LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
|
|
- María Rosa López Coronel
- hace 7 años
- Vistas:
Transcripción
1 LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD ADMINISTRATIVA
2
3 Objetivos: 1.-Abordar los principales conceptos de calidad e identificar su significado. 2.- Resaltar los principales aspectos relacionados con la prestación de los servicios.
4 Mejorar:
5 Ciclo de mejora PHVA: Actuar: Estandarización Documentación Planear: Identificar problema Establecer Objetivo Análisis Plan de Acción Verificar: Revisar o Verificar Hacer: Ejecución
6
7 Gurús de la Calidad: Walter Shewart W. Edwards Deming Joseph M. Juran
8 Cero defectos o menos variación y sus 14 Puntos: 1. CONSTANCIA 2. NUEVA FILOSOFÍA 3. LA INSPECCIÓN 4. LAS COMPRAS 5. MEJORA CONTINUA 6. ENTRENAMIENTO 7. LIDERAZGO 8. EL MIEDO 9. BARRERAS 10. SLOGANS 11. CUOTAS 12. LOGROS PERSONALES 13. CAPACITACIÓN 14. TRANSFORMACIÓN Edwards Deming
9 El padre de la calidad y sus 10 pasos para la mejora: 1. Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejora 2. Establecer metas de mejoramiento 3. Organizarse para alcanzar esas metas 4. Impartir capacitación 5. Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas 6. Informar los progresos 7. Dar el debido reconocimiento a cada persona 8. Comunicar los resultados 9. Llevar un recuento del proceso 10. Mantener el ímpetu haciendo del mejoramiento anual parte del sistema Joseph M. Juran
10 Control Estadístico: El control estadístico de la calidad: Gráficas de Control de Calidad Walter Shewart W
11 Vamos a definir calidad
12 QUE ES CALIDAD? 1. Cómo te sientes cuando recibes un servicio de calidad? 2. Cómo te sientes cuando recibes un producto o servicio de mala calidad? 3. Comparemos 1 y 2... Qué es Calidad?
13 QUE ES CALIDAD? Definición de Calidad según la Norma ISO 9000:2005 Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
14 QUE ES CALIDAD? Calidad Explícita Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente. Calidad Implícita Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente. Calidad Sorprendente Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra a sus expectativas.
15 Servicio de calidad: Usted conocerá el concepto de servicio y su características
16 QUE ES CLIENTE? Qué es el cliente para ti? Ideas:
17 QUE ES EL SERVICIO?
18 Todo servicio implica: 1.ATENCIÓN 2.ESMERO 3.CORTESÍA 4.INTEGRIDAD 5.CONFIABILIDAD 6.EFICACIA 7.- UNA SONRISA 8.- ENTUSIASMO 9.- SENTIDO COMÚN 10.- AMOR POR NUESTRO TRABAJO
19 Características del servicio: 1.- Cuando es mal proporcionado no se puede repetir 2.- Intangible 3.- Implica una interacción de personas 4.- Al ser el resultado de la interacción humana puede llegar a tener errores o fallas 5.-las expectativas del cliente repercuten de manera significativa en su satisfacción
20 Un servicio nunca debe ser: 1.- El servicio no es servidumbre 2.- No es una obligación, es un deber 3.- No es humillante 4.- Nunca deber ser indiferente
21 Nota: utiliza la hoja que te da el facilitador 1.- Cuales han sido algunos servicios agradables en los últimos dos días? 2.- Cuales han sido algunos servicios desagradables en los últimos dos días? 3.- Características favorables 4.- Características desfavorables
22 Los pecados del servicio Cuando se presta un servicio se puede incurrir en alguna de las siguientes actitudes: Me vale: ante el problema del cliente, adoptar la actitud de que no nos importa: es su problema!. Frialdad: actitud cortante, poco amable, impaciente, dándole un trato frio y sin un toque humano.
23 Los pecados del servicio Sacudirse al cliente: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema, buscando una excusa o pretexto para no atenderlo, pasarlo a otra persona, tomando la actitud de: eso no me toca!. No, por política: anteponer las políticas, reglas, normatividad antes que el servicio al cliente, sin ninguna flexibilidad para usar el sentido común: primero el sistema, después el cliente!.
24 Los pecados del servicio Hacerse el desentendido: la evasiva es una forma de deshacerse del cliente; obligarlo a ir con varias personas antes de encontrar a alguien que le resuelva su problema. Utilizar frases como: tiene que ver o llamar a fulano!, nosotros no hacemos eso aquí!. Darle el avión al cliente: contestar siempre que si, pero no hacer nada por ayudar al cliente a resolver su problema.
