclarar ítems utilizamos los sinónimos por pregunta. 6. Realizamos la pregunta porqué y la repregunta. Vamos registrando los valores de cada ítem. 7. Al finalizar los ítems pasamos rápidamente al screening por servicios que consta de dos opciones e intentamos hacerlo de una manera rápida sin dar explicaciones, es una

60 3.2. GUÍA DE APOYO A LA ENTREVISTA 51 respuesta intuitiva para detectar alguna situación especialmente sensible en relación con la calidad que perciben. D Cierre: Al finalizar la entrevista agradecemos su participación y una vez que ha salido la persona de la sala con los criterios y el registro de fiabilidad junto al desarrollo de la propia entrevista (las observaciones anotadas) el entrevistador asigna un nivel de fiabilidad alto o medio. Actitudes del entrevistador: 1. Estamos ante una persona que es capaz de dar una respuesta, que tiene su propio criterio. 2. El hecho de preguntar a una persona sobre su propia vida ya es algo importante para ella. 3. Escúchate no pasa nada si la entrevista no sale bien si tu estas relajado y tranquilo vas ayudar mejor al otro. 4. Da tiempo. 5. Transmite el respeto que te merece su opinión, 6. Eres un apoyo muéstrate cercano, pide por favor, discúlpate si no te haces entender, (haber si me explico, perdona que no te he entendido). 7. Intenta ponerte en el lugar del entrevistado que claves desde él puede necesitar para. transmitir mejor su opinión (apoyo pictograma, concreción... ). 8. Es la administración de un cuestionario no es una entrevista en profundidad. Estrategias del entrevistador: 1. Saberse las preguntas no estar tan pendiente del texto 2. Mantener un contacto visual y gestual, mostrarse cercano pero sin caer en las gracias o deseos de agradar del entrevistado.

61 52 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN 3. Adaptar el ritmo a la capacidad que marca el entrevistado. 4. Hablar en lo posible en concreto no en abstracto: ejemplo los profesionales... con tu maestro, el monitor de ruta. 5. Si no se entiende una pregunta solicitar que lo repitan. 6. Esperar a que contesten no anticiparse adelantarse dar pistas. 7. Dividir la escala: primero tantear el tramo del que habla y luego matizar en la escala de cinco. 8. Uso de pictogramas como apoyo. Si esta clara la respuesta no incidir ni ejemplificar. recomendaciones: Según la escala de intensidad de apoyos (SIS) de la AAMR El entrevistador deberá tener en cuenta: 1. Estigma: las personas tienden a pensar que no pensar que no van a ser capaces o no van a saber. 2. Aquiescencia: las respuestas de los entrevistados a veces pueden estar motivadas más por complacer al al entrevistador que por su opinión real. 3. Tiempo de procesamiento: el entrevistador debe asegurarse que el entrevistado cuente con el tiempo suficiente para procesar la pregunta y formular la respuesta. 4. Dificultades de memoria: ante preguntas largas, las personas con discapacidad intelectual, pueden presentar dificultades de memoria y tendencia a repetir la últimas opciones de respuesta. Palabras apoyo: Son sinónimos que todos utilizaremos para explicarnos en los items: Cómodo, confortable, a tu gusto.... Confiar, fiarte, persona de confianza, puedes comentarle tus secretos, tus cosas íntimas....

62 3.2. GUÍA DE APOYO A LA ENTREVISTA 53 Ítem n o 1 - EL CENTRO ES UN LUGAR: - CENTRO COLEGIO, RESIDENCIA, TALLERES, LUGAR SITIO. Ítem n o 2 LOS EDIFICIOS DE LA FUNDACION GIL GAYARRE/FUNDACIÓN ADE- MO PARECEN: - EDIFICIOS AULAS, CLASES, TALLERES, COMEDORES, PARECEN EN TU OPINIÓN SON COMODOS CONFORTABLE, A TU GUSTO, CONVENIENTE, FAVORABLE, FACIL, ADECUADO. Ítem n o 3 - TUS MAESTROS SON PERSONAS EN LAS QUE.... MAESTROS PROFESORES, PROFESIONALES, EDUCADORES, AUXILIARES,.... CONFÍO FIARSE DE... Ítem n o 4 - LOS MAESTROS SABEN ENSEÑAR.... MAESTROS PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES, AUXILIARES,.... ENSEÑAR INSTRUIR, ADIESTRAR, EDUCAR,.... Ítem n o 5 EN EL CENTRO, LAS ACTIVIDADES QUE HAGO.... ACTIVIDADES TAREAS, TRABAJOS, LAS COSAS QUE REALIZO, LAS COSAS QUE HAGO,.... Ítem n o 6 VENIR AL CENTRO.... VENIR LLEGAR, ACUDIR, IR,.... GUSTA ME AGRADA Ítem n o 7 LOS MAESTROS ESCUCHAN TUS OPINIONES.... MAESTROS PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES, AUXILIARES,.... OPINIONES LO QUE PIENSAS, LO QUE DICES. LO QUE SIENTES, LO QUE MANIFIESTAS,....

63 54 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN Ítem n o 8 LA MANERA EN QUE ME TRATAN LOS PROFESORES ES.... MANERA EL MODO, LA FORMA, EL ESTILO,.... TRATAN CÓMO SE RELACIONAN, CÓMO SE COMUNICAN, CÓMO SE DIRI- GEN A TI,.... PROFESORES - MAESTROS, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES, AUXILIARES,.... Ítem n o 9 CUNADO TENGO PROBLEMAS LOS MAESTROS ME AYUDAN.... PROBLEMAS DIFICULTADES, DUDAS, COSAS QUE NO CONOZCO, NO SE ALGUNA COSA, ESTOY PREOCUPADO, ME PONGO NERVIOSO,.... ME AYUDAN ME ACOMPAÑAN, ME APOYAN, ME PROTEGEN,.... Ítem n o 10 CUANDO PIDES ALGUNA COSA TE ATIENDEN.... ALGUNA COSA ALGO, QUIERO ALGO, CUANDO PIDO ALGO, CUANDO NECESITO ALGO, CUANDO DESEO ALGO,.... TE ATIENDEN TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR MÍ, ESTÁN ATENTOS A LO QUE NECESITO,.... Ítem n o 11 LAS COSAS QUE APRENDO EN EL CENTRO SON... IMPORTANTES. APRENDO COSAS QUE CONOZCO, COSAS QUE ESTUDIO,.... IMPORTANTES - VALIOSAS, INTERESANTES, ME CONVIENEN, SON BUE- NAS,.... Ítem n o 12 LAS SALIDAS QUE SE OFRECEN/ORGANIZAN DESDE EL CENTRO.... LAS SALIDAS ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN FUERA DEL CENTRO, EXCURSIONES, VISITAS,.... Ítem n o 13 ENTRE LOS COMPAÑEROS DEL CENTRO TIENES.... Ítem n o 14 CUANDO TE SIENTES ENFERMO TE ATIENDEN.... TE SIENTES ENFERMO - CUANDO ESTÁS MALO, CUANDO TE SIENTES MAL.

64 3.3. ENCUESTA ENTREVISTA TE ATIENDEN TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR MÍ, ESTÁN ATENTOS A LO QUE NECESITO,.... Ítem n o 15 LA FUNDACIÓN GIL GAYARRE/FUNDACIÓN ADEMO ES UN CENTRO. Prueba piloto Para mejorar la fiabilidad realizamos una prueba piloto que consiste en dividir la entrevista en dos y cada parte la realiza un entrevistador diferente, observaremos si ambos obtienen resultados parecidos en asignación de tipo de escala y asignación de grado de fiabilidad a la entrevista individual. La prueba también nos da información factual sobre el proceso que es muy difícil de anticipar sin una experiencia personal y finalmente, completamos la guía de apoyo Encuesta Entrevista 2007 en la Fundación Gil Gayarre y Fundación Ademo Administración, registro y análisis Se han recogido 348 encuestas entre el total de entrevistas realizadas. El descarte de entrevistas ha sido escaso, pues en ambas entidades se realiza una preselección de los usuarios para garantizar que la mayoría de ellos puedan ser entrevistados con el procedimiento diseñado a propósito de está investigación. El Cuadro 6.12 muestra las frecuencias de las entrevistas analizadas por centros. En Fundación Ademo se realizan 117 y en Fundación Gil Gayarre 231. Para tener completamente definido el proceso de medida necesitamos definir el objeto de la observación, la satisfacción y la población de individuos que vamos a someter a estudio. La población son los usuarios, personas con discapacidad intelectual de las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre que tienen a priori capacidad para sostener una conversación sencilla y entender un conjunto de preguntas acerca de los centros donde reciben atención, las actividades que realizan y los servicios que les prestan.

65 56 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN La unidad de observación es la persona con discapacidad intelectual. Esta no suminstra la información requerida en el cuestionario en le marco de una entrevista estructurada y normalizada. Hemos realizado una selección en cuanto a la idoneidad de la entrevista como herramienta de observación para las personas candidatas, formación de de los entrevistadores y equipo de desarrollo del modelo y evaluado las condiciones probables de la entrevista. Así, la validez y confiabilidad del estudio están sujetas a la hipótesis de compresión del proceso por parte de la persona con discapacidad intelectual (selección), la habilidad del entrevistador (formación) y condicionantes del propio proceso (ambiente, adecuación de las preguntas, espectativas de la persona con discapacidad intelectual,... ). En resumen, nuestra tarea consiste en: la observación de la calidad de los servicios y calidad de vida percibida, a través de la satisfacción de las personas con discapacidad intelectual, a través de las opiniones de un conjunto siginificativo de miembros de la Fundación Ademo y la Fundación Gil Gayarre, a través de una entrevista cuestionario (Véase la Figura 6.2). Sabemos de antemano que quedan muchas personas con discapacidad intelectual al margen del estudio y por consiguiente habrá que desarrollar otras formas de investigación de la satifacción adecuadas a las necesidades. El registro, véase la Figura 6.64, se realiza directamente mientras la entrevista y posteriormente se almacena electronicamente en un formato de hoja de datos para su tratamiento. El análisis de los datos contempla, en primer lugar, la limpieza de los datos mediante pruebas de consistencia relativas a la codificación, las escala y la fiabilidad. En segundo lugar una descripción gráfica y numérica de los datos. En tercer lugar, se calcula la medida de calidad de servicio y de calidad de vida y los modelos de red bayesiana. Estos últimos se analizan desde un punto de vista cualitativo para ver las estructuras de influencia entre los indicadores y las categorías/dimensiones, y desde un punto de vista cuantitativo para medir la calidad y tomar decisiones orientadas a la mejora de la satisfacción. Respecto a la fiabilidad se hace un análisis comparativo de la fiabilidad por entrevistadores y por centros contrastando las diferencias estadisticamente significativas. Respecto a la medida de calidad se contrasta las diferencias significativas entre puntos débiles y el resto de categorias/dimensiones. Finalmente, se procede a definir estrategias de mejora basadas en la información derivada de las medidas de calidad y

