Contenido. Modelo De. Apertura. Del mensaje. de Llamada. Modelo de. Cierre. Llamada. Negociación QEN-CAPA-MTY-001

Transcripción

1 Cierre Apertura de Llamada Modelo de Contenido Del mensaje Modelo De Negociación Llamada QEN-CAPA-MTY-001

2 Apertura Apertura

3 Modelo de llamada: APERTURA Es una etapa crítica en donde se deben aplicar diferentes técnicas para contactar al cliente y captar la atención del interlocutor. Habilidades requeridas: Preguntas efectivas Escucha Activa Apertura

4 Acciones críticas de Apertura 1. Preguntar por el cliente 2. Presentarme con mi nombre y apellido 3. Mencionar el nombre de la empresa y cliente representado 4. Mencionar el motivo de la llamada 5. Informar el saldo total de la cuenta (titular de la cuenta) 6. Mencionar el Aviso de Privacidad Apertura

5 Ejemplos de: Pregunta por el cliente Nombre y apellido Me comunica con el Sr. Jaime Tapia Por favor con el Sr. Jaime Tapia Me pasa con el Sr. Jaime Tapia Cualquiera de las 3 es correcta Apertura

6 Ejemplos de: Apertura estratégica 1 Por favor con Roberto si es tan amable Roberto eres tu? Con Roberto por favor Buenas tardes, me comunica a Roberto Se puede utilizar este tipo de apertura estratégica Apertura

7 Apertura Estratégica Si el tercero hace preguntas como: Quién le llama? Apertura Quién eres? De dónde llamas? Deberás mencionar tu nombre y el de la compañía sin decir mentiras u omitir información del motivo de la llamada en seguimiento al Código de Ética Si NO hay un buen dominio de ésta estrategia no la uses

8 Evitar: Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia Apertura No se encuentra el Sr. Jaime Tapia Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y riesgo de no contactar al cliente por que predispones negativamente

9 Presentarme con mi nombre y Ejemplos de:: apellido Mi nombre es Luis Pérez Yo soy Luis Pérez Me llamo Luis Pérez Apertura

10 Evitar: Apertura Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia No se encuentra el Sr. Jaime Tapia Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y riesgo de no contactar al cliente por que predispones negativamente

11 Ejemplos de: Mencionar el nombre de la empresa Me comunico de Grupo de Asistencia Jurídica. Apertura Me comunico de Grupo ASIS Deberás mencionar el nombre de la empresa en todas tus llamadas

12 Ejemplos de: Mencionar el motivo de la llamada El motivo de mi llamada es por que tiene un adeudo con El motivo de mi llamada es por que debe una tarjeta de crédito de Apertura El motivo de mi llamada es por que tiene un saldo vencido en Deberás mencionar el motivo de la llamada indicando que hay saldo vencido o que es una llamada de cobranza, No puedes proporcionar información de la cuenta, a menores de edad, ni a ninguna persona que no sea el titular de la cuenta.

13 Ejemplos de: Mencionar Aviso de Privacidad Apertura LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN NUESTRA PAGINA Deberás mencionar el Aviso de Privacidad en todas tus llamadas

14 Tipos de llamadas Contacto No contacto Cliente Encargado de la cuenta Tercero Autorizado Referencias Conocidos Vecinos Trabajo Amigos Personas que conozcan al cliente pero no vivan con él.

15 Llamadas de no contacto No contacto Contenido Del mensaje

16 Contacto No contacto Negociación Contenido Del mensaje

17 Modelo de llamada: CONTENIDO DEL MENSAJE Contenido Esta es una etapa se deben aplicar diferentes acciones para transmitir nuestro mensaje al cliente, provocar que se comunique a cobranzas y hacer lo posible por localizarlo tal vez logremos contacto. Del mensaje Habilidades requeridas: Preguntas efectivas (Cerradas y Abiertas) Escucha Activa

18 Acciones para un mensaje efectivo 1.- Identificar al interlocutor 2.- Mencionar el contenido de mensaje Contenido Del mensaje 3.- Menciona beneficios 4.- Hacer labor de localización 5.- Proporciona y horarios de servicio 6.- Mencionar el Aviso de Privacidad 7.- Despídete cordialmente

19 Ejemplo de: Identificar al interlocutor 1 2 Con quién tengo el gusto? Qué parentesco tiene con él? Contenido Del mensaje Cualquiera de las 2 es correcta, trata de investigar si tiene parentesco con el cliente y documéntalo en tu bitácora para poder ligar al cliente con este mensaje. Recuerda que no puedes dar ninguna información de la cuenta a Menores de Edad, ni a terceros, únicamente al titular de la cuenta

20 Ejemplo de: Contenido del mensaje 1 Comente al Sr. González que se requiere el pago de su cuenta de forma inmediata Contenido Del mensaje 2 Por favor informe al Sr. González que el banco requiere de la liquidación del adeudo 3 Dígale que necesita pagar de inmediato esta deuda con el banco. Cualquiera de las 3 es correcta

21 Ejemplo de: Mencionar beneficios Contenido 1 Le comento que si el Sr. González tiene algún problema le podemos ayudar Del mensaje 2 Por favor informe al Sr. González que tenemos opciones de pago para salir del adeudo 3 Dígale que estamos en la mejor disposición de llegar a un arreglo que no pierda esta oportunidad Cualquiera de las 3 es correcta

22 Ejemplo de: Localización Contenido Del mensaje 1 En que horario puedo encontrarlo en este número 2 En que otro número telefónico lo encuentro en este momento (Pide el celular del cliente) Debes requerir 2 datos teléfono y horario de contacto

23 Ejemplo de: Proporcionar y horarios Contenido 1 Le voy a dejar para que se ponga en contacto con nosotros Del mensaje 2 Nuestro es Tiene en que anotar? No pidas permiso para dejar el 01800

24 Ejemplo de: Despedida cordial Contenido 1 Agradezco su atención a mi llamada buenas tardes Del mensaje 2 Gracias por atender mi llamada buenos días No hagas preguntas de más, trata de ser muy especifico al momento de dejar tus mensajes.