25 Los pecados del servicio No, no se puede: siempre pensar en como no se puede ayudar al cliente: no hay!, no se puede!, no quiero!, nos bloquea y no pensamos en las posibles soluciones a los problemas del cliente. Aire de superioridad: burlarse del cliente, gritarle, retarlo, hablarle con palabras que no se puedan entender, hacerlo sentir menos, o pensar que el es quien nos tiene que obedecer si quiere el servicio.
26 Reflexión personal: 1.- Qué otras actitudes en el servicio consideras como pecados? 2.- En tu trabajo, cual de ellos crees que has cometido? 3.- Tu, como cliente de la universidad, cuales has vivido?
27 Servicio de calidad: Cuatro pasos para atender al cliente y dar un servicio de calidad.
28 La atención al cliente se puede resumir en: 1.- TRASMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS.
29 La atención al cliente se puede resumir en: 2.- IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES.
30 La atención al cliente se puede resumir en: 3.- OCÚPATE DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN TRATANDO CONTIGO.
31 La atención al cliente se puede resumir en: 4.- PORTAR CON ORGULLO LA CAMISETA DE LA INSTITUCIÓN, ASÍ LA SATISFACCIÓN LABORAL SE DARÁ COMO UNA CONSECUENCIA DE LO ANTERIOR
32 Servicio de calidad: Ahora, usted conocerá el ciclo de servicio y los momentos de verdad.
33 MOMENTOS DE VERDAD Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio Cualquier momento en el que un cliente esta en posición de juzgar el servicio de la organización Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla
34 CICLO DE SERVICIO PASO 1 PASO 2 PASO 7 La suma de todos los momentos de verdad conforman un CICLO DE SERVICIO PASO 4 PASO 3 PASO 6 PASO 5
35 Ejemplos de momentos de verdad: Cuando el cliente llega y lo saludas, probablemente no lo hagas, depende de cómo lo hagas la percepción es diferente. Cuando el cliente hace una pregunta. Cuando el cliente llama por teléfono (tiempo de espera, saludo, identificación, respuesta, etc.)
36 Cómo elaborar un Ciclo de Servicio?, Reglas: 1. Tomar la posición del cliente, actuando desde su perspectiva e interés. 2. Debe describirse en primera persona y como cliente. 3. Describir brevemente y de manera cronológica el ciclo de servicio, señalando los tiempos de cada paso. 4. No confundir un diagrama de flujo con un ciclo de servicio, el diagrama de flujo se refiere al proceso (todo lo que debe realizar un prestador de servicio para poder brindar ese servicio al cliente) y un ciclo de servicio se refiere a todos los pasos que sigue el cliente, para recibir un servicio. 5. El número de pasos de un ciclo de servicio varía dependiendo de las actividades que deba realizar el cliente para obtener el servicio.
37 Realiza el ciclo de un servicio Con este ejercicio conocerás el ciclo de servicio y sabrás como mejorarlo, eliminando los pasos que no agregan valor al cliente. Si es necesario, hay que simplificarlo, reubicar algunos pasos o hacerlo menos molesto y tedioso. Nota: Toma una hoja en blanco y pasa el sobrante a tu compañero
38 Nuestro compromiso es RECOMENDACIONES : 1.- Saludar cordialmente 2.- Pedir las cosas por favor y dar las gracias. 3.- Usar un tono de voz claro, amable y de volumen adecuado. 4.- Respetar la personalidad e intimidad de los demás. 5.- Cuidar el lenguaje no verbal: ademanes y gestos. 6.-Escuchar con atención y hacer ver que se comprende lo que nos dicen.
39
Aspectos conceptuales de calidad. Ing. Isabel Escudero
Aspectos conceptuales de calidad Ing. Isabel Escudero INTRODUCCIÓN Según las normas industriales japonesas el control de calidad es un sistema de métodos, todos de producción que económicamente genera
Más detallesFILOSOFIA DE LA CALIDAD EXPOSITOR: MAG: JUAN BARRERA LAOS
FILOSOFIA DE LA CALIDAD EXPOSITOR: MAG: JUAN BARRERA LAOS c Tomado del: Ing. José Manuel García Pantigozo I. INTRODUCCION FILOSOFIA DE LA CALIDAD Filosofía que permite introducir a la gente de una I.E.
Más detallesCICLO DE MEJORA CONTINUA
OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD EL PACIENTE La calidad comienza y termina en nuestra propia conciencia propia conciencia CICLO DE MEJORA CONTINUA Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Historia de
Más detallesCalidad en procesos y productos
Calidad en procesos y productos La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita.. Sistema
Más detallesADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD www.landmillan.com.mx Lic. Alberto Millán G. PRECURSORES DE LA CALIDAD Dr. Edwards Deming Dr. Joseph M. Juran Dr. Kaoru Ishikawa Philip B. Crosby Dr. Armand V. Feigenbaum Dr.