66 3.3. ENCUESTA ENTREVISTA de los modelos probabilistas. A continuación comentamos algunos aspectos importantes de la consulta Administración, Respuesta a la Consulta y Participación La Administración del cuestionario se realiza mediante una entrevista y alcanza a todas las personas con discapacidad intelectual de la Fundación Ademo y la Fundación Gil Gayarre que el equipo profesional considera que reúnen las aptitudes necesarias para comprender y responder. Se confecciona un impreso con las preguntas y las instrucciones para realizar el cuestionario. El equipo de profesionales de la Fundación realiza una selección de los candidatos a la entrevista y les propone su participación voluntaria. Se ha formado un grupo de entrevistadores (universitarios en prácticas) para la realización de las sesiones. Los profesionales de atención directa son informados para coordinar la asistencia de las personas. La participación y colaboración de las personas con discapacidad intelectual ha sido muy buena. El número de cuestionarios recogidos permite realizar un estudio significativo y alcanzar los objetivos de la investigación, veáse el Cuadro La proporción de la población que ha participado en la consulta supera el 50 %. Destacamos que en el Centro de Dia de la Fundación Gil Gayarre considerablemente más dificil seleccionar las personas con discapacidad intelectual que estimamos capaces de responder a la encuesta. El perfil de la persona con discapacidad intelectual que asiste al Centro Día presenta un nivel de compresión bajo o muy bajo y la entrevista no es, en general, la técnica adecuada. Pensamos que la observación debe ser indirecta y apoyarse en un trabajo de campo sobre un conjunto de usuarios. De todas formas, es muy útil tener antes las conclusiones de este trabajo para diseñar la investigación en la forma mencionada Porcentajes, significación estadística y respuestas ausentes En este estudio el porcentaje de encuestas sobre el total de la población no es el aspecto principal de la siginificación estadística de la muestra. La población ha sido cuidadosamente selecionada, introduciendo sin duda un sesgo en la investigación, para que los individuos entre-

67 58 CAPÍTULO 3. OPERACIONALIZACIÓN vistados tuviesen una mínima capacidad de compresión del proceso, de las preguntas y de las posibles respuestas. De poco sirve tener muchas entrevistas si la fiabilidad está comprometida. Un primer paso hacia el objetivo de ampliar el alcance de la consulta es la consideración de una escala adaptada alternativa véase el Cuadro 6.3, donde se aprecian las frecuencias de entrevistas por centros y por escala. El conjunto de datos tiene muy pocos datos con respuesta ausente. El porcentaje de preguntas no contestadas (NA s) es bajo y hemos procedido a realizar una imputación de la mediana a los datos ausentes. Hemos detectado algunos errores insignificantes como la falta de algún dato de edad, un código incorrecto y errores en el atributo de la escala. Por último, no se aprecian errores en la codificación de las respuestas a las preguntas indicadores del modelo.

68 Capítulo 4 Análisis de resultados 4.1. Descripción de la población Antes de analizar la consulta mostramos un resumen de las variables del individuo y algunos segmentos de la población que son interesante para comprender e interpretar los resultados. La población de interés en este estudio es descrita mediante ocho variables: la entidad (FGG/ADEMO), el Centro (véase el Cuadro 6.12), el entrevistador (6 entrevistadores), el taller donde desarrolla su actividad ocupacional, la edad, antigüedad en la Fundación, la situación respecto de la residencia y el sexo. Los gráficos estándar resumen las características más relevantes. La propia entrevista aporta dos variables: la escala utilizada y la fiabilidad otorgada por el entrevistador al conjunto de respuestas de la encuesta. La fiabilidad la analizamos a fondo en la Sección 4.2. La escala esta descrita en el Cuadro Variables del individuo Las Figuras 6.5, 6.6, 6.7 y 6.8 describen las variables del individuo. Observamos que aproximadamente un tercio son de Fundación Ademo, un tercio son mujeres, mayoritariamente son no residentes, y el centro Ocupacional tipo 1 (la unión de CO1 de FGG y F. Ademo) es la moda. 59

69 60 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS La Edad mínima es 10, la media es 36.6 y el máximo es 78 años. Es una distribución multimodal de 35 y 55 años. El 50 % de la Edad entorno a la mediana (35 años) está entre 29 y 45 años (cuartiles). La antigüedad mínima es de 0, la media es 17 y el máximo es de 48 años. Es una distribución multimodal de 0, 20, 30 y 40 años. El 50 % de la Antigüedad entorno a la mediana (16 años) está entre 7 y 25 años (cuartiles). Los entrevistadores han realizado (348 entrevistas) una media de 58 entrevistas cada uno, entre un mínimo de 29 y un máximo de 92. En los Talleres/Aulas/Salas hay una representación promedio de 10 individuos y en la mitad de estos se ha entevistado a un número entre 7 y 14 personas (cuartiles) Segmentos de la población Consideramos segmentos de la variable Edad sobre la población definidos por los factores: ENTIDAD, Sexo y el Entrevistador. La Figura 6.9 muestra la Edad en las dos Fundaciones. Observamos que la Fundación Ademo ha entrevistado a individuos más jovenes. La Figura 6.11 muestra la Edad según el Sexo de la persona. Observamos que el grupo de mujeres es ligeramente más joven. La Figura 6.10 muestra la Edad según el Entrevistador. Los entrevistadores Roberto y Elena han realizado entrevistas a personas más jovenes que el resto. Por otra parte, Lourdes y y Ana han realizado entrevistas a un grupo ligeramente más heterogenéo que el resto. Finalmente, el grupo de Eva es el más homogenéo. La Figura 6.12 muestra la Antigüedad en las dos Fundaciones. La Fundación Gil Gayarre ha entrevistado a usuarios más antigüos y en un conjunto muy homogenéo y uniforme. La Figura 6.14 muestra la Antigüedad según el Sexo de la persona. El grupo de mujeres (M), es ligeramente más heterogenéo. La Figura 6.13 muestra la Antigüedad según el Entrevistador. El grupo de Roberto es el más homogenéo, mientras que Elena ha entrevistado a un conjunto menos antigüo que el resto.

70 4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACIÓN INDIVIDUAL Fiabilidad de la observación individual La fiabilidad de la entrevista individual es asignada según se detalla en la Seccion 2.3. Acontinuación describimos los resultados obtenidos en cada fundación y comparamos las dos poblaciones. Utilizamos el diagrama de estrellas y los diagramas de barras de frecuencia, véase el Apéndice 6.1. La etiqueta de las estrellas es el nivel asignado: 1,2 y 3; Bajo (se descarta la entrevista), Medio y Alto, respectivamente. Fiabilidad en Fundación Ademo La Figura 6.23 muestra los indicadores de fiabilidad, véase el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 27 Baja, 17 Media y 187 Alta. La Figura 6.21 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio, Alto) a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundación Ademo. Observamos una gran heterogenidad en los individuos. El perfil mayoritario es un polígono grande regular o ligeramente deformado. Fiabilidad en Fundación Gil Gayarre La Figura 6.24 muestra los indicadores de fiabilidad, véase el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 5 Baja, 5 Media y 107 Alta. La Figura 6.22 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio, Alto) a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundación Gil Gayarre. Igualmemnte, observamos una gran heterogenidad en los individuos. La población muestra más casos extremos de fiabilidad Baja Constraste de la fiabilidad La Figura 6.25 muestra la fiabilidad observada en ambas poblaciones. Las Figuras 6.21 y 6.24 muestran diferencias en la asignación. Observamos ciertas diferencias que contrastamos mediante el test estadístico de Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973]. El resultado muestra diferencias significativas, p.valor= Los valores de fiabilidad son más altos en Fundación

71 62 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS Ademo. Una explicación puede ser por las diferente preselección de las personas con discapacidad intelectual llevada a cabo en cada entidad. Afirmamos que la Fundación Ademo fue más exigente y por tanto la subpoblación muestra más fiabilidad en las entrevistas individuales. Finalmente, consideramos contrastar las diferencias significativas entre los resultados de fiabilidad según el factor entrevistador y el factor centro. 1. Entrevistadores Los entrevistadores se identifican con su nombre y presentan el siguiente número de entrevistas efectuadas y las frecuencias relativas: Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto La Figura 6.26 muestra los diagramas de barras de las supoblaciones que hemos contrastado. El contraste de comparación de fiabilidad entre entrevistadores es Kruskal-Wallis: Ana No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores. Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto p.valor Elena No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores. Ana Eva Gustavo Lourdes Roberto p.valor Eva No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores, salvo con Lourdes. Ana Elena Gustavo Lourdes Roberto p.valor Gustavo No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores.

72 4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACIÓN INDIVIDUAL 63 Ana Elena Eva Lourdes Roberto p.valor Lourdes No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores, salvo con Eva. Ana Elena Eva Gustavo Roberto p.valor Roberto No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores. Ana Elena Eva Gustavo Lourdes p.valor Solo hay diferencias siginificativas entre Eva y Lourdes, donde además el estadístico de Holm es negativo ( ). Es satisfactorio encontrar que el componente con carácter subjetivo de la asignación no dostorsiona la evaluación, que es bastante homogenéa. 2. Centros Las entrevistas se han desarrollado en todos los centros de las entidades. En la Fundación Gil Gayarre los centros son: C - CABEZO (Centro de 3 a edad). CD - CENTRO DE DIA (apoyos generalizados). CE1 - CENTRO EDUCATIVO - SECCIÓN BÁSICA. CE2 - CENTRO EDUCATIVO - SECCIÓN P.T.V.A. CO1 - CENTRO OCUPACIONAL POZUELO. CO2 - CENTO OCUPACIONAL GRANJA. CO3 - CENTRO OCUPACIONAL LAS ROZAS. En la Fundación Ademo los centros son: CE1 - Colegio; E.B.O. CE2 - Colegio; T.V.A.

73 64 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS CO1 - C.O.I; Seccion 1,2,3. CO2 - C.O.II; Seccion A,B,C. Las frecuencias de entrevistas por centro, véase el Cuadro 6.12, obedecen tanto al tamaño del centro como a las características de los usuarios. Hemos recogido más entrevistas de los centros más grandes y con usuarios de mayor capacidad de comprensión y comunicación. Comparamos todos los centros utilizando el contraste de Kruskal-Wallis, y mostramos el p.valor de los test. FGG.C La fiabilidad en el el centro CABEZO es significativamente diferente de el centro de DIA de FGG y del centro Ocupacional de ADEMO. FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO FGG.CD El Centro de DIA de FGG presenta diferencias significativas con todos los centros excepto el centro Educativo de la Sección Básica de FGG. FGG.C FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO e FGG.CE1 Los centros Ocupacionales y el centro Educativo T.V.A. de Ademo son significativamente diferentes del centro Educativo de la Sección Básica de FGG FGG.C FGG.CD FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO

74 4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACIÓN INDIVIDUAL 65 FGG.CE2 El centro Educativo P.T.V.A. de FGG es sólo significativamente diferente del centro de DIA de FGG. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO FGG.C01 El centro Ocupacional de Pozuelo de FGG es sólo significativamente diferente del centro de DIA de FGG. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.CO2 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO FGG.C02 El centro Ocupacional de Granja de FGG es significativamente diferente del centro de DIA de FGG y del Ocupacional I de ADEMO. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO FGG.C03 El centro Ocupacional de Las Rozas de FGG es sólo significativamente diferente del centro de DIA de FGG. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO ADEMO.CE1 El centro Educativo de E.B.O. de ADEMO es sólo significativamente diferente del centro de DIA de FGG. En el ámbio de Ademo no hay diferencias

75 66 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS significativas. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C FGG.CO3 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO ADEMO.CE2 El centro Educativo de T.V.A. de ADEMO es significativamente diferente del centro de DIA y del Educativo de la sección Básica de FGG. En el ámbio de Ademo no hay diferencias significativas. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CO1 ADEMO.CO ADEMO.CO1 El centro Ocupacional I de ADEMO presenta diferencias significativas con el centro de DIA, el Educativo de la Sección Básica con los Ocupacionales de Granja y Las Rozas de FGG. En el ámbio de Ademo no hay diferencias significativas. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C e FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO ADEMO.CO2 El centro Ocupacional II de ADEMO presenta diferencias significativas con centro de DIA y el Educativo de la Sección Básica de FGG. En el ámbio de Ademo no hay diferencias significativas. FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO Las diferencias principales se presentan a causa de las etapas educativas y la capacidad de comprensión y comunicación que tienen los usuarios que reciben atención en el centro de Día de FGG.

