SERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS

Transcripción

1 SERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS

2 SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE Participantes 1- Nombre 2- Estudios 3- Experiencia

3 CLINICA DE VENTAS P.N.L. (Programación Neuro Lingüística) Vista Visual Oído Auditiva Tacto Olfato - Kinetica Gusto -

4 CLINICA DE VENTAS Que quiere el cliente 1- Ser escuchado 2- No tiene tabúes 3- Darse gusto sentirse bien 4- Cosas de calidad (Definir calidad) 5- No tiene tiempo 6- Es difícil de sorprender 7- Esta actualizado y se documenta

5 CLINICA DE VENTAS Que es vender 1- Que voy a vender 2- Como lo voy a vender 3- Donde lo voy a vender 4- Cuando lo voy a vender 5- A Quien le voy a vender 6- Cual producto/servicio voy a vender 7- Por que lo voy a vender

6 CLINICA DE VENTAS Proceso Servicio ofertado Productos de soporte Oferta al cliente

7 CLINICA DE VENTAS Forma de Comercialización 1. Identificar el cliente 2. Visita al cliente 3. Realización de la propuesta 4. Aceptación de la propuesta 5. Venta 6. Pos-venta

8 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE CUENTA USTED CON LA CAPACIDAD NECESARIA PARA DAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

9 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ESO PIENSA LA GENTE DE SU EMPRESA, DE OTRA MANERA NO LO HUBIERA CONTRATADO. ESTE ES EL MOMENTO DE DEMOSTRAR QUE ESTAN EN LO CORRECTO.

10 SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SEVICIOS CUANDO SE TIENE ACTITUD POSITIVA Y UN CARÁCTER ALEGRE. CUANDO SE DISFRUTA TRABAJANDO CON Y PARA OTRAS PERSONAS. CUANDO SE ES CAPAZ DE PONER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCION. CUANDO SE TIENE UN ALTO NIVEL DE ENERGIA Y DISFRUTA TRABAJANDO A UN RITMO ACELERADO

11 SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SEVICIOS CUANDO SE CONSIDERA QUE EL TRABAJO ES FUNDAMENTALMENTE UNA PROFESION DE RELACIONES HUMANAS CUANDO SE ACEPTA QUE LOS CLIENTES TIENEN LA RAZON (INCLUSO EN AQUELLAS ACASIONES EN QUE NO LA TENGAN).

12 ELIJA AHORA LAS DIFERENCIAS ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESENTACION DE SERVICIOS ES CUESTION DE SENSIBILIDAD, SINCERIDAD, ACTITUD Y TECNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE APRENDER

13 METODO ADECUADO EL PACIENTE DE UN CONSULTORIO MEDICO QUIERE ALGO MAS QUE UN TRATAMIENTO. LOS PASAJEROS DE UNA LINEA AEREA QUIEREN ALGO MAS QUE UN VUELO SEGURO. LOS COMENSALES DE UN RESTAURANTE QUIEREN ALGO MAS QUE UNA COMIDA. LOS CLIENTES DE UNA TRANSACCION QUIEREN ALGO MAS QUE UN ACUERDO. LOS CLIENTES DE UN CENTRO COMERCIAL QUIEREN ALGO MAS QUE UN PRODUCTO LOS HUESPEDES DE LOS HOTELES QUIEREN ALGO MAS QUE UNA HABITACION.

14 METODO ADECUADO LOS CLIENTES QUE LO VISITAN QUIEREN MAS QUE UN PRODUCTO O SERVICIO. QUIEREN RECONOCIMIENTO No se quede en lo obvio

15 ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES CONTROLO MIS ESTADOS DE ANIMO LA MAYOR PARTE DEL TIEMPO ME RESULTA POSIBLE SER AMBLE CON LA GENTE QUE ES INDIFERENTE CONMIGO. TENGO UN CONTROL LIMITADO DE MIS ESTADOS DE ANIMO. ME RESULTA IMPOSIBLE SER AMABLE CON LA GENTE QUE ES DESAGRADABLE CONMIGO. ME GUSTA CASI TODA LA GENTE Y DISFRUTO AL REUNIRME CON LO DEMAS. TENGO PROBLEMAS PARA RELACIONARME CON LOS DEMAS. Gane 10 puntos por cada respuesta a la izquierda y reste 5 puntos por cada respuesta a la derecha

16 ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES DISFUTO SIRVIENDO A LOS DEMAS ME MOLESTA AYUDAR A LA GENTE. NO ME MOLESTA DAR DISCULPAS POR ERRORES AN CUANDO NO LO HAYA COMETIDO. NO ME DISCULPO POR UN ERROR QUE YO NO COMETI. ME ENOGULLESE MI CAPACIDAD PARA COMUNICARME VERBALMENTE CON LOS DEMAS. PREFERIRIA COMUNICARME POR ESCRITO CON LOS DEMAS.

17 ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES SOY BUENO PARA RECORDAR NOMBRES Y CARAS, Y HAGO ESFUERZOS PARA MANEJAR ESTA CAPACIDAD AL CONOCER A OTRAS PERSONAS. PARA QUE MOLESTARSE EN RECORDAR EL NOMBRE O CARA DE UNA PERSONA QUE NO VOLVERE A VER? SONREIR ES UN GESTO NATURAL EN MI. ME GUSTA VER A LOS DEMAS DISFRUTANDO. SOY SERIO POR NATURALEZA. NO ME NACE AGRADAR A LOS DEMAS, ESPECIALMENTE, A QUIENES NO CONOZCO.

18 ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES SIEMPRE ESTOY LIMPIO Y BIEN PRESENTADO. ME ES INDIFERENTE ESTAR LIMPIO Y BIEN PRESENTADO.

