Comisión Nacional de Arbitraje Médico Mitla No. 250, Esq. Eugenia, Col. Narvarte, C. P México, D. F. Tel.:

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2 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Mitla No. 250, Esq. Eugenia, Col. Narvarte, C. P México, D. F. Tel.: Informe Anual de Labores a Edición, México, D. F., 2010 ISBN CONAMED Impreso en México DIRECTORIO Dr. Germán Fajardo Dolci Comisionado Nacional Dr. José Meljem Moctezuma Subcomisionado Médico Lic. Juan Antonio García Villa Subcomisionado Jurídico Lic. Bertha Hernández Valdés Directora General de Orientación y Gestión Lic. Esther Vicente González Directora General de Conciliación Lic Jesús Antonio Zavala Villavicencio Director General de Arbitraje Dr. Francisco Hernández Torres Director General de Calidad e Informática Dr. Francisco Javier Rodríguez Suárez Director General de Difusión e Investigación Dr. Heberto Arboleya Casanova Director General de Administración

3 Contenido 1. Presentación H. Consejo Institucional Modelo de Arbitraje Médico Acciones Jurídicas Asuntos Contenciosos y Consultivos Transparencia y Acceso a la Información Pública Calidad e Informática Sistema de Gestión de Calidad Administración de la Información y la Tecnología Difusión e Investigación Difusión Institucional Formación de Recursos Humanos en la Atención de Controversias Investigación Recomendaciones para Mejorar la Práctica de la Medicina Vinculación Institucional Comisiones Estatales de Arbitraje Médico Comunicación Institucional Administración y Recursos Humanos Corolario

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5 1 Presentación

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7 1. Presentación. La atención de controversias entre usuarios y prestadores de salud es un asunto que compete a todos: a los prestadores de servicios de salud, por su interés y compromiso de brindar la atención médica de la mejor calidad posible; a los pacientes, por representar una situación que afecta su calidad o incluso sus expectativas de vida; a los sistemas de salud, porque es su obligación satisfacer las necesidades de los usuarios, brindar servicios de calidad y cuidar la seguridad del paciente. Cuando surgen conflictos como resultado del acto médico, las consecuencias son múltiples, por la insatisfacción del paciente y su familia, al no verse cumplidas sus expectativas y por las diversas repercusiones sociales, familiares, económicas, psicológicas y legales, en usuarios y prestadores de servicios, y por el incumplimiento de la misión de los servicios de salud. Pero lo más grave, por el deterioro que sufre la relación médico-paciente y la pérdida de la confianza de los pacientes y su familia hacia los prestadores de los servicios. Es innegable el avance y los logros del Sistema Nacional de Salud, sin embargo, no podemos dejar de reconocer que aún falta mucho por realizar y en el tema de calidad de los servicios, la labor que nos espera es ineludible y particularmente compleja. En nuestro país, en el Programa Sectorial de Salud se ha dado la más alta prioridad a la calidad de la atención médica y a la seguridad del paciente. En ese sentido, es necesario reconocer el valor cognitivo que tienen las quejas y controversias para aprender de ellas, a fin de que verdaderamente sirvan al Sistema Nacional de Salud, no sólo para resolver cada caso en lo individual, sino entendiendo mejor en lo colectivo las causas que lo originan, así como el papel que juegan los distintos actores y factores en la presentación de la misma. La Conamed tiene la oportunidad de fortalecer el modelo para la atención de controversias médicas, que satisfaga a los pacientes, a los médicos y enfermeras, pero más relevante aún es el hecho de poder emplear las quejas como un insumo para mejorar la calidad de la atención médica. Los pacientes, los prestadores de servicios y el sistema de salud lo requieren; en este contexto, la Conamed dentro de su desarrollo evolutivo debe fortalecerse para alcanzar una meta desafiante atender una necesidad común y dar pasos a nuevas y mejores alternativas, que beneficien a todos. El futuro que le avizora a la Conamed es el de trabajar con autonomía plena, con el conocimiento de toda la sociedad y el fortalecimiento necesario para alcanzar su visión que es la de ser generadores de políticas y lineamientos relacionados con la solución de controversias entre usuarios y prestadores

8 Comisión Nacional de Arbitraje Médico de servicios médicos; reconocidos como centro de referencia altamente especializado en el ámbito nacional e internacional. Tener la visión clara es tener un rumbo, lo cual permite seguir caminando con la seguridad y certeza de que se está perfeccionando un modelo de atención de inconformidades que pretende establecer un sistema nacional de arbitraje médico, destinado de manera esencial a garantizar el derecho a la protección de la salud, prevenir el conflicto derivado de la practica médica y, en el caso de que éste se presente, contribuir a resolverlo mediante mecanismos que permitan alejarnos del pleito, de la confrontación, a través del diálogo y con la confianza depositada en un tercero imparcial, objetivo e institucional. En este informe se presentan los resultados obtenidos en materia de inconformidades médicas, considerando sus diversas modalidades de atención, como son la orientación, asesoría, conciliación y arbitraje; la gestión pericial; difusión e investigación; emisión de recomendaciones; transparencia y acceso a la información pública, y en general de las principales actividades y logros alcanzados en el año Cumple con lo dispuesto en el artículo 11, fracción VII del Decreto de Creación de la Conamed y cuenta con la aprobación del H. Consejo de la Institución, en términos de lo que establece la fracción VI del artículo 8 del citado ordenamiento.

