SATISFACIÓN DEL CLIENTE. criterios de calidad en la atención al cliente

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Rubén Blanco Juárez
hace 5 años
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1 SATISFACIÓN DEL CLIENTE criterios de calidad en la atención al cliente

2 No basta que la empresa sepa qué productos vender o qué servicios ofrecer, deberá conocer también la forma de hacerlo.

3 Vivimos en un entorno comercial, de competencia perfecta, tan imprevisible y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

4 La calidad en el servicio Es importante anticiparse en el tiempo a las necesidades de los clientes. Lo que hoy no supone ya un hecho diferencial por lo que las empresas deben trabajar además otras variables como la calidad (serv icio)

5 La calidad de servicio y cuota de mercado Tener precios competitivos es importante, pero insuficiente. La calidad de servicio es hoy el valor diferencial que complementa las otras variables. La fidelización del cliente permite que se amplie la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción.

Procesos de calidad de mejora continua Las empresas, implantan sistemas de gestión de calidad, con los que se mejora la organización, los distintos procesos y funciones y, por ende, el

6 Procesos de calidad de mejora continua Las empresas, implantan sistemas de gestión de calidad, con los que se mejora la organización, los distintos procesos y funciones y, por ende, el resultado final de nuestro producto o servicio, hasta tratar de alcanzar la excelencia, con la mejora continua, que implica plantear nuevos retos cuando se van consiguiendo los de niveles inferiores.

7 Cubrir las altas expectativas del clliente Para fidelizar al cliente no basta con darle lo que espera, sino que hay que aportarle algo más.

8 Principios para sorprender al cliente El cliente es el que determina tanto las percepciones como las expectativas y, por tanto el que fija el nivel de excelencia. El comercial tiene trabajo porque la empresa cuenta con clientes.

Principios para sorprender al cliente La empresa no debe ofrecer más de lo que realmente vaya a dar, pues entonces no podrá cumplir con las expectativas

9 Principios para sorprender al cliente La empresa no debe ofrecer más de lo que realmente vaya a dar, pues entonces no podrá cumplir con las expectativas de sus clientes y mucho menos superarlas. La empresa deberá estar siempre en un proceso de mejora continua para acercarse lo más posible a la excelencia.

10 Principios para sorprender al cliente La satisfacción de las necesidades a través del servicio al cliente es condición necesaria pero no suficiente para la fidelización de los clientes. Debe complementarse con la satisfacción de las expectativas del cliente, que se logrará a través de la atención al cliente.

11 Principios para sorprender al cliente Satisfacción de necesidades: A través del servicio al cliente. Mediante habilidades técnicas. Satisfacción de expectativas: A través de la atención al cliente. Mediante habilidades personales.

12 Criteriosen quelos clientesbasansu percepción: En la atención al cliente: Comodidad en la adquisición. Precio del producto acorde a lo que recibe. Variedad de opciones. Sencillez en el manejo e instrucciones de funcionamiento legibles. Servicio postventa eficaz y garantía.

13 Criteriosen quelos clientesbasansu percepción: En la atención al cliente: Rapidez en la recepción del producto o servicio. Profesionalidad. Trato amable Respuesta eficiente por parte de la empresa. Prontitud en la resolución de reclamaciones.

Medición de la calidad de servicio Mediante el diseño de un cuestionario se puede obtener información del cliente sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio Se puede medir las

14 Medición de la calidad de servicio Mediante el diseño de un cuestionario se puede obtener información del cliente sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio Se puede medir las percepciones frente a las expectativas. Se puede medir la importancia relativa de las dimensiones de la calidad Se puede medir las intenciones de comportamiento para evaluar el impacto de la calidad del servicio.

15 La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas le condicionará su comportamiento para: -Recomendar o no recomendar a la empresa -Considerar o no considerar usar el servicio la próxima vez -Repetir o no repetir -Hacer o no hacer mayor uso del servicio

16 Cada uno de estos factores se subdivide en otras subdimensiones que afectarán a la percepción del cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas que se refieren a los aspectos mas importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio del proveedor de calidad.

Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas Los empleados de la

17 DIMENSIÓN 1: Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas que van dirigidas a: ELEMENTOS TANGIBLES La empresa tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

18 DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa insiste en mantener registros exentos de errores

19 DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD El comportamiento de los empleados de la empresa transmiten confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la

20 DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD El comportamiento de los empleados de la empresa transmiten confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa. Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATIA La empresa da a sus clientes una atención individualizada. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

21 DIMENSIÓN 5: EMPATIA La empresa da a sus clientes una atención individualizada. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa comprende las necesidades específicas de sus clientes.

22 Determinar un cuestionario Cuando se desea aplicar una consulta a los clientes de un hotel Se identifican las dimensiones más críticas, por ejemplo las de elementos tangibles y la empatía. Entonces el cuestionario adaptado a este tipo de empresas, para estas dos dimensiones podría ser el siguiente:

Determinar un cuestionario Tipo de las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles -Cuenta el hotel con instalaciones modernas y atractivas -Los empleados del hotel tienen una apariencia

23 Determinar un cuestionario Tipo de las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles -Cuenta el hotel con instalaciones modernas y atractivas -Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable -La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia -El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar de mi estancia -El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús variados y bien preparados.

Determinar un cuestionario Tipo de las preguntas relacionadas con la Empatía -El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades -El personal del hotel siempre es agradable y se

24 Determinar un cuestionario Tipo de las preguntas relacionadas con la Empatía -El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades -El personal del hotel siempre es agradable y se muestra interesado en servir a los huéspedes -El personal del hotel siempre presta una atención muy personal -El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómo si estuviera en casa. -En las áreas comunes siempre hay un ambiente divertido, agradable, tranquilo.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se muestran a continuación las principales conclusiones y recomendaciones encontradas después de terminar la investigación, primero se presentan las de los estudiantes (clientes