La Hotelería Hospitalaria en la Humanización de los servicios de Salud Mg. José Eugenio Rivero Terry

Transcripción

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2 La Hotelería Hospitalaria en la Humanización de los servicios de Salud Mg. José Eugenio Rivero Terry Sociedad Peruana de Hotelería Hospitalaria Roosevelt Hotel & Suites

3 Hacia donde vamos?

4 Población

5 Tasa de Mortalidad

6 Tasa de Natalidad

7 Tasa de Fertilidad

8 Tasa de Crecimiento

9 Mortalidad Infantil

10 Expectativa de Vida

11 Es imprescindible conocer de las necesidades y expectativas de las personas para gobernar con responsabilidad.

12 No todos pueden optar, pero todos deben de recibir un trato digno

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15 Centrarse en la persona humana como ser integral Podemos crearle condiciones para que su relación con los servicios de salud sea lo más placentera posible

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17 Humanización El concepto hace referencia a un ser que, a diferencia de los restantes seres vivos, ha logrado desarrollar sentimientos conscientes y manejables entre los cuales destacan la solidaridad, el amor por el prójimo, la empatía, el compromiso con determinadas causas, etc.

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19 La Interculturalidad El respeto y la tolerancia por el otro. Valores Comportamiento Comunicación

20 Cultura lenguaje mestizaje diferencias intolerancia exclusión falta de entendimiento de integración de identidad falta de entendimiento rechazo menosprecio racismo ruptura influencias respeto aceptación tolerancia valoración integración diversidad desarrollo fusión identidad

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22 Un Caso emblemático

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26 Clínica Mayo Manchester

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31 Ranking de Clínicas y Hospitales 2012 en América Latina - América Economía

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35 Top 40 América Economía 2012

36 Qué metodología de medición emplearon? Seguridad y Dignidad del Paciente (25%) Capital Humano (25%) Capacidad (20%) Gestión del Conocimiento (10%) Eficiencia (10%) Prestigio (10%)

37 Y la percepción del Paciente? Calidad percibida en el servicio Niveles de Satisfacción Fidelidad, Lealtad y Recurrencia Comentarios en Redes Sociales Comentarios en medios Reputación Recordación y Posicionamiento Otros

38 Hospital Israelita Albert Einstein Brasil

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41 Destacan el servicio y atención al Paciente

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48 La perspectiva del Usuario (paciente)

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50 Hospitalidad Tratamos a diario con personas que hablan diversos idiomas, de diferentes culturas, razas, géneros; que tienen diferentes intereses. Buscamos conocer anticipadamente que necesitan, que desean, que prefieren, cuales son sus expectativas de valor, sus objetivos; que esperan de nosotros.

51 Sabemos que están en tránsito; su estadía no es perenne. Es pasajera. Buscan lograr un objetivo importante en sus vidas; son personas. Somos personas. Estamos para ayudarlos a cumplir sus objetivos, a solucionar sus problemas, a hacer de su estadía una experiencia memorable.

52 Nos orientamos a lograr ese objetivo Hacer de su estadía una experiencia memorable Lo más positiva y hasta placentera posible. Sano y/o reconfortado

53 Hotelería Hospitalaria Incremento de la Satisfacción del usuario y acompañantes. Entorno amigable y familiar. Incremento de la sensación de Pertenencia (lealtad) y Bienestar Experiencias memorables (que son compartidas en su entorno, redes sociales etc.) Se incrementa el feedback y colaboración del paciente en el tratamiento

54 Procesos más eficientes enfocados a la satisfacción del paciente. Calidad Total, mejora continua. Reduce costos: Mejora niveles de asistencia a citas, mejor uso del tiempo, reduce tiempos de Check In y Check Out de pacientes hospitalizados Mejora niveles de satisfacción en consumo de alimentos y bebidas de pacientes hospitalizados.

55 Reduce costos y mejora calidad en los procesos tradicionalmente considerados como hoteleros: Lavandería, Mantenimiento, Servicios varios, Recepción (Admisión), Alimentos y Bebidas, Gobernancia (Housekeeping), Seguridad, Informes y otros. Mejora niveles de satisfacción en el trabajo (públicos internos) Otros

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57 La percepción del Usuario Buen trato Información Posibilidad de comunicarse apropiadamente Reducción de tiempo de espera en todos los procesos. Integración entre áreas. Tecnología. Alimentos y Bebidas (temperatura adecuada, buen sabor, buena presentación etc.) Habitaciones y espacios públicos limpios (pasadizos, baños etc.) Personas que atienden Uniformados correctamente, buena imagen personal. Ser y parecer

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59 Gestión Hotelero Hospitalaria Integración (con Públicos Internos y Externos) Gestión Hospitalaria Eficiente y Rentable Desarrollo de la Organización Competitividad Responsabilidad Social Reputación

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61 Muchas gracias! Mg. José Eugenio Rivero Terry Sociedad Peruana de Hotelería Hospitalaria

62 Perú