Más detallesEl papel de los paradigmas en la organización.
El papel de los paradigmas en la organización. Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar
Más detallesINSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD A. C.
MODELO Distintivo Guanajuato Crece ENERO DEL 2006 INSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD A. C. 1 REQUISITOS Y GUÍA DE APOYO PARA FACILITAR SU IMPLEMENTACIÓN INTRODUCCIÓN LA INSTITUCIÓN
Más detallesjerarquía administrativa. La alta dirección en particular requiere de capacitación y experiencia en la administración para la calidad.
JOSEPH JURAN Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904-28 de febrero de 2008) el doctor Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la cuidad de Braila, ahora Rumania, en 1912 el y su familia se trasladaron
Más detallesCONCEPTOS BÁSICOS ACERCA DE LA CALIDAD
CONCEPTOS BÁSICOS ACERCA DE LA CALIDAD Qué entendemos por Calidad? Edwards Deming Calidad es sobrepasar permanentemente las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto Armand
Más detallesCONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD
CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD Tener en cuenta Uso de equipos de comunicación Utilización del tiempo Intervenciones constructivas Finalidad Alcanzar Calidad en la Gestión de la Institución Educativa, con
Más detallesActividad de aprendizaje 15
Actividad de aprendizaje 15 Evidencia 1: Foro Los siete pecados capitales del servicio Dando inicio a este proceso de aprendizaje participe en el Foro Los siete pecados capitales del servicio, esto con
Más detallesEtapas y precursores de la calidad
Etapas y precursores de la calidad Elaborado por: M. C. P. Adriana Moreno Paredes Enero, 2015 http://www.uaeh.edu.mx/virtual DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD: CUADRO GENERAL Etapa Génesis de la Calidad
Más detallesGuía del Estándar Transporte Responsable, una oportunidad de mejoramiento continuo y cumplimiento legal para las empresas transportadoras.
RESPONSABILIDAD INTEGRAL COLOMBIA Guía del Estándar Transporte Responsable, una oportunidad de mejoramiento continuo y cumplimiento legal para las empresas transportadoras. Facilitador: Ing. Félix Antonio
Más detallesCalidad Total Organización y Métodos Administrativos U.T. 2
Calidad Total Organización y Métodos Administrativos U.T. 2 Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Curso Teórico año lectivo 2007 Concepto Superioridad Excelencia (Real Academía Española)
Más detallesPLAN DE FORMACIÓN CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN PERSONAL EN CONTACTO CON EL PÚBLICO
PLAN DE FORMACIÓN CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN PERSONAL EN CONTACTO CON EL PÚBLICO INTRODUCCIÓN ARQUITECTURA DEL PLAN DE FORMACIÓN El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar
Más detallesSistemas de Gestión de Calidad- Requisitos
Sistemas de Gestión de Calidad- Requisitos Norma ISO 9001 : 2008 Qué es la certificación? Es el procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio, se ajusta a las normas,
Más detalles1. Calidad: Definición, evolución y principios básicos
1. Calidad: Definición, evolución y principios básicos Cuántas veces ha oído la palabra calidad en los últimos días? Sin duda, muchas. Las marcas comerciales anuncian la calidad de sus productos, los políticos
Más detallesCONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
CICLO 2012-II Módulo: Unidad: 1 Semana: 1 CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Ing. Enrique Montenegro Marcelo CONTROL ESTADISTICO ORIENTACIONES Brindar un alcance integral del curso de Control Estadístico
Más detallesINSTITUTO TECNOLOGICO DE NUEVO LEON
INSTITUTO TECNOLOGICO DE NUEVO LEON. Equipo 3 Alumnos: 13480023 Hernández López Wilber 14480174 Hernández Torres Isaac 14480231 Magaña Zapata Martin Jaciel 13270459 Moreno Suarez Brenda Guadalupe 14480177
Más detallesEl Servicio al cliente. Roberto Téllez. T Octubre 2005
El Servicio al cliente Roberto Téllez. T Octubre 2005 Servicio Actividades intangibles que proporcionan satisfacción. Relación n entre dos sujetos (*), uno que ofrece algo que el otro necesita Servicio
Más detallesUNIVERSIDAD DE PLAYA ANCHA. PROGRAMA DE DOCTORADO EN GESTIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS. CULTURA ORGANIZACIONAL
UNIVERSIDAD DE PLAYA ANCHA. PROGRAMA DE DOCTORADO EN GESTIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS. CULTURA ORGANIZACIONAL Profesor: Dr. José Antonio López Y Maldonado Comentario del Libro: FUERA DE LA CRISIS EDWARD W
Más detallesLic. Alberto Millán G.
www.landmillan.com.mx Lic. Alberto Millán G. Administración de la calidad y productividad Qué es Calidad? Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
Más detallesCalidez y Calidad en el Servicio. Dr. Octavio Reyes, Ph.D.