76 4.3. PREGUNTAS, CATEGORÍAS Y DIMENSIONES 67 En resumen, el atributo de fiabilidad que hemos propuesto ha resultado apropiado, de fácil asignación, y hemos contrastado que en diferentes contextos se comporta de forma razonable Preguntas, categorías y dimensiones Hemos resumido los datos obtenidos en la consulta para ambas fundaciones. Mostramos la distribución de los indicadores y de las categorías y dimensiones. Graficamente utilizamos histogramas de frecuencias, diagramas de caja y diagramas de dispersión. Desde un punto de vista cuantitativo mostramos: Mínimo primer Cuartil, Mediana, Media aritmética, tercer Cuartil y Máximo para las preguntas; y además, Coeficiente de variación y correlaciones (de intervalo y ordinales) para las categorías y dimensiones. Véase el Apéndice 6.1. Los resultados se muestran en las dos escalas de las respuestas Preguntas en Fundación Ademo La Figura 6.39 muestra los histogramas de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles. Observamos distribuciones asimétricas con la moda en el valor máximo (2), salvo en Q13 Entre los compañeros tengo amigos) que presenta un perfil uniforme, y Q10 (En el centro me atienden lo que pido) que tiene la moda en el nivel 1. La preguntas Q3 (Confias en tus maestros) y Q12 (Las salidas que se ofrecen) no utilizan toda la escala, La Figura 6.40 muestra los histogramas de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable... ), Q4 (Tus maestros saben enseñar), Q7 (Los maestros escuchan), Q13 (Entre los compañeros tengo amigos) y Q14 (Cuando estás enfermo te atienden) son multimodales, y muestran a la población dividida en la respuesta. La Figura 6.41 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable... ), Q2 (Los edificios te parecen... ), Q7 (Los maestros escuchan), Q9 (Los maestros me ayudan), Q10 (En el centro me atienden lo que pido), Q11 (Lo que aprendo son útiles), Q13 (Entre los compañeros tengo amigos) y Q14 (Cuando estás enfermo te atienden) tienen valores no atípicos inferiores

77 68 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS al valor medio de la escala. Son los puntos débiles que pueden ser mejorados. Otro grupo es Q3 (Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben enseñar) y Q8 (Los maestros me tratan) que tienen una valoración mayoritaria buena y sólo observacione atípicas inferiores. La Figura 6.42 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles. En la escala de 5 niveles E5 se observa mayor variabilidad, donde Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable... ), Q2 (Los edificios te parecen... ) y Q13 (Entre los compañeros tengo amigos) son los puntos débiles Categorías y dimensiones de la calidad Fundación Ademo La Figura 6.43 muestra el perfil de las categorías de calidad servicio en Fundación Ademo en la escala de 3 niveles. La categoría de la Empatía se manifiesta como punto débil. La Figura 6.44 muestra el perfil de las categorías de calidad servicio en Fundación Ademo en la escala de 5 niveles. Las categorías de los Elementos Tangibles y la Capacidad de Respuesta son los puntos débiles. La Figura 6.45 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundación Ademo en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de la Autodeterminación, las Relaciones Interpersonales y el Bienestar Físico son los puntos débiles. La Figura 6.46 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundación Ademo en la escala de 5 niveles. Las dimensiones del Bienestar material y las Relaciones Interpersonales son los puntos débiles Indicadores agregados en Fundación Ademo La Figura 6.47 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Satisfacción agregada con la mediana de las categorías de calidad de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlación alta entre la variable de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlación ordinal de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Satisfacción es La Satisfacción presenta con Seguridad una correlación ordinal próxima a la 1.0 en la escala E3 y 0.60 en la escala E5. La

78 4.3. PREGUNTAS, CATEGORÍAS Y DIMENSIONES 69 Capacidad de Respuesta y la Satisfacción tienen una correlación ordinal de 0.22 en al escala E3, la más baja; y una correlación ordinal de 0.68 en la escala E5, la más alta. La correlación entre Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta es negativa para los individuos que usan la escala E3. La categoría de mayor dispersión es la Empatía. La Figura 6.48 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlación ordinal entre Q15 (La Fundación... es un centro) y la Calidad de vida es inferior al 50 %. La Calidad de vida presenta la máxima correlación ordinal con Bienestar Fisico (0.74) y la mínima con Relaciones Interpersonales (0.13). La dimensión con mayor dipersión es Autodeterminación. La Figura 6.49 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de la Satisfacción agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlación ordinal en la escala E3 es 91 % y en la escla E5 es 79 %. En resumen, observamos que el modelo representa de forma satisfactoria la magnitud que pretende medir y de forma relativamente independiente de la escala Preguntas en Fundación Gil Gayarre La Figura 6.50 muestra los histogramas de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles. Las preguntas muestran valoraciones altas y muchas de ellas con casi unanimidad, por ejemplo en Q3 (Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben enseñar), Q6 (Venir al centro) y Q8 (Los maestros me tratan). La pregunta mejor puntuada es Q4 (Tus maestros saben enseñar). La Figura 6.51 muestra los histogramas de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles. Igual que en la escala E3, Q4 (Tus maestros saben enseñar)es la pregunta mejor valorada. Tan sólo los indicadaores de Elementos Tangibles alcanzan la moda por debajo del extremo de la escala. La Figura 6.52 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo

79 70 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS la escala de 3 niveles. Se observan dos grupos de preguntas, todas con la mediana en el máximo. La Figura 6.53 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles. Los indicadores de Elementos Tangibles y Q7 (Los maestros escuchan) son puntos débiles. Las preguntas Q4 (Tus maestros saben enseñar) y Q14 (Cuando estás enfermo te atienden) presentan medianas inferiores al extremo superior de la escala Categorías y dimensiones de la calidad en Fundación Gil Gayarre La Figura 6.54 muestra el perfil de las categorías de calidad servicio en Fundación Gil Gayarre en la escala de 3 niveles. La categoría de la Empatía se manifiesta como punto débil. Igual que en Fundación Ademo. La Figura 6.55 muestra el perfil de las categorías de calidad servicio en Fundación Gil Gayarre en la escala de 5 niveles. Las categorías de Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta son los puntos débiles. La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundación Gil Gayarre en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de calidad de vida de Relaciones Interpersonales y Derechos son los puntos débiles. La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundación Gil Gayarre en la escala de 5 niveles. Bienestar material, Derechos y Relaciones Interpersonales son las dimensiones punto débil Indicadores agregados en Fundación Gil Gayarre La Figura 6.58 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Satisfacción agregada con la mediana de las categorías de calidad de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlación alta entre la variable de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlación ordinal de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Satisfacción es Mayor que Fundación Ademo. La Satisfacción presenta con Seguridad una correlación ordinal próxima a la 0.73 en la escala

80 4.4. MODELOS RED BAYESIANA 71 E3 y 0.70 en la escala E5. La categoría de Elementos Tangibles y la Satisfacción tienen una correlación ordinal de 0.34 en al escala E3, la más baja; y una correlación ordinal de 0.26 en la escala E5, la más baja. La categoría de mayor dispersión es la Empatía. La Figura 6.59 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de Q15 (La Fundación... es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlación ordinal entre Q15 (La Fundación... es un centro) y la Calidad de vida es superior al 60 %. La Calidad de vida presenta la máxima correlación ordinal con Bienestar Emocional (0.77) y la mínima con Relaciones Interpersonales (0.18) en la escal E3 e igual en la escala E5, Bienestar Emocional (0.66) y Relaciones Interpersonales (0.41). La dimensión con mayor dispersión es Autodeterminación. La Figura 6.60 muestra los diagramas de dispersión de la pareja de variables de la Satisfacción agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlación ordinal en la escala E3 es 88 % y en la escla E5 es 80 %. Las medidas muestran consistencia en las correlaciones obtenidas y de forma independiente de la escala. Las relaciones entre los indicadores agregados y las pregunta general Q15 (La Fundación... es un centro) validan los resultados Modelos red Bayesiana A continuación mostramos las redes Bayesianas derivadas de los datos obtenidos en las entrevistas. Hay seis modelos para cada subpoblación: dos de preguntas, dos de categorías y dos de dimensiones; en las respectivas escalas E3 y E Redes Bayesianas en Fundación Ademo La Figura 6.27 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorías de calidad de servicio de Fundación Ademo en la escala E3.

81 72 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 1. La categorías de calidad de servicio están todas relacionadas. 2. La Satisfacción depende de todas las categorias pero es indpendiente de todas conocida la Seguridad. 3. Las relaciones más fuertes se presentan entre Empatía y Seguridad y entre la Satisfacción y la Seguridad. 4. La Capacidad de Respuesta está condicionada por la Empatía y la Fiabilidad. La Figura 6.28 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorías de calidad de servicio de Fundación Ademo en la escala E5. 1. Estas redes resumen la red de preguntas de modo explícito. 2. La Empatía condiciona todas las categorias excepto Elementos Tangibles. 3. Las relaciones más fuertes se muestran entre Empatía y Capacidad de Respuesta y Seguridad y Capacidad de Respuesta. 4. La relación entre la Fiabilidad y la Satisfacción agregada es más débil que la relación entre esta y la Capacidad de Respuesta. La Figura 6.29 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimensiones de calidad de vida de Fundación Ademo en la escala E3. 1. El Bienestar Emocional condiciona Derechos y Bien Estar Físico de modo fuerte y Calidad de Vida. 2. La calidad de Vida está condicionada por la Inclusión Social y el Bienestra Emocional. 3. El Bienestar Material determina el Desarrollo Personal, la Autodeterminación y el Bienestar Emocional. 4. La Inclusión Social y los Derechos condicionan las Relaciones Interpersonales.

82 4.4. MODELOS RED BAYESIANA 73 La Figura 6.30 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimensiones de calidad de vida de Fundación Ademo en la escala E5. 1. El Bienestar Emocional es independiente. 2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo, en particular, la Calidad de Vida junto a la Inclusión Social. 3. Las relaciones más fuertes se revelan en la Dimensión de Desarrollo Personal. 4. Dada la Inclusión Social, Relaciones Interpersonales y desarrollo Personal son independientes. 5. El Biesntar Físisco es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Personal. La Figura 6.31 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas de Fundación Ademo en la escala E3. 1. La Satisfacción general Q15 (La Fundación... es un centro) está condicionada por la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y la utilidad de lo que se aprende Q11 (Lo que aprendo son útiles). 2. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexión mayor (5 arcos). 3. La influencia entre la utilida de lo que aprendo Q11 (Lo que aprendo son útiles) y la afirmación de que los maestros saben enseñar Q4 (Tus maestros saben enseñar) es mayor que la confianza Q3 (Confias en tus maestros). 4. La relación más intensa es entre la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y los maestros saben enseñar Q4 (Tus maestros saben enseñar). 5. El trato Q8 (Los maestros me tratan), la atención Q10 (En el centro me atienden lo que pido) y la escucha Q7 (Los maestros escuchan) muestran relaciones importantes, y

83 74 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS la atención Q10 es independiente de la escucha Q7 (Los maestros escuchan) conocido el trato Q9 (Los maestros me ayudan). 6. La actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) influyen sobre el gusto por venir al centro Q6 (Venir al centro). La Figura 6.32 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas de Fundación Ademo en la escala E5. 1. Observamos dos redes independientes, las preguntas de Elementos Tangibles están aisladas. 2. Los mestros saben enseñar Q4 (Tus maestros saben enseñar) y el interes de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes) separan en tres subredes las preguntas de Fiabilidad, Seguridad y Capacidad de Respuesta. 3. Hay una preguntas de la categoría de Empatía en cada una de las subredes. 4. La opinión general Q15 (La Fundación... es un centro) sobre el centro está condicionada a que los maestros ayudan Q8 (Los maestros me tratan). 5. La Capacidad de Respuesta está condicionada por la pregunta sobre la escucha (Q7 (Los maestros escuchan)), que es un indicador de Empatía.

