La qualitat del servei turístic

Transcripción

1 La qualitat del servei turístic Com fem tangible l intangible Dolors Setó Pamies Universitat Rovira i Virgili Gandesa, 22 de juliol de 2013

2 LAS EMPRESAS DE TURISMO: EMPRESAS DE SERVICIOS Servicios versus productos. Qué diferencias hay? PRODUCTO (1) Fabricación (2) Compra (3) Consumo SERVICIOS (1) compra (2) Producción y consumo simultananeos...las empresas de servicios venden experiencias

3 LAS EMPRESAS DE TURISMO: EMPRESAS DE SERVICIOS Servicios versus productos. Qué diferencias hay? PRODUCTOS SERVICIOS TANGIBILIDAD SEPARABILIDAD INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD HOMOGENEIDAD HETEROGENEIDAD ALMACENAMIENTO CADUCIDAD

4 En qué negocio estoy?... Cómo puedo competir?... Cómo voy a competir? Cuál es mi estrategia? Cuál va a ser mi ventaja competitiva?... Cuáles son mis recursos y capacidades?......estrategia

5 Más allá de la calidad de servicio 1º equivalencia: CALIDAD SATISFACCIÓN 2º equivalencia: SATISFACCIÓN FIDELIDAD 3º equivalencia: FIDELIDAD RENTABILIDAD

6 Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? Estrategia de negocio Ofensiva (nuevos clientes) Defensiva (clientes actuales)

7 Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? 1º) Mercado inicial 2º) Mercado en expansión A B H A B C H C G F E D G D F E

8 Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual? 1º) Mercado inicial 2º) Mercado sin expansión B A B A H C H C C G F E D G F E D

9 Por qué es tan importante la fidelidad del cliente en el entorno actual?? BENEFICIOS? INGRESOS? COSTES VENTAS DE REPETICIÓN VENTAS CRUZADAS COSTES DE ADQUISICIÓN COSTES DE SERVIR REFERENCIAS

10 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS La calidad de servicio percibida por el cliente Calidad subjetiva

11 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS La calidad de servicio percibida por el cliente Valoración que el cliente hace de la excelencia o superioridad del servicio. Incluye evaluaciones no sólo de los resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del servicio Comparación entre lo que el cliente espera recibir (expectativas) y lo que realmente recibe (percepciones). Concepto altamente subjetivo, similar a una actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción.

12 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS EXPECTATIVAS PERCEPCIONES Predicciones sobre qué pasará durante la transacción inminente. En función de la prestación del servicio.

13 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS EXPECTATIVAS PERCEPCIONES Entonces... Qué elementos influyen en la formación de las expectativas del cliente? Las expectativas, tienen un carácter estático o dinámico? Para mejorar la calidad de servicio sobre que elementos podemos influir?

14 Pero cómo valora el cliente la calidad del servicio que recibe? Apariencia de las instalaciones, equipos, personal, etc. Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza Atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes

15 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Fiabilidad Capacidad respuesta Seguridad Empatía Tangibilidad Servicio Percibido Servicio Esperado Calidad de Servicio Percibida Comunicación boca- oído Necesidades personales Experiencia pasada Comunicación externa

16 LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Por qué a veces el cliente percibe un bajo nivel de calidad de servicio? Qué ocurre en la empresa? Cómo se gestiona?

17 CLIENTE Comunicación boca-oído Necesidades personales Experiencia pasada Servicio esperado Deficiencia 5 Servicio percibido PROVEEDOR Prestación del servicio Defic. 4 Comunicación externa a los clientes Deficiencia 3 Deficiencia 1 Especificaciones de la calidad de servicio Deficiencia 2 Percepción directivos sobre las expectativas de los clientes DEFICIENCIA 5 = f (DEF. 1, 2, 3 y 4)

18 Per continuar amb el tema... Setó Pamies, D. (2004): De la Calidad de Servicio a la Fidelidad del Cliente. Esic Editorial, Madrid.