9 2 H. Consejo Institucional

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11 2. H. Consejo Institucional. El artículo 5º. del Decreto de Creación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 3 de junio de 1996, establece que para el cumplimiento de sus funciones, la Conamed contará con un Consejo, órgano supremo de autoridad, cuyo objetivo primordial es la de establecer y conducir las políticas generales a que deba sujetarse ésta, contando con las atribuciones de evaluar periódicamente el funcionamiento de la Comisión y formular las recomendaciones correspondientes al desempeño y resultados que obtenga, así como analizar y, en su caso, aprobar el informe que el Comisionado presentará anualmente al Titular del Ejecutivo Federal. El Consejo está integrado, en términos de lo que establece el artículo 6 del referido Decreto, por el Comisionado Nacional, quien lo preside, más diez Consejeros que son designados por el Presidente de al República. La designación recaerá en distinguidas personalidades de la sociedad civil de reconocida trayectoria profesional y probada autonomía,. Los presidentes en turno de las Academias Nacional de Medicina y Mexicana de Cirugía serán invitados a participar como Consejeros. Para asegurar que la marcha institucional siga por los caminos que lleven al cumplimiento de los objetivos y propósitos para los que fue creada, la Conamed trabajó de manera coordinada con su Consejo, construido de manera plural e independiente, cuyos Consejeros han ejercido la critica sin cortapisas y han contribuido aportando sus iniciativas y sugerencias, siempre con la finalidad de que la Comisión consolide y logre el reconocimiento social, no sólo entre los profesionales de la salud de nuestro país, sino de la sociedad en su conjunto. En este periodo participaron como Consejeros de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico la Lic. en Enfermería María Suárez Vázquez, los doctores Guillermo Soberón Acevedo, Gabriel Cortés Gallo, Tomás Barrientos Forte; los licenciados Antonio López de Silanes y Fernando Antonio Lozano Gracia, así como los Doctores Acad. Jorge Elías Dib y Manuel H. Ruiz de Chávez, en su calidad de Presidentes de la Academia Mexicana de Cirugía y de la Academia Nacional de Medicina de México, A. C., respectivamente. La Comisión Nacional de Arbitraje Médico manifiesta su reconocimiento al Dr. Guillermo Soberón Acevedo, quien de conformidad a lo estipulado en nuestro Decreto de Creación, cumplió con su encargo como Consejero de esta Comisión; así como para los que aún nos favorecen con sus aportaciones, iniciativas y sugerencias, las cuales fortalecen nuestro quehacer cotidiano y orientan el rumbo y las acciones para un mejor servicio a la ciudadanía. Así también expresa su pesar por el fallecimiento de la Lic. en Enfermería María Suárez Vázquez, quien se distinguió por su amor y entrega a la enfermería, pero sobretodo por su gran calidad humana.

12 12 Comisión Nacional de Arbitraje Médico El Consejo de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico celebró 4 sesiones ordinarias, en donde se presentaron los informes sobre el avance institucional y se abordaron diversos temas, entre los que destacan: participación de la Conamed, como área responsable, en el análisis y evaluación de la calidad de la atención médica en pacientes fallecidos por el virus de la influenza humana AH1N1 en México; creación del Sistema Nacional de Registro e Información de la Queja Médica, Conamed-INEGI; laudos emitidos por la Conamed en ; gestiones para incorporar al IMSS al procedimiento de arbitraje médico; resultados de la aplicación del nuevo modelo de atención de quejas médicas; resultados de la Primera Reunión Regional sobre Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadores de Servicios de Salud, y la elaboración de un nuevo convenio para fortalecer el Consejo Mexicano de Arbitraje Médico, suscrito por Conamed y las 25 Comisiones Estatales que operan en el país.

13 3 Modelo de Arbitraje Médico

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15 3. Modelo de Arbitraje Médico. En la atención de las quejas que la ciudadanía manifiesta ante diversas instancias gubernamentales, la queja médica, cobra particular importancia por encontrarse de por medio, la salud o la vida de las personas. Con este espíritu es que la Institución ha orientado una parte de sus esfuerzos para establecer un esquema que permita brindar atención y dar curso a las inconformidades que se presentan, y generar un valor agregado a la función, en cada uno de los casos, sin embargo muchos de estos esfuerzos no son tangibles numéricamente por estar referidos a la calidez, respeto a la dignidad y confidencialidad con que se atiende y escucha a cada una de las personas que acuden a la Comisión Nacional. Ante este compromiso y voluntad de la Institución, es que se ha continuado con la implantación del nuevo modelo de atención de inconformidades, orientado a tratar de satisfacer las necesidades de los usuarios mediante la mejora de los servicios que demanda la comunidad. Durante 2009, la Conamed recibió asuntos que sumados a los que quedaron en proceso al terminar 2008, representaron en su conjunto un universo real de trabajo para la Comisión de asuntos. De éstos, se concluyeron a través de las diferentes vertientes del proceso arbitral y quedaron en proceso al terminar el año un total de asuntos. La siguiente figura ilustra estos datos generales.

16 16 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Asuntos atendidos 2009 Asuntos en proceso al término del año 2008 (1,093) + Asuntos recibidos durante el año 2009 (12,574) = Tipo de asunto Orientaciones 5435 Asesorías especializadas 4352 Inconformidades 2377 Gestiones inmediatas Quejas Dictámenes Total Universo de trabajo para el año 2009 (13,667) Asuntos concluidos durante el año 2009 (12,510) Tipo de asunto Orientaciones Asesorias especializadas Inconformidades Gestiones inmediatas Quejas Dictámenes Total Dimensiones del marco conceptual de información estadística sobre arbitraje médico Características de los usuarios y motivos de las inconformidades Calidad de la atención médica y seguridad del paciente Desempeño institucional = Asuntos en proceso al término del año 2009 (1,157) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática.

