CONCLUSIONES. Con base a los resultados de la investigación dirigidos al análisis de la

Transcripción

1 96 CONCLUSIONES Con base a los resultados de la investigación dirigidos al análisis de la calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el Sector Bancario., seguidamente se exponen las conclusiones más relevantes de cada uno de los objetivos formulados en la misma. Con respecto al objetivo de diagnosticar la situación actual de la Calidad de Servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, se detectarondebilidades en los factores internos, dada la existencia de segmento de operadores del referido sector, quienes no perciben completamente adecuada los aspectos relacionados con las instalaciones, procesos, personas y del sistema de información de las entidades financieras,orientadas a propiciar el nivel optimo de calidad en este servicio. Asimismo, se determinó insuficiencia de acciones en los factores externos, los cuales son considerados por los operadores bancarios como aspectos que no permiten el nivel de excelencia en la calidad del servicio en la apertura de cuentas financieras, por cuanto, políticas gubernamentales, crecimiento de carteras de clientes y avances tecnológicos, no contribuyen totalmente a la calidad estimada por estos operadores en el servicio financieros analizado. En cuanto al objetivo dirigido a describir las dimensiones de la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario; se determinó la necesidad de aplicar mayores acciones por parte de las

2 97 instituciones del sector bancario, por cuanto, son insuficientes para los clientes los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía no son considerados por la totalidad de los clientes como contributivos al máximo nivel de calidad en el servicio de aperturas de cuentas financieras. Sobre el objetivo de identificar las variables que inciden en la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, se estableció la presencia de insuficiencia en aquellas actividades y acciones llevadas a cabo por las organizaciones bancarias para satisfacer las expectativas y encuentros de servicios a la totalidad de los clientes en la calidad esperada en ocasión del servicio de apertura de cuentas financieras. Con relación al objetivo de determinar el nivel de calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, se detectó un nivel moderado, ante las insuficiencias encontradas en cada aspecto, factores analizados en este servicio ofrecido por las instituciones pertenecientes al referido sector.

3 98 RECOMENDACIONES Presentadas las conclusiones de la investigación, a continuación se exponen las recomendaciones fundamentadas en las mismas, las cuales están dirigidas a los Gerentes, encargados y/o autoridades de las organizaciones financieras del sector bancario: Respecto al primer objetivo, programación de actividades dirigidas a mejorar las condiciones de las instalaciones en las entidades financieras; a través del estudio de los aspectos exigidos por los operadores, para ello han de aplicar encuestas para conocer con precisión los tópicos a corregir; igualmente, realizar análisis de los procesos aplicados en el servicio de aperturas de cuentas financieras, para garantizar la eficiencia de los servicios prestados. Asícomo, colocar a personas con la competencia requerida en el cargo para el desempeño de las funciones exigidas para la apertura de cuentas financieras, requiriendo realizar análisis del perfil entre el personal de operadores bancario. Del mismo modo, sobre sistemas de información aplicado en este servicio, buscando tecnología actualizada en los mismos a los fines obtener mayor confiabilidad y eficacia en la atención del servicio de apertura de cuentas financieras. En cuanto a factores externos, mitigar los efectos desfavorables de estos factores, a través de realizar análisis frecuentes sobre las políticas gubernamentales emitidas por el gobierno nacional a los fines de enfrentar

4 99 posibles incidencias negativas al servicio de apertura de cuentas financieras en el sector bancario; de igual manera, estudiar las especificaciones de equipos, software y similares componentes de tecnología existente en el mercado actualmente, a propósito de disponer con los avances tecnológicos en la prestación del servicio de apertura de cuentas, como de otros ofrecidos por el sector bancario. Con respecto al segundo objetivo, mejorar las dimensiones de la Calidad del Servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, por medio de estudios de mercado por expertos en la materia, como encuestas entre los clientes, considerando los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a los fines de detectar fallas u omisiones, aplicar los correctivos necesarios para alcanzar el mayor nivel de calidad en el este servicio. En el tercer objetivo, de optimizar las variables que inciden en la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario; a través del mejoramiento de los encuentros y contactos en a atención directa con los clientes, ofreciendo a los empleados que mantienen relación directa con estas personas en este servicio de apertura la cortesía e información exigida al momento de prestar atención al cliente, entrenándolo y formándolo en las manera de interactuar con los clientes del sector bancario. Con relación al cuarto objetivo, determinar el nivel de calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, considerando las sugerencias expuestas anteriormente, a modo satisfacer las necesidades,