Calidez y Calidad en el Servicio Dr. Octavio Reyes, Ph.D. Momentos de Verdad Cada vez que cualquier persona tiene contacto telefónico o personal con alguien de nosotros, sea dentro o fuera de la universidad
Más detallesTÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Lic. María del Pilar Valencia Vinces
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Lic. María del Pilar Valencia Vinces Mencione 5 razones por las que un cliente puede salir satisfecho luego de una compra o de un servicio brindado CÓMO SON LOS CLIENTES
Más detallesENFOQUE DE LA CALIDAD.
ENFOQUE DE LA CALIDAD. 2.1. El enfoque de la calidad. 2.1.1. Enfoque estadounidense. 2.1.2. W. Edwards Deming y la administración de la calidad. 2.1.3. Hélice de la calidad. 2.1.4 Los 14 principios de
Más detallesAtención a usuarios como parte de un Sistema de Gestión de Calidad
Atención a usuarios como parte de un Sistema de Gestión de Calidad Un buen servicio al usuario puede llegar a ser un elemento promocional muy poderoso. Servicio, definición, tipos de servicios que ofrece
Más detallesContenido Capítulo 1 Antecedentes de la calidad Capítulo 2 Conceptos básicos de estadística
Contenido Capítulo 1 Antecedentes de la calidad... 1 Historia de la calidad... 2 Definición de la calidad... 4 Los gurús de la calidad... 5 William Edwards Deming... 5 Joseph Moses Juran... 11 Philip Crosby...
Más detalles3) La declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro es
1) Los objetivos (estratégicos -o derivados de la actividad de la que se es responsable- e innovadores que se corresponden con actividades que se desea realizar o poner en marcha en la anualidad-) que
Más detallesEtapas del proceso de venta
Etapas del proceso de venta Es importante conocer cuál es el proceso que se debe seguir para realizar una venta con éxito; es por eso que en el siguiente artículo conocerás el proceso que te ayudará a
Más detalles1. Señala la opción más correcta y razona tu elección.
1. Señala la opción más correcta y razona tu elección. Piensa que para ello debes tener en cuenta la del relato. Es decir, tienes que centrarte en los aspectos generales de la obra leída, más que en los
Más detallesSEMINARIO. Los 8 Principios de ISO
SEMINARIO Los 8 Principios de ISO 9000-2008 Objetivo: Proporcionar a los participantes los 8 principios requeridas de la norma ISO 9000-2008 Conocer los pasos para implementar el sistema de calidad Entendimiento
Más detallesCÓMO PUEDO APRENDER A ORAR?
CÓMO PUEDO APRENDER A ORAR? Ahora vamos a estudiar los medios de gracia, cada uno en detalle. Comenzaremos con la oración: La oración no tiene que ser con lenguaje religioso o forzado. Debe ser sincero
Más detallesPROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PÁGINA 1 DE 5 1. OBJETIVO Establecer un método unificado para identificar, analizar y tratar las causas de No conformidades reales o potenciales, observaciones, u objeto de mejora para el Sistema Integrado
Más detallesHabilidades de un Líder
Las habilidades de un líder las podemos sintetizar en los siguientes puntos: Habilidades personales, se refiere al modo en que se comporta el líder en determinada situación. Facultad al líder para elegir
Más detallesCONTROL DE CALIDAD UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD Por: Prof. Gastón A. Pérez U. 1.4- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD: En la Administración de la Calidad Total se integran técnicas administrativas fundamentales,
Más detallesEL DOCUMENTO DE SSTA: MANUAL DE CONVIVENCIA LABORAL HA SIDO
Versión: 01 25/05/2017 Pág. 1/6 EL : HA SIDO Preparado por: Vidal Albor Jefe financiero Fecha: 25/05/2017 0. LISTA DE VERSIONES Versión No. Fecha de la versión Resumen de los cambios 00 06/08/2013 Creación
Más detallesCONCEPTOS, FUNDAMENTOS FILOSÓFICOS DE LA AUDITORIA AMBIENTAL
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR DE LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA DE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA. UNEFA DECANATO DE INVESTIGACIÒN Y DE POSTGRADO
Más detallesInterpretación de la Norma ISO 9001:2008. Mario Muñoz González
Interpretación de la Norma ISO 9001:2008 Mario Muñoz González 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales. La organización debe identificar los procesos necesarios, así como la secuencia
Más detallesINDICES DE SATISFACCION. 1
INDICES DE SATISFACCION www.qaustral.com 1 Business Quality Assurance. Carlos R. Cusmai, Especializado en Calidad con amplio conocimiento de Calidad de Productos y Servicios, Mejora Continua y Atención
Más detallesOBJETIVO Darle impulso y desarrollar el turismo en el Lago de Coatepeque y hacerlo un destino turístico nacional e internacional.