84 4.4. MODELOS RED BAYESIANA Redes Bayesianas en Fundación Gil Gayarre La Figura 6.33 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorías de calidad de servicio de Fundación Gil Gayarre en la escala E3. 1. Elementos Tangibles es independiente. 2. La satisfacción depdende de la Seguridad y la Empatía. 3. La Capacidad de Respuesta está condicionada por la Empatía. 4. La Fiabilidad condiciona la Empatía. 5. Conocida la Empatía, la Satisfacción es independiente de la Fiabilidad. La Figura 6.34 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorías de calidad de servicio de Fundación Gil Gayarre en la escala E5. 1. Observamos 3 redes independientes. 2. Los Elementos Tangibles son independiente 3. La Empatía condiciona la Capacidad de Respuesta 4. La satisfacción depende de la Fiabilidad y de la Seguridad, y es indepenediente de la primera dada la segunda. La Figura 6.35 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimensiones de calidad de vida de Fundación Gil Gayarre en la escala E3. 1. Bienestar Material es independiente. 2. El Bienestar Emocional, la Autoderminación y las Relaciones Interpersonales tienen el grado de conexión mayor (4 arcos). 3. Las relaciones más intensas son: entre Bienestar Emocional y Relaciones Interpersonales y entre Bienestar Emocional y Bienestar Físico.

85 76 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 4. La Calidad de Vida está condicionada basicamente por el Bienestar Emocional y en menor medida por la Autodeterminación. La Figura 6.36 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimensiones de calidad de vida de Fundación Gil Gayarre en la escala E5. 1. El Bienestar Material es independiente 2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo. 3. Las influencias más debiles son hacia la Autodeterminación y la Calidad de Vida agregada. 4. El Bienstar Físico es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Personal. La Figura 6.37 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas de Fundación Gil Gayarre en la escala E3. 1. La utilidad de lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son útiles) y la escucha de los maestros Q7 (Los maestros escuchan) está condicionado por la confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros). 2. La escucha de los maestros Q7 (Los maestros escuchan) está condicionada, además, por que gusta venir al centro Q6 (Venir al centro) y afirma que los maestros saben enseñar. 3. La amistad entre compañeros Q13 (Entre los compañeros tengo amigos) está condicionada por la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen). 4. La escucha Q7 (Los maestros escuchan) y la ayuda Q8 (Los maestros me tratan) condicionan la atención de peticiones Q10 (En el centro me atienden lo que pido). 5. Las actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) son independientes. 6. La Satisfacción general Q15 (La Fundación... es un centro) está condicionada por la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan).

86 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 77 La Figura 6.38 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas de Fundación AGil Gayarre en la escala E5. 1. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexión mayor(5 arcos); le siguen la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan), el interés de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes), el trato Q9 (Los maestros me tratan) y la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen). 2. La amistad entre compñeros Q13 (Entre los compañeros tengo amigos) está condicionada por las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen). 3. La satisfacción general Q15 (La Fundación... es un centro) esta condicionada por la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me ayudan). 4. La utilidad del lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son útiles) esta condicionado por el interés de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes). 5. Las preguntas de Fiabilidad tienen una relación fuerte. 6. Las preguntas de Capacidad de Respuesta presentan una relación fuerte Modelos para medir la calidad: Medida de Calidad Servicio y Medida de Calidad de Vida A continuación mostramos los resultados de la medida de la calidad, de servicio y de vida, en ambas fundaciones. Los puntos fuertes y débiles se muestran en las dos escalas de las respuestas. Las medida define el núcleo, nivel 1 y nivel exterior comparando las dos escalas Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fundación Ademo La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundación Ademo se obtiene según el procedimiento indicado en la Sección El resultado se muestra en los Cuadros 6.4,

87 78 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 6.5 y 6.6. No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya sólo en los segmentos de la escala. La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos fuertes (Fiabilidad y Seguridad) y ningún punto débil en el núcleo. Por otra parte, la medida de calidad de vida muestra dos puntos fuertes (Desarrollo Personal e Inclusión Social) y un punto débil (Relaciones Interpersonales ). La Empatía es punto débil en la escala E3 y punto fuerte en la escala de E5. En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos débiles: Elementos Tangibles (ET), Empatía (EM) y Capacidad de Respuesta (CR). Frente al resto de categorías el test estadístico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente véase la Figura Observamos que los puntos débiles no son en todos los casos significativamente difrentes de las otras categorías y planteamos un test no paramétrico para cuantificar la situación. Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos débiles con el resto de categorías y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente un punto frente a varias categorías. 1. H 0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = no rechaza. 2. H 0 : las medianas iguales de ET/E3 y SG/E3, p-valor = no rechaza. 3. H 0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.869e-06 si rechaza. 4. H 0 : las medianas iguales de ET/E5 y SG/E5, p-valor = 1.817e-07 si rechaza. 5. H 0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = no rechaza. 6. H 0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = no rechaza. 7. H 0 : las medianas iguales de EM/E5 y FB/E5, p-valor = no rechaza. 8. H 0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = no rechaza.

88 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD H 0 : las medianas iguales de CR/E3 y FB/E3, p-valor = si rechaza. 10. H 0 : las medianas iguales de CR/E3 y SG/E3, p-valor = si rechaza. 11. H 0 : las medianas iguales de CR/E5 y FB/E5, p-valor = no rechaza. 12. H 0 : las medianas iguales de CR/E5 y SG/E5, p-valor = no rechaza. El test de Holm concluye que ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5 y SG/E5, estadístico de Holm ( en la comparación con FB/E5, en la comparación con SG/E5). Además, CR/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, estadístico de Holm ( en la comparación con FB/E5, en la comparación con SG/E5). Con esta información podemos simular en la red Bayesiana 6.27 escenarios de mejora de ET/E5 y CR/E3. Así, la red sin propagar evidencia muestra las distribuciones: ET P(ET=0)= , P(ET=1)= , P(ET=1.5)= , P(ET=2)= , CR P(CR=0.5)= , P(CR=1)= , P(CR=1.5)= , P(CR=2)= , FB P(FB=0)= , P(FB=1)= , P(FB=2)= , EM P(EM=0)= , P(EM=1)= , P(EM=2)= , SG P(SG=0)= , P(SG=1)= , P(SG=2)= , SATISFACCIÓN P(S=0)= , P(S=1)= , P(S=1.5)= , P(S=2)= Consideremos la introducción de evidencia en la red y su propagación. Si consideramos ET=1.5 es decir ET= (0, 0, 1, 0), el resto de variables se actualizan: la FB= ( , , ) mejora, la CR= ( , , , ) mejora, la EM= ( , , ) igual y el resto igual. Luego, es interesante centrarnos en las valoraciones bajas de ET y anularlas, para obtener un resultado positivo, aún cuando las valoraciones altas sean menores, destacando que no serán nulas en un escenario real. Considerando ahora CR=1.5 es decir CR=(0, 0, 1, 0): la FB=( , , ) mejora más que antes, los ET= ( , , , ) mejora, la EM=( ,

89 80 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS , ) mejora, la SG= ( , , ) y la SATISFACCION= ( , , , ). Observamos que ahora FB, ET y EM mejoran pero como anulamos las puntuaciones altas de CR aunque mejorar las probabilidades de valores altos de SG y la SATISFACCION general tambien aumentan las probabilidades de valores bajos de ambas. En conclusión, no debemos descuidar las puntuaciones altas de CR para atender a los que pudieran puntuar bajo. Por último, sea ahora CR=2 es decir CR=(0, 0, 0, 1): la FB= ( , , ) mejora aún más, ET= ( , , , ) mejora aún más, pero la EM= ( , , ) es peor, la SG= (0.1083, , ) es peor y la SATISFACCION= ( , , , ) es peor. El software [GeNIe2003] permite estudiar estas situaciones e infinidad de combinaciones que pueden generar alternativas factibles de mejora y que sean eficientes, en el sentido multiobjetivo de mejorar el máximo en todas las categorías sin empeorar ninguna [Ríos-Insua2000]. En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos débiles Autodeterminación (AUTO), Bienestar Físico (BF), Material (BM) y Relaciones Interpersonales (RI). Análogamente, frente al resto de categorías el test estadístico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente véanse las Figuras 6.16 y Observamos que los puntos débiles no son en todos los casos significativamente diferentes de las otras categorías y planteamos un test no paramétrico para cuantificar la situación. Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos débiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente frente a varias dimensiones. 1. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y BE/E3, p-valor = no rechaza. 2. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DP/E3, p-valor = no rechaza. 3. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DE/E3, p-valor = no rechaza. 4. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y IS/E3, p-valor = no rechaza.

90 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD H 0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y BE/E5, p-valor = no rechaza. 6. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DP/E5, p-valor = no rechaza. 7. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DE/E5, p-valor = no rechaza. 8. H 0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y IS/E5, p-valor = no rechaza. 9. H 0 : las medianas iguales de BF/E3 y BE/E3, p-valor = no rechaza. 10. H 0 : las medianas iguales de BF/E3 y DP/E3, p-valor = no rechaza. 11. H 0 : las medianas iguales de BF/E3 y DE/E3, p-valor = no rechaza. 12. H 0 : las medianas iguales de BF/E3 y IS/E3, p-valor = no rechaza. 13. H 0 : las medianas iguales de BF/E5 y BE/E5, p-valor = no rechaza. 14. H 0 : las medianas iguales de BF/E5 y DP/E5, p-valor = no rechaza. 15. H 0 : las medianas iguales de BF/E5 y DE/E5, p-valor = no rechaza. 16. H 0 : las medianas iguales de BF/E5 y IS/E5, p-valor = no rechaza. 17. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = no rechaza. 18. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = no rechaza. 19. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = no rechaza. 20. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = si rechaza. 21. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = e-05 si rechaza. 22. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = e-07 si rechaza. 23. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = e-05 si rechaza. 24. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = e-07 si rechaza.