5 100 expectativas y de deseos al cliente bancario respecto al servicio de apertura de cuentas financieras ofrecido por el sector bancario. En síntesis, con respecto al objetivo general de analizar la calidad de servicio en apertura de cuentas financieras en el Sector Bancario, se determinó la presencia de debilidades y fallas en cada uno de los objetivos específicos planteados en la investigación, por lo cual se considera de un nivel mediano de calidad.

6 101 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Albrecth (2006) La Excelencia en el Servicio: Conozca y comprenda a sus clientes! 1era. Edición. Colombia, 3R Editores LTD. Andrade (2007) Calidad de servicio de las unidades sectoriales de información de la Universidad del Zulia. Bateson, J &Hoffmann, D. (2004). Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. Ed. Thomson. México. Berry, T. H. (2006). Como gerenciar la transformación hacia la calidad total. Mc Graw Hill. Colombia. Bueno (2003). Control Estadístico de la Calidad. 3era Edición.Editorial Limusa Castellano, A (2008). Calidad de los servicios como elemento de responsabilidad social en las empresas de plástico. Universidad del Zulia. Castellano, M. (2008). Evaluación del desempeño medico en función de la calidad del servicio prestado en las emergencias de los hospitales Tipo IV. Caso Hospital Universitario Dr. Adolfo D Empaire de Cabimas. Cerezo, L. (2004). La calidad del servicio como elemento estratégico. Documento de trabajo. Disponible en: Colunga (2007) Administración para la calidad: Como hacer competitiva a nivel mundial una empresa. México. Editorial Panorama. David (2007) La Gerencia Estratégica. U.S.A. Novena Edición en Español. Bogotá. Fondo Editorial Legis. Denton (2006) Calidad en el Servicio a los Clientes. Ediciones Díaz de Santos. Chase, R. (2004). The Customer Contact Approach to Servi-ce: Theoretical Bases and the Practical Extensions. OperationsResearch,

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9 104 Sema (2008) Gerencia Estratégica. Editorial Mcgraw-Hill. México Stanton (2004) Fundamentos de Marketing. (13 ediciones). Editorial McGraw- Hill. España. Stoner, Freeman y Gilbert (2006) Administración.Ediciones Prentice Hall Hispanoamericana. Solomon, Surprenant, Czeipel y Gutman (2004). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions, Journal of Marketing. Tamayo y Tamayo (2008). El proceso de la Investigación Científica. Editorial Limusa. México. 3ra. Edición. Vásquez (2007) Calidad. Madrid España. Editorial Paraninfo. Zeithaml, V. y Bitner, M. (2003). Marketing de servicios, 2.ªedición, McGraw- Hill, México. Zeithami, Parasuraman y Berry (2006) Calidad Total en la gestión de Servicios. McGraw-Hill, México.

10 ANEXOS

11 ANEXO A INSTRUMENTO

12 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICE-RECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA GERENCIA EMPRESARIAL FORMATO DE VALIDACIÓN CALIDAD DE SERVICIO EN APERTURAS DECUENTAS FINANCIERAS EN EL SECTOR BANCARIO Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magíster en Gerencia Empresarial Autor: Econ. Diana Guerra C.I. No Tutor: Dra. Wileidys Artigas C.I. No Maracaibo, agosto de 2012

