SERVICIO AL CLIENTE. ActionCOACH APRÉNDE A OFRECER EL MEJOR DE LOS SERVICIOS A TU ACTIVO MÁS VALIOSO

Transcripción

1 ActionCOACH SERVICIO APRÉNDE A OFRECER EL MEJOR DE LOS SERVICIOS A TU ACTIVO MÁS VALIOSO

2 Visión General del Curso El curso de Servicio al Cliente proporciona las bases para un servicio al cliente de calidad y se centra en entablar relaciones de por vida con los clientes al desarrollar estrategias de atención o servicio efectivas y satisfactorias. Proporciona las pautas de la tecnología emergente. Además, este módulo usa varias situaciones interactivas para desarrollar las destrezas de servicio al cliente, básicas necesarias para proporcionar un servicio de excelencia. Quiénes Deben Participar? Este curso es recomendado para los profesionales del servicio al cliente, los agentes de servicio, los empleados que son el primer contacto del cliente, los directores, supervisores, y los profesionales empresariales que desean especializarse en el área empresarial del servicio al cliente.

3 Contenido del Curso Módulo No. 1: Introducción del Servicio al Cliente Qué es el servicio al cliente? Desarrollar el concepto que la compañía se centra en el cliente Quiénes son los clientes? - Clientes Internos - Clientes Externos Cuándo y dónde el servicio al cliente se lleva a cabo? La necesidad del servicio al cliente - Recompensas - Penalidades Qué significa para usted el servicio al cliente? - Experiencias desagradables - Experiencias satisfactorias Desarrollar una actitud amable con el cliente - Evaluación La emoción es contagiosa

4 Módulo No. 2: Destrezas de Comunicación Desarrollar las destrezas de comunicación efectiva Destrezas de comunicación no-verbal - Lenguaje corporal - Aspectos claves del lenguaje corporal Destrezas de comunicación verbal - Manera de decir algo - Tono de voz Manera de decir algo - Puedo o Me Permite - Por favor - Gracias - El cierre - Ser positivo Tono de Voz - Inflexión - Energía - Volumen - Velocidad Presentar una imagen profesional - Apariencia - Vestimenta - Arreglo

5 Módulo No. 3: Análisis del Cliente: Conociendo a Nuestro Cliente Conociendo a su cliente - Expectativas del Cliente - Enérgico Orientado al Resultado - Analítico Pendiente o atento al detalle - Cordial o Amable Atento con la gente Módulo No. 4: Calmando a los Clientes Molestos Qué hace que un cliente se moleste? Evitar molestias - Qué usted puede hacer para evitar las molestias? Cinco (5) pasos claves para calmar a un cliente molesto - Escuchar y dejar que el cliente exprese lo que siente - Responder positivamente, no negativamente - Tener empatía con el cliente - Determinar una solución aceptable al problema del cliente - No olvidar el seguimiento es muy importante Qué hacer cuando usted mismo se moleste?

6 Módulo No. 5: Servicio al Cliente por Teléfono Estudiar el teléfono - Estudiar su tecnología - Practicar Responder el teléfono - Crear al principio una impresión positiva - Un saludo profesional Escuchar activamente Colocar una llamada en espera Transferir una llamada Tomar un mensaje Máquinas contestadoras o correo de mensajes de voz Finalizar una llamada Módulo No. 6: El Servicio al Cliente por medio del Internet El cliente del Internet Correo electrónico Pautas para la comunicación vía correo electrónico Comunicación en línea Pautas para la comunicación en línea Comunicación en línea Respuestas escritas - Introducción - Colocar una comunicación en línea en espera - Finalizar una sesión de comunicación en línea Canales adicionales para el servicio al cliente - Páginas Web - Bases de Conocimiento - Preguntas Hechas con Frecuencias - Auto Respondedor - Ayuda al cliente en línea

7 Módulo No. 7: Estrategias para Manejar el Tiempo El manejo del tiempo Tomar control de su tiempo - Análisis del tiempo: Identificación de las tareas Análisis de tareas - Necesidad - Capacidad personal de desempeño laboral - Eficiencia Tareas primordiales - Importancia relativa - Marco de tiempo Módulo No. 8: Estrategias para Manejar el Estrés Manejar el estrés Qué es el estrés? Cuáles son las causas del estrés? Síntomas del estrés Qué se puede hacer para manejar el estrés o incluso eliminarlo? - Hacer algo que le apasione - No sentirse responsable por resolver cada situación - Tener un pasatiempo - Descansar, tomarse esas vacaciones - Ejercitarse - Ser organizado - Todos cometemos errores - Ser positivo

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