17 Informe Anual de Actividades En los últimos cinco años el total de asuntos recibidos y concluidos se ha visto impactado por la disminución de las orientaciones. Al respecto, se ha considerado mostrar su comportamiento de manera independiente debido a que se desconocen los factores que inciden; sin embargo, existe la hipótesis de que los usuarios pueden prescindir de este servicio directamente en las instalaciones de la Comisión al satisfacer sus necesidades de información y aclarar sus dudas a través de la consulta de la sección de trámites y servicios de la página Web de la Conamed. Esta manifestación se ha cuantificado y en la siguiente gráfica se observa como el número de consultas a esa sección se ha venido incrementando de manera exponencial entre 2007 y 2009; en contraste se muestra el descenso del número de orientaciones. Comportamiento de la visitas a la sección de trámites y servicios de la página Web y de las Orientaciones brindadas por el personal de la CONAMED ,664 2,436 7,390 23,821 39,730 5, Página Web Trámites y Servicios Orientaciones En el resto de los asuntos, en asesorías especializadas, quejas y solicitudes de dictamen registrados en 2009 se observa un incremento con respecto a las cifras reportadas en Dicho incremento fue 4.1, 5.7 y 17.5 por ciento, respectivamente.

18 18 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Comportamiento de los asuntos recibidos por tipo. CONAMED ,000 4,000 4,179 4,187 4,596 4,352 3,000 2,000 2,248 2,247 2,346 2,377 1, Asesoría especializada Inconformidades Dictamen FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. La atención de asuntos por el personal de las áreas sustantivas de la Conamed logró la conclusión de un total de De éstos, 82.9 por ciento se resolvió en forma inmediata a través de orientación, asesoría especializada y gestión inmediata; 14 por ciento correspondió a quejas que habitualmente se resuelven en la etapa conciliatoria o arbitral y 3.1 por ciento a dictamen. Distribución de los asuntos concluidos. CONAMED 2009 Dictámenes Gestiones inmediatas Asesorias especializadas Quejas 4.7% % % % % 5435 Orientaciones N=12,510 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

19 Informe Anual de Actividades La insatisfacción de los usuarios con la atención médica que da origen a una queja formal, generalmente se acompaña de un conjunto de emociones y sentimientos que pueden ser manifestados con mayor intensidad cuando se les ha causado daño, trayendo consigo pretensiones que en algunos casos, quedan fuera del ámbito de competencia de la Conamed. Entre los diversos motivos registrados en las inconformidades de los usuarios, predominan los relacionados con el tratamiento quirúrgico y tratamiento médico; en menor proporción el que se refiere al diagnóstico. En la siguiente gráfica, se puede apreciar la distribución de motivos registrados en las inconformidades atendidas. Motivos de las inconformidades. CONAMED 2009 Tratamiento médico 25% Diagnóstico 19% Tratamiento quirúrgico 42% 14% Deficiencias administrativas 3.2 % Relación médico paciente 3.1 % Atención de parto y puerperio 2.4 % Auxiliares de diagnóstico y tratamiento 2.3 % Recibir explicación 0.9 % Accidentes e incidentes 0.8 % Atención inicial 0.4 % Otros 0.9 % N=2,667 (Incluye más de un movimiento en algunas quejas) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Otro aspecto que influye para manifestar una queja, es la opinión de un médico diferente al que otorgó la atención por la cual se inconforma el usuario. De las quejas atendidas, únicamente en quejas fue posible monitorear la presencia de esta situación, encontrándose que 4.3 por ciento si fue motivada por opinión de otro médico.

20 20 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Quejas motivadas por opinión de otro médico. CONAMED 2009 No motivada por otro médico 95.7% Motivada por otro médico 4.3% N=1,748 n= 1076 (61.6%) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. De esta forma, fueron atendidas inconformidades en las que 59.2 por ciento correspondieron a pacientes del sexo femenino y 40.8 por ciento al sexo masculino. Esta proporción varía en cada grupo de edad como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Distribución porcentual de los usuarios por sexo y grupos de edad en inconformidades atendidas. CONAMED 2009 Mujeres Hombres a a a a a a a a a 59 5o a a 49 4o a a a a a a a 14 5 a 9 0 a N=2,336 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional

21 Informe Anual de Actividades De lo anterior, resalta la proporción de quejas de los grupos de edad comprendidos entre los 20 y 64 años donde por cada 10 quejas seis corresponden a mujeres y cuatro a hombres. Un dato general observado en las quejas, producto de la comparación de las entidades federativas de residencia habitual del usuario y de la correspondiente a la de localización de la unidad médica relacionada con la queja, manifiesta que 25 por ciento de los usuarios se atendió en otro estado del interior de la república, diferente al de su residencia habitual. Específicamente, los usuarios que residen en el Estado de México arrojan la cifra más alta de atención fuera de su estado, con 9.1 por ciento. Proporción de usuarios que recibieron atención médica en la entidad federativa de su residencia habitual. CONAMED 2009 Misma entidad de residencia del usuario 75% Diferente entidad 25% N=1,748 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Entre los usuarios atendidos por la Conamed se encuentran las autoridades de procuración e impartición de justicia, así como los órganos internos de control. En 2009, de los 387 casos de dictámenes concluidos la mayor parte fueron solicitados por instituciones administrativas, principalmente la Secretaría de la Función Pública (SFP) y las contralorías de los gobiernos locales; ambas conformaron 51.9 por ciento de ese total, sigue la Procuraduría General de la República (PGR) con 33.3 por ciento y las Procuradurías Generales de Justicia Estatal (PGJ) con 10.9 por ciento.