13 Maracaibo, agosto de 2012 Profesor:Alexi Sarmiento Por medio de la presente solicito su valiosa colaboración para obtener su juicio para validar desde el punto de vista del contenido el cuestionario que se anexa a continuación, el cual será aplicado para medir la calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario, con el propósito de conseguir datos confiables para lograr la realización de la investigación. Agradeciendo altamente la contribución que pueda aportar a este estudio, dada su experiencia y trayectoria profesional, queda de usted. Atentamente La autora Diana Guerra

14 PRESENTACIÓN DEL VALIDADOR Nombre y Apellido Cédula de Identidad Profesión Pregrado Postgrado Empresa en donde labora Ocupación Contacto Celular Correo Electrónico

15 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN Calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Analizar la calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el Sector Bancario Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. 2. Describir las dimensiones de la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. 3. Identificar las diferencias entre las percepciones del servicio prestado por los directivos y recibido por los clientes. 4. Formular lineamientos estratégicos para mejorar la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN En la investigación planteada, se aplicó un diseño no experimental de campo y transeccional. El diseño de la investigación es de tipo No Experimental, pues la

16 variable calidad de servicio, sus dimensiones e indicadores, se analizaron en su estado natural, sin la intervención del investigador, el objeto es observar los fenómenos para su posterior análisis y evaluación. A este respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2003, p. 189) explican como el diseño de tipo no experimental se realiza sin manipular deliberadamente las variables, los fenómenos se observan tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. POBLACION Y MUESTRA En la presente investigación la población está conformada por los promotores de los principales bancos del municipio Maracaibo. Según la Asociación Bancaria de Maracaibo, estado Zulia, la distribución es la siguiente: Distribución de la Población de promotores BANCO PROMOTORES OCCIDENTAL DE DESCUENTO 216 BANESCO 124 MERCANTIL 64 PROVINCIAL 48 BANCO DE VENEZUELA 44 TOTAL 496 Fuente: Asociación Bancaria del estado Zulia (2012) Para diferenciar el servicio prestado con el percibido por los clientes se utilizará la siguiente población contraste de clientes atendidos diariamente:

17 Distribución de la Población de clientes BANCO CLIENTES OCCIDENTAL DE DESCUENTO BANESCO MERCANTIL PROVINCIAL BANCO DE VENEZUELA TOTAL Fuente: Asociación Bancaria del estado Zulia (2012) Basado en lo anterior, en este estudio se realizará un muestreo intencional, además será casual por cuanto no es posible contar con todos los clientes de las instituciones bancarias, haciéndose necesario utilizar los que concurran a las instituciones al momento de la aplicación de los instrumentos. Además, se establece una cuota de 40 clientes por entidad. Distribución de la Población de clientes BANCO CLIENTES OCCIDENTAL DE DESCUENTO 40 BANESCO 40 MERCANTIL 40 PROVINCIAL 40 BANCO DE VENEZUELA 40 TOTAL 200 Fuente: La autora (2012)

18 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Las técnicas de recolección de datos que se utilizarán en esta investigación serán la observación directa a través de la encuesta, mediante la cual, se analiza la calidad de servicio en aperturas de cuentas financieras en el Sector Bancario. DEFINICIÓN CONCEPTUAL. Para Lefcovich (2006), la calidad de servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. DEFINICIÓN OPERACIONAL. Operacionalmente, calidad de servicio, es la forma en la cual los clientes de bancos que deseen aperturar cuentas financieras, perciben el trato al cual son sometidos para atender sus requerimientos, así mismo, hasta donde ellos consideran que el servicio ofrecido satisface sus expectativas y le son beneficiosos. La variable calidad de servicio será medida a través de las dimensiones: Situación actual de la calidad de servicio, dimensiones, variables que inciden y nivel de calidad.

