Informe Anual de Actividades

Transcripción

1 2010 Informe Anual de Actividades

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3 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Mitla No. 250, Esq. Eugenia, Col. Vértiz Narvarte, C. P México, D. F. Tel.: Informe Anual de Activdades a Edición, México, D. F., 2010 ISBN: CONAMED Impreso en México DIRECTORIO Dr. Germán Fajardo Dolci Comisionado Nacional Dr. José Meljem Moctezuma Subcomisionado Médico Lic. Juan Antonio García Villa Subcomisionado Jurídico Lic. Bertha Hernández Valdés Directora General de Orientación y Gestión Lic. Esther Vicente González Directora General de Conciliación Lic Jesús Antonio Zavala Villavicencio Director General de Arbitraje Dr. Francisco Hernández Torres Director General de Calidad e Informática Dr. Francisco Javier Rodríguez Suárez Director General de Difusión e Investigación Dr. Heberto Arboleya Casanova Director General de Administración

4 Contenido 1. Presentación H. Consejo Institucional Modelo de Arbitraje Médico Etapa Inicial Etapa Conciliatoria Etapa Decisoria Gestión Pericial Análisis Estadístico de los Procesos de Atención Acciones Jurídicas Asuntos Contenciosos y Consultivos Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales Calidad e Informática Sistema de Gestión de Calidad Administración de la Información y la Tecnología Difusión e Investigación Difusión Institucional Formación de Recursos Humanos en la Atención de Controversias Investigación Recomendaciones para Mejorar la Práctica de la Medicina Vinculación Institucional Comisiones Estatales de Arbitraje Médico Coordinación Interinstitucional Comunicación Institucional Administración y Recursos Humanos...119

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6 Presentación 1

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8 1. Presentación La atención de las quejas de los usuarios de servicios de salud no se reduce a evitar y compensar el daño, se debe entender de qué se quejan los pacientes y actuar sobre dichas causas, ya que son un fenómeno social mediante el cual se expresan expectativas no cumplidas y los deseos del modelo de atención médica que a los pacientes les gustaría tener. Bajo esa premisa, debemos entender que cualquier actividad profesional, incluida la prestación de servicios médicos, no está exenta de la ocurrencia de irregularidades. En el plano técnico, cualesquiera de las acciones que se emprenden sin la pericia suficiente o sin la diligencia necesaria a que obliga el deber de cuidad a cargo del profesional médico, tienen, en una gran proporción de casos, consecuencias en la integridad física del paciente, lo que necesariamente genera controversia y la posibilidad de un enfrentamiento de consecuencias legales. En lo interpersonal, el sólo hecho de no explicar al paciente con detenimiento y en un lenguaje accesible asuntos relacionados con su estad de salud, el tratamiento que se le brindó y los cuidados que debe tener en lo sucesivo, distorsionan el sentido de la relación médico-paciente, de tal manera que la desatención lleva a la desconfianza, y ésta a menospreciar la calidad profesional de los servicios, no obstante que se hayan efectuado con pericia y diligencia. Ante la apreciación por parte del paciente o de sus familiares, de una atención profesional deficiente, la desconfianza, fundada muchas de las veces en una evaluación subjetiva del proceso de atención, es el antecedente inmediato de su distanciamiento con el médico, e inclusive de un reclamo para que se repare un supuesto daño por presuntos actos de mala práctica, y a partir de ahí, el terreno a veces poco claro de los litigios legales tiene serias repercusiones para ambas partes. Resolver las controversias generadas por la atención médica en el ámbito jurisdiccional aleja las posibilidades de entendimiento y transforma seriamente el vínculo entre médico y paciente, pasando de una relación humanista, de beneficios mutuos, de colaboración y confianza, a un esquema de enfrentamiento y de disputa, en el que las partes actúan por lo general con intransigencia. Por ello, los mecanismos alternativos de solución de controversias (MASC), que ofrece la Conamed, como en la especie lo son la conciliación y el arbitraje, son la mejor manera, la forma más civilizada, de resolver las controversias entre quienes tradicionalmente han establecido una relación de confianza y colaboración para prevenir, proteger y restaurar la salud, toda vez que promueven el entendimiento entre las partes y favorecen la participación directa de los involucrados para solucionar el conflicto; mecanismos que actualmente constituyen una premisa consagrada en el artículo 17 constitucional.

9 8 Comisión Nacional de Arbitraje Médico La Conamed, de igual forma, coadyuva con los órganos internos de control de las instituciones públicas y con las instancias de procuración y administración de justicia en el desarrollo de procesos y procedimientos ventilados ante ellos, a través de la elaboración de dictámenes médicos, cuyo fin es ilustrar a la autoridad de una materia tan especializada, para que cuente con elementos que le generen convicción sobre la situación legal o administrativa de los prestadores de servicio involucrados en probables responsabilidades derivadas del acto médico, en sus diversas manifestaciones y modalidades. Por otra parte, del análisis de los motivos de inconformidad y la evaluación del acto médico en cada uno de los asuntos desahogados en la Conamed se genera un conocimiento importante del comportamiento de la práctica médica por especialidad, lo que permite a la Institución plantear y sugerir acciones encaminadas a corregir los errores detectados en el ejercicio de su profesión, como medida preventiva para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población. Estas recomendaciones se dirigen a las diversas asociaciones médicas, así como a las instituciones prestadoras de servicios e inclusive a la autoridad sanitaria, como vía para retroalimentar al Sistema Nacional de Salud e inducir el cambio que requiere una práctica médica de calidad. Una tarea fundamental de la Conamed, para lograr un modelo nacional de arbitraje médico, es la responsabilidad que tiene para fomentar la creación de instituciones análogas para la resolución de controversias en el interior de la República. Desde su creación, ha apoyado la instalación de instituciones similares a la Conamed, dando como resultado que en 25 entidades federativas operen comisiones estatales de arbitraje médico, la mayoría de ellas, con procedimientos homologados a los de la Comisión Nacional, con el propósito de coadyuvar en la atención de inconformidades vinculadas con el acto médico, cuando se trate de probables irregularidades en la prestación de servicios públicos y privados de naturaleza estatal. En este contexto, la Conamed, con la aprobación del H. Consejo de la Institución y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 11, fracción VII de su Decreto de Creación, a través de este Informe de Actividades, comparte sus experiencias y resultados obtenidos en materia de prevención y atención de inconformidades médicas, con el compromiso de resolver de una mejor manera los conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de servicios médicos, además de aportar elementos para promover la calidad y la seguridad de la atención médica en el Sistema Nacional de Salud, contribuyendo de esta forma a tutelar el derecho constitucional a la protección de la salud de todos los mexicanos.

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12 2. H. Consejo Institucional. El Consejo de la Conamed, por su naturaleza colegiada y la representación social que conlleva su integración, ha cumplido con su función rectora de las políticas institucionales. Conforme al Decreto de Creación, el Consejo cuenta con diez miembros, además del Comisionado Nacional de Arbitraje Médico, que lo preside. El valor de una instancia colegiada como ésta, radica en el perfil profesional y la trayectoria personal de sus integrantes, pues las designaciones, que en todos los casos ha realizado el C. Presidente de la República, han recaído en distinguidas personalidades de la sociedad civil, además de los Presidentes en turno de las Academias Nacional de Medicina y Mexicana de Cirugía, lo que favorece la diversidad en las ideas y asegura la participación del gremio médico en uno de sus más reconocidos quehaceres: el académico. El Consejo es, por definición, el mejor espacio para reflexionar, de manera interdisciplinaria, aspectos de naturaleza diversa que giran en torno a los servicios de atención médica y sus repercusiones en el acto médico. Con las deliberaciones que se desarrollan en su seno y al adoptarse políticas de operación institucional, se perfecciona la finalidad atribuida a la Conamed de contribuir a tutelar el derecho a la protección de la salud y coadyuvar a elevar la calidad de los servicios de atención médica que se prestan a la población. Fundamentales han sido sus puntos de vista en el desarrollo y consolidación del Modelo de Arbitraje Médico en nuestro país. La valía y objetividad de sus comentarios en las diversas sesiones de trabajo han permitido apreciar con claridad y fortalecer el vínculo con la función social para la cual fue creada la Institución. El Consejo de la Conamed llevó a cabo cuatro Sesiones Ordinarias, en donde se presentaron los informes sobre el avance de la Institución, así mismo se sometieron a consideración los asunto y documentos que, de conformidad a los elementos normativos que rigen el accionar de la Comisión, deben ser aprobados en el seno de este grupo colegiado. Entre los temas abordados destacan los siguientes: responsabilidad institucional en servicios de salud; análisis de la práctica médica en expedientes clínicos de muerte materna; sistema de registro automatizado de incidentes en salud (una acción de la Conamed para la seguridad de los pacientes); costos directos de la queja médica; análisis de la práctica médica en defunciones por dengue grave en tres entidades federativas; identificación y prevención de riesgos hospitalarios, y resultados de las exploraciones de las inconformidades.