91 82 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 25. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = e-01 no rechaza. 26. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = e-04 si rechaza. 27. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = e-01 no rechaza. 28. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = e-05 si rechaza. 29. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = e-01 no rechaza. 30. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = e-07 si rechaza. 31. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = e-05 si rechaza. 32. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = e-07 si rechaza. El test de Holm concluye que BM/E3 es significativamente diferente de IS/E3 y RI/E3, estadístico de Holm ( en la comparación con IS/E3, en la comparación con RI/E3). RI/E3 es significativamente diferente de DP/DE3 e IS/E3, estadístico de Holm ( en la comparación con DP/E3, en la comparación con IS/E3). RI/E5 es significativamente diferente de DP/DE5, DE/E5 e IS/E5, estadístico de Holm ( en la comparación con DP/E5, en la comparación con DE/E5, la comparación con IS/E5). Además, BM/E5 es significativamente diferente de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y RI/E5, estadístico de Holm ( en la comparación con BE/E5, en la comparación con DP/E5, en la comparación con DE/E5, en la comparación con IS/E5, en la comparación con RI/E5). Con esta información podemos simular en las redes Bayesianas 6.29 y 6.30 escenarios de mejora de BF/E3, BM/E3, BM/E5, RI/E3 y RI/E5, respectivamente. Así, la red 6.29 sin propagar evidencia muestra las distribuciones: RI P (RI = 0) = 0,0, P (RI = 0,5) = 0,2001, P (RI = 1) = 0,1301, P (RI = 1,5) = 0,3341, P (RI = 2) = 0,3357, BF P (BF = 0) = 0,1034, P (BF = 1) = 0,2753, P (BF = 2) = 0,6212,

92 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 83 DE P (DE = 0) = 0,1376, P (DE = 1) = 0,2065, P (DE = 2) = 0,6557, IS P (IS = 0) = 0,1786, P (IS = 1) = 0,0, P (IS = 2) = 0,8213, AUTO P (AUT O = 0) = 0,1756, P (AUT O = 1) = 0,2252, P (AUT O = 2) = 0,59913, DP P (DP = 0) = 0,1244, P (DP = 1) = 0,1886, P (DP = 2) = 0,6869, BE P (BE = 0) = 0,0, P (BE = 1) = 0,3094, P (BE = 2) = 0,6905, BM P (BM = 0) = 0,07407, P (BMm = 1) = 0,1111, P (BM = 1,5) = 0,2592, P (BM = 2) = 0,5555, CalidadVida P (CV = 1,25) = 0,0, P (CV = 1,75) = 0,2771, P (CV = 1) = 0,2114, P (CV = 2) = 0,5114. Consideremos la introducción de evidencia en la red y su propagación. Si BF/E3 = 2, es decir BF/E3=(0, 0, 1): CV= (0, , , ) mejor, BE= (0.1106, ) mucho mejor, DE=( , , ) mucho mejor, RI= (0, , , , ) ± igual, IS= (0.1729, ) igual, DP= (0.1077, , ) mejor, AUTO= (0.1622, , ) mejor, BM= ( , , , ) mejor. Observamos que las personas que responden en esta escala valoran el B.Fisico y su mejora tiene un impacto positivo de gran alcance en la percepción del resto de dimensiones. Considerando BM/E3=2, es decir BM/E3=(0, 0, 1): BE= (0.1875, ) mejora, AUTO= (0.1176, , ) mejora mucho, DP= (0.0588, , 0.882) mejora mucho, IS=(0.1450, ) ± igual, RI= (0, , , , ), BF= (0.1021, , ) mejora, DE= (0.1031, , ) mejora, CV=(0, , , ) ± igual. Observamos igualmente un comportamiento similar respecto de BM en la escala de 3 niveles. RI/E3=2, es decir RI/E3=(0, 0, 1): La red 6.30 sin propagar evidencia muestra las distribuciones: RI P(RI=0.5)= , P(RI=1.5)= , P(RI=2)= , P(RI=2.5)= , P(RI=3)= ,P(RI=3.5)= , P(RI=4)= ,

93 84 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS BF P(BF=1)= , P(BF=2)= , P(BF=3)= , (BF=4)= , DE P(DE=1)= , P(DE=2)= , P(DE=3)= , P(DE=4)= , IS P(IS=0)= , P(IS=1)= , P(IS=2)= , P(IS=3)= , P(IS=4)= , AUTO P(AUTO=1)= , P(AUTO=2)= , P(AUTO=3)= , P(AUTO=4)= , DP P(DP=q)= , P(DP=w)= , P(DP=3)= , P(DP=4)= , BE P(BE=0)= , P(BE=1)= , P(BE=2)= , P(BE=3)= , P(BE=4)= , BM P(BM=0)= , P(BM=0.5)= , P(BM=1)= , P(BM=1.5)= , P(BM=2)= , P(BM=2.5)= , P(BM=3)= , P(BM=3.5)= , P(BM=4)= , CalidadVida P(CV=1)= 0.0, P(CV=2)= 0.0, P(CV=2.25)= 0.0, P(CV=2.75)= , P(CV=3)= , P(CV=3.25)= , P(CV=3.50)= , P(CV=3.75)= , P(CV=4)= La dimensión BM/E5 es estadísticamente independiente del resto de variables y los cambios no se propagan ni afectan a otras dimensiones. Considerando RI/E5=3, es decir RI/E5=(0, 0, 0, 1, 0): IS= (0.0355, , , , ); RI/E5=4, es decir RI/E5= (0, 0, 0, 0, 1): IS= ( , , , , ) y BE= ( , , , , ). Mejoran mucho. Por último, el Cuadro 6.7 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribución marginal de la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas. Observamos que el modelo valora por encima del 86 % entre Normal y Bien sobre la escala de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.

94 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fundación Gil Gayarre La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundación Gil Gayarre se obtiene según el procedimiento indicado en la Sección El resultado se muestra en los Cuadros 6.8, 6.9 y No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya sólo en los segmentos de la escala. La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos fuertes (Fiabilidad y Seguridad) y ningún punto débil en el núcleo. Por otra parte, la medida de calidad de vida muestra cuatro puntos fuertes (B.Emocional, D. Personal, I. Social y Autodeterminación) y un punto débil (R. Interpersonales y Derechos). La Empatía es punto débil en la escala E3 y punto fuerte en la escala de E5. En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos débiles Elementos Tangibles (ET) y Empatía (EM). Frente al resto de categorías el test estadístico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente véase la Figura Observamos que los puntos débiles no son en todos los casos significativamente difrentes de las otras categorías y planteamos un test no paramétrico para cuantificar la situación. Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos débiles con el resto de categorías y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente frente a varias categorías. 1. H 0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = 6.34e-06 si rechaza. 2. H 0 : las medianas iguales de ET/E3 y CR/E3, p-valor = no rechaza. 3. H 0 : las medianas iguales de ET/E3 y SG/E3, p-valor = 1.452e-06 si rechaza. 4. H 0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.958e-11 si rechaza. 5. H 0 : las medianas iguales de ET/E5 y CR/E5, p-valor = 5.231e-08 si rechaza. 6. H 0 : las medianas iguales de ET/E5 y SG/E5, p-valor = 3.115e-10 si rechaza.

95 86 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 7. H 0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = 5.904e-05 si rechaza. 8. H 0 : las medianas iguales de EM/E3 y CR/E3, p-valor = no rechaza. 9. H 0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = 1.316e-05 si rechaza. 10. H 0 : las medianas iguales de EM/E5 y FB/E5, p-valor = no rechaza. 11. H 0 : las medianas iguales de EM/E5 y CR/E5, p-valor = si rechaza. 12. H 0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = no rechaza. El test de Holm concluye que ET/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, estadístico de Holm ( en la comparación con FB/E3, en la comparación con SG/E3). Además, ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5, CR/E5 y SG/E5, estadístico de Holm (-0.316en la comparación con FB/E5, en la comparación con CR/E5, en la comparación con SG/E5). Con esta información podemos simular en la red Bayesiana 6.33 escenarios de mejora de ET/E3 y en la red Bayesiana 6.34 escenarios de mejora de ET/E5, de forma análoga a la simulación ilustrada para Fundación Ademo. En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos débiles Derechos (DE), Material (BM) y R.Interpersonales (RI). Análogamente, frente al resto de categorías el test estadístico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente véanse las Figuras 6.19 y Observamos que los puntos débiles no son en todos los casos significativamente diferentes de las otras categorías y planteamos un test no paramétrico para cuantificar la situación. Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos débiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente frente a varias dimensiones. 1. H 0 : las medianas iguales de DE/E3 y BE/E3, p-valor = no rechaza. 2. H 0 : las medianas iguales de DE/E3 y DP/E3, p-valor = no rechaza.

96 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD H 0 : las medianas iguales de DE/E3 y IS/E3, p-valor = no rechaza. 4. H 0 : las medianas iguales de DE/E3 y IS/E3, p-valor = no rechaza. 5. H 0 : las medianas iguales de DE/E3 y AUTO/E3, p-valor = no rechaza. 6. H 0 : las medianas iguales de DE/E5 y BE/E5, p-valor = no rechaza. 7. H 0 : las medianas iguales de DE/E5 y DP/E5, p-valor = no rechaza. 8. H 0 : las medianas iguales de DE/E5 y DE/E5, p-valor = no rechaza. 9. H 0 : las medianas iguales de DE/E5 y IS/E5, p-valor = no rechaza. 10. H 0 : las medianas iguales de DE/E5 y AUTO/E5, p-valor = no rechaza. 11. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = no rechaza. 12. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = no rechaza. 13. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = no rechaza. 14. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = si rechaza. 15. H 0 : las medianas iguales de BM/E3 y AUTO/E3, p-valor = no rechaza. 16. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = 7.055e-05 si rechaza. 17. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = e-05 si rechaza. 18. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = e-07 si rechaza. 19. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = e-07 si rechaza. 20. H 0 : las medianas iguales de BM/E5 y AUTO/E5, p-valor = e-03 si rechaza. 21. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = si rechaza. 22. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = si rechaza.

97 88 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 23. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = si rechaza. 24. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = si rechaza. 25. H 0 : las medianas iguales de RI/E3 y AUTO/E3, p-valor = si rechaza. 26. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = no rechaza. 27. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = no rechaza. 28. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = no rechaza. 29. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = no rechaza. 30. H 0 : las medianas iguales de RI/E5 y AUTO/E5, p-valor = no rechaza. El test Kruskal no rechaza que DE/E3 sea diferente del resto dimensiones, e igualmente DE/E5 de sus dimensiones homólogas. El test también concluye que BM/E3 es significativamente diferente de IS/E3. El test de Holm concluye que BM/E5 es significativamente diferente de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y AUTO/E5, estadístico de Holm ( en la comparación con BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y AUTO/E5). Por último, el test de Holm concluye que RI/E3 es significativamente diferente de BE/E3, DP/E3, DE/E3, IS/E3 y AUTO/E3, estadístico de Holm ( en la comparación con BE/E3, DP/E3, DE/E3, IS/E3 y AUTO/E3). Con esta información podemos simular en las redes Bayesianas 6.35 y 6.36 escenarios de mejora de DE/E3, BM/E3, BM/E5 y RI/E3, respectivamente. Por último, el Cuadro 6.11 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribución marginal de la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas. Observamos que el modelo valora por encima del 94 % entre Normal y Bien sobre la escala de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.

98 4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD Medida de la calidad de servcio y de la calidad de vida comparada en Fundación Ademo y Fundación Gil Gayarre La comparación de los resultados de MCS y MCV entre Fundación Ademo y Fundación Gil Gayarre muestra: 1. En ambas igual núcleo en CS. Véanse los Cuadros 6.6 y El núcleo de CV de Fundación Gil gayarre GG incluye al de Fundación Ademo. 3. La probabilidad del valor máximo de Q15 La Fundación... es un centro en la escala E3 es en Fundación Ademo y en Fundación Gil Gayarre. Pero por otra parte en la escala de E5 las probabilidades son más parecidas: y 0.475, respectivamente. Véanse los Cuadros 6.7 y 6.11.