22 22 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Distribución de los dictámenes por tipo de instancia solicitante. CONAMED 2009 Instituciones de Impartición de Justicia 2% Instituciones de Procuración de Justicia 45 % Instituciones administrativas 53% N=387 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. El proceso arbitral inicia con la presentación y admisión de una queja y termina por alguna de las causas establecidas en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial. En 2009, la Conamed resolvió un total de quejas; de éstas 863 mediante un convenio de conciliación y 72 con la emisión de un laudo. El resto o no se concilió o bien existió falta de interés por alguna de las partes involucradas para resolver el asunto, entre otras. Distribución de las quejas concluídas por modalidad. CONAMED 2009 Falta de interés procesal en DGC 14 % Falta de interés procesal en DGA 3 % No conciliación 29 % Laudo 4% Irresolubles 1 % Convenio de conciliación 49% DGC = Dirección General de Conciliación DGA = Dirección General de Arbitraje N= 1748 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

23 Informe Anual de Actividades Tanto en las gestiones inmediatas como en las quejas, se generan compromisos para solventar la inconformidad. En las 588 gestiones inmediatas concluidas durante 2009 se generaron 692 compromisos de los cuales, brindar atención médica especializada fue el de mayor impacto con 339 casos, en orden descendente le siguen las revaloraciones y valoraciones médicas con 100 y 63 casos, respectivamente. Estos tres rubros representan 72 por ciento de los compromisos adquiridos por los prestadores de servicios médicos. Distribución de los compromisos en gestiones inmediatas. CONAMED 2009 Revaloración médica 14% Valoración médica 9% Cambio de médico y/o de unidad hospitalaria 7% Atención médica especializada 49% Adelantar fecha programada 7% Efectuar estudios de laboratorio y/o gabinete 6% Otros compromisos 8% N= 692 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Del mismo modo en las quejas concluidas por convenio de conciliación o laudo, se generaron 352 compromisos, de los cuales la gran mayoría son de carácter económico, es decir bajo los conceptos de reembolso (226), indemnización (93) y condonación de adeudo (3), que en suma representan 91.5 por ciento, dejando 8.3 por ciento a los referentes a la atención médica (29). Situación que contrasta totalmente con la registrada en las gestiones inmediatas.

24 24 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Distribución de los compromisos en convenios de conciliación y laudos. CONAMED 2009 Indemnización 26.4 % Atención médica especializada 8.0 % Condonación de adeudo 0.9 % Adelantar fecha programada 0.3 % Atención médica de urgencias 0.3 % Reembolso de gastos 64.2% N= 917; n=352 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

25 Informe Anual de Actividades Los datos de los compromisos asumidos por las partes, reflejan que en los convenios de conciliación es donde han resultado la mayor parte de los montos económicos. Montos en conciliaciones y laudos por tipo de transacción según modalidad de conclusión. CONAMED 2009 $100,000, $4,041, $7, $1, $296, $10, $23, Conciliación Laudo $ $1.00 Reembolso Indemnización Condonación N= 692 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Del análisis documental de las inconformidades (gestiones inmediatas y quejas), se desprende, desde el punto de vista cuantitativo, que predominan las instituciones de seguridad social y, aún cuando en la primera posición se mantiene el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), se debe considerar la magnitud y volumen de servicios que brinda cotidianamente, así mismo se observa que en los servicios médicos privados poco más de la mitad de ellas corresponde a consultorios generales o especializados.

26 26 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Inconformidades por tipo de asistencia médica. CONAMED Serv. Estatales de Salud y GDF Hosp. SS Fed. Otros ISSSTE IMSS Total Categoría De Seguridad Social Servicios Privados Población sin Seguridad Social Asistencia Privada De Asistencia Social N= 2,336 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En el caso de los 387 asuntos atendidos por dictamen, la perspectiva por institución médica referida en el asunto varía con respecto al de las inconformidades. El IMSS e ISSSTE se mantienen en las primeras dos posiciones y los Hospitales Federales se colocan en tercer lugar. Distribución de los dictámenes por tipo de asistencia médica. CONAMED Total Categoría Serv. Estatales de Salud y GDF Hosp. SS Fed. Otras ISSSTE IMSS De Seguridad Social Población sin Seguridad Social Servicios Privados 1 1 Asistencia Privada De Asistencia Social N= 387 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

27 Informe Anual de Actividades De acuerdo con la información geográfica de las unidades médicas con las que se relacionan las 2,336 inconformidades, fue posible regionalizar la magnitud de los problemas de atención médica por entidad federativa; incluso ser, hasta cierto punto un indicador de la cultura de queja y de acceso a las comisiones de arbitraje médico en las entidades federativas. En 2009, entre el Distrito Federal y el Estado de México el volumen de inconformidades que les atañe representó 74.1 por ciento. Principales entidades de ubicación geográfica de las unidades médicas en las inconformidades. CONAMED o 10o0 10o00 Distrito Federal 1444 Edo. de México 288 San Luis Potosí Yucatán Sonora Querétaro Chiapas Guanajuato N= 2,336 n=1,964(84.1) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. En cuanto al análisis de la atención médica en las inconformidades, es fundamental la focalización de las mismas en el ámbito de las especialidades médicas o servicios que permita orientar hacia una rama específica de la medicina el problema de salud y así, la Conamed pueda intervenir para contribuir a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.