13 12 Comisión Nacional de Arbitraje Médico La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, manifiesta su reconocimiento a quienes han sido consejeros y para los que aun nos favorecen con su respaldo en la generación, discusión y propuesta de políticas institucionales, cuya adopción ha permitido avanzar en la atención responsable de las necesidades de nuestros usuarios, a efecto de propiciar que el derecho a la protección de la salud sea una realidad, con servicios médicos de calidad creciente. Así también, expresa su pesar por el fallecimiento, acaecido el 10 de febrero de 2010, de la Licenciada en Enfermería María Suárez Vázquez, Directora de Enfermería del Instituto Nacional de Cardiología Ignacio Chávez y miembro del Consejo de la Conamed, quien se distinguió por ser una mujer excepcional, mexicana ejemplar, sencilla, culta, inteligente, profesionista, visionaria y religiosa comprometida. Su labor ha dejado un rostro imborrable en la enfermería de este país. En este periodo participaron como Consejeros de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, las siguientes personalidades: Integrantes del Consejo Por designación Presidencial Periodo Dr. Gabriel Cortés Gallo 5 de junio de de junio de 2010 Lic. Antonio López de Silanes Pérez 5 de junio de de junio de 2010 Lic. Fernando Antonio Lozano Gracia 16 de febrero de de febrero de 2013 Dr. Tomás Barrientos Fortes 9 de agosto de de agosto de 2013 Dra. María Elena Teresa Medina-Mora Icaza 4 de junio de de junio de 2014 Lic. Severino Rubio Domínguez 4 de junio de de junio de 2014 Dr. Jaime G. de la Garza Salazar 16 de noviembre de de noviembre de 2014 Academia Nacional de Medicina Periodo Acad. Dr. Manuel H. Ruiz de Chávez 24 de noviembre de de noviembre de 2010 Acad. Dr. David Kershenobich Stalnikowitz 24 de noviembre de de noviembre de 2012 Academia Mexicana de Cirugía Periodo Acad. Dr. Jorge Elías Dib 30 de noviembre de de noviembre de 2010 Acad. Dr. Francisco Javier Ochoa Carrillo 30 de noviembre de de noviembre de 2012

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16 3. Modelo de Arbitraje Médico Para el cumplimiento de sus atribuciones, la Conamed ofrece diversas alternativas extrajudiciales para la atención de las inconformidades derivadas de presuntos actos de mala práctica médica, como son: la orientación; la asesoría especializada; la gestión inmediata para una mejor atención, la conciliación y el arbitraje. Todos los procedimientos tienen como características comunes ser gratuitos, ágiles, expeditos, confidenciales, evaluados por expertos en la materia e imparciales, entre otras. Una distribución más detallada de la proporción de los asuntos recibidos, de acuerdo al proceso de atención, se muestra en la siguiente gráfica:

17 16 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Proporción de asuntos recibidos por tipo de servicio según proceso de atención Gestiones Inmediatas 5.6% Asesorías especializadas 39.3% Quejas 14.3% Dictámenes 2.6% Atención Inmediata Proceso Arbitral Médico Orientaciones 38.2% Gestión Pericial N= 11,585 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Durante 2010, la Conamed recibió asuntos que sumados a los que quedaron en proceso al terminar 2009, representaron en su conjunto un universo real de trabajo para la Comisión de asuntos. De éstos, se concluyeron a través de las diferentes vertientes del proceso arbitral y quedaron en proceso al terminar el año un total de asuntos. Asuntos recibidos y concluídos En proceso al inicio de ,157 Asuntos recibidos 11,585 Asuntos concluídos 11,659 Eficacia Global: 91.5% N= 11,585 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

18 Informe Anual de Actividades Etapa Inicial. Orientación. A través del servicio de orientación, como primera atención a los usuarios, se sensibiliza y se brinda información relativa a los mecanismos de solución de conflictos que utiliza la Conamed, así como respecto a diversos aspectos relacionados con los servicios médicos. De los asuntos recibidos por la Conamed, fueron atendidos bajo esta modalidad, lo que representa 38.2 por ciento. Asesoría Especializada. Esta modalidad de atención, permite otorgar información al usuario, de manera amplia y específica, relacionada con su inconformidad, dándole a conocer los derechos y obligaciones, tanto del paciente como del prestador del servicio médico, así como los alcances del proceso arbitral y sus reglas, requisitos para presentar su queja y, en su caso, alternativas de solución ante otras instancias. Mediante la asesoría especializada, se atendió 39.3 por ciento (4 555) del total de asuntos recibidos. Gestión inmediata. Se llevó a cabo en 5.6 por ciento (654) de los asuntos recibidos, en los que el usuario requirió de las instituciones de salud, información o atención médica, sobre todo urgente, ayudando la Conamed a gestionar el apoyo que necesita, con el fin de evitarle un problema mayor. Admisióna de la Queja. Si la inconformidad no puede solucionarse mediante las modalidades antes mencionadas, y ante una posible irregularidad en la prestación o negativa de prestación de servicios, con repercusiones en la salud del paciente; se documenta la inconformidad para dar origen a una queja formal para su atención, a través del proceso arbitral en sus etapas conciliatoria y decisoria, rubro que presentó 14.3 por ciento (1 652) del total de asuntos recibidos.

19 18 Comisión Nacional de Arbitraje Médico 3.2. Etapa Conciliatoria. A través de este mecanismo, la Conamed lleva a cabo la conducción de un proceso de avenencia entre las partes, basado en la valoración integral de la práctica médica, en el que un tercero imparcial con autoridad moral reconocida, facilita el acercamiento entre médico y paciente, evitando que sus posiciones los lleven a extremos irreconciliables, para lo cual, además de reunirlos e inducirlos a dialogar abiertamente sobre sus diferencias, les plantea formas concretas para resolver el conflicto en un ambiente que les permita acordar libremente los términos que satisfagan sus pretensiones. El conciliador, en su caso, cuida que las propuestas que expresan el médico y el paciente en el proceso de avenencia, se mantengan dentro de parámetros de respeto mutuo, buscando equilibrar sus posiciones a fin de eliminar la posibilidad de que alguno de ellos ejerza, en detrimento del otro, las ventajas que en determinado momento podrán otorgarle una mejor condición social, cultural, económica o intelectual. En ello radica la enorme ventaja de la Conciliación como alternativa extrajudicial para resolver controversias, pues el carácter especializado del tercero imparcial, le permite participar activamente en la avenencia de las partes, con una actitud propositiva, imparcial y objetiva. Valoraciones médicas. Para brindar propuestas integrales que coadyuven a que las partes lleguen a un arreglo satisfactorio para ambas, en el análisis y preparación de cada uno de los casos se consideran los aspectos jurídicos y médicos involucrados en la queja. En ese sentido se tiene cuidado de que la documentación que se integra en los expedientes de queja cumpla con los requisitos legales y reglamentarios aplicables; que las notificaciones a las partes sean oportunas; que se emitan los acuerdos de trámite que permitan continuar con el proceso arbitral y que la información clínica sea suficiente. Asimismo, se allegan los elementos que permitan conocer si el acto médico, del que deriva la queja, cumplió o no con los principios científicos y éticos de la práctica médica. Este aspecto es clave porque brinda al conciliador las bases objetivas e imparciales para conducir a las partes a un arreglo. Sin la valoración del acto médico no puede celebrarse la audiencia en la que se buscará conciliar los intereses de las partes.

