UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EN NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL PRESENTA:

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI ANÁLISIS INTERNO PARA LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EN NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL PRESENTA: Elizabeth Mucio Martínez Erika Luna Yáñez María Yadira Ramírez Obregón ASESOR INDUSTRIAL Lic. Daniela Contador Reyes ASESOR ACADÉMICO Mtra. Aurea Guadalupe Gómez Vega Tula de Allende, Hgo., Abril del 2013

2 ANTECEDENTES Grupo educativo CEICO comenzó con el nombre DATCOM computación fundado por el Ing. Demetrio Alonso Hernández Aguilar el 30 de Agosto del año 2002 en la ciudad de Puebla, Puebla. En el año 2004 decide la apertura de una nueva institución en la Ciudad de Tula de Allende, Hgo, con ubicación Calle Quetzalcóatl #407, Col. Centro, A 3 meses de la apertura de DATCOM se logró una matrícula de 300 alumnos y con el transcurso del tiempo fue descendiendo hasta quedar en 80 alumnos declarándose en el 2006 en quiebra, para este año se incorporó como parte de la plantilla del personal el Lic. Efrén Espinoza Domínguez, quien llego a un acuerdo de que si la institución fuese rentable pasaría a manos del mismo., es así como a finales del año 2007 el Lic. Efrén Espinosa Domínguez pasa a ser el propietario de la institución y posteriormente en el año 2008 le da el nombre de Centro de Estudios en Idiomas y Computación (CEICO) para brindar un servicio a la sociedad; haciendo uso de la tecnología en el ámbito educativo. Debido al crecimiento que presento la institución en el mercado, en el año 2009 se decide la apertura de una segunda institución situándose en calle Plaza de la Constitución #107, Col. Centro, Tula de Allende Hgo. A partir del año 2011 Grupo Educativo CEICO comienza a presentar una disminución de número de matrícula en sus dos instituciones, contando actualmente solo con 170 alumnos.

3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Grupo Educativo CEICO presenta una disminución del 56% en su número de matrícula, viéndose afectado en sus ingresos, así como una menor participación en el mercado. OBJETIVO GENERAL Determinar las causas de deserción así como el nivel de satisfacción del cliente mediante una evaluación para diseñar un plan de acción que conlleve al mejoramiento del servicio de Grupo Educativo CEICO. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Objetivo 1.- Realizar un análisis interno de la empresa para conocer las causas de deserción. Objetivo 2.- Realizar un análisis interno para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Objetivo 3.- Diseñar estrategias que conlleve al incremento de las ventas de Grupo Educativo CEICO.

4 JUSTIFICACIÓN La realización del análisis interno de Grupo Educativo CEICO permitirá conocer el grado de satisfacción de los clientes, así como las causas de deserción para tener una mayor visualización sobre la percepción que tienen con respecto a la institución y de esta manera poder detectar las áreas de oportunidad para efectuar un plan de acción, el cual contribuirá que Grupo Educativo CEICO ofrezca un servicio pertinente, adaptando a las diferentes necesidades y posibilidades de los clientes, conllevando esto al incremento de la matrícula de alumnos y por consecutivo el de sus ventas, así como una mayor participación en el mercado. RESULTADOS De las personas encuestadas podemos observar que hay más alumnos de un rango de edad entre 19 a 21 años con un porcentaje del 35%, mientras que más de 25 años el 22% y solo un 9% de 16 a 18 años, por lo que significa que Grupo Educativo CEICO tiene como cliente real personas mayores de 19 años, el 78% son de sexo femenino, el 61% cuenta con un nivel de estudios a nivel secundaria, el 22% preparatoria, 13% primaria y solo el 4% nivel licenciatura. el 61% son estudiantes, el 30% empleado y solo el 9% son amas de casa. Por lo que significa que Grupo Educativo CEICO tiene como público objetivo a personas interesadas en ampliar su nivel de conocimientos. El 36% consideran que el factor principal por el cual eligieron Grupo Educativo CEICO es por la calidad, ya que buscan que el servicio cumpla con sus expectativas, y únicamente el 4% lo eligieron por el precio, por lo que significa que el cliente no se basa en el precio sino en la calidad, lo cual quiere decir que la empresa debe de seguir mejorando ya que para los clientes la calidad es el factor principal. El 44% decidió cursar un diplomado y/o carrera por trabajo, debido a que les beneficia en el área laboral y así mismo a elevar su nivel de vida, el 43% lo eligió por escuela para ampliar su nivel de conocimientos.

5 El 83% lleva tomando un curso y/o diplomado de 1-6 meses, y solo el 4% lleva 7-12 meses, lo cual significa que existe una causa de deserción que ocasione que la mayoría no concluya su carrera en Grupo Educativo CEICO. El 35% de las personas encuestadas consideran que la calidad de enseñanza que tienen los profesores de Grupo Educativo CEICO es excelente, mientras que el 65% considera que es bueno, por lo que no están satisfechos en su totalidad. El 70% de los clientes considera las instalaciones bueno, mientras que para el 26% son excelentes y únicamente el 4% los considera malo. El 65% consideran que el equipo de cómputo está en buenas condiciones, y solo un 4% considera que se encuentra en malas condiciones. PROPUESTAS Crear una evaluación en línea donde los alumnos puedan evaluar mensualmente los servicios que grupo Educativo CEICO brinda y de esta manera conocer su grado de satisfacción. Se sugiere realizar a los docentes una evaluación mensual, y de esta manera conocer si el cliente se siente satisfecho con la enseñanza del mismo. Realizar periódicamente mantenimiento de equipo de cómputo para garantizar un buen funcionamiento de los mismos, así mismo alcanzar la satisfacción total de los alumnos. Además de actualizar los programas, para no tener ninguno obsoleto. La creación del envío de un exclusivo para dar la bienvenida a los clientes, así mismo ellos conozcan las promociones y carreras con las que cuenta la empresa. La creación de un buzón de quejas en las instalaciones de la empresa, de esta manera se estará más cerca del cliente y escuchar sus necesidades o expectativas. Cambiar el pago semanal de la colegiatura a pago mensual.