28 28 Comisión Nacional de Arbitraje Médico De acuerdo a los tipos de asuntos en los que interviene la Conamed, el escenario es diferente en una situación que amerita una pronta solución -por así exigirlo la situación de salud del paciente o bien se relacione exclusivamente a requerimientos de atención médica o de los derechos que le otorga la ley desde el punto de vista médico-, a aquélla en la que un evento médico presenta irregularidades en la atención médica. En función de lo anterior, se hace una revisión a las principales especialidades médicas o servicios involucrados en las inconformidades atendidas por gestión inmediata, así como a las especialidades o servicios con los que se relaciona el caso (diagnóstico) tanto para las quejas, como para los dictámenes. En 2009, las principales especialidades o servicios que se relacionan con las 588 gestiones inmediatas, están comprendidas por: Traumatología y Ortopedia (17.5%), Medicina Familiar (10.2%), Servicio de Urgencias (7.1%,) Cirugía General (6.6%), Medicina Interna (5.6%) y Ginecología y Obstetricia (4.9%). Principales especialidades registradas en gestiones inmediatas. CONAMED 2009 Traumatología y Ortopedia Medicina familiar Urgencias Cirugía general Medicina interna Ginecología y Obstetricia Servicios auxiliares de diagnóstico Oncología Urología Neurología Oftalmología Administración Cardiología Nefrología Otorrinolaringología Cirugía neurológica N= 588 N=478(81.3%) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

29 Informe Anual de Actividades En el caso de las quejas y dictámenes, determinar la especialidad asociada al diagnóstico, ofrece entre otras ventajas para la atención del asunto, emitir recomendaciones específicas para contribuir a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente. Principales especialidades del caso en las quejas y dictámenes. CONAMED Traumatología y Ortopedia Ginecología y Obstetricia Urgencias 0 Cirugía general Odontología 3 Medicina familiar Oftalmología Urología 6 32 Cirugía nuerológica Pediatría Oncología Medicina interna Cirugía plástica y estética 8 19 Cardiología 6 15 Anestesiología 15 Quejas Dictámenes N= 1748, n=1415(80.9%); N =387, n 338 (87.3) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Evaluación y Dictamen de la Práctica Médica En general la denominada queja médica se orienta fundamentalmente al quehacer del médico o de las instituciones, particularmente de las públicas, en donde en la atención participan diferentes profesionales que en ocasiones el paciente no identifica.

30 30 Comisión Nacional de Arbitraje Médico La práctica médica es el conjunto de actos y servicios que se proporcionan a un individuo por profesionales de distintas disciplinas, en general liderados por el médico, respaldados por una infraestructura de acuerdo al nivel de que se trate, orientados a proteger, promover y restaurar la salud, en donde, cada uno de los miembros de este equipo tiene responsabilidades específicas para ofrecer el mejor resultado. Así, el análisis de la queja no debe orientarse exclusivamente al actuar del o los médicos que participan; deben considerarse las acciones que realizan los otros profesionales de la salud, así como si se dispuso de la infraestructura y los insumos necesarios para ofrecer una atención adecuada. En ese sentido, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico ha venido desarrollando una metodología para evaluar el acto médico de manera integral y ha tenido la oportunidad de llevarla a la práctica en eventos de trascendencia en donde se ha puesto a prueba la capacidad de respuesta de las instituciones, con la intención de conocer las posibles omisiones y errores para estar en condiciones de retroalimentarlas para que, con acciones específicas, se mejoren las condiciones de la prestación de los servicios. Determinar si hubo irregularidad en la atención médica, mala práctica o responsabilidad institucional, exige la revisión documental profunda del expediente clínico y de la opinión de expertos en la materia. De las quejas que fueron resueltas en la fase conciliatoria, en se contó con elementos para determinar si hubo evidencia de mala práctica, la cual se vio reflejada en 356 quejas. Evidencia de mala práctica en quejas resueltas en fase conciliatoria. CONAMED 2009 Sin evidencia de mala práctica 74% Con evidencia de mala práctica 26% N= 1,676 n=1,363 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

31 Informe Anual de Actividades El resto de las quejas (72) se concluyó en la etapa decisoria o arbitral mediante la emisión de un laudo; su desahogo demandó mayor número de elementos probatorios sobre la atención brindada al paciente, encontrándose una proporción más alta de asuntos con evidencia de mala práctica. De acuerdo a los resultados obtenidos, 50 por ciento (36) de los laudos emitidos mostró mala práctica, de éstos, 89 por ciento reveló negligencia y tres por ciento impericia. Laudos con evidencia de mala práctica. CONAMED 2009 No hubo negligencias 11% Sin evidencia de mala práctica 50% Con evidencia de mala práctica 50% N=36 Negligenci 89% Impericia 3% N=72 N=36 No hubo impericia 97% FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. De los 387 asuntos resueltos por dictamen, únicamente en 380 se contó con elementos para peritar, acentuándose la proporción de mala práctica como se aprecia en la siguiente gráfica.

32 32 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Dictámenes con evidencia de mala práctica. CONAMED 2009 Sin evidencia de mala práctica 34% Con evidencia de mala práctica 66% Negligencia 50% No hubo negligencia 50% N=250 N=387, n=380 Impericia 51% No hubo impericia 49% FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. El porcentaje de casos por dictamen con evidencia de mala práctica ascendió a 66 por ciento (250 casos). De éstos, 50 por ciento exhibió negligencia y 51 por ciento impericia. Es conveniente aclarar que estos aspectos son incluyentes por lo que un asunto con mala práctica puede a su vez presentar ambos. En suma, los casos con evidencia de mala práctica observada en las fases conciliatoria, arbitral y pericial, fue de 642; de éstos, 117 mostraron responsabilidad institucional. N=250 Distribución porcentual de los casos con mala práctica y responsabilidad institucional. CONAMED 2009 Con mala práctica y sin responsabilidad Institucional 82% Con mala práctica y responsabilidad Institucional 18% N= 642 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

33 Informe Anual de Actividades De los 117 casos con responsabilidad institucional, 85 corresponden al IMSS, 20 al ISSSTE, cinco a servicios médicos privados, dos a hospitales federales de la Secretaría de Salud, tres a unidades médicas del Gobierno del Distrito Federal, uno a instituciones de Asistencia Privada y uno a servicios médicos de instituciones universitarias. Casos atendidos por institución médica según evidencia de mala práctica y responsabilidad institucional. CONAMED 2009 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

34 34 Comisión Nacional de Arbitraje Médico La evidencia de mala práctica en las principales especialidad del caso de las quejas donde se contó con elementos para dictaminarlo, se enfatizó en Odontología, Urgencias, Cirugía General y Ginecología y Obstetricia. Principales especialidades con evidencia de mala práctica en quejas. CONAMED % 20% 40% Traumatología y Ortopedia 185 Ginecología y Obstetricia Urgencias Cirugía general Odontología 29 Medicina familiar Oftalmología Urología Cirugía neurológica Pediatría Oncología Medicina interna Cirugía plástica y estética Otorrinolaringología % 80% 100% Sin evidencia de mala práctica Con evidencia de mala práctica N 1, 748 n=1,187(68%) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Un cambio considerable de la evidencia de mala práctica por especialidad del caso se ve reflejado en los dictámenes, como se aprecia en la siguiente gráfica, donde la proporción de evidencia de mala práctica en Ginecología y Obstetricia, Cirugía General, Oncología, Anestesiología, Cardiología y Neonatología llega a rebasar el 70 por ciento.

35 Informe Anual de Actividades Principales especialidades con evidencia de mala práctica en dictámenes. CONAMED % 20% 40% 60% 80% 100% Ginecología y Obstetricia Medicina interna Cirugía general Traumatología y Ortopedia Pediatría Cirugía neurológica Oncología Anestesiología Oftalmología Cirugía plástica y estética Hematología Cardiología Urología Nefrología Neonatología Sin evidencia de mala práctica Con evidencia de mala práctica N 387 n=350(90.4%) FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Particularmente en los 36 laudos y 250 dictámenes que resultaron con evidencia de mala práctica, en 49.3 por ciento (141) el paciente sufrió daño físico en alguno de sus grados. Laudos y dictámenes con mala práctica según gravedad del daño. CONAMED 2009 Daño permanente 9.8% Muerte 28.7% Daño temporal 10.8% Sin daño físico 50.7% N=286 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.

36 36 Comisión Nacional de Arbitraje Médico En la siguiente gráfica se muestra la gravedad del daño en laudos y dictámenes según su distribución por tipo de asistencia médica. Distribución de la gravedad del daño en laudos y dictámenes con evidencia de mala práctica por tipo de asistencia médica. CONAMED De Seguridad Social Población sin Seguridad Social Servicios Privados Asistencia Privada Sin daño físico Daño temporal Daño Permanente Muerte De Asistencia Social N=286 FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Además de evaluar la práctica médica en las quejas que ingresan al proceso arbitral, así como en los dictámenes emitidos, la Conamed realizó evaluaciones integrales en 120 casos de defunciones por Influenza A H1N1; en 9 casos de muerte materna en el ISSSTE y en 49 defunciones ocurridas por un siniestro en una guardería en Hermosillo, Sonora, además de la que se efectuó en 35 casos de personas afectadas en el mismo evento que salvaron la vida. De estos ejercicios fue posible identificar acciones de mejora que se pusieron en el conocimiento de los responsables para que tomaran las acciones correspondientes. La evaluación de la práctica médica es de capital importancia; más allá de los resultados que ofrezca a un caso en particular, el registro, sistematización y utilización de la información que arroje ofrecerá la posibilidad de identificar denominadores comunes y proponer medidas para combatir, en lo posible, la presentación de errores con impacto en la salud de las personas.

37 Informe Anual de Actividades Indicadores Estratégicos. El proceso de evaluación del arbitraje médico usualmente ha empleado indicadores de eficacia; sin embargo, se debe avanzar en la construcción de un índice que permita evaluar la eficacia, eficiencia e impacto de sus acciones. Uno de los indicadores que evalúa el proceso arbitral es el denominado Eficacia conciliatoria y arbitral que mide el grado de cumplimiento del proceso arbitral en los asuntos que son objeto de ello. Indicadores estratégicos. CONAMED 2009 Indicador Meta anual Logro Avance respecto a la meta Eficacia conciliatoria y arbitral 67% 65.0% Satisfacción de los usuarios con el servicio 97% 97.4% Porcentaje de investigaciones realizadas % Cursos para la formación de recursos humanos en salud % Comisiones Estatales con modelo de atención homologado % Fuente: Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional. Sistema de Medición de Satisfacción de los Usuarios de la CONAMED. Dirección General de Difusión e Investigación. Subdirecciones de Difusión e Investigación.