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA RESTAURANTES, HOTELES Y TURISMO EN GENERAL Presenta: Virginia Córdova Bruch Correo electrónico : virginia.cordova09@gmail.com Impartido en El Lago de Coatepeque
Más detallesNombre curso Propósito del curso Contenidos
Oferta de cursos Programa desarrollo humano y laboral Código SIGA 1291 Autoestima Desarrollar habilidades que permitan el mejoramiento de la autoestima en las personas participantes mediante la aplicación
Más detallesSistema Obligatorio de Garantía de
BIENVENIDOS Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud OBJETIVO Garantizar el mejoramiento continuo de la calidad en salud, en el Hospital Centro Oriente, mediante la implementación Integrada
Más detallesProcedimiento para evaluar la Satisfacción del Cliente.
Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 09-Octubre-2009 1 4 a la 7 Mejora del documento
Más detallesCómo usar tus dotes de seducción. Silvia Conde, Consultora de Enciende tu Brillo
Cómo usar tus dotes de seducción Silvia Conde, Consultora de Enciende tu Brillo Vivero de Carabanchel. 1 de marzo de 2016 Importancia de la atención a la clientela Tipos de clientela Habilidades de Comunicación:
Más detallesFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños ACCIONES CORRECTIVAS
Página: 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos
Más detallesCoalition Effectiveness Questionnaire. Nombre de Organizacion o individual:
Chicago Southeast Diabetes Community Action Coalition Form C.3 (Reviewed and Approved) Coalition Effectiveness Questionnaire Nombre de Organizacion o individual: Introducción. Por favor, tome unos minutos
Más detallesDINAMICAS DE MOTIVACION EN LAS ORGANIZACIONES
DINAMICAS DE MOTIVACION EN LAS ORGANIZACIONES Lcda. Orquidia Sandoval Gerente de Medios Instituto de Ingles. La clave para el éxito de cualquier organización humana esta en la motivación de los hombres
Más detallesSesión 3 Procesos Productivos, de Apoyo y Evaluación Revisión de los Requisitos 7, 8 y 9 ISO 9001:2015
Sesión 3 Procesos Productivos, de Apoyo y Evaluación Revisión de los Requisitos 7, 8 y 9 ISO 9001:2015 Capitulo 7 y 8 Capitulo 7 Apoyo 7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación
Más detallesNorma ISO 9001:2015 Cambios en el SGC y Beneficios FORCAL-PO
Norma ISO 9001:2015 Cambios en el SGC y Beneficios Objetivo: Analizar los cambios de la nueva versión de la norma ISO 9001:2015, y los beneficios que implica en la Organización. EVOLUCIÓN DE LA NORMA IS0
Más detallesDESCRIPCIÓN ESPECÍFICA. Nombre del Módulo:Servicio al Cliente CSAD0135
DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA NÚCLEO: COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR: ADMINISTRACIÓN Nombre del Módulo:Servicio al Cliente Código: CSAD0135 total: 44horas. Objetivo General: Brindar un servicio de alta calidad
Más detallesFILOSOFÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Filosofías de Calidad W Edwards Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Kaouro Ishikawa Armand V. Feigenbaum Genichi Taguchi Shigeo Shingo Masaaki Imai Claus
Más detallesFUNDACIÓN PROGRESAMOS
FUNDACIÓN PROGRESAMOS COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Tendencias en Gestión de la calidad NTC-ISO 9001 VERSIÓN 2015 Facilitador Carlos Julio Acosta Franco Octubre 2013 Objetivo Comprender las tendencias metodológicas
Más detallesAUDITOR INTERNO DE SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL (ISO 14001)
CURSO AUDITOR INTERNO DE SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL (ISO 14001) Elaborado por la Ing. Luz Stella Berón www.mprconsulting.net/cursos AUDITORIA SISTEMA DE
Más detallesÍNDICE CURSO GESTOR DE CALIDAD NORMAS ISO 9001:2008
ÍNDICE CURSO GESTOR DE CALIDAD NORMAS ISO 9001:2008 MÓD. TÍTULO HORAS 1 Introducción a la calidad 20 15 T 4 P CONTENIDO MÓDULOS TEORÍA (Correlación con los puntos Norma ISO 9001:2008) - Generalidades,
Más detallesCAPÍTULO 1 LA CALIDAD. humanidad es necesario remontarnos a los primeros esfuerzos de producción de
CAPÍTULO 1 LA CALIDAD 1.1 Antecedentes de la Calidad Para conocer cuando fue que comenzó a hablarse de calidad dentro de la historia de la humanidad es necesario remontarnos a los primeros esfuerzos de
Más detallesTécnicas de Entrevista y Observación