25 Negociación Negociación

26 Modelo de llamada: NEGOCIACIÓN Esta es una etapa donde aplicaremos diferentes HABILIDADES, para trabajar con clientes que particularmente tienen diferentes problemas y éstos los exponen a manera de objeciones de no pago Habilidades requeridas: Negociación Escucha Activa Preguntas Efectivas Entendimiento Empatía Actitud de servicio Modelo de negociación

27 Escucha Activa Este es un de las proceso de comunicación que se requiere ejecutar para hacer una preparación previa ya que necesitamos abrir la mente del cliente para prepararlo para la negociación. Proceso Físico OIR Negociación Escucha Activa Proceso Mental Proceso Verbal Escuchar Hablar

28 Preguntas Efectivas Esta habilidad es utilizada para conocer información del interlocutor, confirmar información, entender situaciones y ayudar a que el titular tome decisiones Abiertas? Son las preguntas que se utilizan para obtener información Cerradas Son preguntas que se utilizan para confirmar información Negociación

29 Tipos de preguntas Qué? Abiertas Cerradas Negociación

30 Preguntas Efectivas Negociación Abiertas Cerradas CONTENIDO Preguntas de Resumen: son preguntas que se realizan cuando la información no ha quedado clara Preguntas Contextuales: Son aquellas preguntas que definen un tema específico Preguntas Hipotéticas: son aquellas preguntas que definen una situación que aun no sucede

31 Entendimiento Habilidad que se requiere para comprender la situación del cliente y dejarle claro que entendimos la problemática que nos comenta, esta habilidad verbal se realiza a través de frases como: Comprendo perfectamente su situación Agradezco la información que me comenta

32 PARAFRASEO Empatía Habilidad que remueve emociones en el cliente consiste en no pasar por alto las problemáticas utilizando la técnica del parafraseo y creando un sentido de valor hacia el cliente: Negociación Personal Legal Laboral Familiar Problema Salud

33 Empatía Que encuentre un nuevo empleo Que se mejore pronto Negociación Que salga adelante de esta situación Que lo resuelva pronto Esperamos Que resuelva pronto esta situación SENTIDO DE VALOR Se debe dar un sentido de valor a la problemática de la siguiente forma:

34 Actitud de servicio Esta es una de las habilidades que requiere de acciones por parte del ejecutivo y para esto se requiere que apliques verbos de acción después de haber aplicado empatía. Negociación

35 Modelo de negociación Este es el modelo básico de negociación que nos ayudará a que el cliente tome una decisión acertada en cuanto al convenio que ofrezcamos. Cuanto es lo más cercano a los? Cómo puede liquidar el resto? Aplicar Descuentos Aumenta lo ofrecido por el cliente Asegurate que el 1er Pago sea mayor al segundo 1. Compromiso inicial 2.Cobrar el remanente 3. Ofrecer 2 ó 3 propuestas Negociación

36 Cierre de la llamada Cierre

37 Cierre de la llamada En esta etapa es donde se confirman los acuerdos con el cliente además impacta directamente en el cumplimiento de la promesa de pago es decir: Cierre No hay un buen cierre no hay cumplimiento de promesas

38 Acciones críticas del cierre 1. Confirmar el acuerdo (Gestor de cobranza) 2. Confirmar el convenio (Debe hacerlo el cliente) 3. Preguntar si hay alguna duda de la cuenta, si hay debemos resolverla 4. Confirmar los beneficios de pagar a tiempo 5. Mencionar el Aviso de Privacidad Cierre 6. Despedida adecuada

39 Ejemplo de: confirmar el acuerdo (gestor de cobranza) 1 Solo para recordarle que el convenio quedo de la siguiente manera Cierre 2 Sr. González entonces Ud. realizará los pagos de esta forma Es valida cualquiera de las dos opciones

40 Ejemplo de: confirmar el acuerdo (cliente o encargado del pago) 1 Sr. González para confirmar que no tuve error me confirma el acuerdo por favor 2 Me confirma el acuerdo Sr. González solo para asegurar que coincida con el sistema Es validad cualquiera de las dos opciones Cierre

41 Ejemplo de: Preguntar si hay alguna duda de la cuenta y en este caso resolverla 1 Tiene alguna duda Sr. González? 2 Alguna información adicional que necesite? 3 He sido claro hasta aquí? Es válida cualquiera de las tres opciones Cierre

42 Ejemplo de: Confirmar los beneficios de cumplir los pagos acordados Es valida cualquiera de las tres opciones Cierre

43 Ejemplo de: Mencionar el Aviso de Privacidad LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO PERSONAL QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN NUESTRA PAGINA Es valida cualquiera de las dos opciones Cierre

44 Ejemplo de: Despedida cordial Cierre 1 Sr. Gutiérrez agradezco su atención a mi llamada que tenga buenas tardes. 2 Por mi parte es todo Sr. González buenas tardes. 3 Sr. González le deseo buenas noches Es valida cualquiera de las tres opciones