UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO CARONI, C.A BANCO UNIVERSAL EN EL MUNICIPIO LAGUNILLAS.

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1 UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO CARONI, C.A BANCO UNIVERSAL EN EL MUNICIPIO LAGUNILLAS. Autores: Latán, Gustavo Quiroz, Irma Tutor: Urbina, Marcos Año: 2016 RESUMEN La presente investigación tuvo como propósito evaluar la calidad de servicio del Banco Caroní, C.A. Banco Universal en el municipio Lagunillas. El estudio se basó teóricamente en el modelo SERVQUAL, creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) y en aportes de Zeithalm y Bitner (2002), Requena y Serrano (2007), Colonius (1987), entre otros. El tipo de investigación fue evaluativa, con diseño de campo, transeccional, no experimental. La población estuvo compuesta por clientes del Banco Caroní, seleccionando una muestra de 50 usuarios mediante muestreo no probabilístico. La técnica fue la encuesta y el instrumento el cuestionario SERVQUAL de 44 reactivos, que no requirió validación de expertos. La confiabilidad fue calculada mediante el método de Kuder Richardson arrojando 0,872, traduciéndose en muy alta confiabilidad. Se utilizó la estadística descriptiva para el procesamiento de datos, a través de tablas y gráficos de frecuencias bajo Excel Se concluye que el banco posee una baja calidad de servicio en la mayoría de las sub dimensiones evaluadas, debido a esto es recomendable mantener los elementos tangibles con una alta calidad y mejorar los que poseen una calidad deficiente, además de optimizar las habilidades del personal a través de talleres de capacitación referidos a la atención al cliente para una mejor calidad de servicio. Palabras Clave: Calidad de servicio, SERVQUAL, clientes, percepción

2 Cuadro 1: Operacionalización de la variable TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO CARONI, C.A. BANCO UNIVERSAL EN EL MUNICIPIO LAGUNILLAS Objetivo general: Evaluar la calidad de servicio del Banco Caroní, C.A. Banco Universal en el Municipio Lagunillas. Sub Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores dimensiones Determinar las dimensiones de la calidad de servicio según las expectativas de los clientes del Banco Caroní C.A Banco Universal en el Municipio Lagunillas. Identificar las dimensiones de la calidad de servicio según las percepciones de los clientes del Banco Caroní C.A Banco Universal en el Municipio Lagunillas. Fuente: Latán, Quiroz (2016) Calidad de Servicio Dimensiones de la calidad de servicio Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Tecnología de punta Limpieza y pulcritud de los sitios de trabajo Apariencia de los empleados Formas impresas bajo formatos atractivos Gestionar los problemas del cliente con eficacia Ofrecer los servicios en el tiempo prometido Habilidades del personal Registros exentos de errores Servicio bien a la primera vez Comunicación al cliente al concluir el servicio Preparación del empleado para responder al cliente Disposición del empleado para ayudar al cliente Servicio puntual y sin retrasos Conocimiento de los servicios que ofrece la empresa Personal que inspire confianza Seguridad en los trámites y operaciones Amabilidad del personal Atención individualizada Horarios de trabajo convenientes Comprensión de los intereses y gustos de los clientes Conocimientos de las necesidades de los clientes Atención personalizada

3 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Arias, F. (2006), El proyecto de investigación. Caracas: Episteme. Arteaga, J. (2003), Imagen empresarial. Buenos Aires: La ley. Aviarez (2011). Psicología del cliente. Ciudad de Panamá. Editorial Ipamana. Balestrini, A. (2006). Metodologia: Diseño y desarrollo del proceso de investigación. España, editorial Spersing. Bavaresco, A. (2008). Proceso Metodológico de la Investigación: cómo hacer un diseño de investigación, Maracaibo, Venezuela, Editorial Ediluz. Bello, R. y Ramírez, J. (2013), Análisis de la calidad de servicio, según el modelo servqual, caso: personal administrativo de la escuela de ciencias sociales (E.S.C.A) de la universidad de oriente, núcleo Monagas. Maturín-estado Monagas. Universidad de Oriente, núcleo Monagas. Blanco, J. (2009), Medición de la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana. Bob E. Hayes (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente. Grupo Planeta (GBS). Boorstin, D. (1991), Imagen Corporativa. Madrid. Mc Graw Hill. Caetano, G. (2003), Marketing en los servicios de educación: Modelos de percepción de calidad. Madrid: Universidad Complutense de Madrid. Castro, M. (2003). El proyecto de investigación y su esquema de elaboración. (2ª.ed.). Caracas: Uyapal. Colonius (1987), Calidad de los servicios México DF: Prentice Hall Hispanoamericana. Danilov y Skatkin (1981), Habilidades laborales. México: Prentice Hall Hispanoamericana. Deming, W. Edwards (1989). Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis. Editorial Díaz de Santos; Madrid. Di Pierri D, C. (2006). De la producción masiva a la personalización masiva: los deseos de los consumidores y las nuevas tecnologías como factores modeladores del cambio. Argos. Grande E, Ildefonso (2005). Marketing de los servicios. ESIC Editorial. Hernández de Velazco, J., Chumaceiro, A. C. y Atencio Cárdenas, E. (2009). Calidad de servicio y recurso humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia, vol. 14, núm. 47.

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