Facultad de Ciencias de la Salud Escuela de Psicología Técnicas de Entrevista y Observación Lic. Manuel Concha Huarcaya Amorós, (1990), señala: Respeto por el Entrevistado Aceptación del Entrevistado Interés
Más detallesCOMPETITIVIDAD CONTENIDO. Lic. Luis Martín Sánchez A. BIENVENIDOS. Por favor : sientanse, veanseveanse escuchense
COMPETITIVIDAD Lic. Luis Martín Sánchez A. FEBRERO 2005 ESTRATEGIAS DE COMPETITIVIDAD PARA EL LABORATORIO CLÍNICO ANTE EL DINAMISMO DEL ENTORNO BIENVENIDOS Por favor : sientanse, veanseveanse escuchense
Más detallesPor qué conformarse con ser bueno si se puede ser mejor
SENSIBILIZACIÓN Por qué conformarse con ser bueno si se puede ser mejor Sensibilizar a los Funcionarios acerca de la Importancia del SIGEPRE y su aplicabilidad. Empoderar en los aspectos relativos al direccionamiento
Más detallesCultura Turística. Escriba su propio concepto
Cultura Turística Escriba su propio concepto 3. CULTURA TURISTICA su fundamento desde la perspectiva del desarrollo sustentable, incorporando las dimensiones sociales, culturales, ambientales y económicas
Más detallesEscuela de Estudios Profesionales Programa AHORA Universidad del Turabo
Escuela de Estudios Profesionales Programa AHORA Universidad del Turabo Diagnóstico de necesidades Borrador de plataforma Diseño instruccional de la plataforma Nildivette Soto y Emily Márquez ETEL 601
Más detallesPlan de transición de la certificación con las normas ISO 9001 e ISO (Fecha de actualización )
1. Revisión de las normas ISO 14001:2004 e ISO 9001:2008 El 15 y 23 de septiembre de 2015 se publicaron las nuevas versiones de las normas internacionales de requisitos de sistemas de gestión ambiental
Más detallesSALIDAS ACTIVIDADES PROVEEDOR INSUMOS PRODUCTOS CLIENTE Planear
Página 1 de 6 TIPO DE PROCESO RESPONSABLE OBJETIVO ALCANCE Misional X Apoyo Seguimiento y Control Secretaria General Formular, diseñar, elaborar, implementar y controlar las estrategias de atención y disponer
Más detallesEVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA LA MEJORA
PROGRAMA DE FORMACIÓN EMPRESARIAL EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA LA MEJORA Facilitador: Ing. Carlos Julio Acosta Franco 23 de febrero de 2017 OBJETIVOS ESPECÍFICOS OBJETIVO PRINCIPAL DEL CURSO Conocer los
Más detallesSistemas de Gestión Ambiental y Producción Más Limpia Qué Son? Cómo se Integran?
Sistemas de Gestión Ambiental y Producción Más Limpia Qué Son? Cómo se Integran? Richard P. Wells The Lexington Group (781) 674-7306 Richard.wells@lexgrp.com Dos Grandes Tendencias: Producción Más Limpia
Más detallesPROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN
1. Control de Cambios No. Rev. Páginas Afectadas Descripción del Cambio Fecha del Cambio 00 Todo Creación del procedimiento de revisión por la dirección como parte de una acción de mejora y con fundamento
Más detallesCAPITULO III LA CALIDAD EN LAS PYMES
CAPITULO III LA CALIDAD EN LAS PYMES 3.1. Conceptos de calidad Calidad es la resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento
Más detallesseleccion, entrenamiento y motivacion del personal
seleccion, entrenamiento y motivacion del personal la cultura organizacional Si la Cultura = Comportamientos Observables y si Comportamientos Observables = Resultados Entonces Cultura = Resultados los
Más detallesPROYECTO: ACREDITACIÓN DE CALIDAD INTERNACIONAL PARA LOS 5 LABORATORIOS ACADÉMICOS DE LA UNET SELECCIONADOS (Plan Prospectivo )
PROYECTO: ACREDITACIÓN DE CALIDAD INTERNACIONAL PARA LOS 5 LABORATORIOS ACADÉMICOS DE LA UNET SELECCIONADOS (Plan Prospectivo 2007-2009) Planteamiento del problema En los últimos años ha existido un incremento
Más detallesAtención, Servicio a Usuarios y Comportamiento Organizacional
Atención, Servicio a Usuarios y Comportamiento Organizacional CRISTIANA, SOCIALISTA, SOLIDARIA! MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
Más detallesColegio San Sebastián de Quilicura
Colegio San Sebastián de Quilicura Ser bien tratados es una de las necesidades básicas de los seres humanos, por tanto cuidar y ser cuidados es fundamental para mantenerse vivos y en buena salud Uno de
Más detallesPROCESO DE BÚSQUEDA DE EMPLEO Y HABILIDADES COMUNICATIVAS
PROCESO DE BÚSQUEDA DE EMPLEO Y HABILIDADES COMUNICATIVAS FACULTAT D OPTICA I OPTOMETRIA DE TERRASSA Pilar Palacios PROCESO DE BÚSQUEDA DE EMPLEO Qué trabajo me gustaría? Por qué? Cuándo empiezo la búsqueda?
Más detallesPROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Página 1 de 8 PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA. El contenido total o parcial no puede ser reproducido
Más detallesLA ENTREVISTA DE TRABAJO
LA ENTREVISTA DE TRABAJO La entrevista de trabajo es una parte muy importante en la mayoría de los procesos de selección. TIPOS DE ENTREVISTA Podemos tener distintos tipos atendiendo al momento de realización
Más detallesPAMEC. Aseguramiento de Calidad de Servicios de Salud
Aseguramiento de Calidad de Servicios de Salud PAMEC Fuente: Guía Básica para implementar las Pautas de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud - Ministerio de Protección Social,
Más detallesHabilidades Sociales. Habilidades Sociales. Habilidades Sociales 03/05/2012. Habilidades sociales avanzadas. Iniciación de habilidades sociales
Habilidades Sociales Habilidades Sociales Son conductas comunicativas y constituyen un requisito indispensable para la convivencia entre los seres humanos Comportamientos concretos que expresa los sentimientos,
Más detallesGuía para el maestro
Guía realizada por Laura Amparo Millán Delgado Guía Licenciada realizada en Idiomas por de la Institu- Kizzy ción Educativa Castro Jiménez Técnica José Ignacio Licenciada de Márquez en Ciencias Sociales
Más detallesACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
# Actualización 02 Documento Controlado Página 2 de 5 1. OBJETIVO ACCIONES CORRECTIVAS Y Establecer los requisitos para realizar acciones correctivas y preventivas en la UAEM. 2. ALCANCE Se aplicará en
Más detallesSERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS
SERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE Participantes 1- Nombre 2- Estudios 3- Experiencia CLINICA DE VENTAS P.N.L. (Programación Neuro Lingüística) Vista Visual
Más detallesFACULTAMIENTO Y DELEGACIÓN. Mtro. Sabino Valentín Olivares
FACULTAMIENTO Y DELEGACIÓN Mtro. Sabino Valentín Olivares LA DOCENA SUCIA: RESULTADO DEL ESTRÉS EN LAS ORGANIZACIONES Centralización Respuesta a la amenaza de rigidez Pérdida de la innovación Disminución
Más detallesDIRIGIR REUNIONES EFECTIVAS Taller de directores. Diciembre 2010
DIRIGIR REUNIONES EFECTIVAS Taller de directores. Diciembre 2010 REUNIÓN- DEFINICIÓN Es un método utilizado para la búsqueda de consenso y de estrategias para la solución de problemas, haciendo buen uso
Más detallesGuı a para la certificacio n de ISO 9001:2008
1-1-2014 I Guı a para la certificacio n de ISO 9001:2008 Contenido 1 Introducción... 1 2 Los principios de la Gestión de Calidad... 1 2.1 Enfoque al Cliente... 1 2.2 Liderazgo... 2 2.3 Participación del
Más detallesEL AUTOCONOCIMIENTO Y DESARROLLO DEL LIDER
EL AUTOCONOCIMIENTO Y DESARROLLO DEL LIDER INTRODUCCION El autoconocimiento es el punto de partida para atenuar los rasgos de personalidad que no contribuyen a un liderazgo eficaz. El autoconocimiento
Más detallesISO Por: José de Jesús García Hernández Carlos Enrique Juárez Jiménez Andrés Hernández Hernández. Qué es ISO 9000?
ISO 9000 Por: José de Jesús García Hernández Carlos Enrique Juárez Jiménez Andrés Hernández Hernández Qué es ISO 9000? Son normas genéricas complementarias a las especificaciones de los productos, que
Más detallescalidad. M FQ odelo E Introducción al m oncepto general de calidad y las diferentes etapas del ciclo de C
!"# $%&' ()$)"( * +, -. / Concepto general de calidad y las diferentes etapas del ciclo de calidad. * 0 1 2 # 0 # 3 # # 4! * 0 Concepto general de calidad y las diferentes etapas del ciclo de calidad.
