Pensando en el ciudadano

Transcripción

1 Pensando en el ciudadano La SBS ha puesto en marcha diversas iniciativas, apoyándose en la cooperación interinstitucional y el uso de herramientas tecnológicas, dirigidas a ampliar los canales de atención y los servicios que brinda a la ciudadanía Esta semana celebramos el Día Mundial de los Derechos del Consumidor (15 de marzo), ocasión propicia para reflexionar sobre la labor que realizan las entidades del Estado, entre ellas la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), para mejorar la atención y los servicios que ofrecen al ciudadano. Un estado moderno debe enfocarse en el ciudadano como objetivo fundamental de sus políticas, dirigiendo sus esfuerzos hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas. En el Perú, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública es concebida como un proceso político-técnico de transformación de actitudes y de fortalecimiento de aptitudes, agilización de procesos, simplificación de procedimientos, sistemas funcionales y administrativos, relaciones y estructuras administrativas, con el fin de hacerlos compatibles con los nuevos roles del Gobierno. Bajo esa línea de acción y tomando en consideración el Objetivo 4 de la Política General de Gobierno : Acercar el Estado al Ciudadano, la SBS viene trabajando en políticas de calidad, así como en la creación de nuevos servicios y en la mejora de los ya existentes con la finalidad de atender las necesidades y expectativas de la ciudadanía. De esta manera, la Superintendencia ha puesto en marcha diversas iniciativas, apoyándose en la cooperación interinstitucional y el uso de herramientas tecnológicas, dirigidas a ampliar los canales de atención y los servicios que brinda a la ciudadanía, tomando en consideración aspectos como sus necesidades, la

2 interculturalidad, temas de género y preferencias generacionales, así como las necesidades especiales de la población con discapacidad. Un indicador de la calidad de nuestros servicios y de qué tanto estos se adecúan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, son las encuestas de satisfacción. En el año 2013, la organización civil Ciudadanos al Día (CAD) evaluó la percepción de los ciudadanos en relación a los servicios que brindan las diferentes entidades del Estado (RankinCAD). En esa oportunidad, el resultado obtenido para la SBS fue de un 55% de satisfacción ciudadana, lo cual denotaba que había mucho por trabajar y mejorar. Fuente: CAD 2013

3 En agosto del año 2015, como parte de la Política de Modernización de la Gestión Pública, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) aprobó el Manual para mejorar la atención a la Ciudadanía, documento que contiene criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para mejorar la labor desempeñada por las diferentes entidades, destacando los siguientes: El conocimiento de la ciudadanía (enfocado a identificar las necesidades y expectativas de estos); la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía; y, el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa. Bajo esa línea, la SBS adoptó algunas medidas para mejorar sus propios indicadores, tales como el establecimiento de controles y mediciones; así como la evaluación de las expectativas de los ciudadanos y el establecimiento de compromisos de calidad en relación a dichas expectativas. Así, en setiembre del año 2015, se obtuvo la Certificación de las Cartas de Servicio, que otorga la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), para la atención de consultas y denuncias; y, para los programas de educación financiera Finanzas para ti -dirigido a jóvenes, adultos y adultos mayores- y Finanzas en el Cole -dirigido a docentes-. Es importante señalar que las Cartas de Servicio son aquellos documentos mediante los cuales se informa al ciudadano sobre los servicios que brinda una entidad y los compromisos de calidad que esta asume. Asimismo, es a través de estas Cartas que se da a conocer a los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones en relación a los servicios que se prestan. A la fecha, otras entidades del Estado también cuentan con Cartas de Servicio, lo que representa un gran avance en materia de mejora de la atención a la ciudadanía, en la medida que los compromisos que dichas entidades asumen se elaboran en base a las expectativas de los ciudadanos, que deben ser medidas de manera permanente para asegurar la pertinencia de los servicios que brindan. De esta manera, se logra la implementación de servicios modernos e innovadores en las entidades públicas, con altos estándares de calidad. Otro beneficio de las Cartas de Servicios es la gestión de las sugerencias presentadas por los ciudadanos, que constituye una herramienta de mejora continua que permite proponer mejoras en nuestros servicios y compromisos de calidad. El Buzón de Sugerencias de la SBS está disponible en su portal web ( y en cada una de sus oficinas de atención. Y, a través de la línea telefónica gratuita ( ), todos los días se reciben las sugerencias de los ciudadanos, relacionadas a los servicios que brinda. En el último trimestre del año 2017 se recibieron 307 sugerencias, de las cuales 254 correspondieron a

4 felicitaciones por el servicio brindado, demostrando el incremento en el nivel de satisfacción en la atención a los ciudadanos por parte de la Superintendencia. En estos últimos años, la SBS ha venido trabajando en fortalecer los atributos que más valora la ciudadanía en su interacción con las entidades públicas: Atención del personal, complejidad de la gestión, información, tiempo, transparencia, infraestructura, accesibilidad y seguridad. De esta manera, en el año 2016 se logró una mejora sustancial en la percepción de la ciudadanía respecto a sus servicios, lo cual se evidenció en una encuesta elaborada por IPSOS: El 91% de los encuestados señaló encontrarse muy satisfecho y satisfecho luego de su visita a las oficinas de atención al público. Asimismo, encuestas efectuadas en el año 2017, a través de nuestros diferentes canales de atención, arrojaron un alto nivel de satisfacción, sobre todo en los canales telefónico y presencial. Evaluación general del servicio

5 Grado de satisfacción: Canales de orientación Fuente: Encuesta de Satisfacción realizada por Ipsos 2016 Finalmente, siguiendo la línea de mejoras en la atención a la ciudadanía, la SBS viene trabajando en la certificación del Sistema de Gestión de Calidad, bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2015, en los siguientes procesos: (i) Atención de consultas y de solicitudes de información de los usuarios sobre el sistema financiero, de seguros y privado de pensiones; (ii) acceso a la información de la central de riesgos; (iii) atención de solicitudes de certificados de pólizas de seguro de vida y de accidentes personales con cobertura de fallecimiento o muerte accidental; (iv) atención de solicitudes para emitir constancias de depósitos; (v) atención de solicitudes para emitir Constancia de Estado de Afiliación al Sistema Privado de Pensiones; y, (vi) atención de solicitudes para emitir Constancia de Estado Pensionario del Sistema Privado de Pensiones. Con esta iniciativa, se busca continuar mejorando los estándares de calidad de atención a la ciudadanía, en concordancia con los criterios y lineamientos del Manual para mejorar la Atención a la Ciudadanía y la Política de Modernización del Estado.

6 Estadísticas Banca múltiple: Evolución de las colocaciones directas y depósitos (En millones de soles) Cajas municipales de ahorro y crédito: Evolución de los créditos directos y depósitos (En millones de soles)

7 Te contamos que. SBS presenta el Decálogo del Consumidor Financiero Si desea suscribirse o dejar de recibir este boletín, enviar un correo a boletinsbs@sbs.gob.pe Si desea revisar los boletines anteriores, hacer click aquí SBS todos los derechos reservados / Los Laureles N 214, San Isidro. Teléfono