19 ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES SI REUNIO 80 O MAS PUNTOS, ES PROBABLE QUE SEA EXCELENTE CON LOS CLIENTES O INVITADOS. SI OBTUVO ENTRE 50 Y 80 PUNTOS, TAL VEZ NECESITE CULTIVAR SUS APITUDES EN RELACIONES HUMANAS ANTES DE TRABAJAR CON EL PUBLICO. SI OBTUVO MENOS DE 50 PUNTOS, ES PROBABLE QUE TRABAJAR CON LOS CLIENTES NO SEA UNA ADECUADA OCUPACION PARA USTED.

20 QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE LA ESCALA DE PROCEDIMIENTOS: CONSISTE EN LOS SISTEMAS Y METODOS ESTABLECIDOS PARA OFRECER PRODUCTOS Y/O SERVICIOS. LA ESCALA PERSONAL: ES LA MANERA EN QUE EL PERSONAL DEL SERVICIO(HACIENDO USO DE SUS ACTITUDES, CAPACIDADES Y APTITUDES VERBALES) SE RALACIONA CON LOS CLIENTES.

21 CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE 1. DESARROLLO EN LA INDUSTRIA DE LOS SERVICIOS: Hoy mas que nunca hay negocios que prestan servicios o se relacionan con los servicios y le dan empleo a una tercera parte, aproximadamente, del gremio laboral. El desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios siguen incrementándose. 2. MAYOR COMPETENCIA: La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE le da esa ventaja competitiva a miles de empresas.

22 CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE 3. MAS CONOCIMIENTOS SOBRE LOS CONSUMIDORES: Hoy tenemos mas conocimientos que nunca acerca de por que los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. Ya que eso no lo es todo, los clientes desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención especial al servicio. 4. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE BENEFICIA ECONOMICAMENTE: La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones. Esto significa que no solo hay que atraer nuevos clientes, sino conservar los clientes que ya tienen.

23 POR QUE ES IMPORTANTE QUE USTED TENGA ÉXITO EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE? Dependiendo del éxito que se tenga con los clientes, aumentará sus ingresos, además el éxito en las relaciones, brinda muchos beneficios PERSONALES. A continuación se relacionan varias afirmaciones, determine cual es cierta o cual falsa, con respecto a los beneficios que le pueden brindar las técnicas en relaciones con el cliente: Por lo general, trabajar con los clientes es mas agradable que un puesto técnico con trabajo rutinario. F o V Mejorar las aptitudes interpersonales puede ayudarnos a desarrollar la personalidad. F o V

24 POR QUE ES IMPORTANTE QUE USTED TENGA ÉXITO EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE? La capacidad para dar el mejor servicio al cliente es un desafío continuo que hace que un trabajo sea siempre interesante. F o V La mayor parte de los altos ejecutivos carece de aptitudes efectivas para relacionarse con los clientes. F o V El éxito continuo con los clientes puede producir a una mayor seguridad para conservar el empleo y las oportunidades de ascenso. F o V Aprender a tratar a los clientes como personas especiales tiene un valor acumulativo para los puestos que se tengan en el futuro. F o V Muchas veces el ser principiante en un puesto, lo que se aprende sobre los servicios al cliente es mas importante que el dinero que se gane. F o V.

25 POR QUE ES IMPORTANTE QUE USTED TENGA ÉXITO EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE? Los trabajos donde se brinda un servicio y se trabaja con el público son mas fáciles que la mayor parte de los trabajos técnicos. F o V La habilidad para desarrollar el trabajo es mas importante que la actitud que se asuma para realizarlo. F o V Las sonrisas son contagiosas. F o V

26 ES SU TURNO AL BATE! Al igual que un juego de pelota, todo se hace bien y no se gana. Pero su PROMEDIO DE BATEO DE SERVICIO AL CLIENTE aumentará cuando cubra bien las bases. Cuando los clientes y/o invitados REGRESAN por que se les ha tratado bien, usted sabe que HA HECHO UNA ANOTACION.

27 LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES PASO I : Trasmite una actitud positiva hacia los demás. PASO II: Identifica las necesidades de sus clientes o invitados. PASO III: Se ocupa de las necesidades de las personas que están tratando con usted. PASO IV: Regresa un número importante de las personas con las que ha tratado.

28 TRASMITA UNA ACTITUD POSITIVA Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción. La actitud que usted trasmite, es por lo general la actitud que recibe. Una buena manera de trasmitir actitud positiva es SU APARIENCIA. LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIÓN!

29 CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD? No tiene nada de humillante ayudar o servir a los demás Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su edad o apariencia Escriba el numero, siendo 5 que esta muy de acuerdo y 1 que esta en total desacuerdo

30 CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD? En los días malos cuando nada sale bien, conservo mi actitud positiva. Cuanto mayor sea la calidad del servicio que presto al trabajar, mejor me siento

31 CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD? Me entusiasma mi trabajo. Tratar de vez en cuando a gente difícil no altera mi buen ánimo La idea de ser un profesional en el servicio al cliente me motiva.

32 CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD? Tener un puesto orientado a la gente es un desafío atractivo. Siento un placer cuando los demás me halagan o halagan a mi empresa por brindar un servicio excelente. Es muy importante estar bien en todos los aspectos de mi trabajo

33 CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD? Si en todas las respuestas obtuvo 40 puntos, tiene una excelente actitud en su trabajo. Si tuvo entre puntos, parece tener algunas reservas que seria necesario examinar antes de dedicarse a algo que exija tener contacto con el cliente. Un puntaje inferior a 25 puntos indica que probablemente lo mejor para usted seria tener un trabajo donde no tuviera que relacionarse con los clientes.