99 90 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS

100 Capítulo 5 Conclusiones Este proyecto que han realizado las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre se ha planteado y desarrollado en el marco de las acciones estratégicas de sus Planes de Calidad. En este sentido, tal como expresamos en la Sección 1.1, no solamente estamos interesados en los resultados operativos de la consulta y el modelo subyacente de medida de la calidad de servicio y calidad de vida que hemos construido. El mismo proceso del cuestionario entrevista, la participación de las personas con discapacidad intelectual y la gestión del conocimiento que implica la colaboración técnica e institucional de ambas entidades, son logros de gran importancia en las organizaciones de cara al cumplimiento de su misión. Por ello queremos reflejar la relación del proyecto y sus resultados y conclusiones con la dinámica de la organización y en particular con la implementación de acciones de mejora Problemas de decisión en calidad de servicio y calidad de vida En el Capítulo 1 hemos mostrado brevemente el contexto de nuestro trabajo y las característcas de las entidades. Una faceta ineludible es la complejidad de los servicios, la diversidad de clientes y el alto nivel de exigencia en los resultados de nuestra actividad. Prestamos servicios a uno de los colectivos de personas (y a sus familias) más vulnerable que podemos encontrar 91

101 92 CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES en la sociedad. La experiencia de nuestras entidades, de la FEAPS y de otras organizaciones es la clave de la evolución del servicio y de su adaptación al usuario y al fomento de su calidad de vida. Esta dinámica implica muchas tareas coordinadas y complementarias que deben dar, a distintos niveles, impulso a los centros y servicios. Podemos citar: planificar, innovar, adaptar, desarrollar, diseñar, resolver conflictos, programar,.... Todas ellas suponen en mayor o menor medida situarnos en escenarios de toma de decisión. Antes de describir ciertos escenarios de decisión relacionados con el proyecto destacamos algunos aspectos de proceso general de toma de decisiones. En la Sección 2.1 mostramos la aproximación al modelo de medida de calidad que muestra el método para constuir un modelo útil. Ahora queremos expresar que todo problema de decisión de cierta complejidad [Goodwin y Wright1998], es decir, afecta a múltiples agentes, la decisión es colectiva y consensuada, hay incertidumbre en los resultados y factores ambientales, requiere de conocimiento experto y la experiencia previa es limitada; precisa de un modelo para representar el conocimiento [Chenoweth et al.2004]. El conocimiento relevante de un problema comprende: las variables y su estructura de relaciones, la cuantificación las influencias entre variables y la definición de los objetivos y las preferencias (colectivas) respecto de los resultados posibles. En concreto, los modelos de red Bayesiana que hemos propuesto van más allá de su utilidad como medida probabilista de la calidad. Tal como hemos ilustrado en las propia Sección 4.5 el modelo es una potente herramienta de ayuda a la toma de decisiones [Jensen2001]. La información reocogida en el proceso de medida tiene un valor (y un coste) importante que debemos explotar al máximo. La explotación de los resultados consiste en la transferencia de conocimiento a las áreas donde se requiere para decidir. Este proceso puede ser con datos ad hoc para un problema concreto o con datos de la memoria de actividades, donde tratamos de extraer conocmiento [Hand et al.2001] inesperado que nos permite descubrir patrones en la información y generar estrategías de mejora. Así, conocer que variables son más relevantes (puntos fuertes y débiles) por su impacto en la satisfacción y que relación presentan entre ellas es útil, sin duda. Además, podemos predecir el estado del problema (reducir la incertidumbre)

102 5.2. ANÁLISIS DE DECISIONES Y SISTEMAS DE AYUDA 93 y explicar (causalmente o estadísticamente) [Hastie et al.2001] porque obtenemos un resultado de una acción, que coste conlleva una alternativa u otra, que objetivos se satisfacen más o menos,... Por último, trabajar con un modelo es un proceso iterativo, donde la evaluación es continúa, para mantener el modelo actualizado, ajustado a los datos observados y a las nuevas variables emergentes [Chenoweth et al.2004]. Las herramientas posibles son muchas, el entorno Weka[Witten y Frank2005] implementa más de 50. Nosotros hemos optado por un modelo gráfico probabílista, en concreto una red Bayesiana, porque: es sencilla de interpretar y validar por expertos, se puede construir con datos, estos datos puede ser cualitativos e incompletos (respuestas ausentes), la probabilidad es la medida de la incertidumbre por excelencia en el ámbito de la investigación y porque disponemos de software [GeNIe2003, Hugin2002, Witten y Frank2005, R Development Core Team2007] para desarrollar. Antes de proceder a la construcción de la red debemos hacer la descripción de los datos, el contraste de las hipótesis y un análisis multivariante [Everitt y Dunn1992, Manly1994, Agresti1996]. De esta fase se beneficia el modelo que puede simplificarse y mejorar mucho Análisis de decisiones y sistemas de ayuda El Análisis de Decisiones es el proceso formal para el desarrollo de un proyecto donde tengamos que decidir sobre un conjunto de alternativas. Como proceso hemos, en primer lugar, identificado el problema: medir la satifacción percibida por los usuarios para mejorar la calidad de servicio a los usuarios y su calidad de vida. El problema supone consultar a las personas con discapacidad intelectual. No a sus familias, no a los maestros y profesores, no exclusivamente realizar un trabajo de campo sistemático e impersonal,... En segundo lugar, generamos un conjunto de objetivos (posiblemente jerárquico): consultar a la mayoría de personas, con una encuesta similar a la de otros agentes (familias,profesionales), optimizando los recursos, elaborando un modelo robusto y sencillo,... En tercer lugar, generamos alternativas: tipos de entrevistas, de cuestionarios, de preguntas, de análisis,...

103 94 CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES En cuarto lugar, modelizamos el problema, véase la Sección 2.1, para definir la estructura, gestionar la incertidumbre y preferencias. En quinto lugar, elegir la mejor alternativa conforme a las preferencias y espectativas de éxito. En sexto lugar, análisis de sensibilidad: sobra alguna pregunta?, matizamos alguna pregunta?, reordenamos las preguntas?, formulación de las preguntas, condiciones de la entrevista?, control de factores ajenos al proceso (posibilidad y coste),... La experiencia previa [], un ensayo, una dinámica de rol-playing,... pueden ser utilies para esta tarea. En séptimo y último lugar, implementación. Formación, adminstración y registro del cuestionario. El resultado del Análisis de Decisiones es: un modelo para tomar decisiones y una mejor comprensión del problema original. Este análisis se traslada a otros escenarios con las herramientas desarrolladas en esta investigación: la medida de calidad (jerarquia de indicadores) y las redes Bayesianas. Así, el paso cuarto está parcialmente resuelto: la estructura y la gestión d ela incertidumbre. Las preferencias dependen del problema particular y se basan en criterios éticos y de gestión Escenarios de toma de decisión Calidad de servicio La Fundación Gil Gayarre inició poco después de las primeras consultas de satisfacción a clientes un proceso de definición e implantación de Cartas de Servicio. La revisión de indicadores y los protocolos de captura de la información que se llevarón a cabo constituyen una experiencia previa notablemente útil para este proyecto Calidad de vida En este escenario la Fundación Gil Gayarre pretende generar oportunidades para que las personas ejerzan su derechos más básicos (elegir, opinar, participar activamente en la construcción

104 5.3. ESCENARIOS DE TOMA DE DECISIÓN 95 del entorno o entornos en los que se desenvuelve,... ) Los aspectos estrategicos e instrumentales determinan elecciones, toma de decisión. Todos los escenarios se solapan con este debido a su caráter transversal Formación La formación interna es un aspecto básico para ofrecer servicio de calidad de manera sostenida incorporando nuevos profesionales, metodologías, técnicas y herramientas. 1. El modelo de competencias profesionales basados en la opinión de las personas con discapacidad intelectual: Cercanía, Empatía, Escucha, Accesibilidad y Técnica. 2. Potenciar el intercambio y trabajo en red con otros profesionales y organizaciones. 3. Utilizar modelos teóricos para la construcción de estruturas de interdependencia de variables en ámbitos de evaluación de programas, actividades, gestión, Participación En la Fundación Ademo sus líneas de actuación para propiciar la participación son consecuencia del Plan de Calidad y de los Programas de Autogestores. En el Plan de Calidad de Fundación Ademo de 2007 se incluía dentro de las líneas estrategias el asegurar la participación en la Gestión de la Calidad de los usuarios y sus familias, concretándose en las acciones de mejora que actualmente ya se han implantado o están en fase de implantación, como por ejemplo el cuestionario de satisfacción para personas con discapacidad intelectual, el buzón de sugerencias para los usuarios y los grupos de opinión de usuarios de los centros la Fundación Ademo. Actualmente también existen en la Fundación Ademo tres grupos de autogestores. Los autogestores estuvieron repesentados en la autoevaluación de Calidad según el modelo EFQM, llevada a cabo en la Fundación Ademo en Las repercusiones que tienen las opiniones recogidas en el cuestionario de satisfacción son una guia para comprender sus necesidades e intereses y así poder saber que visión tienen como clientes de los servicios, de los programas

105 96 CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES y de la atención que reciben. Estas opiniones nos orientan sobre el camino que tenemos que seguir, y se traducen en acciones de mejora que hacen que así abordemos de forma más precisa y adecuada, según sus necesidad e interés, la forma de prestar los servicios. La Fundación Gil Gayarre define diferentes acciones en curso para fomentar la participación: 1. Al creación y fomento de canales de participación y grupos de opinión para las personas con discapcidad intelectual. 2. Estudio de un consejo consultivo de personas con discapacidad intelectual para la dirección de la Fundación Gil Gayarre. 3. Análisis y planificación de actividades de los centros y servicios en función de la valoración, opinión y criterios de las personas. 4. Modo de romper esquemas, comportamientos repetitivos e inercias organizativas. 5. Discriminar los distintos niveles de necesidad de apoyo que tienen las personas y facilitar la participación a aquellos que presentan mayores necesidades. Así distinguimos diferenciar: a) Personas con más necesidad de apoyo cuya relación y vinculación con el profesional es más dependiente y vulnerable. b) Persona con mayores capacidades que son más exigentes con la calidad de las actividades que realizan y con el cómo reciben la atención prestada. 6. Incorporar a las personas con discapacidad intelectual como agente central en la toma de decisiones Conclusiones En primer lugar, hemos creado un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de vida que introduce a las personas con discapacidad intelectual como agentes activos, desarrollado una experiencia de consulta sobre el conjunto de los usuarios y analizado los resultados, genrado modelos para análizar y explorar los resultados.

106 5.4. CONCLUSIONES 97 La medida de calidad tiene una doble perspectiva cualitativa (categórica) y cuantitativa (probabilidad). Afirmamos que los resultados obtenidos son satisfactorios y en gran medida debido al equipo constituido para desarrollar el proyecto y al apoyo institucional de las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre. Además, la explotación de los resultados tiene un impacto positivo en el Plan de Calidad, al cúal potencia con nuevas herramientas de seguimiento, evaluación y control. La MCS y la MCV muestran una diferencia clara. Se observa un margen de mejora más amplio en Calidad de vida. La percepción de la calidad de vida se puntúa más bajo. Por último, es posible transferir metodología y herramientas a las organizaciones del sector con eficacia en un marco colaboración.

