Manual de Servicios al Público

Transcripción

1 Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje en la Prestación de Servicios de Salud del Estado de Baja California. CECAPSS Organismo Público Descentralizado Manual de Servicios al Público Responsable de su elaboración: Coordinación Administrativa Número de ejemplares:3 Méxicali, B. C. a 28 de Abril 2005

2 CONTENIDO 1.- Introducción Pag. 2.-Catálogo de servicios a) Información General 4 b) Asesoría Especializada.. 7 b).-gestión Inmediata 10 c).-conciliación 13 d).-arbitraje. 16 e) Dictámenes Periciales.. 19 f) Educación Médica Complementarios. 25 2

3 1.-Introducción El presente manual de Servicios al Público de la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje en la prestación de servicios de salud del Estado de Baja California se elaboró con la finalidad de que este Organismo cuente con un documento en el que se encuentre plasmado en forma clara y concisa los servicios que aquí se prestan y de esta manera ayudar al Usuario a solucionar las diferencias que se presenten con su médico u otro prestador de servicios de salud; ya sea en la atención pública como en la privada. Para su elaboración se contó con la participación de la Coordinación Administrativa y el titular de la CECAPSS. Sin duda la implementación de documentos de este tipo permite eficientar el quehacer gubernamental de las instituciones públicas 3

4 DESCRIPCION DEL SERVICIO: NOMBRE DEL SERVICIO: Información General Se brinda información y orientación sobre derechos y obligaciones de prestadores de servicio y usuarios. Las orientaciones son servicios presentados por la secretaria habitualmente se pide información por teléfono, personalmente, por escrito, fax o correo electrónico. Acerca de cómo formular una queja información sobre médicos públicos y privados, así como abogados que los pueda asesorar o representar. Se brinda información sobre ubicación teléfono, fax, correo electrónico, días y horas de servicio de la Cecapss BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Público en general y Prestadores de Servicios de Salud. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Recepcionista UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P

5 TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. Correo electrónico cecapss@baja.gob.mx. TIEMPO DE RESPUESTA: inmediata. TARIFA: Servicio gratuito. FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art.7 de la ley que crea la CECAPSS. REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Comunicarse a por cualquier vía a nuestras oficinas PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Presentarse o llamar a nuestras oficinas con los requisitos ya mencionados y solicitar el servicio. OBLIGACIONES DEL USUARIO Presentarse puntualmente a su cita previamente establecida con identificación oficial OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Proporcionar la información en forma clara e imparcial, brindándole un trato respetuoso. 5

6 GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: -Gratuidad -Confidencialidad RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Conocimiento general de los servicios prestados. EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 6

7 NOMBRE DEL SERVICIO: Asesoría Especializada DESCRIPCION DEL SERVICIO:. Son atenciones en la mayoría de índole laboral como pensiones, incapacidades, exceso en el cobro de honorarios. La atención de estas inconformidades siempre son atendidas por el binomio medico-bogado y se dará por escrito un documento indicando al organismo correspondiente para la resolución de su problema BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Público en general y Prestadores de Servicios de Salud. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Coordinador de conciliación y asesor jurídico UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P

8 . TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. Correo electrónico cecapss baja.gob.mex TIEMPO DE RESPUESTA: 30 minutos. TARIFA: Servicio gratuito. FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art.7 de la ley que crea la CECAPSS. REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Poner cita previamente. Llenar formato que contiene datos Personales ( ver anexo 1 y 2 ) PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Presentarse o llamar a nuestras oficinas con los requisitos ya mencionados y solicitar el servicio. OBLIGACIONES DEL USUARIO Presentarse puntualmente a su cita previamente establecida con identificación oficial OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUSARIO Proporcionar la asesoría en forma clara e imparcial,brindándole un trato respetuoso. 8

9 GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: -Gratuidad -Confidencialidad -Atención con abogados y médicos calificados. RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Información especializada médico jurídica para la resolución de su problema EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 9