20 Informe Anual de Actividades Reconsideraciones. Las disposiciones jurídicas impiden al IMSS aceptar el arbitraje para los casos no conciliados, por lo que se ha considerado la figura de la reconsideración, la cual permite que en aquellos casos en que sus órganos colegiados hayan resuelto como improcedente la queja y la Conamed considere que existen elementos de mala práctica, aporte éstos al Instituto con el propósito de que se revise el caso por la Comisión Bipartita del Consejo Técnico del Instituto y modifique su resolución. En el periodo que se informa se emitieron 45 reconsideraciones por estimar que existió alguna irregularidad en la atención médica brindada al paciente. Los resultados fueron los siguientes: Reconsideraciones Con respuesta 25 Procedente 25 Improcedente 0 Pendientes de respuesta 20 T o t a l 45 De los asuntos concluidos, 13.6 por ciento (1 582) se atendieron en la etapa conciliatoria Etapa Decisoria. El arbitraje constituye la opción más viable para resolver el conflicto cuando las partes no han podido llegar a un acuerdo a través de la conciliación, ya que al ser un proceso más flexible y bajo la modalidad de un juicio de expertos, garantiza un pronunciamiento objetivo e imparcial. Otra de sus particularidades como mecanismo alternativo de solución de controversias se refiere a la manera libre y voluntaria por la cual las partes deciden someter sus diferencias al conocimiento de un tercero al que le reconocen capacidad y especialización en la materia de la controversia, dándole facultades para resolver el conflicto en definitiva mediante la emisión de un laudo, que por lo general se cumple de manera voluntaria, aunque es posible hacerlo en forma coercitiva una vez homologado ante un tribunal judicial.

21 20 Comisión Nacional de Arbitraje Médico El arbitraje es una figura jurídica ampliamente reconocida en nuestro derecho positivo por las ventajas que tiene respecto de los juicios que se desahogan ante los órganos de impartición de justicia, pues sin pretender sustituirlos, otorga a las partes la posibilidad de resolver sus diferencias en un tiempo más corto que el que usualmente se lleva en los tribunales, lo que además es acorde con la tendencia internacional de hacer efectivo el principio universal a cargo del Estado de brindar justicia pronta y expedita. Del total de asuntos concluidos (11 659), únicamente 0.7 por ciento (89), se desahogó en la etapa decisoria del proceso arbitral Gestión Pericial. La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, en ejercicio de su autonomía técnica, continúa elaborando, a solicitud de los órganos internos de control de las instituciones públicas o de las instancias de procuración o administración de justicia, dictámenes médicos con el apoyo de asesores externos, con el propósito de ilustrar a la autoridad peticionaria para que cuente con elementos que le permitan interpretar de la mejor manera el acto médico reclamado y le ayude a resolver con plena convicción. De esta manera, la Institución coadyuva al correcto entendimiento del acto médico demandado, conforme a la ciencia médica aplicable. Se recibieron 303 peticiones de dictaminación pericial, lo que corresponde a 2.6 por ciento del total de asuntos recibidos.

22 Informe Anual de Actividades En 2010, se emitieron 358 dictámenes médico periciales con el apoyo de asesores externos calificados, certificados por los consejos de especialidades médicas; así, podemos señalar que en ningún caso es la opinión de un solo especialista la que priva, pues se trata de un criterio colegiado Análisis Estadístico de los Procesos de Atención. Después de haber realizado una breve descripción de los procesos de atención que componen el Modelo de Arbitraje Médico y la proporción que guardan en relación con el total de asuntos recibidos (11 585) y concluidos (11 659, incluye en proceso del año anterior), a continuación se presentan estadísticas que permiten apreciar con mayor detalle el comportamiento de éstos durante el año Sin considerar a las orientaciones, en la siguiente gráfica se observa el comportamiento de los asuntos recibidos y concluidos durante el periodo 2007 a 2010: Comportamiento de los asuntos recibidos y concluidos. Comisión Nacional de Arbitraje Médico, ,283 7,188 7,139 7,075 7,164 7, ,705 6, Nota: Excluye orientaciones brindadas Recibidos Concluidos La siguiente figura ilustra el universo de asuntos recibidos y concluidos en el año 2010:

23 22 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Asuntos atendidos 2010 Asuntos en proceso al término del año 2009 (1,157) + Asuntos recibidos durante el año 2010 (11,585) = Tipo de asunto Total Orientaciones 4421 Asesorías especializadas 4555 Inconformidades 2306 Gestiones inmediatas Quejas Dictámenes Universo de trabajo para el año 2010 (12,742) Asuntos concluidos durante el año 2010 (11,659) Tipo de asunto Total Orientaciones 4421 Asesorias especializadas 4555 Inconformidades 2325 Gestiones inmediatas Quejas Dictámenes = Asuntos en proceso al término del año 2010 (1,083) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística En lo que se refiere al comportamiento mensual de los asuntos recibidos, de acuerdo al tipo de servicio, se observó lo siguiente:

24 Informe Anual de Actividades Asuntos recibidos por tipo de servicio ofrecido según mes 2010 Tipo Total Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. de asunto Total 11, ,355 1, , , Orientación 4, Asesoría 4, especializada Gestión inmediata Queja 1, Dictamen Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Comportamiento mensual de los asuntos recibidos por tipo de servicio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Orientación Gestión inmediata Asesoría especializada Queja Dictamen Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

25 24 Comisión Nacional de Arbitraje Médico En los últimos años, el total de asuntos recibidos y concluidos se ha visto impactado por la disminución de las orientaciones. Al respecto, se ha considerado mostrar su comportamiento de manera independiente debido a que se desconocen los factores que inciden; sin embargo, existe la hipótesis de que los usuarios pueden prescindir de este servicio directamente en las instalaciones de la Comisión al satisfacer sus necesidades de información y aclarar sus dudas a través de la consulta de la sección de trámites y servicios de la página Web de la Conamed. Esta manifestación se ha cuantificado y en la siguiente gráfica se observa como el número de consultas a esa sección se ha venido incrementando de manera exponencial entre 2007 y 2010; en contraste se muestra el descenso del número de orientaciones. Comportamiento de las visitas a la sección de trámites y servicios de la página web y de las orientaciones brindadas por el personal de la CONAMED ,664 2,436 7,390 23,821 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En el resto de los asuntos, asesorías especializadas, quejas y solicitudes de dictamen registrados en 2010 se observa un incremento de 6.8 por ciento con respecto a las cifras reportadas en ,730 5,435 35, Visitas a la página web en la sección de trámites y servicios Orientaciones 4,421

26 Informe Anual de Actividades Comportamiento de los asuntos recibidos por tipo de servicio ,000 4,000 4,187 4,596 4,352 4,555 3,000 2,000 2,247 2,346 2,377 2,306 1, Asesorias especializadas Inconformidades Dictámenes Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. La atención de asuntos por el personal de las áreas sustantivas de la Conamed logró la conclusión de un total de De éstos, 82.6 por ciento se resolvió en forma inmediata a través de orientación, asesoría especializada y gestión inmediata; 14.3 por ciento correspondió a quejas que se resuelven en la etapa conciliatoria o arbitral y 3.1 por ciento a dictamen. Asuntos concluidos por tipo de servicio 2010 Orientación 4, % Asesoría Especializada 4, % Dictámenes % Quejas 1, % Gestión Inmediata % Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

27 26 Comisión Nacional de Arbitraje Médico En cuanto a la forma de recepción de las inconformidades recibidas, considerando las quejas (1 652) y gestiones inmediatas (654), se aprecia lo siguiente: Proporción de inconformidades recibidas según forma de recepción 2010 Telefónica 7.8% Recibidas por correspondencia 23.0% Personal ante la Comisión 69.2% N= 2,306 El término o inconformidad es referente a gestiones inmediatas y quejas. Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. La insatisfacción de los usuarios con la atención médica que da origen a una queja formal, generalmente se acompaña de un conjunto de emociones y sentimientos que pueden ser manifestados con mayor intensidad cuando se les ha causado daño, trayendo consigo pretensiones que en algunos casos, quedan fuera del ámbito de competencia de la Conamed. Entre los diversos motivos registrados en las inconformidades de los usuarios, predominan los relacionados con el tratamiento quirúrgico y tratamiento médico; seguidos de los que se refieren al diagnóstico. En la siguiente gráfica, se puede apreciar la distribución de los motivos registrados en las inconformidades atendidas. Distribución porcentual de los motivos en inconformidades concluidas % 80% % % % 0% Ngestiones=1,293; Nquejas= 2,927 Gestiones Quejas Nota: Incluye más de un motivo por asunto Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Otros motivos Tratamiento quirúrgico Tratamiento médico Diagnóstico

28 Informe Anual de Actividades De las inconformidades atendidas, quejas y gestiones inmediatas, 56.5 por ciento correspondieron a pacientes del sexo femenino y 43.5 al sexo masculino. Esta proporción varía en cada grupo de edad como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Distribución porcentual de los usuarios por sexo y grupo de edad en inconformidades concluidas a a a a a a a a a a a a a a a a a a 14 5 a 9 0 a 4 6,6 3,1 5,7 5,2 3,1 5,4 4,7 5,3 5,0 2,5 1,9 1,8 0,8 0,5 0,3 2,0 1,1 0,9 0,7 0,4 1,3 1,5 0,7 1,3 2,7 0,6 0,9 % Hombres % Mujeres N= 2,325 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. 2,3 2,9 3,9 3,4 4,1 3,4 3,5 4,4 3,6 De lo anterior, resalta la proporción de quejas de los grupos de edad comprendidos entre los 20 y 64 años, donde por cada 10 quejas seis corresponden a mujeres y cuatro a hombres. Producto de la comparación de las entidades federativas de residencia habitual del usuario y de la correspondiente a la de localización de la unidad médica relacionada con la queja, manifiesta que 15.5 por ciento de los usuarios se atendió en otro estado del interior de la república, diferente al de su residencia habitual. Distribución de las quejas concluidas por entidad federativa de residencia habitual del usuario según ubicación geográfica de la unidad médica relacionada ,7 Diferente entidad 15.5% Misma entidad de residencia del usuario 84.5% N=1,374 (excluye 297 quejas con la entidad del usuario no especificada) Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

29 28 Comisión Nacional de Arbitraje Médico El proceso arbitral inicia con la presentación y admisión de una queja y termina por alguna de las causas establecidas en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial. En 2010, la Conamed resolvió un total de quejas; de éstas 852 mediante un convenio de conciliación y 42 con la emisión de un laudo. El resto o no se concilió o bien existió falta de interés por alguna de las partes involucradas para resolver el asunto, entre otras. Distribución de las quejas concluidas por modalidad 2010 Sobreseimiento 0.5% Falta de interés procesal 17.7% No Conciliación bajo audiencia 28.3% Conciliación 51.0% Laudo 2.5% N=1,671 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Tanto en las gestiones inmediatas como en las quejas, se generan compromisos para solventar la inconformidad. En las 654 gestiones inmediatas concluidas durante 2010, se generaron 869 compromisos, de los cuales, brindar atención médica especializada fue el de mayor impacto con 266 casos, en orden descendente le siguen las revaloraciones y valoraciones médicas con 252 y 147 compromisos, respectivamente. Estos tres rubros representan 76.5 por ciento de los compromisos adquiridos por los prestadores de servicios médicos. Distribución de los compromisos asumidos por los prestadores de servicios médicos en gestiones inmediatas 2010 Efectuar estudios de laboratorio y/o gabinete 6.7% Valoración médica 16.9% Otros compromisos 16.8% Revaloració médica 29.o% Atención médica especializada 30.6% N=869 Nota. En algunos casos se reporta más de un compromiso. Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

30 Informe Anual de Actividades Del mismo modo en las quejas concluidas por convenio de conciliación o laudo, se generaron 362 compromisos, de los cuales la gran mayoría son de carácter económico, es decir, bajo los conceptos de reembolso (201), indemnización (134) y condonación de adeudo (1). En 522 casos no se generaron compromisos. Quejas concluidas mediante convenio de conciliación o laudo por tipo de compromiso asumido 2010 Reembolso de gastos 22.7% No se generan compromisos 59.0% Indemnización 15.2% Atención médica especializada 2.1% Otros compromisos 0.9% N=884 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Del análisis documental de las inconformidades (gestiones inmediatas y quejas), se desprende, desde el punto de vista cuantitativo, que predominan las instituciones de seguridad social y, aún cuando en la primera posición se mantiene el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), se debe considerar la magnitud y volumen de servicios que brinda cotidianamente, así mismo se observa que en los servicios médicos privados poco más de la mitad de ellas corresponde a consultorios generales o especializados. Inconformidades por tipo de asistencia médica Seguridad social Asistencia social Sin seguridad social Servicios privados Asistencia privada N=2 325 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Asistencia privada Servicios privados Servicios Estatales de Salud Hospitales Federales de la Secretaría de Salud Asistencia social Otros PEMEX ISSSTE IMSS

31 30 Comisión Nacional de Arbitraje Médico De acuerdo con la información geográfica de las unidades médicas con las que se relacionan las inconformidades, fue posible regionalizar la magnitud de los problemas de atención médica por entidad federativa; incluso ser, hasta cierto punto un indicador de la cultura de queja y de acceso a las comisiones estatales de arbitraje médico. En 2010, entre el Distrito Federal y el Estado de México el volumen de asuntos que les atañe representó 76.2 por ciento. Principales entidades federativas de localización geográfica de las unidades médicas en inconformidades concluidas Distrito Federal Estado de México Guanajuato Sonora Veracruz San Luis Potosí Quintana Roo Chiapas N=2 325; N=1 993 (85.7%) Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En cuanto al análisis de la atención médica en las inconformidades, es fundamental la focalización de las mismas en el ámbito de las especialidades médicas o servicios que permita orientar hacia una rama específica de la medicina el problema de salud y así, la Conamed pueda intervenir para contribuir a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente. De acuerdo a los tipos de asuntos en los que interviene la Conamed, el escenario es diferente en una situación que amerita una pronta solución -por así exigirlo la situación de salud del paciente o bien se relacione exclusivamente a requerimientos de atención médica o de los derechos que le otorga la ley desde el punto de vista médico-, a aquélla en la que un evento médico presenta irregularidades en la atención médica.

32 Informe Anual de Actividades En función de lo anterior, se hace una revisión a las principales especialidades médicas o servicios involucrados en las inconformidades atendidas por gestión inmediata, así como a las especialidades o servicios con los que se relaciona el caso (diagnóstico) tanto para las quejas, como para los dictámenes. En 2010, las principales especialidades o servicios que se relacionan con las 654 gestiones inmediatas, están comprendidas por: Ortopedia y Traumatología (21.6%); Medicina Familiar (14.5%); Cirugía General (8.9%); Medicina Interna (7.5%); Medicina de Urgencias (6.6%,), y Ginecología y Obstetricia (4.4%). Principales especialidades y servicios registrados en gestiones inmediatas Ortopedia y traumatología Medicina familiar Cirugía general Medicina interna Medicina de urgencias Ginecología y obstetricia Nefrología Oftalmología Oncología Trabajo social Cirugía neurológica Radioterapia Neurología N=654; N=539 (82.4%) Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En el caso de las quejas y dictámenes, determinar la especialidad asociada al diagnóstico, ofrece entre otras ventajas para la atención del asunto, emitir recomendaciones específicas para contribuir a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.

33 32 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Principales especialidades del caso en quejas y dictámenes concluidos Medicina de urgencias Ortopedia y traumatología Ginecología y obstetricia Medicina familiar Cirugía general Especialidades odontológicas y odontología general Oftalmología Cirugía neurológica Urología Cirugía plástica, estética y reconstructiva Oncología Medicina interna Neurología Pediatría Medicina general Otorrinolaringología Quejas Nquejas=1 671; nquejas=1 461 (87.4%) Ndictámenes=358; ndictámenes=297 (83.0%) Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Dictámenes Entre los usuarios atendidos por la Conamed se encuentran las autoridades de procuración e impartición de justicia, así como los órganos internos de control. En 2010, de los 358 casos de dictámenes concluidos, 168 fueron solicitados por la Secretaría de la Función Pública, lo que representa 46.9 por ciento de ese total, sigue la Procuraduría General de la República con 147 (41.1%) y las Procuradurías Generales de Justicia Estatales con 15 (4.2%).

34 Informe Anual de Actividades Dictámenes concluidos por instancia solicitante 2010 Instancia Jurídica TOTAL T o t a l 358 Instituciones Administrativas 172 Comisión Estatal de Derechos Humanos 1 Contraloría de los Gobiernos Locales 2 Secretaría de la Función Pública 168 Secretaría de Salud 1 Instituciones de Impartición de Justicia 15 Poder Judicial de la Federación 15 Instituciones de Procuración de Justicia 171 Procuraduría General de Justicia Estatal 15 Procuraduría General de Justicia Militar 9 Procuraduría General de la República 147 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Distribución de los dictámenes concluidos por tipo de instancia solicitante 2010 Instituciones Administrativas 48.0% Institución de Procuración de Justicia 47.8% Instituciones de impartición de Justicia 4.2% N=358 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En el caso de los 358 asuntos atendidos por dictamen, la perspectiva por institución médica referida en el asunto varía con respecto al de las inconformidades. El IMSS e ISSSTE se mantienen en las primeras dos posiciones y los Hospitales Federales de la Secretaría de Salud se colocan en tercer lugar.

35 34 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Distribución de los dictámenes cocluidos por tipo de asistencia médica Servicios Estatales de Salud Hospitales Federales de la Secretaría de Salud DIF SEDENA PEMEX ISSSTE IMSS Seguridad social Evaluación y Dictámen de la Práctica Médica 2 Asistencia social 35 Sin seguridad social Servicios privados N=358 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. 21 En general la denominada queja médica se orienta fundamentalmente al quehacer del médico o de las instituciones, particularmente de las públicas, en donde en la atención participan diferentes profesionales que en ocasiones el paciente no identifica. La práctica médica es el conjunto de actos y servicios que se proporcionan a un individuo por profesionales de distintas disciplinas, en general liderados por el médico, respaldados por una infraestructura de acuerdo al nivel de que se trate, orientados a proteger, promover y restaurar la salud, en donde, cada uno de los miembros de este equipo tiene responsabilidades específicas para ofrecer el mejor resultado. Así, el análisis de la queja no debe orientarse exclusivamente al actuar del o los médicos que participan; deben considerarse las acciones que realizan los otros profesionales de la salud, así como si se dispuso de la infraestructura y los insumos necesarios para ofrecer una atención adecuada. En ese sentido, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico ha venido desarrollando una metodología para evaluar el acto médico de manera integral y ha tenido la oportunidad de llevarla a la práctica en eventos de trascendencia en donde se ha puesto a prueba la capacidad de respuesta de las insti-

36 Informe Anual de Actividades tuciones, con la intención de conocer las posibles omisiones y errores para estar en condiciones de retroalimentarlas para que, con acciones específicas, se mejoren las condiciones de la prestación de los servicios. Determinar si hubo irregularidad en la atención médica, mala práctica o responsabilidad institucional, exige la revisión documental profunda del expediente clínico y de la opinión de expertos en la materia. De las quejas que fueron resueltas en las etapas conciliatoria y dicisoria, sin considerar las concluidas por laudo, en se contó con elementos para determinar si hubo evidencia de mala práctica, la cual se vio reflejada en 385 quejas. Evidencia de mala práctica en quejas resueltas en 2010 (No incluye concluidas por laudo) Evidencia de mala práctica 28.4% Sin evidencia de mala práctica 71.6% N=1,355 (excluye 274 quejas sin elementos para definir) Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. El resto de las quejas (42) se concluyó en la etapa decisoria o arbitral mediante la emisión de un laudo; su desahogo demandó mayor número de elementos probatorios sobre la atención brindada al paciente, encontrándose una proporción más alta de asuntos con evidencia de mala práctica. De acuerdo a los resultados obtenidos, 61.9 por ciento (26) de los laudos emitidos mostró mala práctica, de éstos, todos revelaron negligencia.

37 36 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Evidencia de mala práctica en quejas resueltas en la etapa decisoria mediante emisión de laudo 2010 Sin evidencia de mala práctica 38.1% Evidencia de mala práctica 61.9% N=42 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. De los 358 asuntos resueltos por dictamen, sigue siendo mayor la proporción de casos de mala práctica como se aprecia en la siguiente gráfica: Evidencia de mala práctica en dictámenes concluídos 2010 Sin evidencia de mala práctica 35.8% Con evidencia de mala práctica 64.2% N=358 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

38 Informe Anual de Actividades En suma, los casos con evidencia de mala práctica observada en las etapas conciliatoria y decisoria, así como en la gestión pericial, fue de 641; de éstos, 128 mostraron responsabilidad institucional. Distribución porcentual de los casos con mala práctica y responsabilidad institucional 2010 Con mala práctica y responsabilidad institucional 20% Con mala práctica y sin responsabilidad institucional 80% N= 641 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. De los 128 casos con responsabilidad institucional, 85 corresponden al IMSS, 19 al ISSSTE, nueve a servicios estatales de salud, seis a PEMEX, seis a servicios médicos privados, dos a hospitales federales de la Secretaría de Salud, y uno a instituciones públicas de formación técnica o profesional en salud.

39 38 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Quejas y dictámenes por tipo de institución médica según evidencia de mala práctica y responsabilidad institucional 2010 Sector / Grupo / Institución Evidencia de Responsabilidad mala práctica institucional T o t a l Sector Público Seguridad social IMSS ISSSTE PEMEX 25 6 SEDENA 7 - SEMAR 1 - Otro 2 - Asistencia social 2 1 DIF 1 - Instituciones Públicas de Formación Técnica o Profesional en Salud 1 1 Sin seguridad social Hospitales Federales de la Secretaría de Salud 33 2 Servicios Estatales de Salud 30 9 Sector Privado 91 6 Servicios privados 90 6 Clínicas sin servicio de hospitalización 13 2 Consultorios 63 3 Hospitales 13 1 Laboratorios y gabinete 1 - Asistencia privada 1 0 Cruz Roja 1 - Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. La evidencia de mala práctica en las principales especialidad del caso de las quejas concluidas mediante la emisión de un laudo, observó el siguiente comportamiento:

40 Informe Anual de Actividades Principales especialidades en laudos con evidencia de mala práctica % 20% 40% 60% 80% 100% Ortopedia y traumatología 11 2 Cirugía general 4 2 Ginecología y obstetricia Neurología Oftalmología 2 1 Hematología Odontología general 2 2 Con evidencia de mala práctica N=42; n=34 (81.0). Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Sin evidencia de mala práctica Un cambio considerable de la evidencia de mala práctica por especialidad del caso se ve reflejado en los dictámenes, como se aprecia en la siguiente gráfica, donde la proporción de evidencia de mala práctica en Ginecología y Obstetricia; Medicina Interna; Cirugía General; Anestesiología; Ortopedia y Traumatología, y Cirugía Neurológica llega a rebasar el 74 por ciento. Principales especialidades en dictámenes con evidencia de mala práctica % 20% 40% 60% 80% 100% Ginecología y obstetricia Medicina interna Cirugía general Ortopedia y traumatología Cirugía neurológica Anestesiología Pediatría Cirugía plástica, estética y reconstructiva Oncología Oftalmología N=358; n=296 (82.7%). Con evidencia de mala práctica Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Sin evidencia de mala práctica

41 40 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Particularmente en los 26 laudos y 230 dictámenes que resultaron con evidencia de mala práctica, en 40.6 por ciento (104) el paciente sufrió daño físico en alguno de sus grados. Distribución de laudos y dictámenes con evidencia de mala práctica según gravedad del daño 2010 Muerte 20.3% Daño permanente 10.9% Sin daño físico 59.4% Daño temporal 9.4% N=256 Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En la siguiente gráfica se muestra la gravedad del daño en laudos y dictámenes según su distribución por tipo de asistencia médica. Distribución de la gravedad del daño en laudos y dictámenes con evidencia de mala práctica por tipo de asistencia médica 2010 N= Seguridad social Asistencia social Sin seguridad social Servicios privados Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Muerte Daño permanente Daño temporal Sin daño físico

42 Informe Anual de Actividades La evaluación de la práctica médica es de capital importancia; más allá de los resultados que ofrezca a un caso en particular, el registro, sistematización y utilización de la información que arroje ofrecerá la posibilidad de identificar denominadores comunes y proponer medidas para combatir, en lo posible, la presentación de errores con impacto en la salud de las personas. Indicadores Estratégicos. El proceso de evaluación del arbitraje médico usualmente ha empleado indicadores de eficacia; sin embargo, se debe avanzar en la construcción de un índice que permita evaluar la eficacia, eficiencia e impacto de sus acciones. Uno de los indicadores que evalúa el proceso arbitral es el denominado Eficacia conciliatoria y arbitral que mide el grado de cumplimiento del proceso arbitral en los asuntos que son objeto de ello. Indicadores estrátegicos CONAMED 2010 Nombre del indicador Eficacia Conciliatoria y Arbitral Satisfacción del usuario con el servicio otorgado Comisiones estatales con modelo de atención homologado Eventos académicos realizados para la formación de profesionales en salud Porcentaje de investigaciones realizadas Forma de cálculo (Quejas resueltas por convenio de conciliación o laudo / Quejas posibles de conciliar o arbitrar) por cien (Suma de los valores obtenidos en las respuestas / Suma de los valores esperados en cada respuesta) por cien (Número de comisiones estatales con modelo de atención homologado /Número programado de comisiones estatales con modelo de atención homologado) por cien (Número de eventos académicos realizados / Número de eventos académicos programados) por cien (Número de investigaciones realizadas / Número de investigaciones programadas) por cien Meta % 97.0% Logro 65.4% 96.4% 2/1 7 7/2 Avance respecto a la meta -1.6% -0.6% 40.0% 116.7% 233.3% /1 El resultado de este indicador se logra siempre y cuando las comisiones estatales tengan la voluntad de homologar sus procesos con los de la Conamed y adicionalmente, se cuente con la capacidad técnica y jurídica, así como la infraestructura necesaria para atender en el ámbito local, las quejas presentadas en contra de las Instituciones de Seguridad Social (IMSS, ISSSTE); todo esto respetando la autonomía que concede a las comisiones estatales su instrumento jurídico de creación. /2 El resultado de este indicador se consiguió debido a que la meta estaba calculada para realizarse sólo con personal de la CONAMED, pero en 2010 se contó con un equipo de pasantes (que no son personal constante) que apoyaron directamente esta actividad, lo que permitió incrementar de forma significativa su resultado.

43 42 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Sistemas para Captación de Quejas ante el Órgano Interno de Control de la Secretaría de la Función Pública. En el supuesto de que el usuario manifieste inconformidad con respecto al servicio brindado por la Conamed, cuenta con la posibilidad de acudir ante el Órgano Interno de Control, dependiente de la Secretaría de la Función Pública, el cual tiene colocado en cada piso de servicio al usuario, incluyendo la recepción de la Comisión; un cartel mediante el cual se informa que en caso de existir actos u omisiones que presuman irregularidades en los servicios que la Conamed ofrece, presenten su queja. Las principales inconformidades ante esta instancia, son requerimientos que por su naturaleza son atendidos de manera inmediata; como puede ser atención en un tiempo menor. Una vez presentada la queja, el Órgano Interno de Control analiza las causas que originan la inconformidad, determina la procedencia o improcedencia de la misma y retroalimenta a la Institución para que se tomen las medidas pertinentes. En 2010 se recibieron casos que requirieron atención especializada del personal de la Conamed (asesorías, gestiones inmediatas, quejas y dictámenes), y de acuerdo con la información del Órgano Interno de Control, éste atendió cinco quejas y siete denuncias, en contra de la actuación de los servidores públicos de la Conamed que interviene en el proceso arbitral, de las cuales ocho concluyeron mediante acuerdo de archivo por falta de elementos que presuman la comisión de irregularidades susceptibles de ser sancionadas de conformidad con lo dispuesto en la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Se encuentran en etapa investigatoria dos quejas y tres denuncias (incluye una en proceso de 2009).

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46 4. Acciones Jurídicas. La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, para el cumplimiento de su objeto cuenta con diversas unidades administrativas, entre éstas la Subcomisión Jurídica, la cual contribuye en la atención de asuntos otorgando certeza y seguridad jurídica a los mismos. En materia jurídica fue necesario intervenir en varios proyectos que al interior de la Institución incidieron en el proceso de atención de inconformidades y gestión pericial y, al exterior, en el cumplimiento de obligaciones impuestas por la normatividad aplicable al sector público y por la participación en programas sectoriales, como se reseñará a continuación: 4.1. Asuntos Contenciosos y Consultivos. Asuntos Contenciosos. - Atención de 25 juicios de amparo, de los cuales 19 quedaron concluidos durante el ejercicio y seis en espera de resolución. De los resueltos, en 14 se negó el amparo y protección de la Justicia de la Unión y en cinco se otorgo para efectos de dictar nueva resolución. - Desahogo de 182 requerimientos legales, presentados por autoridades de procuración e impartición de justicia. Asuntos Consultivos. Expedición de Copias Certificadas. En cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 18, fracción XIII, del Reglamento Interno de la Conamed, se certificaron copias, requeridas por los siguientes peticionarios:

47 46 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Peticionario N de copias certificadas Unidades Administrativas de la Conamed Ciudadanía (INFOMEX-IFAI) Usuarios de los servicios de la Conamed Poder Judicial de la Federación (amparos contra la Conamed) Órgano Interno de Control en el ISSSTE Procuraduría General de la República Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal 790 Comisión Nacional de los Derechos Humanos 254 Poder Judicial del Estado de México 138 Contraloría General del Distrito Federal 110 T o t a l Validación y Registro de Covenios y Contratos. De conformidad con lo que dispone el artículo 18, fracciones I y IX, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, se realizó la validación de 360 contratos de prestación de servicios profesionales para asesorías externas en materia médica, así como el registro de 359 instrumentos de esta naturaleza. Validación y registro de seis contratos suscritos por la Conamed, con diversas personas físicas y morales que se mencionan a continuación: - Contrato de arrendamiento de inmueble celebrado por la Conamed con Maite Laresgoiti Hernández. - Contrato de arrendamiento de un medidor electrónico de habilitación remota celebrado con la empresa Pitney Bowes de México, S. A. de C. V.

48 Informe Anual de Actividades Contrato de arrendamiento de inmueble celebrado con la empresa Mitla y Eugenia, S. A. - Contrato de prestación de servicios de Web Hosting celebrado con la Empresa ALESTRA, S. de R. L. de C. V. - Contrato abierto de prestación de servicios de mensajería y paquetería nacional e internacional, celebrado con el Servicio Postal Mexicano Correos de México. - Contrato de prestación de servicios para la habilitación remota de una máquina franqueadora arrendada por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, propiedad de Pitney Bowes de México, S. A de C. V., celebrado con Servicio Postal Mexicano Correos de México. Se realizaron los trámites ante el Centro de Documentación Institucional de la Secretaría de Salud, para obtener la asignación de los números ISBN (International Standard Book Number) de las siguientes publicaciones: - Recomendaciones para mejorar la calidad de la atención en pacientes con Influenza A (H1N1). - Memoria del Simposio Conamed 2009, Algunos Factores que Afectan la Atención Médica. - Informe Anual de Actividades Consultas Jurídicas. Se desahogaron diversas consultas de índole jurídica, relativas a los siguientes temas: - Proyecto de Reglamento para la Atención de Quejas y Gestión Pericial de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Campeche, con relación al Capítulo IX del Registro de Incidencias Médicas. - Elaboración de estudios jurídicos sobre el acto médico y su responsabilidad jurídica. - Comentarios y propuestas de la Conamed al PROYECTO de Modificación de la Norma Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, Del expediente clínico, para quedar como PROY-NOM-004- SSA3-2009, Del expediente clínico.

49 48 Comisión Nacional de Arbitraje Médico 4.2. Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales. La transparencia puede entenderse como el acto del Estado, en virtud del cual, pone a disposición de la sociedad, a través de los medios de difusión con que cuente, la información originada o que conserve con motivo de su actividad, con el fin de que cualquier persona pueda evaluar el desempeño de las autoridades. El acceso a la información, es la potestad que tiene toda persona para solicitar cualquier documento que contenga información generada o resguardada por alguna institución gubernamental y que determina, por otra parte, la obligación, a cargo de los órganos del Estado Mexicano, de otorgarla. La protección de datos personales, se traduce en la obligación que tienen todos los órganos gubernamentales de salvaguardar los datos personales que se encuentren bajo su resguardo, con el objeto de garantizar a los gobernados el derecho de decidir sobre su uso y destino. Así mismo, implica asegurar el adecuado tratamiento de dichos datos personales con la finalidad de impedir su trasmisión ilícita y lesiva a la dignidad e intimidad del titular de los mismos. En congruencia con lo anterior, la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG), conceden a los individuos el derecho de solicitar información pública, así como el acceso a sus datos personales o a la rectificación de éstos, por medio de procedimientos sencillos y expeditos. Así mismo otorga a cualquier persona el derecho de recurrir en contra de la decisión de una entidad de negar la información. Para dar cumplimiento a las disposiciones legales antes mencionadas, la Conamed cuenta con una Unidad de Enlace encargada de recibir y dar trámite a las solicitudes de información, lo cual incluye gestionar al interior de la Comisión que se elaboren y entreguen en tiempo y forma los documentos requeridos. El objetivo institucional de esta Unidad consiste en garantizar el derecho de acceso a la información a los solicitantes que requieran conocer información pública, acceder a sus datos personales o corregirlos. La Conamed recibió 204 solicitudes de información, a través del portal del Sistema de Solicitudes de Información (SISI) del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI).