107 98 CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES

108 Capítulo 6 Apéndices Glosario de Descriptiva Explicamos a continuación los recursos descriptivos de carácter técnico estadístico que hemos utiliado en la Memoria: Las gráficas utilizadas para describir los datos son: el diagrama de caja, el diagrama de distribución y el histograma. La escala de las gráficas es la que se utiliza en la entrevista para puntuar la opinión de la persona. 1. El Diagrama de Caja muestra la distribución de la variable. El 50 % de las observaciones están en el subrango de la variable delimitado por la caja (rectángulo). Los valores atípicos están separados y alejados de la caja. Si el diagrama es múltiple, muestra las diferencias y las similitudes entre las valoraciones de diferentes variables. Para variables nominales no da información ya que no hay un orden natural que describir. Los símbolos adosados a los flancos de la caja, representan el 15 % de las observaciones mayores y menores que las de interiores a la caja; si son largos la distribución es más dispersa. En al Figura 6.61 mostramos los detalalles principales de un diagrama de caja genérico. La banda de tono más oscuro alrededor de la mediana es el intervalo más probable para la misma. Hemos incluido este elemento descriptivo como un recurso más de comparación entre los diagramas. 99

109 100 CAPÍTULO 6. APÉNDICES 2. El Diagrama de Distribución o Scatterplot. Es el gráfico de la distribución geométrica de los valores de la variable. Si es múltiple muestra posibles relaciones entre la variables. En al Figura 6.62 mostramos los detalalles principales de un diagrama de distribución genérico. 3. El Histograma o Diagrama de Barras muestra la forma de la distribución de frecuencias de los datos. En al Figura 6.63 mostramos los detalalles principales de un diagrama de un histograma genérico. Nos llama la atención: el número de clases, la simetría, los máximos locales, las clases vacías y la frecuencia. 4. El Diagrama de estrellas. Nos describe una posible clasificación de los individuos en subpoblaciones por características geométricas: área y forma. Las variables se disponen desde la derecha del icono sucesivamente en sentido de las agujas del reloj. El orden es el mismo que el los diagramas de caras. Los valores desconocidos son cero. Los diagramas de frecuencias y distribución muestran la posición y dispersión de los datos en la escala. Los diagramas de iconos muestran la complejidad de la población. Las Características numéricas de una distribución de frecuencias que utilizamos para resumir las series de datos son: 1. La Media Aritmética es un valor poco representativo para variables cualitativas y ordinales (las valoraciones de la encuesta) y sensible a los datos atípicos. 2. La Mediana es el valor de la variable que divide las observaciones ordenadas en magnitud en dos partes con igual número de individuos. Es el eje de la descripción y mecanismos de agregación de puntuaciones. Es el cuartil 2. La posición relativa de la mediana y la media y su diferencia se toman como un indicador cualitativo de la asimétria (izquierda o derecha) o inclinación (creciente o decreciente) de la distribución que llamamos tendencia.

110 3. La Moda es el valor más frecuente de la variable. La Moda, Media y Mediana describen numéricamente el tipo y grado de asimetría de una distribución El Cuartil 1 es el valor de la variable que acumula la cuarta parte de la observaciones menores ordenadas en magnitud. 5. La Desviación Típica mide la variabilidad de los datos como suma de distancias al valor de la media al cuadrado. 6. el Coeficiente de Variación es usado para comparar la dispersión relativa de los datos procedentes de distintas variables. Es interesante comparar la dispersión de una misma pregunta cuya respuesta se ha registrado en distintas escalas. Se define mediante el cociente de la Desviación Típica y la Media Aritmética. Observación y registro La observación y registro se realizó mediante el cuestionario de la entrevista y material de apoyo. La Figura 6.64 muestra la hoja de registro. Encuesta Entrevista 2003 Encuestas Los elementos de información del cuestionario son 11 preguntas dirigidas a las Personas con Deficiencia Intelectual (PDI) de la Fundación, cuyas respuestas pertenecen a la escala ordinal de 3 ó 5 valores, véase el Cuadro 6.13: Los ejemplares utilizados en el Centro de Pozuelo presentan dos versiones para adeacuar la escala a la PDI. Los datos personales se detallan en el Cuadro La Preguntas y alternativas de Respuesta, niveles de puntuación, se muestran en el Cuadro 6.15.

111 102 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Modelos de red Bayesiana Una red Bayesiana [Pearl1988, Castillo et al.1997] es un modelo probabilístico multivariado que relaciona un conjunto de variables aleatorias mediante un grafo dirigido que indica explícitamente influencia causal. Gracias a su motor de actualización de probabilidades, el regla de Bayes, las redes Bayesianas son una herramienta extremadamente útil en la estimación de probabilidades ante nuevas evidencias. Una red Bayesiana es un tipo de red causal. Un híbrido de red Bayesiana y Teoría de la Utilidad es un diagrama de influencia [Olmsted1983]. De otra forma, una red Bayesiana es una herramienta matemática para representar el conocimiento en ambientes incertidumbre que muestra como se relacionan (influyen) las distintas variables del problema y dispone de procedimientos para dar respuesta a como se actualizan las influencias (las probabilidades) si nuestro conocimiento de las variables se modifica. El diagrama de influencia es una extensión de las redes Bayesianas que permite representar decisiones y las preferencias sobre las consecuencias de estas. De este modo, el diagrama de influencia ayuda a estructurar un problema de decisión [Goodwin y Wright1998] y a obtener información sobre el curso de acción que es mejor conforme a los objetivos (mejorar la calidad de vida, incrementar la inclusión social, asignar recursos a un nuevo servicio,... ) del problema [Gómez2004]. Construimos una red Bayesiana que es entrenada usando los datos codificados de las entrevistas [Buntine1996]. Los conjuntos de datos se preparan para su aprendizaje mediante el algoritmo K2 [Cooper y Herskovit implementado en el entorno de aprendizaje automático Weka [Witten y Frank2005]. La red resultante, en formato XML es traducida a formato NET [Hugin2002] y dibujada GeNie [GeNIe2003] y analizada mediante el software. Presentamos una análisis cualitativo de la red y un estudio cuantitativo de las distribuciones condicionadas. Las redes Bayesianas se pueden construir también a partir de conocimiento de expertos y/o usando datos. Dado que la red es una representación causal, el regla de Bayes sirve para invertir el sentido de las influencias. Por ejemplo, la confianza y habilidad de los maestros influye en que perciba que me escuchan, si percibo que me escuchan poco (efecto) interesa saber que es más

112 103 probable: desconfio o percibo falta de habilidad al enseñar. Esta inferencia hacia las causas es relizada con la regla de Bayes. Los modelos de red Bayesiana son la herramienta que utilizamos para el análisis de indicadores observables y agregados (categorías y dimensiones). Dado un conjunto de observaciones de carácter cualitativo, por ejemplo el registro de las entrevistas, construimos una red dirigida que representa la influencia entre las variables de dicho conjunto. Cada nodo de la red representa una variable, cada arco dirigido representa influencia entre ambos conceptos. La influencia puede ser causal o correlación. En ambos casos hay una tabla de distribución de probabilidad condicionda para las variables. Las variables predecesoras condicionan a la correspondiente variable. La red representa la distribución de probabilidad conjunta de todas las variables del problema, factorizada a partir de las distribuciones condicionadas de los nodos. Así, en la Figura 6.65 el nodo I3 tiene una tabla que representa la probabilidad de sus posibles valores, por ejemplo malo con 0.07, regular 0.21, bueno 0.70, y el nodo I9 tiene una tabla que representa la probabilidad de sus posibles valores condicionados a todos y cada uno de los valores de I3, por ejemplo, I9 es bueno si I3 es malo con 0.02, I9 es regular si I3 es malo con 0.18, I9 es bueno si I3 es malo con 0.8, I9 es bueno si I3 es regular con 0.2, I9 es regular si I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si I3 es bueno con 0.37, I9 es regular si I3 es bueno con 0.12, I9 es bueno si I3 es bueno con La red Bayesiana es un modelo gráfico probabilista de representación del conocimiento. Permite estructurar el problema mediante la red y medir la incertidumbre mediante las probabilidades. De esta manera podemos decir qué variables están condicionadas por otras y conocer la probabilidad del valor de alguna variable conocido el valor de otras. Destacamos tres aspectos de las redes Bayesianas. El primero es que los arcos entre nodos del grafo, las variables respecto de las que tenemos incertidumbre, representan influencia probabilista condicionada. Genie proporciona varias opciones para reflejar la intensidad de la relación entre las variables mediante el grosor de los arcos. El segundo es el tipo de relaciones que representa el formalismo de la red bayesiana: el concepto de separación en la red, independencia y causalidad y/o correlación, soportado por

113 104 CAPÍTULO 6. APÉNDICES las relaciones de influencia y las distribuciones de probabilidad condicionada. Por ejemplo, en la Figura 6.27 la variable Satisfacción es independiente de la variable Empatía dado o conocido el valor de la variable Seguridad. Por ejemplo, en la Figura 6.28 la variable Tangibles es independiente del resto (subred), pues no hay arcos que las conecten. La ausencia de conexión entre variables implica la independencia y presencia de una variable que separa a otras dos implica la independencia condicional dada la primera. La semántica de las variables del problema determina el tipo de relación causal. Por último, el análisis dinámico de la red (utilizando un software) consiste en fijar la evidencia en algunas variables, señalar algunas variables de interés y propagar la evidencia para observar como generaliza el modelo la probabilidad de los valores de las variables de interés.

114 6.1. FIGURAS FIGURAS Figura 6.1: Apoyos a la persona con discapacidad intelectual para su funcionamiento individual. Áreas de contexto: I. Capacidades Intelectuales, II. Conducta Adaptativa, III. Participación, Interacciones y Roles Sociales y IV. Salud

115 106 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.2: Proceso de modelización: fases para la construcción de modelos

116 6.1. FIGURAS 107 Figura 6.3: Tabla de registro de la fiabilidad de una observación individual

117 108 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.4: Proceso de entrevista cuestionario: primer contacto, decisión (escala E3/E5), desarrollo y cierre

118 6.1. FIGURAS 109 Población: ENTIDAD Población: CENTRO ADEMO FGG C CD CE2 CO2 Población: Sexo Población: Residencia M V No Si Figura 6.5: Digramas de Barras de las variables del individuo: Entidad, Centro, Sexo, Residencia

119 110 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Histograma Histograma Frequency Frequency Edad Antigüedad Figura 6.6: Histogramas de las variables del individuo: Edad y Antigüedad

120 6.1. FIGURAS 111 Población: Entravistador Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto Figura 6.7: Diagrama de Barras del número de entrevistas por Entrevistador

121 112 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Población: Centro.Taller.Aula.Sala Alfarería Básica C.O.I; Seccion A C.O.I; Seccion B C.O.I; Seccion C C.O.I; Seccion D C.O.I; Seccion E C.O.II; Seccion 1 C.O.II; Seccion 2 C.O.II; Seccion 3 Cabezo Centro de Día Colegio;E.B.O. Colegio;T.V.A. Encuadernación Jardinería vandería I.Laboral Limpieza Manipulados Ag Manipulados Bg Manipulados T Mantenimiento P.T.V.A Reprografía Restauración T. Comedor T.Adaptado p T.Alfombras T.Manipulados A T.Manipulados B T.Manipulados C T.Montajes Taller Adaptado V.A.M Figura 6.8: Diagrama de Barras del número de entrevistas Centro.Taller.Aula.Sala

122 6.1. FIGURAS 113 Histograma ADEMO FGG Edad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo) Figura 6.9: Histogramas de Edad / Entrevistador

123 114 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Gustavo Histograma Lourdes Roberto Ana Elena Eva Edad versus Entrevistador Figura 6.10: Histogramas de Edad / Entrevistador