19 Cuadro 1 Operacionalización de la Variable. OBJETIVO GENERAL: Analizar la calidad de servicio en apertura de cuentas financieras en el Sector Bancario OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLE DIMENSION SUB-DIMENSION INDICADORES ITEMS Instalaciones 1,2 Situación Actual Procesos 3,4 Diagnostico Interno ( Fortalezas - Debilidades) Personas 5,6 Diagnosticar la situación actual de la Calidad de Servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. Sistema de información 7,8 Políticas Gubernamentales 9,1O Diagnostico Externo ( Opotunidades - Amenazas) Crecimiento de cartera de clientes 11,12 Avances tecnológicos 13,14 Elementos tangibles 15, 16, 17, 18 Calidad de servicio Fiabilidad 19,2O,21,22,23 Describir las dimensiones de la Calidad del Servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. Dimensiones de la calidad ( Modelo SERVQUAL ) Capacidad de respuestas 24,25,26,27 Seguridad 28,29,30,31 Empatía 32,33,34,35,36 Identificar las variables que inciden en la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. Variables que inciden en la calidad Expectativas 37,38 Encuentros de servicio 39,40, 41 Determinar el nivel de calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario. Será desarrollado con los resultados de los objetivos anteriores Fuente: Guerra (2012)

20 Tabla 2. construcción del Instrumento Objetivos Específicos Dimensiones Subdimensión Indicadores Ítems 1. La infraestructura esta adecuada a los servicios que se prestan Pertinencia Obj. E Variable Dimensión Indicador Ortografía y Redacción P NP P NP P NP P NP A I Instalaciones 2. Las oficinas están distribuidas de forma eficiente 3. Los procesos internos son flexibles Diagnostico Interno (Fortalezas - Debilidades) Procesos 4. Los procedimientos utilizados garantizan la eficiencia de los servicios prestados 5. El personal posee competencias para realizar las funciones Diagnostic ar la situación actual de la Calidad de Servicio en aperturas de cuentas financiera s en el sector bancario. Situación Actual Diagnostico Externo (Oportunidade s - Amenazas Personas Sistema de información PolíticasGuberna mentales Crecimiento de cartera de clientes Avancestecnológi cos 6. Los empleados realizan eficientemente las funciones inherentes a su cargo 7. La organización cuenta con sistemas de información actualizados 8. La organización cuenta con sistemas información confiables 9. La actual política gubernamental favorece la disponibilidad del personal 10. Las políticas bancarias exigidas por el estado inhiben la prestación del servicio 11. El crecimiento demográfico demanda la optimización de los servicios 12. El crecimiento empresarial exige mayor calidad en los servicios que se prestan 13. El desarrollo tecnológico beneficia al servicio prestado 14. La organización se encuentra actualizada tecnológicamente

21 15. El banco posee equipos de apariencia moderna 16. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas 17. Los empleados tienen una apariencia agradable Elementos tangibles 18. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos 19. Cuando se promete hacer algo en cierto tiempo, se hace Describir las dimensiones de la calidad en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario Dimensiones de la calidad (Modelo de SERVQUAL) Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad 20. Cuando un cliente tiene un problema se muestra un sincero interés en solucionarlo 21. Se realiza bien el servicio la primera vez 22. Se realiza bien el servicio en el tiempo prometido 23. La organización insiste en mantener registros exentos de errores 24. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio 25. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes 26. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 27. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes 28. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes 29. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones

22 30. Los empleados son siempre amables con los clientes 31. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes Empatía 32. La organización da a sus clientes una atención individualizada 33. tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes 34. Tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes 35. Se preocupa por los mejores intereses de sus clientes 36. La organización comprende las necesidades especificas de sus clientes Expectativas 37. El cliente tiene una percepción positiva de la forma como el banco hace los negocios Identificar las variables que inciden en la calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario Variables que inciden en la calidad Encuentros de servicios 38. Las expectativas de los clientes son altas 39. Se realizan encuentros a distancia con el clientes 40. Los encuentros por teléfono se convierten en experiencias positiva para el cliente 41. Los encuentros personales o directos son positivos Determinar el nivel de calidad del servicio en aperturas de cuentas financieras en el sector bancario Será desarrollado con los resultados de los objetivos anteriores Fuente: Guerra (2012) T. de acuerdo: Totalmente de acuerdo M. de acuerdo: Medianamente de acuerdo M. en desacuerdo: Medianamente en desacuerdo T. en desacuerdo: totalmente en desacuerdo