Más detallesMODULO 1. Herramientas Básicas De Gestión. Ing. Carlos Enrique Ríos
MODULO 1 Herramientas Básicas De Gestión Métodos para la Solución de Problemas Qué es un Problema? Es el resultado indeseado d de un proceso. Es una meta no alcanzada. Es la diferencia existente entre
Más detallesMétodos para la Solución de Problemas. Es el resultado indeseado de un proceso.
MODULO Herramientas Básicas De Gestión Métodos para la Solución de Problemas Qué es un Problema? Es el resultado indeseado de un proceso. Es una meta no alcanzada. Es la diferencia existente entre el resultado
Más detallesCAPITULO V CONCLUSION Y RECOMENDACIONES. Se identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del
CAPITULO V CONCLUSION Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIÓN Se identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del restaurante Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor
Más detallesComunicación Interna. Proceso integrador entre la diligencia institucional y todos sus estamentos. Característica
Anexo 1: Cuadro 1.2: Resumen de la Interna. Interna Proceso integrador entre la diligencia institucional y todos sus estamentos Característica Parte sustantiva de la comunicación de la empresa Función
Más detallesActitud y servicio en sala
Actitud y servicio en sala Calidad en el servicio Junio de 2007 1 Para qué sirve este seminario? MENTALIZAR acerca de la importancia que tiene el trabajo en EQUIPO. TRANSMITIR instrumentos que faciliten
Más detallesHUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD. Hna. Mariela Osorio Coordinadora Dpto. de Enfermería ESE Hospital Niño Jesús de Barranquilla
HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD Hna. Mariela Osorio Coordinadora Dpto. de Enfermería ESE Hospital Niño Jesús de Barranquilla LA HUMANIZACIÓN EN SALUD Requiere lideres que se caractericen por generar
Más detallesTipos de Cliente y Decisión en la Compra
Tipos de Cliente y Decisión en la Compra Objetivos En qué consiste la venta?, qué factores influyen en su éxito?, cómo evitar las barreras de comunicación?, qué agentes están implicados? Qué es un Director
Más detallesDeterminación de los Requerimientos del Cliente
Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad
Más detallesWorkshop: Liderazgo y Coaching para la Dirección de Proyectos
Workshop: Liderazgo y Coaching para la Dirección de Proyectos Presentado por el Santiago PMI Chapter Facilitador: Enrique Cappella 25 de mayo de 2011 Enrique Cappella {Su foto} 30 años experiencia en Dirección
Más detallesProcedimiento Acciones Correctivas Código: 212-PR-SGC-06. Área responsable del procedimiento: Dirección de Información de Programas Sociales
LA FO-DGPEO-001 Presentación Procedimiento Área responsable del procedimiento: Dirección de Información de Programas Sociales Objetivo(s): Establecer una metodología que permita identificar, controlar
Más detallesUNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NAYARIT
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: /7 ACCIIONES CORRECTIIVAS Y PREVENTIIVAS RESPONSABLE DEL PROCESO AUTORIZÓ REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC ACCIONES CORRECTIVAS
Más detalles7 CONCLUSIONES. 7.1 En cuanto al objetivo general de investigación.
7 CONCLUSIONES Luego del análisis de los resultados de la investigación teórica sobre el enfoque de gestión por procesos y su aplicación práctica en las empresas se llega a las siguientes conclusiones
Más detallesMANUAL DE FUNCIONES Y DESCRIPCION DEL CARGO
Página 1 de 5 I. IDENTIFICACION DEL CARGO Denominación: Auxiliar de Seguridad y Salud en el trabajo Superior Inmediato: Jefe Personal a cargo: Ninguno Dependencia: II. NATURALEZA DEL CARGO Apoyar en la
Más detallesTÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL
TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL Técnicas de expresión oral 1.- PREPARACIÓN DE LA PONENCIA 2.- DE LA CONFERENCIA 2.1.- MOTIVACIÓN 2.2.- EXPOSICIÓN 2.3.- CONCLUSIONES Técnica Pedagógica ÍNDICE * Pone en antecedentes
Más detallesMódulo 6. Orientación al cliente
Módulo 6. Orientación al cliente Contenido El servicio al cliente y sus características. Calidad humana en el servicio al cliente. Cómo evitar los errores más comunes en el servicio al cliente. Manejo
Más detallesCAPÌTULO III GENERALIDADES DE LA CALIDAD
CAPÌTULO III GENERALIDADES DE LA CALIDAD 3.1 Conceptos Existe una gran variedad de definiciones debido a la amplitud de su aplicación, algunas son las siguientes: Con frecuencia el termino calidad es utilizado
Más detalles