Gaes, un modelo de gestión del conocimiento al servicio de la eficacia empresarial

Transcripción

1 PREMIOS CAPITAL HUMANO Gaes, un modelo de gestión del conocimiento al servicio de la eficacia empresarial Denominación social: Gaes, S.A. Domicilio: Pere IV, Barcelona. Teléfono: Fax: Sector: Salud y venta al detall. Actividad: Distribución y venta de ayudas auditivas. Facturación del último año: 170 millones de euros. Plantilla: personas (1.540 en todo el mundo). Gaes 54 Capital Humano

2 Ficha técnica Autor: CARAZO MURIEL, José Antonio. Título: Gaes, un modelo de gestión del conocimiento al servicio de la eficacia empresarial. Fuente: Capital Humano, nº 246, pág. 54. Septiembre, Resumen: Gaes, compañía dedicada a la distribución y venta de ayudas auditivas, ha obtenido el Premio Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos en 2010, en la categoría de Política Estratégica de Formación y Desarrollo, compartido con Almirall, por lograr la capacitación y actualización permanente en conocimientos, prácticas y habilidades de las personas de la organización mejorando su desarrollo profesional y personal. De esta forma ha alcanzado un grado de eficacia en el desempeño actual y futuro de la organización. Para Gaes la formación es estratégica por ello desde 2008 se creó una Dirección Corporativa desvinculada de la Dirección de RR.HH, participa activamente en los diferentes comités y grupos directivos, como el Estratégico, el de Mercado, el de Operaciones y el de Innovación. Descriptores: Premios Capital Humano / Formación y Desarrollo / Innovación Gaes, compañía que distribuye y vende ayudas auditivas, ha obtenido el Premio Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos, en la categoría de Política Estratégica de Formación y Desarrollo por capacitar y actualizar permanente en conocimientos, prácticas y habilidades a las personas de la organización mejorando su desarrollo profesional y personal, garantizando un grado de eficacia en el desempeño actual y futuro de la organización. José Antonio Carazo, director de Capital Humano. La formación en Gaes tiene como objetivo la capacitación y actualización permanente en conocimientos, prácticas y habilidades de las personas de la organización para mejorar el desarrollo profesional y personal y, con ello, la eficiencia en el desempeño actual y futuro. El objetivo general del Plan de Formación es potenciar, utilizando los recursos y medios necesarios, la mejora profesional y personal de los trabajadores de la compañía para: Cubrir las deficiencias en el puesto de trabajo. Formar en necesidades tecnológicas (nuevos productos, herramientas, equipos). Planificar la promoción interna a través de la cantera y los Planes de Desarrollo. Establecer Planes de Carrera. Para Gaes, la formación es estratégica, por ello en 2008 se creó una Dirección Corporativa desvinculada de la Dirección de RR.HH. La Dirección de Formación participa activamente en los diferentes comités y grupos directivos, entre ellos: el Comité Estratégico, el Comité de Mercado, el Comité de Operaciones y en el Comité de Innovación. La Dirección de Formación funciona como un proceso único que define e implementa los programas de formación y desarrollo en todas las empresas del Grupo y en todas las áreas de la compañía: Unidades de Negocio (retail Gaes), Fabricación y Producción (Microson) y Corporativo. El Área de Formación está compuesta por un total de 26 personas, entre responsables y técnicos, cuyas funciones son detectar y dar respuesta a las diferentes necesidades de los > Nº 246 Septiembre

3 > clientes internos y externos, diseñar las acciones formativas, impartir la formación y realizar el seguimiento posterior para asegurar el aprendizaje y la transferencia al puesto. Además, aproximadamente el 35% del equipo colabora activamente en módulos en las diferentes escuelas que imparten el ciclo formativo de Técnico Superior en Audiología Protésica en España. También están presentes como ponentes y en la creación de contenidos en el título de Experto en Audiología que imparte la Universidad de Salamanca, así como en numerosas colaboraciones en congresos, seminarios, etc. El Plan de Formación se diseña a partir de las estrategias definidas por la compañía para los próximos años (Plan Estratégico), de las necesidades expresadas en las reuniones anuales que mantienen con todas las Direcciones (Corporativas y de Área) y el equipo de responsables, de la evaluación competencial que se realiza a cada empleado al final del ejercicio, y de las necesidades individuales que trasmiten los empleados. Toda la información recogida se analiza y prioriza según las necesidades y se diseña el plan de actuación definitivo. El Plan de Formación se realiza anualmente y está orientado a las tres grandes áreas: Comercial, Servicios y Corporativos, y Producción. Cada una de éstas se subdivide en los diferentes departamentos y/o puestos de trabajo, ajustando el plan a las necesidades específicas uno. Gaes dedica aproximadamente el 1% de su facturación al presupuesto de formación. Durante 2009 se realizaron acciones formativas con un total de horas de las cuales aproximadamente el 47% fueron impartidas en metodología e-learning o b-learning a través del Campus Gaes. Participaron personas en el total de países en los que Gaes tiene presencia (supone que el 75% de la plantilla del grupo ha asistido a una o varias acciones). En la mayoría de acciones formativas se miden los resultados en 4 niveles: 1) Satisfacción de los asistentes, 2) Nivel de conocimientos/habilidades adquiridos al finalizar la acción formativa, 3) Transferencia de conocimientos, habilidades y/o conductas aplicadas en el puesto de trabajo tras la formación; y 4) Beneficio generado (retorno de la inversión), en indicadores cuantitativos y/o cualitativos. Más del 80% de las acciones impartidas en 2009 han sido realizadas por el equipo interno de formadores. Para el 20% restante cuentan con el apoyo de diferentes empresas especializadas a nivel nacional e internacional. UN DEPARTAMENTO INDEPENDIENTE El Departamento de Formación es independiente del Departamento de Personas y Organización. En ambos está el área de desarrollo y se trabaja de manera conjunta. El equipo se denomina Comité de Desarrollo del Talento y está integrado por la responsable de Selección y Desarrollo dentro del Departamento de Personas y la responsable de Formación de Servicios Corporativos y Producción, así > > 56 Capital Humano

4

5 > como el consultor Internacional de Personas y formación, que forma parte de ambos departamentos. También colaboran en el equipo la directora de Formación y Gestión del conocimiento y el director de Personas y Organización y las dos técnicas de selección y desarrollo. Las herramientas utilizadas para la detección de las necesidades de formación son: Evaluación por competencias (anual y semestral). Assessment Center. Análisis de clima laboral. Entrevistas con el responsable de área. Peticiones individuales. Autoevaluaciones. Entre las funciones del Departamento de Formación y Desarrollo están las siguientes: Detectar las necesidades de formación que los trabajadores que las diferentes áreas y departamentos tienen para conseguir los objetivos asignados. Elaborar el diseño instruccional de los cursos. Diseñar los materiales didácticos que sean necesarios para la impartición de las acciones formativas. Impartir los cursos con la metodología que se haya definido (presencial, campus virtual, en el puesto de trabajo...). Informar a los participantes y a sus responsables de la participación en las acciones formativas y sus resultados. Coordinar a los formadores, proveedores y participantes. Organizar la logística necesaria para la impartición de las acciones formativas. Evaluar la formación: El aprendizaje de los alumnos. La satisfacción de los participantes. La actuación del profesor. El diseño instruccional. La transferencia del aprendizaje al puesto. Evaluación general de la acción formativa. Documentar todo el proceso. ACCIONES, TÉCNICAS Y MEDIOS UTILIZADOS Se realizan cursos de diversas temáticas y con distintas metodologías en función de las necesidades reveladas en el proceso de detección de las mismas o manifestadas por los diferentes colectivos, como cursos técnicos sobre audioprótesis, de productos que se lanzan al mercado, cursos comerciales, de idiomas, informática, habilidades directivas o de de comunicación, formación de formadores, etc. Desde el punto de vista competencial, los cursos son de tres tipos: Competencias básicas. Hacen referencia a comportamientos que muestran habilidades generales para la realización de la función: Orientación al Logro/Iniciativa, Empatía, Trabajo en equipo, Responsabilidad, Flexibilidad, Comunicación/Impacto, Liderazgo Competencias técnicas. Se centran en habilidades concretas: Programas de gestión, Gama de producto, Programación, Atención al cliente, Habilidades comerciales, Seguimiento comercial, Manejo de equipamiento, etc. Competencias de soporte. Pueden ayudar a la persona a la realización de sus funciones diarias: idiomas, ofimática, organización y planificación, etc. Acciones formativas multicompetenciales. Se trabajan de forma transversal competencias diversas (las habilidades básicas, las técnicas y de soporte). En relación a las metodologías utilizadas, en función de la temática del curso, de los objetivos y del colectivo al que va dirigido, seleccionan una u otra modalidad (presencial, e-learning y b-learning o formación mixta), utilizando asimismo gran variedad de recursos pedagógicos: vídeos, cursos multimedia, cursos online, estudio de casos, roleplay, metaplan, debates, juegos, etc. Desde hace más de dos años, Gaes implantó una plataforma de formación para llevar a cabo una buena parte de la formación que realiza para sus trabajadores (un 39% de las acciones en 2009). Se consideró que era estratégico para la compañía disponer de esta herramienta para implementar > 58 Capital Humano

6 RESULTADOS Y OBJETIVOS ALCANZADOS Algunos de los principales logros cuantitativos de los últimos 3 años son: Formación a nuevas incorporaciones. Se han incorporado más de 300 personas en las áreas de negocio, cuyo rol principal ha sido el de audioprotesista. En los procesos de integración y formación de estos roles, aunque han sido concebidos a 6 meses, se ha conseguido una reducción del tiempo necesario para el retorno de la inversión de esos nuevos profesionales, pasando de los 98 días en 2007 a 84 en el En el periodo de 2007 a 2009 se ha producido un incremento de facturación con estos colectivos durante los 6 primeros meses de un 62,8%. Acciones de reciclaje para personal de la estructura comercial. El incremento de facturación neta para este colectivo provocado por su participación en acciones de reciclaje ha sido 2,5 veces el presupuesto de inversión y coste de toda el Área de Formación y Desarrollo. Si a esta cifra le sumamos la facturación alcanzada por las nuevas incorporaciones, se ha conseguido multiplicar el presupuesto por 4,8 veces. Área Dirección y Mandos. Una preocupación constante de Gaes es la formación y el desarrollo de aquellos que tienen a su cargo otras personas. Por ello desde hace unos años se han impulsado dos políticas fundamentales: que todos los miembros del equipo de Dirección de Gaes tengan formación en programas de desarrollo directivo en escuelas de prestigio (IESE, Esade ), subvencionados por la compañía (objetivo que se cumple en un 68%), y que todos los managers de las áreas de negocio pasen por un programa de desarrollo individualizado a cargo de la compañía. Área Corporativa. Se realiza una valoración a medida para cada una de las acciones formativas que se desarrollan para los Servicios Corporativos, ya que muchas de éstas son altamente específicas a nivel individual o departamental. La valoración tiene en cuenta el nivel de satisfacción del participante, así como la transferencia para el puesto que debe medirla cada responsable. Área Producción. Se siguen de forma periódica tres indicadores clave (productividad, plazos de fabricación y rechazos sobre producción), cuya optimización es el objetivo de gran parte de las acciones formativas que se llevan a cabo. En el periodo , la evolución de éstos ha sido: Aumento de la productividad en el periodo en un 7,25%. Decremento de los plazos de entrega en un 23,22%. Decremento de los rechazos sobre producción en un 13,22%. Criterios de valoración. Para medir el impacto de las acciones formativas se utilizan los indicadores de la compañía para cada una de sus áreas. Así, por ejemplo, en nuestras unidades de negocio se realiza un seguimiento mensual de los principales indicadores de negocio de todos los participantes en acciones formativas: Unidades vendidas, Facturación, Venta promedio, Porcentajes de venta en adaptaciones binaurales (mejor calidad de audición para el cliente final), Índice de aprovechamiento de oportunidades comerciales, Calidad (Índices de cambios y de devoluciones, Desviación de los índices de auditoría en tienda). En la valoración de los incrementos económicos fruto de las acciones formativas a estos colectivos se tiene en cuenta el factor de crecimiento natural (debido a aumento de tarifa, crecimientos de tráfico en tienda ) de los colectivos no participantes en acciones formativas. Con ello, se intentan aislar el máximo de variables para el análisis y determinación de los resultados económicos directos de las acciones formativas. Todas las acciones formativas desarrolladas en las unidades de negocio se inician con el planteamiento de objetivos individualizados para cada participante (objetivos cuantitativos) y el criterio principal para medir los resultados es la consecución de esos objetivos individuales. Nº 246 Septiembre

7 > el Plan de Formación en todas las zonas y países en los que tenemos actividad. El campus virtual ofrecer a la empresa ventajas como: Rapidez en la realización de la formación. Poder llegar a todos los trabajadores independientemente de su localización geográfica. Diversidad de acciones formativas que pueden suceder simultáneamente. Unificación de los criterios formativos (contenidos, duración, evaluación, etc.). Ahorro de coste (por reducción de desplazamientos y otros costes). Posibilidad de formación en el puesto de trabajo. RESPONSABILIDADES EN MATERIA DE FORMACIÓN En la cultura corporativa y los valores de la compañía está la implicación en la formación y en el desarrollo de todos los empleados. La misión de Gaes es mejorar la comunicación y la calidad de vida ofreciendo las mejores soluciones auditivas integrales, en colaboración con el especialista, desde la fabricación a la adaptación final a través de un excelente equipo de profesionales. Gaes tiene once valores que definen su política y actuaciones, y dos ellos se refieren explícitamente a la importancia de la formación y el desarrollo permanente; el valor nº 4: Orientados a la satisfacción de los empleados, y el valor nº 9: Aseguremos nuestro futuro mejorando cada día. La alta dirección y el resto de directivos de la compañía tienen la responsabilidad de participar activamente en el diseño y seguimiento del plan de formación anual. Para ello la Dirección General está permanentemente informada del desarrollo del plan de formación, a través de reuniones periódicas con la Dirección de Formación y con los diferentes Comités: Estratégico, Mercado y Operaciones. Asimismo la Dirección General y el resto de Direcciones asisten como participantes a diferentes acciones formativas y han realizado Programas de Desarrollo interno y externo. También colaboran en el Área de Formación como mentores y tutores acompañando a otros compañeros en los diferentes Programas de Desarrollo. Los mandos intermedios tienen una alta responsabilidad en materia de formación, pues dentro de sus funciones les corresponde realizar la valoración competencial del personal a su cargo a través de la cual se analizan las necesidades formativas de los empleados. La valoración competencial es una herramienta clave ya que recoge todas las necesidades de la compañía y, a partir de ella, se diseña el Plan de Formación anual. Los mandos intermedios también colaboran desde diferentes roles: como ponentes en algún tema de su competencia, como entrenadores de áreas técnicas de otras personas, como coaches en el desarrollo de habilidades, como tutores de nuevas incorporaciones o en programas de cantera, como mentores acompañando a otros compañeros en Programas de Desarrollo, como consultores expertos en el diseño de nuevos programas, como evaluadores de la transferencia que realizan sus colaboradores, o como participantes en los cursos y programas de desarrollo. Todas las personas de Gaes tienen la responsabilidad de mejorar cada día, de aprender y reciclarse de forma permanente. Cada empleado puede solicitar la formación que precise para el adecuado desempeño de sus funciones y para progresar en la empresa. Es responsabilidad de todos aprovechar al máximo los recursos y medios que la empresa pone a disposición en materia de formación. Cualquier empleado de Gaes, además, puede colaborar puntualmente con el Área de Formación como ponente en algún tema de su competencia, entrenador práctico en alguna materia que domine, tutor de nuevas incorporaciones o como participante en los cursos y Programas de Desarrollo. 60 Capital Humano

8