Vigencia: Primer período de Campo de formación: Pregrado

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1 UNIVERSIDAD DEL CAUCA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Asignatura: Gerencia del Servicio Semestre: Noveno Vigencia: Primer período de 2004 Area: Administración Campo de formación: Pregrado Intensidad: 5 horas semanales Profesor: Guido Herney Campo M. a. PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA La asignatura, se focaliza en la profundización, adquisición y práctica de los instrumentos de la Gerencia del Servicio utilizados en la toma de decisión, en la reflexión y creatividad de funciones que agregan valor a los procesos e interiorizan las diversas actuaciones que asuma el estudiante que se desarrolla en el área de servicio, para así enfocar las distintas actividades asociadas a la satisfacción de expectativas, deseos y necesidades de los clientes. Muchos de los conceptos y herramientas adquiridas en el proceso de aprendizaje de la asignatura, son válidos para desarrollar nuevas acciones teóricas prácticas en la actividad que como empresarios están comprometidos. La gerencia de servicios es considerada como una de las principales elementos para que las empresas permanezcan y participen en los próximos años en un mercado altamente evolutivo y cada vez más competitivo. b. JUSTIFICACIÓN El administrador está enfrentado a un mundo competitivo que ha cambiado vertiginosamente, globalizando sus economías, abriendo sus mercados, originando que la competencia sea más agresiva y siendo los productos cada vez más similares, la única diferenciación está en la prestación de servicios Esta situación obliga a las personas a un aumento en la competitividad, lo cual depende de su capacidad de gestión, orientada fundamentalmente a desarrollar las habilidades que les permitan aplicar herramientas para el seguimiento de un programa de servicios En la actualidad las empresas sin importar su actividad económica o tamaño viven bajo el imperativo de servir al cliente o desaparecer, por lo tanto toda empresa que desee triunfar deberá autoevaluarse y revisar su relación con los clientes, porque no se puede competir, ni ser competitivo solamente con base a las variables tradicionales de la mezcla del marketing.

2 c. OBJETIVOS Objetivo general Potenciar y desarrollar en los participantes la capacidad gerencial mediante conocimientos, habilidades y actitudes, de tal forma que les permita orientar estratégicamente las organizaciones. Objetivos específicos Desarrollar en los participantes la capacidad de análisis para conceptuar el entorno actual y el papel de la gerencia del servicio en la empresa, como estrategia diferenciadora en un mercado altamente competitivo. Brindar las herramientas de gestión para el diseño de programas de servicio. Conceptuar la auditoria del servicio como una herramienta significativa para el seguimiento de los programas de servicio Identificar la importancia del servicio como arma estratégica en la dirección de las organizaciones obteniendo las herramientas que les permitan ser exitoso. d. METODOLOGÍA Los aspectos metodológicos se fundamentarán en la discusión por parte de los asistentes. Se reflexionará sobre algunos documentos seleccionados para tal fin y se inducirá a la concertación de grupo para obtener el criterio más cercano al pensamiento general de los participantes. Exposiciones teóricas Talleres y casos sobre temas específicos Control de lecturas Trabajos prácticos e. EVALUACIÓN Primer parcial Valor 35% Segundo parcial Valor 35% Examen final Valor 30% f. ÁMBITOS TEMÁTICOS PARTE I: Comprensión de los servicios CAPITULO 1. Tendencias de la Gerencia del Servicio La nueva situación en los negocios. Perfil del consumidor.

3 Las empresas de éxito. Condiciones de la nueva gerencia. CAPITULO 2. Aspectos característicos del marketing de servicios. Comprensión del sector de servicios. Ambiente dinámico para los servicios Diferencias entre productos y servicios CAPITULO 3. Fundamentos del servicio al cliente. La gerencia del servicio El triángulo del servicio La organización orientada al servicio. Identificación de clientes y desarrollo de relaciones Espiral del servicio CAPITULO 4. Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios La calidad en el servicio Procesos de los servicios Categorización de los procesos de servicio CAPITULO 5. La experiencia del cliente El servicio como un proceso Niveles de contacto del cliente El servicio como un sistema CAPITULO 6. La cultura del servicio. Elementos de la cultura de servicio Momento de la verdad Ruta del cliente Estándares de servicio Composición del servicio PARTE II: Técnicas del servicio al cliente CAPITULO 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado La búsqueda de una ventaja competitiva Desarrollo de una estrategia de posicionamiento La cadena de la utilidad en el servicio Identificación de clientes y desarrollo de relaciones Lealtad del cliente Satisfacción del cliente La ecuación del valor del cliente calidad, resultados esperados, costos y precios.

4 El cliente interno La ecuación del desarrollo del cliente interno. Valor para el cliente. PARTE III: La ingeniería del servicio. CAPITULO 8. La innovación en los servicios Creación y prestación de servicios Comunicación y promoción de los servicios La tecnología en el servicio Procesos para identificar, desarrollar y conservar los clientes. PARTE IV: Metodología para mejorar el servicio. CAPITULO 9. Manejo efectivo de clientes clave. Administración de proceso de administración de cuentas clave. La estrategia en la cuenta clave. Plan de acción del proceso de administración de cuentas clave. CAPITULO 10. La auditoria del servicio. Elementos de la auditoria del servicio. Índices del servicio. Metodología de la auditoria del servicio. Análisis y difusión de resultados. g. BIBLIOGRAFÍA ALBRECHT, Karl. La Revolución del servicio. Editorial Norma 1998 ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Legis 1992 CANTU, Humberto. Desarrollo de la Cultura de la Calidad. Mc Graw Hill C232 COBRA, Marcos y ZWARG, Flavio. Marketing de servicios. Mc Graw Hill DON. Peppers y ROGERS, M. Uno por uno el marketing del siglo XXI. Edit. Vergara 1997 GIEBRA, Johan y ARANA, Rafael. Dirección por servicios. Mc Graw Hill HOROVITZ, Jaques. La calidad del servicio. Mc Graw Hill H816 HOROVITZ, Jaques y JURQUENS, M. La satisfacción total del cliente. Mc Graw Hill.1995 JAMES, Paul. Gestión de la calidad total. Prentice Hall J28 LOVELOCK, Cristopher. Mercadotecnia de servicios. Prentice Hall L898 REICHHELD, Frederick. El efecto de la lealtad. Editorial Ariel S.A SERNA, Humberto. Auditoria del servicio, Ram Editores S486 SERNA, Humberto. Mercadeo interno, 3R Editores.2000 SERNA, Humberto, Gerencia estrategica, 3R Editores S486

5 PALACIO, Rubén Darío. Técnicas del servicio al cliente. Impresora Feriva 1995 SEWELL, Caris. Clientes para siempre. Mc Graw Hill S516 WELLINGTON, Patricia. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Mc Graw Hill W452 h. HORARIOS ATENCIÓN A ESTUDIANTES Martes 5.00 p.m. a 7.00 p.m. Miercoles 1.30 p.m. a 7.30 p.m. i PROFESOR: GUIDO HERNEY CAMPO MARTÍNEZ Administrador de Empresas Dirección electrónica: ucauca.edu.co

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