50 Informe Anual de Actividades Solicitudes de información formuladas a través del Sistema INFOMEX del IFAI El tema de mayor demanda en las solicitudes de información fue el de Datos personales seguido por el de Información estadísticas y Marco jurídico. Información solicitada a Conamed % 14.8% 9.6% 4.8% 4.8% 4.8% 3.8% 1.0% 8.1% Datos personales Información estadística Marco jurídico Estructura orgánica Información referente a contactos No es competencia Actividades de la Institución Remuneraciones Otros rubros

51 50 Comisión Nacional de Arbitraje Médico De conformidad con lo que establecen los artículos 49 y 50 de la LFTAIPG, el solicitante puede interponer un recurso de revisión ante la Unidad de Enlace de la Institución o directamente ante el IFAI, cuando se le niega el acceso a la información porque ésta se encuentra en los supuestos de clasificación (confidencial o reservada) o inexistencia, o cuando el peticionario no esté conforme con el tiempo, el costo, la modalidad de entrega o considere que la información proporcionada es incompleta o no corresponde a lo requerido en la solicitud. De las 204 solicitudes de información formuladas, solamente en un caso el peticionario se inconformó con la respuesta brindada por la Conamed, presentado el recurso de revisión correspondiente ante el IFAI, quien lo resolvió confirmando la respuesta de la Comisión. Así también, se dio cabal cumplimiento a las obligaciones de transparencia que establece el artículo 7 de la LFTAIPG, al publicar y actualizar en el Portal de Obligaciones de Transparencia (POT) del IFAI asignado a la Conamed, la información relativa a su estructura orgánica, facultades, directorio y remuneración mensual de servidores públicos, metas y objetivos, servicios, trámites, requisitos y formatos, presupuesto asignado, así como su ejecución, contrataciones, marco normativo, informes generados por disposición legal, así como otra información considerada como relevante para el ejercicio de las atribuciones encomendadas a la Conamed; con lo que se garantiza que los ciudadanos puedan tener acceso a información clara, oportuna y confiable sobre las principales acciones de la Institución sin necesidad de realizar una solicitud de información. El POT; es un espacio electrónico donde se publica la información gubernamental que establece el

52 Informe Anual de Actividades artículo 7 de la LFTAIPG para la totalidad de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal; ofrece a la sociedad un sistema que facilita el acceso a la información, permite realizar consultas en formatos estandarizados y con procesos de navegación uniformes. En 2010 se realizaron consultas al POT de la Conamed. Adicionalmente, se cumplió con las obligaciones derivadas de la LFTAIPG, como son las relativas a la protección de datos personales, clasificación de la información, elaboración de los índices de expedientes reservados por parte de las unidades administrativas, así como la rendición de los diversos informes ante el IFAI, entre otras. Por otra parte, el Comité de Información de la Conamed, órgano colegiado encargado de coordinar, supervisar y establecer las acciones de la Institución encaminadas a dar cabal cumplimiento a lo previsto en la LFTAIPG y demás disposiciones que de ella emanan, celebró tres sesiones ordinarias y cinco extraordinarias, en las que se trató un total de 23 casos y se emitieron 19 resoluciones con el objetivo de asegurar el cumplimiento de las obligaciones en materia de transparencia, acceso a la información, protección de datos personales y organización de archivos.

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56 5. Calidad e Informática Sistema de Gestión de Calidad. El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es la herramienta que utiliza la Conamed para promover la entrega de servicios de calidad a los usuarios. Se define como el conjunto de políticas, actividades, procesos y procedimientos apoyados por una estructura organizacional y recursos, que una organización utiliza para garantizar la calidad en la prestación de sus servicios. En el marco del programa de mantenimiento y fortalecimiento del SGC, el cual tiene como objetivo ofrecer una mejora continua en los procesos de gestión de la Conamed, se llevaron a cabo las siguientes actividades: Programa de auditoría interna. Las auditorias internas del SGC constituyen el procedimiento mediante el cual se efectúan observaciones y se identifican oportunidades de mejora en el funcionamiento de los procedimientos operativos, cuyos resultados sirven de insumo para determinar las acciones preventivas, correctivas y de mejora, las cuales deben ser cumplidas según plazos determinados por las mismas áreas involucradas. Para determinar el grado en que los procesos de gestión de la Conamed han alcanzado los requisitos en la implementación y mantenimiento del SGC, se ejecutó el programa de auditoría interna del 24 de mayo al 8 de junio, permitiendo evaluar los procedimientos operativos y verificar el avance en el cumplimiento de los requisitos que establece la norma ISO 9001:2008. Esta auditoria contribuyó a mejorar los procedimientos operativos de la Conamed y asimismo, sirvió como preparativo para la auditoria externa que realizó en el mes de diciembre el órgano certificador. Auditoria de certificación del SGC con apego a la norma ISO 9001:2008. Para obtener la certificación del SGC y previo a la auditoria externa, se llevó a cabo la ejecución del proyecto de certificación, mismo que fue conducido por el Responsable de la Dirección del SGC y su equipo de trabajo, quienes llevaron a cabo las actividades siguientes:

57 56 Comisión Nacional de Arbitraje Médico - Actualización del Manual de Calidad. - Revisión y actualización de procedimientos operativos. - Análisis de indicadores de desempeño. - Alineación de los procedimientos con la normatividad vigente. - Reingeniería del Mapa de Procesos del SGC. - Determinación de nueva codificación de Procedimientos Operativos. Mapa de proceso CONAMED - SGC Estas actividades permitieron que se practicara la auditoría externa al SGC para su certificación, la cual estuvo a cargo de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), misma que se llevó a cabo en tres fases: 1. Revisión documental. Revisión detallada del Manual de Calidad del SGC, de los procedimientos de: Control de Registros, Control de Documentos, Medición, Análisis y Mejora, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Mapa de Procesos, Informe de Auditoría Interna, así como el Informe de Revisión por la Dirección del SGC, con la finalidad de verificar el cumplimiento de los requisitos citados en la Norma ISO 9001:2008.

58 Informe Anual de Actividades Intermedia. La empresa certificadora notificó los resultados obtenidos con base en la revisión de la información, los cuales arrojaron un total de 17 observaciones y ninguna no conformidad; estas observaciones fueron solventadas por las áreas involucradas, con el propósito de alinear los procedimientos y sus registros a los requerimientos establecidos tanto en la norma como en el marco regulatorio aplicable. 3. Auditoría presencial y conclusión de auditoría. Una vez atendidas las observaciones, la empresa certificadora llevó a cabo la verificación del cumplimiento de las mismas, mediante una inspección física que le permitiera constatar que la Conamed opera un Sistema de Gestión de Calidad con apego a los lineamientos establecidos para garantizar la calidad del servicio. Dicha inspección se llevó a cabo los días 13 y 14 de diciembre por los representantes de la empresa certificadora AENOR, de conformidad al plan de trabajo que previamente dieron a conocer al Responsable de la Dirección del SGC. Los resultados de la auditoría externa se dieron a conocer en reunión informativa, la cual fue presidida por el Comisionado Nacional de Arbitraje Médico, con la participación de funcionarios de las diferentes áreas que integran la Conamed. La empresa certificadora comunicó la conclusión del proceso de revisión y evaluación de la auditoría practicada al SGC y en consecuencia la remisión al Comité de Certificación de la documentación para que AENOR España dictamine la concesión del certificado bajo los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, siendo su alcance: Contribuir a resolver los conflictos suscitados entre los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de dichos servicios a través del arbitraje médico, incluidos los servicios de orientación, asesoría, conciliación, arbitraje, dictámenes médicos periciales, investigación, difusión, vinculación con calidad e informática. Este esfuerzo continuado coloca a la Conamed como la institución de la Secretaría de Salud con mayor antigüedad en procesos certificados con estándares internacionales. Para contribuir con el proceso de obtención de la certificación del SGC con apego a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, se impartió el curso: Taller práctico-actualización en ISO 9001:2008 y actualización de auditores, por la empresa AENOR, así como el Curso sobre modelos de calidad total, cuya impartición estuvo a cargo de la Dirección General de Calidad e Informática; cada curso contó con la asistencia de 25 servidores públicos adscritos a la Conamed. Adicionalmente, se asistió a capacitación en la UNAM para fortalecer conocimientos sobre metodología de investigación y estadística básica e inferencial bivariada.