38 38 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Sistemas para Captación de Quejas ante el Órgano Interno de Control de la Secretaría de la Función Pública. En el supuesto de que el usuario manifieste inconformidad con respecto al servicio brindado por la Conamed, cuenta con la posibilidad de acudir ante el Órgano Interno de Control, dependiente de la Secretaría de la Función Pública, el cual tiene colocado en cada piso de servicio al usuario, incluyendo la recepción de la Comisión; un cartel mediante el cual se informa que en caso de existir actos u omisiones que presuman incumplimientos en cuanto a los servicios que la Conamed ofrece, presenten su queja. Las principales inconformidades ante esta instancia, son requerimientos que por su naturaleza son atendidos de manera inmediata; como puede ser atención en un tiempo menor. Una vez presentada la queja, el Órgano Interno de Control analiza las causas que originan la inconformidad, determina la procedencia o improcedencia de la misma y retroalimenta a la Institución para que se tomen las medidas pertinentes. En el 2009 se recibieron casos que requirieron atención especializada del personal de la Conamed (asesorías, gestiones inmediatas, quejas y dictámenes), y de acuerdo con la información del Órgano Interno de Control, éste atendió dieciséis quejas y denuncias, en contra del servicio o del personal que interviene en el proceso arbitral, de las cuales once concluyeron mediante acuerdo de archivo por falta de elementos que presuman la comisión de irregularidades susceptibles de ser sancionadas de conformidad con lo dispuesto en la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos y cinco se encuentran en proceso de investigación.

39 4 Acciones Jurídicas

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41 4. Acciones Jurídicas. El Plan Nacional de Desarrollo , considera que el fundamento básico para que haya certeza jurídica es que la autoridad administrativa no haga distinciones en atención a cuestiones personales, políticas o económicas, y haga predecible la aplicación de la ley mediante estrategias que incidan en la reducción de la discrecionalidad de la autoridad administrativa, del ejercicio profesional de los abogados y, en general, eleven la confianza ciudadana en las instituciones a efecto de fomentar una cultura de la legalidad. La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, en términos de lo que establece la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, su Decreto de Creación, así como el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial, debe garantizar la seguridad, certeza jurídica y la protección de datos personales, en los procedimientos y servicios que brinda a la ciudadanía, apegándose de manera irrestricta al marco legal que la regula Asuntos Contenciosos y Consultivos. Asuntos Contenciosos. En 2009 se atendieron 21 juicios de amparo, de los cuales 15 se presentaron en contra de laudos emitidos por la Conamed; uno contra acuerdo de improcedencia, tres por presunta violación al derecho de petición, uno contra dictamen médico institucional y el otro contra el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Conamed y la emisión de un laudo. De los 21 juicios atendidos, 13 están concluidos: en 11 se negó el amparo y protección de la justicia federal y en dos se concedió para efectos de que la Conamed dejara insubsistente el laudo que constituyó el acto reclamado y en su lugar dictara otro siguiendo los lineamientos de la ejecutoria, los cuales ya fueron cumplimentados; los ocho restantes se encuentran en proceso de resolución.

42 42 Comisión Nacional de Arbitraje Médico Asuntos Consultivos. Expedición de Copias Certificadas. En cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 18, fracción XIII, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, se certificaron copias, requeridas por los siguientes solicitantes: Peticionario No. de copias certificadas Órgano Interno de Control y Unidades Administrativas (Conamed) Órgano Interno de Control en el ISSSTE Procuraduría General de la República Usuarios de los servicios de la Conamed Poder Judicial de la Federación Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal Ciudadanía (INFOMEX-IFAI) Comisiones Estatales de Arbitraje Médico 536 Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal 364 Procuraduría General del Estado de México 114 Comisión Nacional de los Derechos Humanos 66 Órgano Interno de Control en el IMSS 21 Órgano Interno de Control en PEMEX 15 T O T A L Validación y Registro de Convenios y Contratos. De conformidad con lo dispuesto por el artículo 18, fracciones I y IX, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, se realizó la validación y registro de 427 contratos de prestación de servicios profesionales para asesorías externas en materia médica. Validación y Registro de siete contratos suscritos por la Conamed con diversas personas físicas y morales que se describen a continuación:

43 Informe Anual de Actividades Contrato de arrendamiento de un medidor electrónico de habilitación remota celebrado con la empresa Pitney Bowes de México, S. A. de C. V. - Contrato de prestación de servicios de soporte, mantenimiento y actualización del Sistema de Administración Telefónica Suite denominado, INTERTEL (TARIFICADOR), celebrado con Alhertel, S. A. de C. V. - Contrato de arrendamiento celebrado por la Conamed con Maite Laresgoiti Hernández. - Contrato de arrendamiento de inmueble celebrado con la empresa denominada Mitla y Eugenia, S. A. - Contrato de prestación de servicios de Web Hosting celebrado con la empresa ALESTRA, S. de R. L. de C. V. - Contrato abierto de prestación de servicios de mensajería y paquetería nacional e internacional, celebrado con el Servicio Postal Mexicano SEPOMEX. - Contrato de prestación de servicios para la realización de auditorias externas celebrado con el despacho Firma Barriguete López Cruz y Cía., S. C. A efecto de estar en posibilidades de atender en el ámbito local las inconformidades derivadas de la prestación de servicios médicos de las instituciones de salud federal, se llevó a cabo la revisión, firma y registro de cinco convenios de colaboración interinstitucional con las comisiones estatales de arbitraje médico y delegaciones del IMSS e ISSSTE en las siguientes entidades federativas: - Convenio celebrado el 30 de enero de 2009, entre la Conamed, la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Sinaloa y las Delegaciones del ISSSTE e IMSS en el estado de Sinaloa. - Convenio firmado el 3 de febrero de 2009, por la Conamed, la Comisión Estatal de Arbitraje Médico de Oaxaca y las Delegaciones del ISSSTE e IMSS en el estado de Oaxaca. - Convenio suscrito el 28 de mayo de 2009 por la Conamed, la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico de Nayarit y la Delegación del ISSSTE en esa entidad federativa. - Convenio celebrado el 17 de septiembre de 2009, entre la Conamed, la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Querétaro, las Delegaciones del ISSSTE e IMSS en el estado de Querétaro. - Convenio suscrito el 2 de octubre de 2009, por la Conamed, la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz y la Unidad Médica de Alta Especialidad, Hospital de Especialidades número 14, Centro Médico Nacional Lic. Adolfo Ruiz Cortines del IMSS, en el Estado de Veracruz.

44 44 Comisión Nacional de Arbitraje Médico El 13 de junio de 2008, la Conamed suscribió las Bases de Colaboración con la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS), con el propósito de que las partes promuevan en el ámbito de sus atribuciones, que las controversias que surjan entre los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud y los prestadores de servicios médicos de la Red de este Sistema, ya sea por una posible irregularidad o negativa en la prestación de servicios médicos, tengan la información sobre la posibilidad de dirimirlas a través de la aplicación de medios alternos a la disputa judicial como son los que llevan a cabo, tanto la Conamed como las comisiones estatales de arbitraje médico, según corresponda. En estas Bases se establece el compromiso de la Conamed de elaborar un documento en el que se detallen los servicios que brinda y entregar a los Titulares de los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS), el número de ejemplares que se considere viable. Para dar cumplimiento a este compromiso, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico editó 100 mil ejemplares del documento qué es la Conamed y en qué puede servirle?, en forma de díptico, de los cuales se entregaron 15 mil al Titular del REPSS del Estado de Morelos, sugiriéndole sean entregados a los beneficiarios junto con su póliza de afiliación al Sistema, conforme a lo previsto en la fracción III, de la Base Tercera. Dotaciones similares se entregaron para su distribución a los REPSS del Estado de México 30 mil, Distrito Federal 25 mil, Puebla 20 mil e Hidalgo 10 mil. Participación en 10 sesiones extraordinarias y tres ordinarias del Comité de Mejora Regulatoria Interna (COMERI) de la Secretaría de Salud, el cual tiene por objeto establecer los lineamientos generales para la simplificación y mejora regulatoria de las disposiciones en materia de planeación, presupuestación y administración de recursos humanos, materiales y financieros que regulan la operación y funcionamiento interno del Sector Salud. El concepto de Mejora Regulatoria Interna implica el análisis, la modificación, creación o eliminación de las normas administrativas de aplicación interna en la Secretaría de Salud y de sus órganos desconcentrados, con el objeto de simplificarlas y tender a su armonización y transparencia.

45 Informe Anual de Actividades Se atendieron 171 requerimientos legales de autoridades judiciales incluyendo a diversas autoridades de procuración e impartición de justicia. Se realizaron los trámites ante el Centro de Documentación Institucional de la Secretaría de Salud, para obtener la asignación de los números ISBN (International Standard Book Number) de las siguientes publicaciones: - Memorias del Simposio Conamed, Queja médica, mala práctica y eventos adversos. - Recomendaciones. Lineamientos Generales para la Seguridad del Paciente Hospitalizado. - Los Diez Principios Básicos de las Relaciones Interpersonales en la Atención Médica. - Memorias de la 1ª Reunión Regional sobre Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadores de Servicios de Salud. - Informe Anual de Actividades Transparencia y Acceso a la Información Pública. El ejercicio del acceso a la información, en tanto derecho fundamental, faculta a los individuos a tener conocimiento documentado sobre la gestión gubernamental. La transparencia, por su parte, impone a la autoridad la obligación de hacer públicas sus decisiones y cursos de acción. En congruencia con la anterior, la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG), conceden a los individuos el derecho de solicitar información pública, así como el acceso a sus datos personales o a la rectificación de éstos, por medio de procedimientos sencillos y expeditos. Así mismo otorga a cualquier persona el derecho de recurrir en contra de la decisión de una entidad de negar la información. Para dar cumplimiento a las disposiciones legales antes mencionadas, la Conamed cuenta con una Unidad de Enlace encargada de recibir y dar trámite a las solicitudes de información, lo cual incluye gestionar al interior de la Comisión que se elaboren y entreguen en tiempo y forma los documentos requeridos. El objetivo institucional de esta Unidad consiste en garantizar el derecho de acceso a la información a los solicitantes que requieran conocer información pública, acceder a sus datos personales o corregirlos. La Conamed recibió 223 solicitudes de información, a través del portal del Sistema de Solicitudes de Información (SISI) del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI).