I t n r t o r d o u d c u c c i c ó i n ó n al S er e v r i v c i i c o i d e C a C lid i a d d

Transcripción

1 Introducción al Servicio de Calidad Qué ustedes entienden por servicios de calidad? 1

2 INTRODUCCIÓN Calidad en los servicios de salud- Es garantizar que cada paciente recibirá atención diagnóstica o terapéutica indicada, para alcanzar un resultado óptimo en su condición de salud. La calidad no es un proceso pasivo. Es dinámico, no interrumpido, de identificación permanente de fallas. Debe ser revisado periódicamente, actualizado y difundido. Calidad para clientes o pacientes y sus familiares es obtener un diagnóstico correcto y un tratamiento satisfactorio de acuerdo con sus propias percepciones. Calidad para profesionales- deben prevalecer los criterios estrictamente técnicos de mejorar la calidad de vida de los pacientes 2

3 Ambiente en el servicio Los pacientes confían su salud a nosotros y ellos necesitan sentir que están en buenas manos. Los pacientes y sus familiares son clientes. Pagan por nuestros servicios. El cuidado total del paciente debe ser el balance entre el trato humano y el servicio de alta calidad. El servicio esperado por el paciente y dado por el tecnólogo, es importante en la satisfacción del paciente. Qué envuelve un servicio de calidad? Cuidado total del paciente Balance entre el cuidado y el interés humano. Experiencia técnica y el servicio al cliente de alta calidad 3

4 Que cualidades debemos tener nosotros para ofrecer un servicio de calidad? Cualidades personales necesarias para ofrecer un servicio de calidad Tener buena imagen/ profesionalismo- vestir apropiadamente, limpios, presentables. Tener buena Autoestima- la autoestima es la manera en que nos percibimos y valoramos nosotros mismos. Debe estar lo más alta posible 4

5 Tener Autoconfianza- tener confianza o seguridad en lo que estamos haciendo. El paciente se sentirá más confiado. Tener Valores Cualidad (es) que hacen apreciable a una persona. Demostrar integridad, respeto, cortesía al paciente. Definiciones de términos relacionados Empatía- Entendimiento y aceptación de las posiciones de otras personas sin estar necesariamente de acuerdo o en desacuerdo. Nos ayuda a resolver situaciones conflictivas. Atención especial- Hacer que la experiencia del paciente sea placentera. Demostrar que respetamos lo que dice y que estamos para ayudarlo. 5

6 Quien se beneficia de los servicios de calidad? Los Pacientes- Vamos a satisfacer las expectativas que tiene en cuanto al servicio Los Tecnólogos- adquiere buena reputación y un cliente seguro y satisfecho El Hospital se beneficia igual que el tecnólogo con un buen prestigio y además aumentan sus ingresos Entendimiento Personal La tecnología radiológica es una profesión de contacto directo con las personas Interactuar efectivamente con el paciente es sumamente importante Esto mejora la calidad radiográfica y el cuidado del paciente 6

7 Servicios a Pacientes hospitalizados En pacientes hospitalizados es importante ganarse la confianza ellos aun mas cuando este se siente agitado o mentalmente aturdido Experiencias anteriores predisponen la manera del paciente responder al tecnólogo Mientras el paciente espera, escucha y ve las actividades del departamento Paciente ambulatorio Este tipo de paciente son mas exigentes debido a otros compromisos Esperan ser tratados con prioridad o trato especiales, especialmente cuando son personas importantes No olvidar que todos merecen el mismo trato y respeto 7

8 Interactuar con los familiares del paciente Los familiares también merecen atención, esperan mucho del profesional Evalúan al personal ( vestimenta, tono de voz, etc.) Pueden tener conducta anormal o ruda debido a ansiedad, inquietud o stress Métodos efectivos de comunicación Comunicación verbal Humor (usar con precaución) Paralenguaje ( controlar la actitud, tono y manera de hablar, acento y calidad de voz) Lenguaje corporal ( controlarlo) Tocar ( se puede usar para dar apoyo emocional, para enfatizar, palpación, pero con mucha cautela) 8

9 Apariencia profesional Código de vestimenta ( crea confianza y comodidad) Presencia física y apariencia deben ir de la mano Postura Gestos Contacto visual Nos permite saber que las preguntas, respuestas, instrucciones y otra información han sido comprendidas Nos permite saber si hay alguna reacción o cambio en el paciente. Lo usamos para monitorear al paciente. 9

10 Ciclos del servicio de radiología Presentarse al paciente por su nombre o apellido. Verificar que es el paciente correcto Ofrezca instrucciones claras Conduzca al paciente al cuarto de RX Verificar historial- preguntando la razón del estudio Explique el procedimiento Mientras realiza el estudio hable con el paciente. Posición del paciente Despedir al paciente amablemente 10