10 NOMBRE DEL SERVICIO: Gestión Inmediata DESCRIPCION DEL SERVICIO: Las gestiones inmediatas corresponden a inconformidades relacionadas con tratamiento médico, quirúrgico, citas para cirugía, laboratorio o gabinete diferidas a largo plazo, pase a especialistas, traslado a atenciones a hospitales de segundo o tercer nivel y solicitud de una segunda opinión. El trámite se realiza por teléfono y/o por escrito y deben resolverse generalmente antes de 48 horas. BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Usuarios de los servicios médicos. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Asesor de Gestión UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P

11 TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. TIEMPO DE RESPUESTA: El trámite y resolución no debe excederse de 48 horas. TARIFA: Servicio gratuito. FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art. 7 de la ley que crea la CECAPSS REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: El trámite se realiza personalmente, por teléfono, correo electrónico y/o por escrito. Llenar formato que contiene datos Personales ( ver anexo 1 ) PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Cuando considere que usted o un familiar amerita información o atención médica( sobre todo urgente) y no la recibe comuníquese con nosotras por teléfono o mail o preséntese a nuestras oficinas OBLIGACIONES DEL USUARIO Otorgar con precisión lo datos del servidor médico. 11

12 OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Ofrecer acciones para una resolución rápida y expedita de una inconformidad por medio de una comunicación directa con los responsables del servicio de salud. GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: -Gratuidad -Confidencialidad -Agilidad RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Resolución Inmediata de su inconformidad o antes e 48 hrs. EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 12

13 DESCRIPCION DEL SERVICIO: NOMBRE DEL SERVICIO: Conciliación Para la atención de quejas es indispensable que las partes acepten a la CECAPSS como árbitro extrajudicial para cita a una audiencia de conciliación, que estará integrada por el coordinador de conciliación y abogado, así como el usuario o representante y los prestadores de servicios médicos, que podrá ser asesorados por un profesional de la medicina o de la abogacía. la finalidad de la audiencia es que resultan de mutuo acuerdo la controversia. BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Usuario y prestador del servicio médico. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Coordinador de conciliación UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. TIEMPO DE RESPUESTA: de 3 a 6 meses. 13

14 TARIFA: Servicio gratuito. FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO Art. 7 de la ley que crea la CECAPSS REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Poner cita previamente. PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Presentarse en nuestras oficinas en la fecha indicada y llenar formato de procedimiento de quejas ( anexo 3 ). OBLIGACIONES DEL USUARIO Presentarse puntualmente a su cita previamente establecida con identificación oficial. OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Servir de árbitro y facilitador del proceso de Conciliación 14

15 GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: -Gratuidad -Confidencialidad -Imparcialidad -Evita el pleito judicial, promueve el diálogo -Las resoluciones son de cumplimiento obligatorio. -Ayuda cuando hay buena fé y voluntad de las partes. RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Llegar a la resolución de su inconformidad por métodos alternos como lo es la vía civil. EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 15

16 DESCRIPCION DEL SERVICIO: NOMBRE DEL SERVICIO: Arbitraje Cuando el prestador del servicio y usted no llegan a un acuerdo en la etapa de conciliación, continuará el procedimiento arbitral para que la CECAPSS ayude a resolver el asunto. Si por alguna razón no se llega a un acuerdo la CECAPSS ofrece la siguiente etapa del procedimiento en atención de inconformidades que es el arbitraje y si no aceptan se deja a las partes con sus derechos a salvo. BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Usuario y Prestador del servicio médico. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Coordinador de Arbitraje ( asesor jurídico ) UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. 16

17 TIEMPO DE RESPUESTA: de 6 a 9 meses. TARIFA: Servicio gratuito FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art. 7 de la ley que crea la CECAPSS REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Que no se halla resuelto por medio de conciliación. PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Presentarse en nuestras oficinas en la fechas indicadas para audiencias. OBLIGACIONES DEL USUARIO Presentarse puntualmente a su cita previamente establecida y acatar la resolución de la cecapss. OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Resolver en base a la verdad evidenciada las diferencias entre usted y su médico, u otro prestador del servicio. GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: - Gratuito -Confidencial -Objetivo -Imparcial 17

18 RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Llegar a la resolución de su inconformidad por métodos alternos como lo es la vía civil. EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 18

19 DESCRIPCION DEL SERVICIO: NOMBRE DEL SERVICIO: Dictámenes Periciales Resolución del comité consultivo de peritos, precisando sus conclusiones respecto de alguna cuestión sometida a su consideración para su estudio, análisis, u opinión en su caso, dentro del ámbito de sus atribuciones. BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Usuario del servicio, e instancias de procuración de justicia. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: Comité consultivo de peritos (Asesores externos avalados por CECAPSS ) UBICACIÓN: Edificio del Poder Ejecutivo, 2do piso Centro Cívico, Mexicali, B. C. C. P TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00 hrs. 19

20 TIEMPO DE RESPUESTA: variable dependiendo de la complejidad del asunto. TARIFA: Servicio gratuito, las opiniones y dictámenes que emitan los péritos serán retribuidos conforme al presupuesto asigando a CECAPSS para tal efecto FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art. 22 de la ley que crea la CECAPSS REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Necesidad de elementos de análisis especializados para la correcta interpretación del acto médico. PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Solicitud mediante oficio por una autoridad competente. OBLIGACIONES DEL USUARIO Acatar el Dictamen. OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Pertenecer a un colegio registrado en el departamento de profesiones del Estado. 20

21 GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: - Gratuito -Confidencial -Objetivo -Imparcial RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. El análisis correcto y justo del acto médico EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Las sanciones a las que se puede hacer acreedor el servidor público serán las expresamente señaladas en la ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California. 21

22 DESCRIPCION DEL SERVICIO: NOMBRE DEL SERVICIO: Educación Médica Promover la cultura de la prevención del conflicto del acto médico en colegios, y asociaciones medicas, congresos, instituciones de salud instituciones educativas, tanto del sector público como privado. BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: Médicos en ejercicio de su profesión y estudiantes de pre y pos grado de áreas de salud. RESPONSABLE DEL SERVICIO: Comisionada Estatal. SERVIDOR PUBLICO QUE ATIENDE: el total del área operativa UBICACIÓN: Actividades intra y extra muros en todo el estado. TELEFONOS: HORARIO: ext.8496 Variable. 22

23 TIEMPO DE RESPUESTA: Continua. TARIFA: Servicio gratuito. FUNDAMENTO JURIDICO-ADMINISTRATIVO: Art. 02 FRACCIÓN III de la ley que crea la CECAPSS Art. 3 fracción 10 y 11 REQUISITOS PARA SOLICITAR EL SERVICIO: Solicitud telefónica o mediante oficio PROCEDIMIENTOS QUE DEBERAN SEGUIR LOS SOLICITANTES. Acuerdo con instituciones y organizaciones públicas y privadas, acciones de coordinación tendientes a promover la buena práctica médica y coadyuvar al proceso de mejoría de los servicios con la finalidad de prevenir el conflicto médico. OBLIGACIONES DEL USUARIO Acudir a las actividades de Enseñanza (conferencias, seminarios, cursos etc.) OBLIGACIONES DEL SERVIDOR PUBLICO PARA CON EL USUARIO Participar en actividades de Educación para la salud (usuarios) y Educación en todas las áreas de salud (médicos, odontólogos, enfermeras, químicos, etc). 23

24 GARANTIAS QUE OTORGA LA CECAPSS: - Gratuito -Capacitación y Actualización RESULTADO A OBTENER POR EL BENEFICIARIO. Mejoría en la práctica médica. EL USUARIO. Ninguna. EL SERVIDOR PUBLICO. Ninguna 24

25 3.-DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Primero: El presente manual entrará en vigor una vez que haya sido aprobado por el consejo de la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje en la prestación de servicios de salud del Estado de Baja California. Segundo: Se faculta a la Comisionada para resolver cualquier duda o aclaración que se suscite al respecto. Dada en las oficinas de la comisión estatal de Conciliación y Arbitraje en la prestación de servicios de salud del Estado de Baja California los días 28 de Abril 2005 en la CD. de Mexicali, B. C. FIRMAS DRA ALEJANDRINA FELIX PEÑA COMISIONADA ESTATAL DR. MIGUEL SANCHEZ GLEZ SECRETARIO TECNICO 25