124 6.1. FIGURAS 115 Histograma M V Edad versus Sexo Figura 6.11: Histogramas de Edad / Sexo

125 116 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Histograma ADEMO FGG Antigüedad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo) Figura 6.12: Histogramas de Antigüedad / Entidad

126 6.1. FIGURAS 117 Histograma Gustavo Lourdes Roberto Ana Elena Eva Antigüedad versus Entrevistador Figura 6.13: Histogramas de Antigüedad / Entrevistador

127 118 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Histograma M V Antigüedad versus Sexo Figura 6.14: Histogramas de Antigüedad / Sexo

128 6.1. FIGURAS E. Tangibles E3 E. Tangibles E3 E. Tangibles E5 E. Tangibles E Empatia E3 Empatia E5 Empatia E3 Empatia E C.Respuesta E3 C.Respuesta E3 C.Respuesta E5 C.Respuesta E5 Figura 6.15: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Ademo, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorías significativamente diferentes

129 120 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Auto E3 Auto E3 Auto E3 Auto E Auto E5 Auto E5 Auto E5 Auto E B.F E3 B.F E3 B.F E3 B.F E B.F E5 B.F E5 B.F E5 B.F E5 Figura 6.16: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Ademo, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente diferentes (1)

130 6.1. FIGURAS B.M E3 B.Material E3 B.M E3 B.M E B.M E5 B.M E5 B.M E5 B.M E R.Interpers E3 R.Interpers E3 R.Interpers E3 R.Interpers E R.Interpers E5 R.Interpers E5 R.Interpers E5 R.Interpers E5 Figura 6.17: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Ademo, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente diferentes (2)

131 122 CAPÍTULO 6. APÉNDICES E. Tangibles E3 E. Tangibles E3 E. Tangibles E3 E. Tangibles E E. Tangibles E5 E. Tangibles E5 Empatia E3 Empatia E Empatia E3 Empatia E5 Empatia E5 Empatia E5 Figura 6.18: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Gil Gayarre, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorías significativamente diferentes

132 6.1. FIGURAS Auto E3 Auto E3 Auto E3 Auto E Auto E5 Auto E5 Auto E5 Auto E B.F E3 B.F E3 B.F E3 B.F E B.F E5 B.F E5 B.F E5 B.F E5 Figura 6.19: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Gil Gayarre, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente diferentes (1)

133 124 CAPÍTULO 6. APÉNDICES B.M E3 B.Material E3 B.M E3 B.M E B.M E5 B.M E5 B.M E5 B.M E R.Interpers E3 R.Interpers E3 R.Interpers E3 R.Interpers E R.Interpers E5 R.Interpers E5 R.Interpers E5 R.Interpers E5 Figura 6.20: Diagramas de caja comparación de variables de Fundación Gil Gayarre, donde las cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente diferentes (2)

134 6.1. FIGURAS 125 Fiabilidad Fiab.Atencion Fiab.Finalidad Fiab.Tiempo.Reaccion Fiab.Datos.Personales Fiab.R.Q3 Fiab.Q6. Fiabilidad Figura 6.21: Fiabilidad en la Fundación Ademo: estrellas

135 126 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Fiabilidad Fiab.Atencion Fiab.Finalidad Fiab.Tiempo.Reaccion Fiab.Datos.Personales Fiab.R.Q3 Fiab.Q6. Fiabilidad Figura 6.22: Fiabilidad en la Fundación Gil Gayarre: estrellas

136 6.1. FIGURAS 127 Por qué Q6? Repregunta Q3 Atencion Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Finalidad Tiempo.Reaccion Datos.Personales Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Figura 6.23: Fiabilidad en la Fundación Ademo: diagrama de barras de los criterios indicadores Por qué Q6? Repregunta Q3 Atencion Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Finalidad Tiempo.Reaccion Datos.Personales Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Figura 6.24: indicadores Fiabilidad en la Fundación Gil Gayarre: diagrama de barras de los criterios

137 128 CAPÍTULO 6. APÉNDICES F. Ademo: fiabilidad F. Gil Gayarre: fiabilidad Baja Media Alta Baja Media Alta Figura 6.25: Fiabilidad en la Fundación Gil Gayarre y la Fundación Ademo Ana Elena Eva Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Gustavo Lourdes Roberto Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Figura 6.26: Fiabilidad según el entrevistador que realiza la asignación

138 6.1. FIGURAS 129 Figura 6.27: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorías de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

139 130 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.28: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorías de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles

140 6.1. FIGURAS 131 Figura 6.29: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

141 132 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.30: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles

142 6.1. FIGURAS 133 Figura 6.31: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

143 134 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.32: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de xxx bajo la escala de 5 niveles

144 6.1. FIGURAS 135 Figura 6.33: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorías en Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

145 136 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.34: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorias en Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

146 6.1. FIGURAS 137 Figura 6.35: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

147 138 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.36: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

148 6.1. FIGURAS 139 Figura 6.37: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

149 140 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.38: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

150 6.1. FIGURAS 141 Q1.et.bm Q2.et.bm Q3.sg.be Q4.sg.dp El centro es un lugar bonito y agradable. Los edificios te parecen... Confias en tus maestros Tus maestros saben enseñar Q5.fb.dp Q6.fb.ad Q7.em.de Q8.em.be Las actividades que hago son interesante Venir al centro Los maestros escuchan Los maestros me ayudan Q9.cr.be Q10.cr.ri Q11.sg.dp R.Q3.sg.be Los maestros me tratan En el centro me atienden lo que pido Lo que aprendo son útiles (repregunta) Confias en tus maestros Q12.fb.is Q13.em.ri Q14.sg.bf Q Las salidas que se ofrecen Entre los compañeros tengo amigos Cuando estas enfermo te atienden La Fundación... es un centro Figura 6.39: Histogramas de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

151 142 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Q1.et.bm Q2.et.bm Q3.sg.be Q4.sg.dp El centro es un lugar bonito y agradable. Los edificios te parecen... Confias en tus maestros Tus maestros saben enseñar Q5.fb.dp Q6.fb.ad Q7.em.de Q8.em.be Las actividades que hago son interesante Venir al centro Los maestros escuchan Los maestros me ayudan Q9.cr.be Q10.cr.ri Q11.sg.dp R.Q3.sg.be Los maestros me tratan En el centro me atienden lo que pido Lo que aprendo son útiles (repregunta) Confias en tus maestros Q12.fb.is Q13.em.ri Q14.sg.bf Q Las salidas que se ofrecen Entre los compañeros tengo amigos Cuando estas enfermo te atienden La Fundación... es un centro Figura 6.40: Histogramas de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles

152 6.1. FIGURAS 143 D. Caja: ADEMO, Escala 3, preguntas Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15 Figura 6.41: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

153 144 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Caja: ADEMO, Escala 5, preguntas Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15 Figura 6.42: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 3, categorías Calidad de Servicio E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion Figura 6.43: Diagramas de Caja de Categorías de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

154 6.1. FIGURAS 145 D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 5, categorías Calidad de Servicio E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion Figura 6.44: Diagramas de Caja de Categorías de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida Figura 6.45: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundación Ademo bajo la escala de 3 niveles

155 146 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida Figura 6.46: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundación Ademo bajo la escala de 5 niveles

156 6.1. FIGURAS 147 D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción Satisfacción Satisfacción Q Q15 Figura 6.47: Diagrama de Dispersion de la Satisfacción Agregada y la Pregunta General Q15 de Fundación Ademo bajo la escala de 3/5 niveles

157 148 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida Calidad de Vida Calidad de Vida Q15 Q15 Figura 6.48: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General Q15 de Fundación Ademo bajo la escala de 3/5 niveles

158 6.1. FIGURAS 149 D. Dispersión, ADEMO, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vi D. Dispersión, ADEMO, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vi Calidad de Vida Calidad de Vida Satisfacción Satisfacción Figura 6.49: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Satisfacción Agregada Q15 de Fundación Ademo bajo la escala de 3/5 niveles

159 150 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Q1.et.bm Q2.et.bm Q3.sg.be Q4.sg.dp El centro es un lugar bonito y agradable. Los edificios te parecen... Confias en tus maestros Tus maestros saben enseñar Q5.fb.dp Q6.fb.ad Q7.em.de Q8.em.be Las actividades que hago son interesante Venir al centro Los maestros escuchan Los maestros me ayudan Q9.cr.be Q10.cr.ri Q11.sg.dp R.Q3.sg.be Los maestros me tratan En el centro me atienden lo que pido Lo que aprendo son útiles (repregunta) Confias en tus maestros Q12.fb.is Q13.em.ri Q14.sg.bf Q Las salidas que se ofrecen Entre los compañeros tengo amigos Cuando estas enfermo te atienden La Fundación... es un centro Figura 6.50: Histogramas de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

160 6.1. FIGURAS 151 Q1.et.bm Q2.et.bm Q3.sg.be Q4.sg.dp El centro es un lugar bonito y agradable. Los edificios te parecen... Confias en tus maestros Tus maestros saben enseñar Q5.fb.dp Q6.fb.ad Q7.em.de Q8.em.be Las actividades que hago son interesante Venir al centro Los maestros escuchan Los maestros me ayudan Q9.cr.be Q10.cr.ri Q11.sg.dp R.Q3.sg.be Los maestros me tratan En el centro me atienden lo que pido Lo que aprendo son útiles (repregunta) Confias en tus maestros Q12.fb.is Q13.em.ri Q14.sg.bf Q Las salidas que se ofrecen Entre los compañeros tengo amigos Cuando estas enfermo te atienden La Fundación... es un centro Figura 6.51: Histogramas de Prguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

161 152 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Caja: FGG, Escala 3, preguntas Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15 Figura 6.52: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

162 6.1. FIGURAS 153 D. Caja: FGG, Escala 5, preguntas Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15 Figura 6.53: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

163 154 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Caja Múltple: FGG, Escala 3, categorías Calidad de Servicio E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion Figura 6.54: Diagramas de Caja de Categorías de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

164 6.1. FIGURAS 155 D. Caja Múltple: FGG, Escala 5, categorías Calidad de Servicio E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion Figura 6.55: Diagramas de Caja de Categorías de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

165 156 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Caja Múltiple, FGG, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida Figura 6.56: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles

166 6.1. FIGURAS 157 D. Caja Múltiple, FGG, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida Figura 6.57: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

167 158 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción Satisfacción Satisfacción Q Q15 Figura 6.58: Diagrama de Dispersión de la Satisfacción Agregada y la Pregunta General Q15 de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles

168 6.1. FIGURAS 159 D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida Calidad de Vida Calidad de Vida Q Q15 Figura 6.59: Diagrama de Dispersión de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General Q15 de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles

169 160 CAPÍTULO 6. APÉNDICES D. Dispersión, FGG, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida D. Dispersión, FGG, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida Calidad de Vida Calidad de Vida Satisfacción Satisfacción Figura 6.60: Diagrama de Dispersión de la Calidad de vida Agregada y la Satisfacción Agregada Q15 de Fundación Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles

170 6.1. FIGURAS 161 Figura 6.61: Detalles del diagrama de caja

171 162 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.62: Detalles del diagrama de distribución Figura 6.63: Detalles del histograma de frecuencias

172 6.1. FIGURAS 163 Figura 6.64: Hoja de Registro de datos y respuestas

173 164 CAPÍTULO 6. APÉNDICES Figura 6.65: Ejemplo de red bayesiana con nodos o variables que representan a las preguntas de una consulta donde, por ejemplo, el arco dirigido desde I3 a I9 representa influencia condicional de I3 sobre I9