GOBERNACIÓN DEL TOLIMA SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CARACTERIZACION PROCESO ATENCION AL CIUDADANO

Transcripción

1 Pág. 1 de 6 OBJETIVO: ALCANCE: DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: RESPONSABLE: Orientar y gestionar las PQR (peticiones, quejas y reclamos) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento del proceso. Secretarias, Direcciones y Departamentos Administrativos Secretarios de despacho (Salud, Educación, Desarrollo Físico, Desarrollo Agropecuario, Hacienda, Gobierno, Administrativa, General, Turismo, industria y comercio), Director Departamento Administrativo de Tránsito, Director Departamento Administrativo Planeación Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES Proceso Estratégico Entidades Públicas estratégico Necesidades Normatividad vigente 1. PLANEACION DE LA ATENCION AL CIUDADANO Estrategias identificadas y socializadas para la atención al ciudadano Necesidades de recursos Todos los procesos Solicitudes escritas - solicitudes verbales, electrónicas, telefónicas. 2. ORIENTACION Y DIRECCIONAMIENTO AL CIUDADANO Orientación y requisitos para la solución de PQR Comunidad- Sociedad civil. Organismos de Control Entidades Publicas Entidades Privadas Solicitudes escritas - solicitudes verbales, electrónicas, telefónicas, documentos anexos. 3. RECEPCION, REGISTRO Y DISTRIBUCION DE PQR Documentos recibidos, radicados y distribuidos. Proceso responsable ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Equipo MECI-CALIDAD Equipo MECI-CALIDAD Comité Coordinador del Sistema de Control Interno Fecha: Septiembre de 2010 Fecha: Noviembre de 2010 Fecha: Noviembre de 2010

2 Pág. 2 de 6 PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES Proceso responsable PQR registrada y distribuida Tablas de retención documental 4. TRAMITE Y RESPUESTA DE PQR Respuesta de la PQR Proceso Gestión Documental Proceso Atención al Ciudadano PQR registrada y distribuida Respuesta de la PQR 5. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA PQR Informe de seguimiento a PQR Reporte de acciones de mejora (AC/AP) Proceso responsable de atender la PQR Proceso Mejoramiento Continuo Proceso Control Único Disciplinario Servidores Públicos Encuesta de satisfacción del cliente interno y externo 6. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno y externo. Proceso Estratégico Proceso Mejoramiento Continuo Proceso Atención al Ciudadano Informe de seguimiento a PQR Planes de Acción Reporte de acciones de mejora (AC/AP) Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno y externo. 7. SEGUIMIENTO Y EVALUACION DEL PROCESO Informe de gestión y resultados Reporte de acciones de mejora. Mapa de riesgos actualizado Tratamiento de Producto/servicio no conforme Proceso Mejoramiento Continuo Proceso Evaluación Independiente Proceso Estratégico. Proceso Control disciplinario.

3 Pág. 3 de 6 REQUISITOS MECI 1000: , 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4, 2.2.1, 2.2.2, 2.2.3, 2.3.2, REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS Ver Normograma del proceso NOR-MC-001. REQUISITOS NTCGP 1000: , 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 5.2, 5.5.3, 6.1, 7.1, 7.2, 7.2.3, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5 DOCUMENTOS MAN-MC-001 Manual de Calidad MAN-MC-003 Manual de Procedimientos MAN-TH-001 Manual de Funciones MAN-TH-002 Manual de inducción y reinducción MAP-MC-001 Mapa de procesos MAP-MC-002 Mapa de riesgos MAT-MC-001 Matriz de Indicadores NOR-MC-001 Normograma COD-MC-003 Código de buen gobierno. COD-MC-001 Código de ética. PRO-MC-006 Control Producto/servicio no conforme Manual de procesos y procedimientos del Macroproceso E. ATENCIÓN AL CIUDADANO Secretaría de Educación y Cultura REGISTROS FOR-AC-001 Encuesta de satisfacción del cliente interno y externo FOR-MC-011 Informe de gestión y resultados FOR-MC-007 Reporte de acciones de mejora FOR-MC- 009 Tratamiento de Producto/servicio no conforme Cronograma de actividades PQR registrada y distribuida Respuesta de la PQR Informe de seguimiento a PQR Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno y externo. Registros Macroproceso E. ATENCIÓN AL CIUDADANO Secretaría de Educación y Cultura

4 Pág. 4 de 6 RECURSOS CONTROLES GENERALES Hardware Software o SAC Infraestructura Recursos Físicos Talento Humano Verificación el cumplimiento de los requisitos de las solicitudes. Análisis de evaluación de encuestas de satisfacción del cliente. Acciones correctivas o preventivas derivadas de las PQR de los clientes. PARÁMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (Ver Matriz de indicadores MAT-MC-001) CODIGO NOMBRE TIPO IND-AC-001 AUTORIZACIONES DE PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR TUTELAS EFECTIVIDAD IND-AC-002 CANTIDAD DE SOLICITUDES ATENDIDAS. EFICACIA IND-AC-003 CLIENTES SATISFECHOS EFECTIVIDAD IND-AC-004 TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES. EFICIENCIA IND-AC-005 TRAMITES DE QUEJAS Y RECLAMOS EFICIENCIA E VARIACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS POR ÁREA Ver hoja de vida E EFECTIVIDAD EN LA RESPUESTA indicador - Secretaría de Educación y Cultura E CUMPLIMIENTO DE LAS MEDICIONES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE del Tolima

5 Pág. 5 de 6 POLITICAS DE OPERACIÓN: Para la administración de las PQR en la Secretaría de Educación y Cultura del Tolima, se utilizará el software SAC. La Gobernación del Tolima, deberá disponer del personal idóneo para la atención al ciudadano y con las capacidades y competencias para desempeñar eficientemente este servicio. No obstante, todos los servidores públicos deberán estar en condiciones de proporcionar una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y ubicación. Todos los servidores públicos, que por cualquier razón laboren en la Gobernación del Tolima y tengan un vínculo directo con la prestación del servicio de atención al ciudadano, asumirán y actuaran de acuerdo, al código de buen gobierno, código de ética y todos aquellos parámetros establecidos en esta materia por la entidad. Los siguientes son los atributos, que deben conservar todos los servidores públicos de la entidad, para la atención al ciudadano: o Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como capacidad para transmitir confianza en la información que se suministra garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta o Rapidez: Capacidad optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un servicio o Empatía: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad Social") promoviendo una o sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio. o Amabilidad: Es el comportamiento afable, complaciente afectuoso, educado, cortés que se tiene hacia la ciudadanía o Competencia: Son los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio. o Credibilidad: Es ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace. o Accesibilidad: Facilidad que la entidad le brinda al ciudadano para la utilización de los servicios en el momento que él lo desee o Comunicación: Se debe informar al ciudadano con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda entender. o Tolerancia: Capacidad que se tiene para comprender a la ciudadanía en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. La atención telefónica en la Gobernación del Tolima, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: o Tono de voz: Elemento básico en la atención telefónica pues no se cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir de la Entidad, por ello, la voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos. o La velocidad en la conversación: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento, de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla. o Pronunciación: Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.

6 Pág. 6 de 6 RIESGOS ASOCIADOS AL PROCESO: (Ver Mapa de Riesgos MAP-MC-002) IDENTIFICACION DE CAMBIOS FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSIÓN 30/03/ /11/2010 Actualización del encabezado y pie de página del documento Codificación del documento Actualización por cambio de la versión de la norma NTCGP 1000 Cambio en los nombres de los procesos: Gestión de Calidad por Mejoramiento Continuo y Control Interno por Evaluación Independiente. Codificación de los registros y documentos adscritos a la caracterización Inclusión de las políticas de operación del proceso. Actualización de políticas de operación Codificación de los documentos y registros 02 03