59 58 Comisión Nacional de Arbitraje Médico La Conamed ha encontrado como área de oportunidad el seguir ofreciendo capacitación a sus servidores públicos con un doble propósito, por un lado, incrementar su capacidad gerencial a través de cursos y talleres sobre planeación estratégica, liderazgo, negociación, trabajo en equipo, estadística básica, intermedia y capacitación en programas de computación y, por otro, contribuir al cumplimiento de horas de capacitación necesaria y obligatoria para el servicio profesional de carrera. Planeación Operativa Institucional. En materia de planeación operativa institucional se realizaron, con el propósito de alcanzar los objetivos institucionales, las siguientes actividades: Reporte del comportamiento del indicador de desempeño institucional. El desempeño de la Conamed se evalúa a través del indicador denominado: Porcentaje de quejas concluidas por convenio de conciliación y laudo, el cual forma parte de la Matriz de Indicadores de Resultados (MIR), y se reporta trimestralmente a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP) de la Secretaría de Salud, para su registro en el Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (PASH), éste indicador fue reportado en cada uno de los trimestres de 2010, tomando como insumo la información estadística institucional; el análisis de los resultados trimestrales fueron la base para registrar la meta para Seguimiento del Programa Anual de Trabajo (PAT). Se generó información con el fin de dar seguimiento y verificar el cumplimiento de lo establecido en el Programa Anual de Trabajo (PAT), así mismo, se integró el informe de actividades del primer semestre, que incluyó, además de los elementos estratégicos, el avance del PAT 2010, el cual muestra los objetivos estratégicos, su definición y resultados, el avance de los programas operativos así como el seguimiento de los indicadores tanto estratégicos como de gestión. Integración Programática Presupuestal Se coordinaron las acciones relativas para llevar a cabo la integración programática presupuestal 2011, mismas que permitieron alimentar el apartado dedicado a la Planeación Operativa en la base de datos del Sistema Web de Integración Programática Presupuestal de la Secretaría de Salud 2011 (SWIPP), sistema a cargo de la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP).

60 Informe Anual de Actividades En el segundo semestre de 2010, se establecieron los criterios para la integración de aquella información que servirá de soporte para la construcción y diseño del Balanced Scorecard, que permitirá monitorear de manera oportuna, práctica y veraz los indicadores estratégicos, de gestión y de desempeño, con ello se pretende facilitar la toma de decisiones y coadyuvar con la gestión administrativa de la unidad. Se llevó a cabo la integración del Manual de Organización Específico (MOE) y se obtuvo la validación respectiva de la DGPOP de la Secretaría de Salud, la conclusión de dicha labor, permitió a la Conamed dar cumplimiento a lo estipulado en el artículo 19 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, en el mes de octubre de Asimismo, se ha dado inició a la integración de información para la elaboración del Manual de Procedimientos Institucional y el Manual de Servicios al Público, los cuales culminarán en Administración de la Información y la Tecnología. Con el propósito de proveer a la Comisión Nacional de servicios de tecnologías de la información y comunicaciones suficientes para optimizar la operación, dar servicios de calidad a la ciudadanía y apoyar los esfuerzos nacionales relacionados con la atención y registro de las inconformidades médicas, se realizaron las siguientes acciones: Sistema Nacional de Registro de la Queja Médica (SINAREQ). El desconocimiento de la magnitud y trascendencia de las quejas relacionadas con la atención a la salud cobra importancia para el desarrollo del país, de ahí que el fortalecimiento del arbitraje médico se vincula a una de las principales líneas de acción del Plan Nacional de Desarrollo , orientadas a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente. Con el propósito de consolidar una estadística nacional, que retroalimente al Sistema Nacional de Salud sobre la magnitud y trascendencia de las inconformidades médicas, así como la generación de políticas y estrategias orientadas a mejorar la atención médica y la seguridad del paciente, se desarrolla el Proyecto denominado Sistema Nacional de Registro de la Queja Médica (SINAREQ). Se contempló la necesidad de realizar algunas precisiones a los catálogos de las variables relacionadas a motivo y submotivos de queja, modalidad de conclusión, grupos institucionales, instituciones médicas y especialidades de otras profesiones del área de la salud. En ese sentido, se estableció el

61 60 Comisión Nacional de Arbitraje Médico acuerdo de efectuar el análisis respectivo 1, y generar una propuesta por el grupo técnico, la cual fue presentada y aprobada por los miembros del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico (CMAM), en su XVII Sesión Ordinaria celebrada del 10 al 12 de noviembre de De esta manera se logra la definición completa de los 19 cuadros estadísticos en cuanto a su diseño y contenido para el SINAREQ. La siguiente figura, muestra la distribución de los mismos de acuerdo a los temas definidos en el Marco Conceptual. Marco conceptual de información sobre arbitraje médico SINAREQ Con base en lo anterior, el Sistema de Información Estadística de la Conamed fue redefinido con el objeto de generar información alineada a los temas del Marco Conceptual de Información sobre Arbitraje Médico y en apego a los lineamientos técnicos que recomienda el Instituto Nacional de Estadística y Geografía para la presentación de datos. 1 Acta de Acuerdos de taller El SAQMED Estatal en el contexto del SINAREQ. Ciudad de México, 30 de julio de 2010.

62 Informe Anual de Actividades Se ha rediseñado, como se indica a continuación, el sistema de información estadístico a través de su organización y estructura en ocho temas que presentan toda la información de Datos Generales: - Cuadro 1. Asuntos recibidos por tipo de servicio ofrecido. - Cuadro 2. Asuntos concluidos por tipo de servicio ofrecido. Tema 1. Características de los usuarios. - Cuadro 3. Gestiones inmediatas recibidas por grupo quinquenal de edad según sexo del usuario. - Cuadro 4. Quejas recibidas por grupo quinquenal de edad según sexo del usuario. - Cuadro 5. Gestiones inmediatas concluidas por grupo quinquenal de edad según sexo del usuario. - Cuadro 6. Quejas concluidas por grupo quinquenal de edad según sexo del usuario. - Cuadro 7. Dictámenes concluidos por instancia solicitante. Tema 2. Características de la queja. - Cuadro 8. Gestiones inmediatas concluidas por motivo. - Cuadro 9. Quejas concluidas por motivo. Tema 3. Características de los establecimientos de salud. - Cuadro 10. Gestiones inmediatas concluidas por institución médica relacionada. - Cuadro 11. Quejas concluidas por institución médica relacionada.

63 62 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Tema 4. Características de los servicios médicos. - Cuadro 12. Gestiones inmediatas concluidas por especialidad. - Cuadro 13. Quejas concluidas por especialidad. Tema 5. Características de la atención médica. - Cuadro 1 4. Quejas concluidas mediante la emisión de un laudo por especialidad según resultado del análisis documental. - Cuadro 15. Quejas concluidas mediante la emisión de un laudo por especialidad según condición de responsabilidad institucional. - Cuadro 16. Dictámenes concluidos por especialidad según resultado del análisis documental. - Cuadro 17. Dictámenes concluidos por especialidad según condición de responsabilidad institucional. Tema 6. Atención de inconformidades. - Cuadro 18. Asuntos recibidos, concluidos y en proceso al inicio y término del periodo por entidad federativa según tipo de servicio ofrecido. Tema 7. Características del procedimiento arbitral. - Cuadro 19. Quejas concluidas por modalidad. Con el fin de homologar la estadística de los años 2007 y 2008, se llevó a cabo el rediseño de los cuadros, quedando disponible en el portal de la Conamed a finales de Adicionalmente, se elaboró el documento Síntesis de resultados estadísticos 2009 ; que completa los datos cuantitativos con el análisis descriptivo propio, mismo que puede consultarse en el portal institucional ( Aunado a lo anterior, se conformó la estadística de 14 años de operación de la Conamed, misma que será actualizada en 2011 para integrar la correspondiente al periodo de 15 años. A efecto de dar cumplimiento a las disposiciones en materia de rendición de cuentas, se proporcionó información estadística institucional, como insumo para la evaluación y toma de decisiones, en los siguientes rubros o documentos: