Enfoque en el cliente. Competencias generales. Asesor para Asesor para el Desarrollo de Competencias Generales 41 Guía de Recursos

Transcripción

1 : anticiparse a las necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y externos y tomar medidas para responder a tales necesidades ofreciendo los servicios que ya existen o adaptando éstos en consecuencia. Corregir los problemas en forma rápida y sin ponerse a la defensiva. Ejemplo: Las personas con esta competencia conciben las situaciones en función de las necesidades de la otra persona y no de las propias. Orientan todo su esfuerzo a comprender los puntos de vista ajenos y se comprometen sinceramente a servir los intereses de los demás. Esta competencia implica... Obtener la mayor información posible sobre los clientes internos y externos. Resolver el problema del cliente aun cuando ello implique hacer más de lo que exige el puesto de trabajo. Aplicar todos los conocimientos y destrezas que se tengan para determinar cuál es la mejor opción para un cliente. Formular preguntas a los clientes para comprender mejor sus necesidades y preocupaciones. Esta competencia no implica... Dar a los clientes un mismo trato despersonalizado. Pasar a otro la responsabilidad con respecto a un problema difícil presentado por un cliente. Hacer lo que resulte más rápido o fácil sin importar si ello conviene o no al cliente. Basarse en supuestos y dedicar el menor tiempo posible al cliente. Asesor para Asesor para el Desarrollo de Competencias Generales 41

2 Características de la competencia Nivel de competencia Descripción Nivel 1 Brindar servicio y mantener una buena comunicación: Mantener una comunicación abierta con los clientes acerca de sus expectativas. Brindar un servicio de calidad conforme a las reglas del Servicio Scotia. Ofrecer un servicio atento y cortés. Tratar las solicitudes, preguntas y quejas de los clientes. Nivel 2 Asumir la responsabilidad personal y la defensa de los intereses de los clientes Responsabilizarse de solucionar los problemas de los clientes rápidamente y sin dudar. Ofrecerse para proveer información que responda a las necesidades del cliente. Ponerse plenamente a disposición del cliente, sobre todo cuando éste tenga dificultades o necesite una atención especial (p.ej., mantener el contacto con el cliente o indicarle cómo obtener ayuda). Ir más allá de lo que habitualmente se exige, intentando superar las expectativas del cliente. Nivel 3 Anticiparse a las necesidades del cliente para ofrecerle un mejor servicio: Utilizar sus conocimientos sobre el cliente para evaluar sus necesidades a corto y mediano plazo. Proponer productos y servicios ya existentes (o personalizados) que se adaptan mejor a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta los intereses de Scotiabank. Nivel 4 Actuar como un buen asesor ayudando al cliente a tomar decisiones, llegado el caso. Desarrollar una opinión independiente de las necesidades y problemas del cliente, así como de las oportunidades o posibilidades que se le ofrecen y actuar en consecuencia.. Alentar a los demás empleados, con sus palabras y con su ejemplo, a que aspiren siempre a ofrecer un servicio de la mejor calidad. Actividades Competencias generales de desarrollo niveles 1-2 en los Asesor para Asesor para el Desarrollo de Competencias Generales 42

3 Lleve un registro de contactos con clientes durante un mes. superiores intermed ios inferiores Anote la frecuencia y el motivo de cada contacto. Señale quién inició el contacto, así como el nivel de satisfacción de ambas partes con el resultado. Compare la calidad del servicio que usted presta con el tiempo que dedica a cada cliente. Al término del mes, revise el registro para establecer patrones de conducta. o Cuál fue el motivo que llevó a iniciar la mayor parte de contactos? o Atendió las necesidades de los clientes? o Qué haría para brindar un mejor servicio a los clientes la próxima vez? o Cumplió su compromiso de hacer el seguimiento de los casos en los plazos y en la forma establecida? o Necesita orientar mayor esfuerzo a algún producto o servicio en particular? Trácese la meta de corregir un patrón de conducta. Revise su nivel de avance al término del mes siguiente. Trácese nuevos objetivos de servicio al cliente. Tenga cuidado con la imagen que proyecta al servir a sus clientes. Al atender personalmente al cliente, observe las siguientes pautas: o Preste atención inmediata al cliente. o Cuide su vocabulario, así como su timbre y tono de voz. o Mantenga una postura y utilice ademanes que demuestren que es una persona asequible y dispuesta a ayudar. o Mantenga un contacto visual apropiado para el contexto cultural donde se desenvuelva. Cuando atienda al cliente por teléfono, obseve las siguientes pautas: o Cuide su vocabulario, así como su timbre y tono de voz. o Hable a un ritmo y con un volumen de voz apropiados. o Sepa escuchar, preste total atención y no haga otras cosas (p.ej., acomodar papeles), mientras el cliente habla. Durante dos semanas reflexione al término de la jornada sobre la imagen que proyectó al cliente y determine si hay algo que podría mejorar. Asesor de Desarrollo de Competencias Generales 43

4 Invite a un colega o a su gerente a observar y opinar cómo usted interactúa con un cliente. Pida al colega o gerente que revise algún documento escrito que usted haya producido (p.ej., carta para el cliente, memorando interno, mensaje electrónico) y dé su opinión al respecto. Invite al colega o gerente a actuar como observador cuando usted reciba a un cliente o a asistir a alguna reunión entre usted y un cliente interno. Programe una reunión complementaria con el colega o gerente para hablar sobre lo que éste haya observado. En base a estas observaciones, elabore un plan de acción para mejorar su enfoque en el cliente. Revise sus avances con regularidad. Realice una auditoría informal de servicio al cliente con sus colegas. Invite a tomar café o a almorzar a tres colegas que dependan de usted para ofrecer servicios o productos (p.ej., le remiten formularios de solicitud) o a quienes usted preste apoyo. Pregúnteles en qué medida están conformes con el servicio que usted les brinda, qué ejemplos concretos pueden darle de lo que usted está haciendo bien, en qué aspectos desearían que usted mejore y qué servicios ya no necesitan de usted. Prepare un plan en respuesta a las inquietudes que ellos tengan. Al cabo de unos cuantos meses, reúnase nuevamente con estos colegas para conocer su opinión sobre los cambios que usted puso en práctica. Esté al tanto de los artículos o productos que podrían ser de interés para sus clientes. Actividades de desarrollo en el nivel 3 Cuando encuentre uno, averigüe con sus colegas o gerente si puede distribuirse a los clientes externos. Cuando corresponda, inicie una conversación con los clientes acerca del material que se les ha distribuido y vincule su contenido a productos o servicios que podria ofrecer al cliente. superiores intermed ios inferiores Asesor de Desarrollo de Competencias Generales 44

5 Llegue a conocer a sus clientes y las necesidades implícitas que éstos tienen. Segmente a sus clientes internos y externos y agrúpelos por categorías (p.ej., grupos de personas a quienes usted brinda productos o servicios). Elabore una relación de expectativas y criterios en los que cada grupo o cliente se basa para evaluar el servicio que usted le brinda. Confronte esta relación con cada grupo de clientes. Se ajustaba a la realidad? Reúnase con sus clientes más importantes (internos y externos) para hablar sobre sus actividades. Pregúnteles que más podría hacer para comprender mejor sus necesidades y entorno, p.ej., observar su trabajo un día cualquiera o hacerles una visita en su sucursal. Actualice regularmente (p.ej., trimestralmente) la relación de clientes y sus expectativas. Investigue. Actividades de desarrollo en el nivel 4 superiores intermed ios inferiores Analice los flujos y procesos de trabajo cuando acuda a otros bancos o a restaurantes, hoteles, supermercados y oficinas públicas. Como cliente, qué planificaría de otro modo? Cómo haría para elevar la eficiencia y efectividad de estos flujos y procesos? Aplique lo que haya aprendido a sus hábitos y lugar de trabajo. Póngase en el lugar del cliente. Prepare una relación de lo que esperaría si fuera el cliente, en términos de plazos de cumplimiento, precios, servicios, comunicación, acceso a información, etc. Evalúe si sus niveles de desempeño vigentes están a la medida de esas expectativas y elabore un plan que le permita mejorar continuamente. Asesor de Desarrollo de Competencias Generales 45

6 Competencias conexas Consulte también las actividades de desarrollo incluidas en las secciones correspondientes a las siguientes competencias conexas: Empatía Pensamiento analítico Capacidad de persuasión Lectura recomendada A Customer Once, Client Forever: 12 Tools for Building Lifetime Business Relationships, (Kiplinger Books, 2001) Asesor de Desarrollo de Competencias Generales 46