PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE CAUQUENES

Transcripción

1 848 31,05,12 1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE CAUQUENES 1

2 2 INDICE I.- Introducción.. pág. 3 II.- Propósito.... pág. 4 III.- Alcance.. pág. 4 IV.- Responsables de la aplicación... pág 4 V.- Responsables de la ejecución.. pág 4 VI.- Definiciones.. pág 5 VII.- Desarrollo... Pág 7 VIII.- Evaluación.. pág 10 IX.- Distribución. Pág 10 2

3 I.- Introducción 3 Mejorar la calidad en la atención del paciente y del usuario es uno de los principales objetivos del equipo directivo de este establecimiento. Que el paciente y usuario sea el eje centran en el desarrollo y mejoramientos en la entrega de servicio. Este protocolo contiene todos los pasos que el funcionario debe seguir, al momento de atender a un paciente y usuario, así como los aspectos más importantes que debe tomarse en cuenta al momento de ocurrir el primer contacto, y así poder desde un principio, brindar una atención de calidad, más humanizada y personalizada al paciente que la requiere. En su elaboración han participado Directivos del Hospital, usuarios y funcionarios. Para ello, a través de la Oficina de Informaciones, Reclamos y (OIRS), se recogerán todos los comentarios y propuestas, las cuales serán analizadas por el equipo que ha elaborado este documento. II.- Propósito Este protocolo de atención tiene la finalidad de entregar un pautas que orienten y aconsejen al funcionario (a) a entregar una atención más humanizada, amable y acogedora en la Oficina de Información, Reclamos y. Que sea coherente con la atención de calidad que se le brinda al paciente, de manera personalizada y a en base al mutuo respeto. III.- Alcance Este protocolo de atención será difundido y aplicado por el personal de la Oficina de Información, Reclamos y del Hospital de Cauquenes. 3

4 IV.- Responsables de la aplicación Jefe OIRS, Operadora OIRS. 4 V.- Responsables de la ejecución Jefe de OIRS y Operador de OIRS. VI.- Definiciones CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOSPITAL DE CAUQUENES ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y capacidad negociadora. CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la calidad de la atención de salud. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o 4

5 desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de la atención de salud. CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial. 5 EMPATÍA: Capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a solicitar atención de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios. FIABILIDAD: No cometer errores. Es un componente de la calidad de la atención de salud. GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y/o funcionarios y de los usuarios. ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios. PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. PROFESIONAL Y FUNCIONARIO: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el establecimiento de salud. SATISFACCIÓN: Resolver la necesidad del usuario, entrega de un servicio que cumple sus expectativas. USUARIO/ PACIENTE: Persona que utiliza, demanda atención en salud. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en nuestro establecimiento. 5

6 VII.- Desarrollo Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la atención y comunicación entre los funcionarios y los pacientes/usuarios. 6 NÚMERO PASOS EJEMPLOS 2 SALUDAR Y DAR LA BIENVENIDA - Buenos Días, - Buenas Tardes. - (Uso obligatorio de la credencial de identificación) 3 PRESENTACIÓN PERSONAL - Mi nombre es. - Soy la funcionaria (o) encargada de la OIRS... 4 INDIVIDUALIZACIÓN DEL USUARIO - llamarlo por su nombre o tratarlo de Usted. - Sr. Sra., cuál es su nombre?? 5 OFERTA Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO - Orientar al usuario y aclarar todas las dudas en forma amable, preocupándose que se retire con completa claridad y la próxima vez sepa dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc. - Sr./ Sra., le ha quedado claro lo que hemos conversado? Tiene alguna duda? - Informar en que servicio se encuentra hospitalizado el paciente, nº de cama, nombre del médico tratante. - Actualización de información del estado del paciente (proporcionado 6

7 diariamente por los servicios) - Facilitar al paciente y usuario la información donde se ubican los distintos servicios del establecimiento: Pabellón, Dirección, Traslado, Admisión, Archivo, Radiología, Laboratorio, Farmacia, Servicios Clínicos, etc. - Entrega de horarios de atención: - Radiografías Dentales: Lunes a Jueves - Laboratorio Toma de Muestra: Lunes a Viernes. - SOME: Lunes a Viernes. - Urgencia a las 24 hrs. del día. - Servicio Dental: Lunes a Viernes. - Horario de Visitas de Hospitalizados, Servicios Clínicos. 6 DESPEDIDA - Sr./ Sra. Hasta luego, que le vaya bien. Ante cualquier eventualidad no dude en volver a consultar. - Recuerde seguir el tratamiento indicado (repetir indicaciones del tratamiento si es necesario) - Que este muy bien!! 7 7

8 RECOMENDACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a información de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe. La atención telefónica es de gran importancia, al ser el primer contacto del usuario con determinado servicio de nuestro establecimiento. 8 Por la voz, el usuario percibe si Estamos escuchando atentamente y con interés. Y/o bien, somos sinceros con él. TENGA EN CUENTA: 1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces. 2.- Contestar siempre saludando, identificando el nombre del funcionario, la jornada del día, el servicio, el establecimiento y ofreciendo colaboración. "Buenos días, le habla Elizabeth Pérez, Oficina de Informaciones Hospital de Cauquenes, en qué puedo ayudarle?" 3.- Escuchando activamente: "Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota". 4.- Se confirmará la información que el usuario está entregando por teléfono. Sra./ Sr., entonces su problema es. o desea saber o confirmar la información 5.- Otorgar un trato personalizado y amable. "Sra./Sr., es importante que el día que usted acuda a la consulta traiga el documento de derivación". 6.- Que la información proporcionada sea entendida por el usuario. Sra./Sr., tiene alguna duda? 7.- Despedirse amablemente. Hasta luego, gracias por llamar. 8

9 VIII.- Evaluación 9 La evaluación se realizará trimestralmente mediante la aplicación de una pauta de observación a cargo del Orientador de Sala de Espera. PAUTA DE OBSERVACION Fecha / Período: Requisitos % Mínimo esperado 1. Funcionarios usan credencial de identificación Saludo y bienvenida Entrega de información 80 % Obtenido Puntaje de 80 a 100% : Se cumple requisito Puntaje Menor a 80% : No cumple requisito 9

10 IX.- Distribución - Dirección - Subdirección Médica 10 - Enfermera Supervisora - Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente - Unidad de Comunicaciones, OIRS y Participación Hospital San de Cauquenes. - Consejo Consultivo Hospital San Juan de Dios de Cauquenes - Biblioteca virtual 10