23 HOJA DE JUICIO DE LOS EXPERTOS 1. Las preguntas concuerdan con los objetivos? Si No Observaciones: 2. Las preguntas miden las dimensiones, subdimensiones e indicadores? Si No Observaciones: 3. Las preguntas miden las variables? Si No Observaciones: 4. La redacción es adecuada? Si No Observaciones: El Instrumento es Validado Validado No Validado Firma del Validador: Fecha:

24 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICE-RECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA GERENCIA EMPRESARIAL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS CALIDAD DE SERVICIO EN APERTURAS DECUENTAS FINANCIERAS ENEL SECTOR BANCARIO Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magíster en Gerencia Empresarial Autor: Econ. Diana Guerra C.I. No Tutor: Dra. Wileidys Artigas C.I. No Sr. Maracaibo, agosto de 2012

25 A continuación se le presenta a usted un conjunto de preguntas orientadas a recolectar información, para conocer algunos aspectos sobre la calidad de servicio en apertura de cuentas financieras en el sector bancario. Su labor consistirá en responder a cada pregunta de la manera más sincera posible, ya que los resultados de este cuestionario contribuirán de manera clave, en el cumplimiento de los objetivos planteados en la investigación. Gracias por su valiosa colaboración. Firma

26 CUESTIONARIO 1. La infraestructura esta adecuada a los servicios que se prestan 2. Las oficinas están distribuidas de forma eficiente 3. Los procesos internos son flexibles 4. Los procedimientos utilizados garantizan la eficiencia de los servicios prestados 5. El personal posee competencias para realizar las funciones

27 6. Los empleados realizan eficientemente las funciones inherentes a su cargo 7. La organización cuenta con sistemas de información actualizados 8. La organización cuenta con sistemas de información confiables 9. La actual política laboral favorece la disponibilidad del personal 10. Las políticas bancarias exigidas por el estado inhiben la prestación del servicio

28 11. El crecimiento demográfico demanda la optimización de los servicios 12. El crecimiento empresarial exige mayor calidad en los servicios que se prestan 13. El desarrollo tecnológico beneficia al servicio prestado 14. La organización se encuentra actualizada tecnológicamente 15. El banco posee equipos de apariencia moderna

29 16. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas 17. Los empleados tienen una apariencia agradable 18. Los elementos materiales (folletos, estado de cuenta y similares) son visualmente atractivos 19. Cuando se promete hacer algo en cierto tiempo, se hace 20. Cuando un cliente tiene un problema se muestra un sincero interés en solucionarlo

30 21. Se realiza bien el servicio la primera vez 22. Se concluye el servicio en el tiempo prometido 23. La organización insiste en mantener registros exentos de errores 24. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio 25. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes

31 26. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 27. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes 28. El comportamientote los empleados transmite confianza a sus clientes 29. Los clientes se sienten seguros en sus transacciones 30. Los empleados son siempre amables con los clientes

32 31. Los empleados tiene conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes 32. La organización da a sus clientes una atención individualizada 33. Tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes 34. Tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes 35. Se preocupa por los mejores intereses de sus clientes 36. La organización comprende las necesidades específicas de sus clientes

33 37. El cliente tiene una percepción positiva de la forma como el banco hace los negocios 38. Las expectativas de los clientes son altas 39. Se realizan encuentros a distancia con el cliente 40. Los encuentros por teléfono se convierten en experiencias positivas para el cliente 41. Los encuentros personales o directivos son positivos

34

35 ANEXO B. ANÁLISIS DE FIABILIDAD

36 Análisis de fiabilidad Escala: TODAS LAS VARIABLES Resumen del procesamiento de los casos N % Casos Válidos Excluidos a 0.0 Total a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos