Cita médica telefónica e Internet Una práctica del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado

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1 Buena práctica implementada desde: 2013 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Cita médica telefónica e Internet Una práctica del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado México Año de publicación:

2 1 Resumen El servicio nace con la finalidad de estandarizar los procesos de programación de citas médicas, integrando tecnologías de la información y sistemas institucionales, como la validación en línea de la vigencia de derechos. Esta propicia que las unidades médicas realicen la asignación de colonias por consultorio, fortaleciendo el concepto de la medicina familiar y reduciendo el tiempo de espera para la atención. A la fecha, se cuenta con 206 Unidades Médicas que operan este sistema (de 614 posibles, que cumplan con los requisitos en materia de infraestructura y población asignada) beneficiando a 9.8 millones de derechohabientes, lo que representa el 78.7% del total de la derechohabiencia; con un promedio mensual de 536 mil citas programadas en lo que va del 2015, programando 6.3 y 6.5 millones de citas en los años 2013 y 2014 respectivamente, asegurando un consultorio, médico, fecha y horario en la Unidad Médica que corresponda al derechohabiente, brindándole atención médica de manera ágil y oportuna. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? Tema: Agilizar el proceso para el otorgamiento de una cita, asegurando la atención médica, y verificando en línea que el derechohabiente cuente con derecho al servicio médico del Instituto, garantizando que sólo se brinda atención a los derechohabientes que cumplan el requisito de vigencia y en su caso orientándolos para actualizar su situación. Problema: Las unidades médicas que no cuentan con el sistema de programación de citas médicas realizan su procedimiento de forma manual absorbiendo un recurso humano para que realice esta actividad, no cuentan con una distribución de colonias por consultorio, atienden a derechohabientes que no pertenecen a su población asignada mermando los insumos tanto humanos como materiales con los que cuenta la unidad médica, no existe forma de supervisar a los médicos subrogados y/o de los periféricos. Desafío: Implementar esta práctica en el segundo nivel de atención médica (especialidades), disminuyendo el diferimiento en la atención a los derechohabientes. Cambiar el paradigma de los derechohabientes arraigados al no acudir a la unidad médica a programar su cita médica y bajo el riesgo de no ser atendidos en el momento. Lograr la confianza de más derechohabientes para que proporcionen datos personales (números telefónicos de contacto) con la finalidad de hacer uso de las herramientas tecnológicas para su propio beneficio, como son los servicios de Text To Speech (TTS) y Short Message Service (SMS) con la intención de enviar un mensaje recordatorio personalizado.

3 2 CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? Aumentar la cobertura al 85% de la población para finales del 2016, lo que implicaría ampliar el servicio a millones de derechohabientes. Incrementar el nivel de satisfacción del servicio de los derechohabientes (80% en el año 2014) en 6 puntos porcentuales para finales del Estandarizar el procedimiento para obtener las citas médicas en clínicas a nivel nacional, permitiendo el descongestionamiento de las unidades médicas. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? Utilización y aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, enfocando soluciones que permiten mediante las adecuadas reglas de negocio, incrementar la capacidad de respuesta que espera el derechohabiente, para lo cual se estableció lo siguiente: Sistematización del trámite, a través del desarrollo de una aplicación informática exprofeso para atender las necesidades de nuestro usuario. Un Centro de Contacto Telefónico especializado en atención y calidez, que entiende la importancia del servicio y es sensible de las necesidades del Derechohabiente. Aprovechar la expansión de los servicios de internet, proporcionando una herramienta de acceso a la Web, que acerca este tipo de servicios de manera expedita, segura y sencilla. Desarrollo de aplicaciones para hacer uso de los dispositivos móviles para la programación de citas médicas. Se considera que este servicio ha logrado fortalecer la sectorización de las colonias asignadas a cada unidad médica, para hacer llegar los recursos humanos y materiales necesarios y suficientes que beneficien a la población derechohabiente. Asimismo, se ha fortalecido el concepto de la medicina familiar en las unidades médicas, ya que se asignan médicos que dan seguimiento a los padecimientos de los derechohabientes y se asegura que la atención médica sea otorgada sólo a derechohabientes registrados y vigentes. Mediante las encuestas que se realizan a los usuarios que han programado citas médicas, se puede medir la satisfacción, así como identificar nuevos requerimientos y necesidades de éstos.

4 3 También, se ha generado una gran base de datos con números telefónicos de contacto actualizados, mediante los cuales se pueden identificar grupos vulnerables en caso de alguna contingencia sanitaria o en su caso para alguna difusión de información relevante. La atención personalizada y de calidad que se brinda vía telefónica ha permitido acercar más al instituto a su población derechohabiente, creando un buzón de inconformidades y sugerencias, las cuales se canalizan a las áreas competentes, y de ser necesario, el personal especializado contacta al derechohabiente para orientarlo y apoyarlo para contar con el servicio solicitado. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. En opinión de los usuarios, a través de una encuesta automatizada, el Programa de Cita Médica Telefónica e Internet del ISSSTE es la respuesta definitiva a la demanda de una forma más moderna y cómoda de solicitar atención médica, humanizando sustancialmente los servicios del gobierno a los ciudadanos. CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? Desde la puesta en marcha del sistema a la fecha, el servicio ha evolucionado a la velocidad de las exigencias de los derechohabientes, fortaleciendo los niveles de servicios con los que se evalúa al proveedor de Call Center. Igualmente, el ISSSTE cuenta con personal especializado, que se encarga de monitorear en tiempo real la atención telefónica para corregir de manera inmediata las desviaciones que se puedan presentar en la prestación del servicio así como la identificación de fallas ocultas. El avance tecnológico actual, así como el desarrollo de nuevas tecnologías ha permitido la mejora y la madurez del sistema agendador de citas, derivado de las siguientes áreas de oportunidad detectadas: Durante 2015, se llevó a cabo una reingeniería del sistema que apoya el programa "Receta Resurtible para pacientes crónico-controlados" comprometiendo una cita a 90 días, así como mediante el envío de mensajes para recordar la fecha en la que debe acudir a recibir sus medicamentos.

5 4 Cuando existe una contingencia en la atención telefónica, el derechohabiente puede dejar sus datos, fecha y hora de su cita propuesta en el Servicio de Buzón Automático, a fin de que un operador telefónico lo contacte una vez que el servicio se restablezca. Conocer el tiempo que tardará en línea para ser atendido, a través de un número automático de cola de espera durante la llamada. Contar con un buzón de inconformidades, sugerencias y felicitaciones, para conocer las necesidades de los derechohabientes. Reducir el tiempo de llamada durante la programación de citas médicas, optimizando los script utilizados para la operación. Implementación de un mensaje masivo mediante el sistema de cita médica para las unidades que operan con el sistema en caso de información relevante. Mediante la sincronización de agendas se alimenta Sistema de Expediente Electrónico con la finalidad de unificar procesos. Reproducción de la buena práctica Derivado de los resultados obtenidos en su desempeño, así como el beneficio generado (ambos pueden ser comprobados a través de las mediciones de la calidad del servicio y del impacto a la derechohabiencia de manera histórica); este programa puede convertirse en un modelo a seguir por otras instituciones de seguridad social. Para lo anterior, se cuenta con la documentación necesaria en materia de procesos y lineamientos para la operación del servicio; así como la definición de los niveles de servicio requeridos, lo cual podría hacer posible su reproducción. Cabe destacar que este servicio reduce costos a la población derechohabiente al no tener que realizar el recorrido de su domicilio a la unidad médica para programar su cita y posteriormente acudir a la atención médica. Asimismo, el sistema es parametrizable cumpliendo con los criterios de operación y se desarrolla con tecnología de fácil acceso, por lo que en términos de costo-beneficio representa un ahorro sustancial para cualquier institución de seguridad social que lo aplique.